客房服务基本知识教案.docx
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客房服务基本知识教案
客房基本知识教案
授课内容：
客房服务的作用
授课教师：
潘文桃
教学目的：
通过学习让学生了解客房的作用
能力：
增强学生的实践能力，培养学生敬业精神和良好的职业道德。
重点难点：
了解客房的作用
教学方法:
讲解与提问相结合。
教学用具：
多媒体教学设备。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】为什么客房服务在酒店管理中有这么重要的作用？
它有什么样的作用？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】客房服务的作用
一、介绍酒店的客房
【讲解】
1．酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2．客房是酒店组成的主体。
按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。
因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。
设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。
客房水平包括两个方面：
一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣
【总结过渡】
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。
因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
【板书】客房服务的作用
二、介绍客房的作用
【讲解】
1、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。
酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。
客房收入一般占酒店总收入的50%左右。
从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
2、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
阅读教材，书写笔记，认真总结归纳，消化吸收知识。
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
明确本节重要知识点。
思考、讨论、回答
进一步巩固知识。
【作业】
客房服务的作用有哪些？
授课内容：
客房服务的种类
授课教师：
潘文桃
教学目的：
了解客房服务的种类
重点难点：
了解客房服务的种类
教学方法:
讲解、提问与学生演练相结合。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】客房服务重要吗？
如果住酒店的话，能得到什么服务？
大家能举出例子吗？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】一、客房服务的种类
【讲解】
酒店的服务是酒店在确定接待标准，营造一种给客人宾至如归的感觉所提供的服务。
这种服务随着酒店业的发展，旅游服务业的不断完善，各种服务方式同时也在不断得到提升。
酒店业在接待程序标准化，服务方式规范化，服务意识和服务技巧不断个性化，从而赢得客人的满意和赞赏。
将服务的种类归纳起来有几十种，但经常在酒店中得到使用的有如下一些服务类别：
1、规范服务：
优质化的服务就是规范服务，规范服务是行业中的服务内容和服务标准的规范化。
国家质量技术监督局在1995年6月1日颁布了《中华人民共和国国家标准GB/T19004.Z》，该标准等同采用ISO9004-2国际质量认证标准。
（具体的标准内容参见“质量认证”）。
2、热情友好服务：
热情友好服务微笑是前提，一张甜甜的笑脸，是心灵美的一种流露，真诚的微笑能给客人留下深刻的记忆。
一声亲切的问候是客人能立刻感到温暖和找到宾至如归的感觉。
所以一张笑脸，一声问候是优质服务的前提，是酒店服务人员最基本服务表现方式。
3、迎宾服务：
迎宾服务的方式是酒店门童迎宾服务或者是酒店代表在机场或车站的接机和车、船等的一种服务服务方式。
4、订房服务：
5、登记服务：
6、客房服务：
7、楼层服务：
8、VIP房间服务：
9、特别服务：
10、叫醒服务：
11、夜间服务：
12、赠花服务：
13、定餐服务：
14、领位服务：
15、点菜服务：
16、上菜服务：
17、酒水服务：
18、分餐服务：
19、自助餐服务：
20、电烟服务：
21、存包服务：
22、代办服务：
23、特别服务：
24、打包服务：
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，
掌握知识。
明确本节重要知识点。
【提问】
如果你是一位客人，根据你的生活习惯，你想获得什么样的服务？
思考、讨论、回答
联系实际，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1．客房服务的种类，具体分为怎样的。
2．作为客人，能获得什么样的服务。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】。
1．客房服务的种类有哪些？
授课内容：
客房服务部的组织机构
授课教师：
潘文桃
教学目的：
了解客房服务部的组织机构
重点难点：
了解客房服务部的组织机构
教学方法:
讲解、提问与学生演练相结合。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】提问上一节学习的内容
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】了解客房服务部的组织机构
【讲解】
1．酒店的组织机构图
阅读教材，书写笔记
学习新的知识，了解和掌握客房清扫规定的内容。
【模拟练习】
分别几位学生，说下自己作为酒店里的任一个部门的负责人，该如何去开展工作。
上讲台实际演练
通过游戏式的练习，激发学生的兴趣，加深学生的记忆。
【作业】
做好笔记，了解清楚酒店里组织机构图。
授课内容：
客房服务部的岗位职责
授课教师：
潘文桃
教学目的：
了解客房服务部的各岗位职责
重点难点：
了解客房服务部的各岗位职责
教学方法:
讲解、提问与学生模拟练习相结合。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】你所了解的客房服务部都有哪些工作人员与工作内容？
回答问题
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】客房服务部的岗位
一、客房服务部的岗位
【讲解】
1．客房总监
2．客房部主管
3．公共区域主管
4．布草房主管
5．洗衣房主管
6．订房主管
7．清洁部主管
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣
【总结过渡】
了解了客房服务部的岗位，接下来学习各种岗位的工作职责。
【板书】二、具体工作职责
【讲解】
1、客房总监的职责
工作职责
1）、负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。
2）、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。
3）、制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。
4）、组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。
5）、拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。
审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。
6）、审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。
7）、制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。
8）、参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。
9）、负责检查、监督部属管理的工作。
2、客房部主管的职责
1）、负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。
2）、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。
善于说服动员，作耐心细致的思想工作。
3）、根据具体的接待任务，组织、调配人力。
