美容师标准服务.doc

美容师标准服务.doc

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美容师标准服务

一、迎客标准：

美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：

立姿端正、收腹、挺胸，抬头成丁字步站立

两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位

精神饱满，面带微笑（嘴角上翘，不露齿，眼含笑意）

面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告时，要立刻主动开门上前行45度鞠躬礼问侯：

“您好！

请问有什么可以帮到您？

”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。

客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问侯：

“您好！

欢迎光临！

”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内

目光含笑地注视客人，笑容亲切地询问：

“XX小姐（老顾客必须立即呼出其姓），请问您有预约吗？

”

带客人参观环境要站在右手边，按店内的顺序介绍功能区，回来的时侯介绍面部及背部护理流程（老客签到后，直接带客人去更衣）

带客人填写资料卡，然后带客人到店长室，介绍店长给客人：

“这是我们XX店长”

二、服务区礼仪：

在服务区内，若碰到客人，美容师一定要立刻侧身站在一旁，让出通道给客人走，同时含笑向客人道：

“您好！

”等客人走过之后再走，只要遇到客人都必须主动打招呼

美容师之间也要相互打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛

服务区内不得发出任何不正常的异声（如美容师鞋子走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑

美容师到贵宾房前，需敲门问顾客：

“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？

”征得同意后，方可进入

美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接电话

三、送客礼仪：

必须站在客人的右侧，陪客人走到门口

美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师与店长一起送到门外（最少七步，若在二楼可将客人送至楼梯口）

若客人开车来，要帮客人拉车门，并且送客人离去

若下雨，必须撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好的士

送出门后，美容师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约”

新客皮肤诊断标准流程

一、步骤

上臂内侧---上臂外侧---脸颊---鼻侧---额头---眼部---颈部

二、诉求

简述目侧顾客皮肤情况

测试上臂内侧：

**小姐，我们先看一下这里的皮肤，您看上臂内侧的皮肤纹理状况，呈现较整齐的三角形、方形纹理，很有光泽度，色泽均匀，无油腻，较为红润，是比较理想的皮肤。

（部分顾客）这些较深较粗的纹理，是缺水的表现，要注意皮肤的保湿，平时要多喝水哟

测试上臂外侧：

您看，上臂外侧由于受到紫外线的照射，皮肤纹理较粗，毛孔很明显，您平时有没有注意手臂的保养，女人是水做的，很多皮肤问题都是由于缺水造成的（这时了解顾客的睡眠、护肤情况）

测试脸颊：

最常见的问题有纹理不清晰，色泽不均匀，部分客人有粉刺、血管外露。

根据顾客的皮肤表现给予解释（了解客人的月经、肠胃情况和顾客的美容常识）

测试鼻侧：

最常见的问题是油腻，毛孔粗大、粉刺、血管外露

测试额头：

最常见的问题是纹理较粗，缺水表现，有皱纹、暗疮表现

测试眼部：

最常见的问题是松驰、皱纹、眼袋、纹理成条状

三、要点

讲解的时侯，让顾客边看皮肤放大图，一边讲解皮肤诊断分析，让她对自已的皮肤有充分的了解，最后让她讲出希望自已对皮肤的要求，了解顾客的需求，并告诉顾客肌肤每个部位护理的重要性和护理要点。

　　　　              美容师服务标准礼仪流程

一、店长咨询完毕

美容师向顾客点头打招呼：

“ＸＸ小姐，您好！

我是ＸＸＸ，您叫我ＸＸ就可以了，很高兴今天的护肤由我来帮您操作完成，在护肤的过程中如有什么不满意不舒服的地方，请您告诉我好吗？

谢谢！

”

二、带入美容区

1．美容师手拿资料卡面带微笑，2．带客人进入美容区，3．上前两步推门后，4．让客人走在前边，5．先问客人：

“您需要上洗手间吗？

”（如需要帮助顾客拿手中的物品在门口等侯）再说：

“这边请，6．这是我们的更衣室，7．您把随身物品放在这个柜子里，8．请您先换上这双拖鞋，9．好吗？

”一边说，10．一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，11．待顾客换好拖鞋，12．把客人的鞋子放在柜子里。

