北美财富管理的发展及借鉴意义.docx
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北美财富管理的发展及借鉴意义
北美财富管理的发展及借鉴意义
财富管理在北美的发展
1792年5月17日，北美24位经纪人签署了《梧桐树协议》，创立了寡头垄断的佣金体制，标志着北美证券业的开始。
1893年，美国道琼斯工业平均指数开始运行，1929年华尔街股市崩盘，美国对证券行业进行了大量立法。
1983年，加拿大监管机构放松了对交易佣金的管制，导致了折扣券商的形成，促成了券商交易型业务与全面服务性业务的分离。
1986年，加拿大改变了金融服务所有权立法，银行、保险、信托、证券开始实行混业经营，证券公司大量的被银行收购。
证券公司的各项业务基本上成为整合后的银行子业务。
券商职员称呼的变化反映了这个过程：
客户伙伴---中介---销售员---账户执行---投资代表---投资顾问---金融顾问---财富顾问。
人口的老化过程使得证券行业的零售经纪业务向财富管理模式过渡，券商从关注客户短期交易波动演变为关注客户资产的长期保值和增值。
截止到2009年底，加拿大证券业注册的公司有200家，其中128家提供私人客户业务（其中46家提供全面服务，有完整的前、中、后台，82家为引介零售商，一般没有后台办公室，使用外包公司管理后台业务）；72家为机构公司。
今天，私人客户业务服务的客户范围广泛，涵盖客户所有需求，包括寻求获利、增值、保值、产生现金流和保留遗产等，业务内容目前覆盖全部领域，从交易执行、指导、建议、投资组合管理到完全财富管理，根据市场机会以多种方式建立和经营的多种业务模式并存并有效竞争。
目前，在加拿大一个投资顾问服务350--500名客户，服务对象是一般普通客户，一个财富顾问服务50-150名客户，关注的是个人高净值客户。
财富顾问注重客户长期资产管理，容易生存下来，投资顾问追求短期收益率，一旦遇到熊市很快被淘汰，不管是财富顾问还是投资顾问，他们的服务质量由客户评定，都要经常与客户沟通，工作内容都要叠加财富管理的职能。
财富管理顾问的收费是基于所管理的资产规模，一般按照资产规模的1%---2.5%收费。
全面服务型业务的大发展，成就了财富管理业务在北美证券行业中的地位。
第1章财富管理及其业务实施
2.1什么是财富管理？
财富管理是指：
运用严谨、专业的销售流程，以有效地积累、巩固和留存所管理的资产规模为目标，以有效的风险管理与合规为基石，在财富管理的实际工作中有效地使用行为金融的各项准则，形成基于业绩增长的客户长期委托关系。
“财富管理原则与实践”是北美20年经验中最佳实践优化的精华。
财富管理采用以客户为中心，基于价值的方案来发掘客户积累财富的原因，认识到理财工具是贯穿客户的人生阶段、人生大事和人生过渡过程中实现人生目标的途径。
2.1.1财富管理销售流程
财富管理的实施采用严格的七步销售流程：
1、准备---通过统计分析研究和确定目标市场，获取客户信息；2、拓展/营销---通过电话或面谈等方式为财富管理的潜在高价值客户发布信息，进行初步的拓展和营销；3、推动----为客户介绍财富管理的特点、好处以及共同利益；4、确认----确认客户对财富计划概念和内容及共同期望的理解；5、达成---与客户一同达成投资战略、确定产品、签订投资政策说明书、委托书等；6销售---销售、目标再确认并进行产品订购；7、服务---提供持续服务以及巩固、留存资产，并赢得客户推荐，带来客户资产的新增和客户的新增。
2.1.2对市场和客户进行分类分级
客户细分不再是根据账户的资产或客户的交易频率简单的分组，而是基于市场、需求和服务进行不同级别的客户细分，分为以下三个级别：
1、第一级：
市场细分——进行确定的目标市场进行细分；细分的依据是客户资产规模，首先要对需要财富管理的盈利市场进行细分，可以分为三类：
大批的富有客户（$5万-$50万）、高净值客户（$50万-$500万）、富裕客户（$500万元以上）。