对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。
4）、每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
5）、汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。
6）、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。
发现损坏或故障及时保修。
提出设备更新、布置更新计划。
掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。
7）、主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。
8）、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。
9）、对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。
10）、经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。
11）、负责所属各班组的日常行政管理工作。
对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。
12）、执行客房部经理交给的其它任务。
3.公共区域主管职责：
1）、负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。
2）、掌握所属员工的思想和工作情况。
3）、负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。
4）、做好各项清洁工作的计划。
5）、检查当班员工的仪容仪表。
检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、
处理。
6）、检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。
7）、制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。
8）、负责对与员工进行业务培训。
9）、指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。
10）、完成客房部经理交给的各项临时任务。
4、布草房主管职责
1）、根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。
保证布草能满足周转需要。
2）、检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。
监督按手续办理布草进行。
3）、不断完善库房管理制度及岗位责任。
4）、督促做好防火安全工作。
保证布草符合卫生质量要求。
5）、培训员工掌握库房管理的基本功
6）、做好报废布草的回收再利用工作
7）、负责员工工作情况的记录、考评工作。
5、洗衣房主管职责
1）根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。
2）要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。
3）做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。
4）负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。
5）对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。
6）组织员工技术培训。
7）负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。
设备进行定期维修保养。
8）建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。
9）必要时能代替工人洗涤事务。
10）负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。
5、订房主管的职责
1）、按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。
2）、检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。
3）、审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。
4）、在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。
5）、检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
授课内容：
客房服务工作人员的基本素质要求
授课教师：
潘文桃
教学目的：
了解客房服务工作人员的基本素质要求
重点难点：
了解客房服务工作人员的基本素质要求
教学方法:
讲解与提问相结合。
教学用具：
多媒体教学设备。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【板书】客房服务工作人员的基本素质要求
一、个人形象
【讲解】
1．个人形象主要是服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
2．服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
书写笔记
进入新的知识点
【板书】二、仪表、仪容
【讲解】
1．仪表、仪容概念仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
书写笔记
了解客房服务员的素质要求
【板书】三、仪态要求
【讲解】
1．仪态概念
2．仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
3．仪态规范
（1）言谈规范
1）主动向客人打招呼问候；
2）与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；
3）谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心；
4）回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；
5）谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；
6）注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；
7）不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；
8）如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；
阅读教材，书写笔记
巩固知识
【提问】
你怎样理解作为客房服务人员的基本素质要求？
思考并回答
进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。
【板书】四、举止礼节
【讲解】
（1）迎送礼迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
自学
【作业】
作一份详细的作业，说明你是怎样理解基本素质要求的。
授课内容：
专业素质要求
授课教师：
潘文桃
教学目的：
了解客房服务所要求的专业素质要求
重点难点：
了解客房服务所要求的专业素质要求
教学方法:
讲解与提问相结合。
教学用具：
多媒体教学设备。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】了解了基本素质要求后，还需要了解专业素质要求是怎样的？
你现在了解了多少？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】专业素质要求
一、良好的礼仪礼貌
【讲解】
酒店礼仪礼貌的含义礼仪礼貌是酒店深层文化的重要表现,它同员工的知识结构.修养有着密切的关系.酒店行业是礼貌的行业.礼仪.礼节.礼貌是酒店培植和宏扬的重点,贯穿在接待服务的全过程之中,它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁.酒店礼仪礼貌无处不在.无论是语言.行为,还是服务人员的一举一动,无不渗透着服务的内涵.如接待或与人见面时的称呼.握手;服务时的技巧.语音语调（电话总机服务）.风度.分寸;与人相处或在公共地方的举手.投足.站立姿势.行走姿势;参加约会.舞会.宴会.会议等应注意的仪表.仪态.装束等等.
