物业客服年度工作计划.docx

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物业客服年度工作计划

2021物业客服年度工作计划

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册规范工作流程按工作制度严格执行加大制度的执行力度让管理工作有据可依。

并规范管理健全各式档案将以规范表格记录为工作重点做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准实行目标管理责任制明确各级工作职责责任到人通过检查、考核真正做到奖勤罚懒提高员工的工作热情促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针制定培训计划提高服务意识、业务水平。

有针对性的开展岗位素质教育促进员工爱岗敬业服务意识等综合素质的提高。

对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训并在实际工作中检查落实提高管理服务水平和服务质量提高员工队伍的综合素质为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手责任到人并规范监督执行结合绩效考核加强队伍建设加大对小区住户安防知识的宣传力度打开联防共治的局面。

五、完善日常管理开展便民工作提高住户满意度

以制度规范日常工作管理完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保让住户满意大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划开展社区文化活动创建和谐社区。

根据年度工作计划近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范严格执行逐项整改完善按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20__年御苑区将以务实的工作态度以公司的整体工作方针为方向保质保量完成各项工作任务及考核指标在服务质量提升年中创出佳绩。

2021物业客服年度工作计划篇二

眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年。

在此我订立了本年度工作计划。

接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧~

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。

在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱有利于便捷与客户联系沟通满足顾客需要提升服务质量。

二、建立客服平台

（一）成立客户监督委员会。

由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。

行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二）建立质量检查制度。

改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。

（三）搞好客服前台服务。

1.客户接待。

作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。

包括纵向—实施由顾客到总公司横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

（四）协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。

包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务继续做好与能源中心的有效维修客户服务

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心办公室在物业管理中心主要为物业系统服务工作的职能可以延伸行之有效。

然而客服的外延可以扩大到总公司范围为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。

成立总公司下属的客服中心便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务只有经理一人是不行的要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态大学生来了又走。

人力资源不低于二人的编制工作人员具有本科学历有利于客服机构框架的建立和稳健运行改变顾此失彼的现状便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心黑板报等大一点的开支由动力部支付。

根据目前情况有些基础工作还要进行日常工作也有所开支不造预算可能没有经费按照节约的原则编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。

有了顾客满意就可能有市场有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。

客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系但是客服中心主要服务对象是顾客以顾客满意为焦点是业务部门而不是管理部门。

今后双福园区物业服务如果能够竞标成功客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

2021物业客服年度工作计划篇三

一、规范行为提高自身形象。

1.管理处员工统一着装挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析以便提供更好、更优质的服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访并认真做好记录。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志文件、记录清楚。

2.建立了维修巡查表等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会在员工汇报工作的基础上小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务同时布置新的工作任务宣传中心例会规定提出明确要求及时上报主管请示工作。

4.建立完善的档案管理制度对收集各类资料等文件分类归档完整有检索目录。

同时初步实施了电子化管理各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料并同步建立电子档案可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题半年居家维修服务量高达740件公共区域752件小区维修量大技术人员少要求维修工技术全面并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。

维修工作人员总是默默地工作从无怨言从不计较个人得失。

我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子一手骑自行车从这家到那一户从来都是热情微笑仔细讲解和宣传维修知识。

汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料）骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料从来没有申请过一次路费和人工费在繁忙的维修工作中分担着一部分北苑维修工作每次都是风风火火两边跑。

维修师傅忙碌的身影无数次地感动了我各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋我们严格按房屋装修规定督促户主按规定进行装修装修申请、装修人员实施ab卡的管理杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况管理处采取几种方式帮助住户排忧解难一方面打报告由学校集中处理一方面报学校修建中心一方面积极联系施工单位。

针对住户反映的问题落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。

对小区路灯督促全面检修供水供电系统及时查验、修缮排除安全隐患对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作制定标准操作监督流程落实分区负责制度定人、定岗、定工作内容每周定期检查制度有效地调动其积极性促进内部和-谐竞争提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清装修垃圾每周一次落实清理。

园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。

目前树木长势良好保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作共同进步开展批评与自我批评打造和-谐、文明、团结创新的团队提升物业服务品质宣传物业的工作及中心的服务理念保证畅通的沟通渠道坚持正确的服务理念（有理也是无理）及时向业主提供安全知识健康常识天气预报温馨提示等。

赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务半年共为55户业主提供服务期间无一例钱、卡、票失误现象在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为也因此受到住户的表扬帮业主联络钟点工等家政服务向外联络家电、开锁等有偿服务。

为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境拉近与住户之间的关系。

西苑物业积极响应、参与集团的文化生活组织舞蹈、唱歌等娱乐活动目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。

九、主要经验和收获

在工作二个月以来完成了一些工作取得了一定成绩总结起来有以下几个方面的经验和收获

（1）只有摆正自己的位置下功夫熟悉基本业务才能尽快适应新的工作岗位;

（2）只有主动融入集体处理好各方面的关系才能在新的环境中保

持好的工作状态;

（3）只有坚持原则落实制度认真管理才能履行好区域经理职责;

（4）只有树立服务意识加强沟通协调才能把分内的工作做好。

十、存在的不足

（1）由于工作实践比较少缺乏相关工作经验的工作存在以下不足。

（2）对物业管理服务费的协议内容了解不够特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。

十一、下步的打算

针对工作中存在的不足为了做好新一年的工作突出做好以下几个方面

（1）积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调进一步理顺关系;

（2）加强业务知识的学习提高创新工作方法提高工作效益;

（3）管好耗材方面的开销程度为公司节省成本;

（4）想方设法培训员工礼节与操作知识努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;

（5）抓好所管区域的保洁后勤工作。