在此基础上通过分析为客户提供服务的成本/效益，按照服务与利润的原则进行分类，分为"A”、“B"、"C"、“D"四类客户；
市场细分使我们能充分了解所处的竞争环境，区分哪些细分市场的服务已经供大于求，哪些细分市场的服务供不应求？
以便开发能够满足公司盈利需求、客户需求的业务模式，制定有效的目标市场营销计划，尽可能将资源和服务向那些有盈利潜力的客户群体倾斜。
2、第二级：
基于需求的细分——确定客户需要何种类型/程度的咨询；细分的依据是客户的生命阶段。
按照客户的生命周期进行分类，分为：
发展期（25至40岁）、成就期（40至55岁）、退休前（55至65岁）、退休期（65岁以后）。
基于需求的细分方法为客户各生命阶段的全面咨询做好了基础准备，以便为特殊的生命阶段群体量身定制产品和服务并配备不同的资源和专业技能。
3、第三级：
服务细分——确定目标的客户适合何种级别的服务，确定未来的客户联系策略。
细分的依据是：
收入的产生。
分为"A”类（产生的收入最高，超过总收入的1/4），“B"类（产生的收入占总收入的比例仅次于A类客户），"C"类（产生的收入占总收入的比例仅次于B类客户）、“D"类（产生的收入比例最低）。
基于服务的细分方法能够根据客户带来的收入构建和配置资源，以提供不同级别的咨询。
2.1.3建设财富管理团队
发展专业合作是完善财富管理服务并让财富管理师成为全面规划领导人（能够召集精心挑选的专家，为客户财务和个人事件任何方面提供最佳咨询）的有效方式。
财富管理师担任了“人才代理人”和“人才协调人”的职责，财富管理师既是领导者，也是管理者。
财富管理师不仅要为客户确立明确的财富目标，而且要对团队营销活动进行监督和管理。
2.1.4财富管理的基本工具
实现财富管理的5大基本工具：
客户个人财务回顾；风险承受问卷调查、评估；使用财务规划软件；投资政策声明；客户的约定书。
首先财富顾问需对客户的财务状况进行回顾，对客户的财务健康进行全面体检；第二、风险承受问卷调查、评估，用11个问题全面了解客户的风险承受能力，确定客户的风险承受度是：
保守型、较低风险型、均衡型、高风险型还是激进型；第三、使用财务规划软件，这是财富管理系统中不可或缺的重要工具，通过财务规划软件，可以向客户展示其当前的财务状况，预测未来生命各阶段的资产负债情形，预测建议执行后的可能结果以及为客户提供多种可选择的理财方案等；第四、财富管理师和客户共同签字的投资政策声明，以明确客户和顾问各自的的角色和责任，对各项免责条款予以签字确认，这主要是基于风险管理的需要；第五：
客户的约定书，相当于客户备忘录和准合同，约定书约束着客户、顾问、及公司各方共同遵守合同。
2.2财富管理实施的流程
财富管理是公司战略方向的选择，不是单纯的业务方向选择。
2.2.1、构建财富管理组织
明确财富管理组织的原因、战略目标、风险控制；做好市场细分；财富管理业务的市场定位；建立以客户为中心的顾问模式及利润模式；建立健全完备的产品线和全面配套服务；构建弹性绩效以及风险管理制度。
2.2.2、各项准备工作
构建财富管理的各项准备工作：
1、财富管理模式的设计，包括：
价值定位、商业模式、客户开发与管理模式、内部专家或外部合作伙伴、品牌打造等因素；
2、建立顾问团队并做好前期培训；
3、做好市场与客户的调查及分析，并将分析的内容作为决策依据，升级销售模式。
2.2.3、产品线
1、产品的价值定位
需要考虑的因素：
谁是目标客户？
提供什么产品和服务？
提供什么价值和益处？
所提供产品的独特之处何在？
如何寻找潜在的客户？
谁将负责管理关系并完成业务？
产品与服务如何提供？
产品与服务如何递送？
如何为产品、服务和持续不断的关系管理定价？
财富管理业务如何定位？
2、产品提供的业务模式
产品提供的业务模式包括两种情况：
第一种覆盖全部领域（从建议、投资组合管理到完全财富管理），第二种选择关键部分实施的业务模式（整个财富管理业务链中的一部分）。