分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣
【板书】
二、优良的服务态度
【讲解】
1、文明有礼是酒店服务的宗旨酒店是综合性很强的服务行业,能为客人提供吃.住.购.旅.游.娱乐等比较齐全的服务设施,同时要提供给客人满意的服务,其总的宗旨是客人至上.服务周到.文明有礼.2,礼仪礼貌是高服务质量的保证客源是酒店的财源,是酒店赖以生存和发展的基础.创造客源,最根本最基础的就是靠提高服务质量.然而,服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量,因为客人是否住店,住店后决定以后是否还住此店,服务员的素质.形象.仪表.举止.言行.礼貌直接影响客人的决策.所以说礼节礼貌是提高服务质量的保证.3,礼仪礼貌能使客人满意只有做到礼貌服务才能够使客人满意,能给客人留下美好的印象,并且同时能够弥补设施等方面的不足.4,礼仪礼貌是评价酒店水平的标准现代酒店经常讲”:
要有一流的服务员,一流的服务水平”,在酒店的物质条件确定的前提下,酒店员工素质是否达到一流水平是关键,而酒店员工素质要达到一流水平,其中很重要的一条是仪表.礼节优良.
【板书】
三、丰富的服务知识
【讲解】
服务员工的服务知识也是一种要求
【板书】
四、娴熟的服务技能
【讲解】
能够得到客房的满意，就是最大的收获
阅读教材，书写笔记，认真总结归纳，消化吸收知识。
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
明确本节重要知识点。
【板书】
五、快捷的服务效率
【讲解】
能最快让客户满意，就是最好的服务！
增加学生对知识的感性认识。
增强学生的实践能力。
【作业】
都试举几个例子来说明自己是如何掌握专业素质要求的。
授课内容：
心理素质要求
授课教师：
潘文桃
教学目的：
了解客房服务所要求的心理素质的要求
重点难点：
了解客房服务所要求的心理素质要求
教学方法:
讲解与提问相结合。
教学用具：
多媒体教学设备。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】了解了基本素质要求后，还需要了解心理素质要求是怎样的？
你现在了解了多少？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】心理素质要求
一、敏锐的注意力
【讲解】
人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
有人举过这样一个例子：
当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，服务员在注意和观察客人或他
人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣
【板书】
二、较强的记忆力
【讲解】
记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务
【板书】
二、敏捷的思维能力
【讲解】
如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程
【板书】
三、良好的情感自控能力
【讲解】
情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
阅读教材，书写笔记，认真总结归纳，消化吸收知识。
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
明确本节重要知识点。
【板书】
四、坚强的意志
【讲解】
意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，服务员要富于进取，培养良好的职业责任心、坚强的意志和良好的意志品质。
增加学生对知识的感性认识。
增强学生的实践能力。
【作业】
都试举几个例子来说明自己是如何掌握心理素质要求的。
授课内容：
对服务的正确认识
授课教师：
潘文桃
教学目的：
掌握对服务正确认识
重点难点：
掌握对服务正确认识
教学方法:
讲解与提问相结合。
教学用具：
多媒体教学设备。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】你所知道的“服务”是怎样的？
你知道正确的服务是指什么吗？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】服务的正确认识
一、服务的概念及产服务产品特点
【讲解】
1．服务的概念
国际标准化组织ISO9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点
饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：
一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣
【板书】
二、“客人总是对的”及其观念和行为
【讲解】
1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
【作业】
都试举几个例子来说明自己是如何掌握正确的服务的。
授课内容：
服务的内涵
授课教师：
潘文桃
教学目的：
掌握与了解服务的内涵
重点难点：
掌握与了解服务的内涵
教学方法:
讲解、提问与学生演练相结合。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】为什么要了解服务的内涵？
掌握了服务的内涵对酒店的经营重要吗？
回答问题
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】一、服务是一种管理
【讲解】
由于严格、规范、科学的管理促进了优质文明服务水平的提高。
在实施过程中包括
升级会员 