13．美容师从更衣柜内拿出美容袍，14．双手捧给顾客说：

“ＸＸ小姐，15．请先换一下衣服，16．先把内衣脱掉，17．然后把美容袍穿在腋下就可以了，18．待会做护理时会帮您做到身体，19．您全身心放松后，20．肌肤吸收会更好，21．请问要我帮您换吗？

”（如果不22．需要，23．美容师在门口等待说：

“如果您有需要，24．请随时叫我”），25．客人换好衣服26．后帮顾客把衣服27．挂在衣柜内

28．待顾客换好美容袍时，29．美容师手上应拿一条大毛巾，30．帮顾客披上，31．说：

“XX小姐，32．您会不33．会觉得冷？

帮您披上浴巾，34．不35．要冻着了。

”（在天气较冷或室内温度较低时）

36．提醒客人：

“XX小姐，37．请您把身上的贵重饰品放入包内，38．把柜子锁上保管好钥匙”待顾客锁好后，39．帮客人拉一下柜门，40．检查一下是否锁好。

三、带入美容服务区

1．“XX小姐，这边请，您躺这张床”，边讲边双手轻扶客人后背躺在美容床上

2．蹲下来放好顾客脱下来的拖鞋

3．将披在客人背上的浴巾拿开，把浴巾及被子盖在客人身上

4．美容师坐下，带上一次性口罩，给客人做一下头部放松，说：

“XX小姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将公司的产品及技术用途向您做一一介绍，便于您了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，等做完后我再向您介绍帮您做的项目及功效，您放心休息好了，谢谢！

”（边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形）

5．“XX小姐，您觉得现在灯光可以吗？

要不要关暗一点，（如太亮帮客人关暗）我现在开始帮您做头部刮莎”（诉求省略）

用毛巾将顾客的头包好（如果头发长，一定要把它卷起来压在头下）说：

“XX小姐，我去洗手间消毒，并帮您拿店长搭配好的产品给您做，我们为了方便操作，会把所有产品放在调料碟内，这样可节约时间，同时对产品的品质也是一种保障，可能时间会长一点，您稍稍休息一下”

备注：

1、美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助品准备好，如喷雾机、超声波、暗疮针、酒精棉、棉片等，并按次序依次排好

2．操作过程中除换水、敷膜，向店长汇报5分钟外，中途不可离开客人半步

3．如遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮莎后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员，如对操作会员不熟可找店长帮助做有计划的诉求

4．护理中途顾客如有事（如上洗手间），美容师一定要陪同顾客

5．新客重于服务，老客重于沟通

美容院日常营运基本流程

营业前：

第一步：

准时上班，更换工作服

第二步：

上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步、第七步的工作内容）

第三步：

查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项

第四步：

打扫美容院的内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序地摆放陈列商品，并拭擦灰尘）

第五步：

清点存货，及时填写补货申请单，补充货源。

第六步：

打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放合宜的音乐。

第七步：

整理仪容、仪表，化淡妆，保持良好的精神面貌。

第八步：

打开店门，正式营业。

营业中：

第一步：

顾客到来，热情周到地接待

第二步：

前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况仔细观察顾客皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目

第三步：

为顾客提供完善的美容过程记录，建立健全的顾客“美容服务档案”，并及时顾客资料认真填入《花本主义美容师手记》

第四步：

建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务

第五步：

美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门。

第六步：

工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证明零售商品充足

第七步：

用餐注意事项  所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。

营业后：

第一步：

关闭店外照明和店门

第二步：

清理垃圾废物，将当天所有的美容工具、毛巾等进行彻底清洁

第三步：

盘点库存商品，清点现金，并做好记录

第四步：

详细记录明天需要交办的工作和紧急事项

第五步：

检查店内安全，关灯锁门

张一帆

2003．3．6