今天的北美财富管理业务模式要求二者兼顾，以便能支持财富管理师、管理风险、递送价值。
3、产品提供的客户开发模式
财富管理客户是开发出来的，而不是吸引过来的；投资顾问需要对客户进行较长期的培养，逐渐实现由老客户转介绍的客户开发模式。
4、产品提供的品牌化
将财富管理业务做成公司的统一品牌，该品牌能够准确地反映财富管理的名称、定位、产品提供、益处、目标市场、名声、运营状况、质量以及其他诸多因素。
2.3、开展财富管理业务的实施步骤
步骤一：
组织准备，在推出财富管理业务时，哪些部门将扮演一定的角色？
预计最大的影响在何处？
步骤二：
公司管理层的准备情况
公司就战略、组织影响、盈利能力影响、业绩标准、风险控制和问责等问题形成共识；零售、产品、人力等部门为实施财富管理业务做好充分的准备；市场机会分析、业务规划、业绩考核以及评估标准已经就位。
步骤三：
顾问团队的管理准备，顾问团队应充分了解新的业务方向、新方向对公司的重要性以及在新业务中扮演的角色；投资顾问要清楚自己的角色定位、工作描述、业绩标准、营销行为等。
步骤四：
技术准备，财富管理配套的程序或软件应用测试就位
步骤五：
企业功能的准备，有关财富管理业务的形象设计、办公场地、设备、合规、法律、管理、营销、审计和营运等清晰定位。
2.4、投资者教育与市场的定位
投资者对财富管理及其价值的认识与理解，客户是否认同财富管理是与自己相关的服务？
这项服务为谁而设？
为什么有人需要这个？
它究竟是什么？
为什么我要为之付钱？
我不是有这项服务了吗？
我不需要这个，因为……
在北美，由外部的影响力核心（合作伙伴）推荐客户一直是一项成功的“开门”战略，例如律师事物所、会计师事物所、保险公司、商业清算公司与房地产公司等等；另外，公司内部的影响力核心（部门）通常都是最能赚钱和最容易起步的地方，例如，高盛将自己的投资银行部培养成一个新兴富人的影响力核心就是一个绝佳的范例；满地可银行让“私人客户”业务与商业银行业务紧密合作，以识别那些处于业务转型期的客户（上市、出售、减少规模、转手到下一代等等）；加拿大银行拥有的券商，教育他们的银行同伴利用重大的流动性事件向他们的银行客户推介自己的经纪服务。
向现有客户群推销财富管理模式（升级销售或交叉销售）是个很自然的起点。
客户熟悉公司及其名声和能力，满意的客户会假设新的财富管理服务也将使用同样的质量控制、服务级别以及创新解决新方案；客户的流动性事件可能让客户更愿意尝试新的服务，所以对现有客户进行市场细分（人口、职业、触发事件或其他指标的分析），可能产生“天然目标市场”。
一个处于“新”市场（地理、人口或不同市场板块）的新财富管理公司所拥有的益处是新鲜感和零“包袱”。
中国快速的增长和社会经济变化正在创造大型的、尚未开发的新市场。
中国富人在近十年间出现了快速增长；中国的高净值人群中，只有2%超过了66岁；47%的中国的高净值人士都在36到55之间，只有4%的中国的高净值人士的财富来自继承；对中国高净值人士而言，财富转换和接替规则相对而言都是问题，这也为财富管理服务增添了新的领域。
当然，这对开发和推介目标及相关产品而言也意味着巨大的商机，为正在成熟的中国高净值人士市场的财富规划、生命阶段解决方案、多代关系管理等等提供了机会。
2.5财富管理的业务模式
2.5.1财富管理中的业务模式
如下图：
2.5.2财富顾问团队架构
一个财富管理团队通常由如下序列人员组成：
1、财富管理顾问、助理财富管理顾问
2、行政助理、市场营销助理、客户联系人、理财顾问
3、特殊项目专家：
保险咨询师、遗产规划师、税务专家、私人银行家等。
其中特殊项目专家可以是中心化的（由专家组成的部门），也可以是分散化的（在营业部办公），还可以外包给第三方，但无论怎么配置，特殊项目专家的工作流程、能力、产量、专业技能必须得到统一的界定、管理和支持，即中心化管理。
市场营销和销售部门负责营销战略、宣传材料、附属材料、个性化通讯、满足条件、报告和声明。
产品与服务管理部门可利用现有的产品平台，设计新的产品配置，并开发新的帐户类型。
2.5.3、财富管理收入的来源
财富管理的收入来源主要有三个方面：
第1、绝大多数财富管理运营的收入来自于基于资产的收费佣金；包括按照账户资产规模收费的收入、共同基金后续服务费、保险溢价和续约（有特许的地方），这些费用都不依靠交易量，所以更稳定；
第2、财富管理收入来源中仍有可能包括一些交易佣金，因为客户可以选择混合使用收费模式和交易佣金模式，交易佣金式最具波动性的收入来源
第3、其他以收费为基础的收入，依靠业务活动或服务，而不是资产价值或市场业绩。
对于非基于佣金的服务（规划、咨询、额外报告等）可能收取专业费或服务费，还有为其他监管机构提供的额外服务支付的引荐费、间接报酬等。
第2章加拿大证券业务模式
为了应对佣金价格下降和市场生存竞争，加拿大证券行业出现了以下三种战略转型。
一是全面服务投资顾问型。
如：
皇家银行多美年证券，满地可银行利时证券，主要是面向对价格不太敏感的、要求产品多样化及优质服务的富裕阶层客户，提供全面的的产品和服务，按照管理的客户资产收费。
二是社区经纪商，如爱德华.琼斯,主要是面向被大型券商忽略的城镇、社区的投资者，为这些地区的投资者提供高质量和长期的理财咨询服务，手段是把居民街作为金融街，深入社区，提供个人服务，佣金水平与全面服务型投资顾问相当。
三是折扣网上经纪商，如：
TD道明证券宏达理财，它们是面向对价格敏感的频繁交易者，只提供简单产品而不提供服务，主要是网上交易通道，佣金按每笔交易收费，费用低廉。
2.1满地可银行服务差异化竞争优势
满地可银行创立于1817年，是加拿大的第一家特许银行。
满地可银行财务金融集团是一个高度多元化的金融机构。
目前拥有资产3970亿加元，雇佣超过34000多名员工。
满地可银行提供广泛系列的零售银行业务、财富管理业务和投资理财产品及服务。
集团下设：
满地可银行，提供私人及商业银行服务；利时证券，是加拿大最大的财富管理机构之一；资本市场业务，在北美及全球提供投资和企业银行业务。
2.1.1业务组织架构
满地可银行所提供的金融服务包括财富管理、零售银行服务、中小企业和公司银行服务、并购服务、投资银行产品和投资方案等。
其业务组织架构由三个客户集团组成：
1、个人及商业客户集团
个人与商业客户集团为加拿大和美国数百万客户提供个人及商业银行服务方案，包括存款账户、贷款和信用卡、互惠基金和担保投资存款证投资、保险产品以及专项投资。
2、资本市场业务
满地可银行资本市场的26个办事机构遍及全球，其中14个位于北美，专业人员超过2000人。
3、私人客户集团
私人客户集团包括全面经纪服务、直接投资、私人银行和投资产品服务。
业务组织架构：
利时证券、BMO投资优惠线、共同基金、保险、私人银行业务、私人银行业务（美国）。
其中利时证券、投资优惠线均为客户提供证券经纪业务服务，区别在于利时证券提供全面的经纪业务服务，包括理财顾问服务等，而投资优惠线只限于零售业务（即折扣类券商经纪业务），不提供任何投资建议和证券推荐。
私人银行业务包括在加拿大运营的业务和在美国运营的业务。
2.1.2BMO投资优惠线
投资优惠线是加拿大首屈一指的网上投资经纪公司，为独立投资人提供网络自助投资服务。
客户通过从投资优惠线获取有用的工具和资源，自己制定合适的投资策略，选择合适的投资项目，并管理投资组合。
客户可以通过访问投资优惠线的网站（）自助开户。
系统自动将客户开户资料与加拿大的公民信用数据库及客户银行账户资料校验。
客户可以选择网上或电话自助交易下单，也可以拨打投资优惠线的客服电话，通过客服代表下单。
投资优惠线根据客户资产对客户分类服务，客户自有资产（无论现金账户，还是信用账户等合并计算）在10万元以下，客户每笔交易数量不超过1000股，最低收费$29元，若超过1000股，再额外收费；客户自有资产在$10万元以上，每笔交易无论数量大小，均收费$9.95元，若客户资产在$25万元与$50万元之间，还可以享受额外的银星客户待遇，超过$50万元，享受额外的金星客户待遇。
投资优惠线建有功能强大的网站，为客户提供开户、行情分析、资产查询、历史投资分析、交易下单等多种功能，客户可以投资固定收益产品、股权和期权产品、共同基金、ETF和投资组合等加拿大和美国市场上的各证券投资品种。
投资优惠线虽然不为客户提供理财顾问服务，但通过购买市场上著名的第三方咨询信息，整合到网站上，客户可以自助定制查询市场及个股信息，还可以根据这些信息进行自助选股。
比如设定品种、行业、交易市场、最近价格波动、总市值、每股收益、近3年成长性等多种组合条件，筛选符合客户要求的证券。
投资优惠线客服中心，为针对不同等级的客户提供服务，在全国不同区域设立有十个callcenter。
客服代表划分为不同服务级别，比如金星和银星客户必须由5星客户代表服务。
每个客户服代表不仅为客户提供服务，而且每个客服代表在为客户提供差异化服务的同时，每年还要为投资优惠线开发$280-$1000万元的客户资产。
通常客服代表在完成客户的服务后，会向客户追问一句“您在其他银行或证券公司还有投资吗？
”客服代表通过自己的优质服务吸引客户将其他银行的投资转入投资优惠线，该客户的新增资产考核在近一个月内第一个为该客户提供服务的客服代表下。
为我们做业务介绍的马小姐是一位5星客服代表，因为服务客户优秀，今年上半年就完成了客户资产开发任务。
2.1.3私人银行业务
私人银行为拥有高净值和超高净值的银行客户提供综合财富管理方案，帮助客户及其家庭规划、管理、监控、增长及保护当前和未来的财富。
私人银行拥有700位职员，其中250人为财富管理顾问，每位财富管理顾问都是拥有某方面或多方面专业资格的资深专业人士，这样就形成了一支涉足各个领域的专业化服务团队，包括个人及商业银行服务、投资管理、信托、遗产及财富管理规划等。
团队还提供税务咨询并协助外国人士在加拿大进行企业收购和转让服务。
目前私人银行在为大约27000户家庭提供服务，服务客户资产约$240亿元，其中$140亿元为投资类资产，$80亿元为贷款类资产，$20亿元为转移类（如遗产继承等）资产。
对每位客户提供服务时，以一个财富管理顾问为服务代表，提供团队服务（可以协调其他顾问共同参与）。
该服务团队不是固定的，而是因客户需求不同组合的虚拟式团队。
团队为客户所提供的所有服务都是免费的，若客户由此在BMO发生了业务，无论是财富管理、资本并购，还是银行、信托业务等，该业务为BMO满地可银行创造的第一年收入的5%会奖励给该财富管理顾问。
2.1.4满地可银行的服务特色分析
1、客户知识数据库
技术领先优势：
满地可银行的客户知识数据库使用的是IBMDB2通用数据库，是满地可银行自主开发的智能商务解决方案。
它着重解决的问题是：
设计营销激励方案、确定最优产品组合，充分满足银行营销人员和客户的需求。
满地可银行的客户知识数据库内容包括：
客户的基本情况、客户帐号的月利润率、营销人员分布、不同市场、地区和产品的利润率等。
这一解决方案为各级管理人员、财务分析人员提供了有效的支持，提高了银行设计新产品和开拓新市场的能力，为满地可银行提供差异化的特色服务提供了有力的技术支持。
2、差异化的客户服务特色
通过对满地可银行的参访，结合领悟北美财富管理的理念，对BMO最深的感受是其服务特色，真正做到了以“客户为中心，满足客户需求”，从而以差异化的服务特色实现了满地可银行的竞争优势之一。
以投资优惠线为例，虽然BMO投资优惠线做的是零售业务，不能为客户提供全面服务，但它没有把客户当做“顾客”，而是全面围绕零售业务，建立了适合零售客户自助业务操作的网站，提供了满足零售客户交易的各项需求，不仅提供了如自助选股、历史投资分析等工具，而且在网页界面、菜单的设计等方面全面围绕满足客户需求。
虽然投资优惠线的佣金收入很低，但是通过良好的客户服务，不断积累客户的信任，客户愿意将更多的资产转入公司，从而增加了公司融资融券业务的收益。
满地可银行坚持“以客户为中心，为满足客户需求”而提供的全面服务，对客户来讲，这些服务的价值往往是不能简单用价格来衡量的，因此，非常能够取得客户对满地可银行的忠诚度，虽然服务是免费的，为满地可银行创造的价值是不可估量的。
满地可银行为客户提供的服务核心是其拥有一支精诚合作的专业化团队，其服务具有高度知识化和专业花的特性，并且其每一项服务都是为客户量身定做，并不能简单地模仿，这便形成了其服务差异化特色。
2.2皇家银行多美年证券公司财富管理服务
2.2.1皇家银行简介
皇家银行多美年证券公司是加拿大为客户提供全服务的经纪券商之一，成立于1901年，自公司成立起便开始为客户提供财富管理服务。
1988年被加拿大皇家银行收购，控股67%。
加拿大皇家银行成立于1864年，是加拿大市值最高、资产最大的银行，也是北美领先的多元化金融服务公司之一。
因此，多美年证券加盟皇家银行后，实现了强强联合，对其财富管理业务的发展更是如虎添翼。
一个多世纪以来,多美年证券向包括个人、家庭、企业、慈善基金会和其他组织提供财富保值的合理财务规划、信托投资建议以及高价值的财富管理方案。
目前为止，多美年证券财富管理服务的客户超过了40万户，分布在加拿大及全球，管理资产超过了$1150亿。
2.2.2皇家银行多美年证券业务模式
1、公司目标客户
多美年证券公司作为向客户提供全服务的证券经纪商，公司的愿景是：
在财富管理中始终坚持客户利益至上。
公司关注服务于特定家庭：
即拥有100万以上投资组合的家庭，或者是高收入的投资者：
年收入至少20万元，或家庭收入30万元以上的投资者。
目标客户定于高收入客户群体，能够为公司创造良好的盈利基础。
2、公司业务架构
多美年证券公司拥有1300多位投资顾问，分布在加拿大五个地区的78家营业部。
大区设区域经理，每家营业部设立营业部经理。
每个营业部根据业务规模大小，拥有一位或多位投资顾问，多的可以有40多个投资顾问，比如多伦多的总部大楼营业部。
一般情况一个营业部设3个投资顾问。
以投资顾问为核心，构建财富管理服务团队，其团队架构为：
投资顾问、行政主管、助理投资顾问、实习学生、公司总部提供业务支持的专业人员（如保险、法律、税务等）。
营业部经理负责团队行政工作和财富管理的合规检查工作。
投资顾问承担整个财富管理团队的盈利任务，并承担会见（面对面、电话等）主要客户的职责；助理顾问负责照顾小客户和与一般客户的见面。
公司总部为每个财富管理团队提供研究资讯、专业服务和产品组合支持等。
3、公司盈利模式
针对高收入客户群体，以客户为中心，充分分析客户需求，以实现客户的人生目标为基础，为客户规划终身财务需求，并寻求最优解决方案。
团队的主要收入来源为按客户托管资产规模收取服务费及部分佣金型产品的交易佣金。
营业部以财富管理团队为单位独立核算，平均在总收入中计提40%，包括团队营销费用及成员报酬。
经理的工资由公司支付，公司总部提供业务支持的专业人员每帮助团队完成一笔业务，可以计提收入的10%。
公司为所有成员提供社会福利（如失业金，养老金等）。
4、业务运作流程
每个投资顾问为客户提供服务时，必须执行多美年证券公司统一的五步财富管理流程，即：
第一步：
业务介绍，即向客户解释财富管理怎么帮助客户实现人生目标，并确定什么样的方案适合客户。
第二步：
客户发现，即深度了解客户的需求，目标和现状，帮助客户理清财务目标。
第三步：
策略分析，即利用成熟的策略分析工具，通过分析客户的财务及个人信息来匹配客户的目标。
第四步：
解决方案，即向客户展示针对客户目标定制的解决方案，该方案是从广泛的全球顶级产品和服务中选择制定的。
第五步：
客户服务，即定期复查客户的解决方案，以确保方案在执行中没有偏离客户的财务目标。
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