浅谈如何提高导游人员的素质3.docx

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浅谈如何提高导游人员的素质3

浅谈如何提高导游人员的素质（3）

浅谈如提高导游人员的素质

学生姓名：

武胜指导老师：

张立群

【内容摘要】旅游业作为一个朝阳产业，进入21世纪后在世界和我国依然保持着强劲的增长势头。

旅游已经成为人们生活中一项重要的休闲活动，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应当具有市场观念、服务意识和服务技能。

导游员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低在很大程度上决定了旅游产品的使用价值。

因此，高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键。

本文通过分析了我国导游人员的现状和原因；陈述导游人员的基本素质并提出如何提高导游人员的综合素质；提高导游队伍的素质从而提高导游服务质量促进旅游业的发展。

【关键词】导游人员导游素质服务质量

一、引言

“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游服务”。

在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，导游人员的素质决定服务质量，因此导游素质起着至关重要的作用。

同时导游是旅行社的窗口和旅游的灵魂。

导游人员素质的高低直接关系到导游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。

导游服务要以游客的满意为宗旨、以宾客至上、服务至上为原则的态度正是旅游企业经营理念的体现。

在旅行社提供的旅游服务中，导游服务是一个重要的组成部分。

导游服务的质量是衡量旅行社整体服务质量的重要标志，从而导游服务的质量与导游人员自身的素质关系极大。

随着人们生活水平的提高，消费结构由温饱型转向小康型，消费由生存型转向享受型、发展型，旅游业得到了极大的发展。

但是在旅游业发展的同时，我国导游队伍也出现许多问题，不仅影响我国导游队伍的整体素质，而且影响到服务质量，从而阻碍了我国旅游业的发展。

导游人员的素质直接关系到旅行社的社会形象，目前我国旅游业中倍受人们关注的一个焦点就是导游人员素质的问题。

二、我国导游人员的现状和原因

1、我国导游人员队伍中存在的问题

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委托，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游旅途服务的人员。

在我国旅游业飞速发展的同时，导游人员虽然不断增长，但人才却显得十分缺乏，且导游综合素质较低，服务质量参差不齐，

在现有的导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专学历为主。

而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行业中去，因此有的对导游的服务质量也相应的高了起来。

而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解时经常会信口开河甚至闹出笑话，因此很难达到游客的期望。

能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。

（2）旅游主管部门对导游的培训未与时俱进

长期以来，旅游行政管理部门和旅行社一直都存在考前培训、轻在岗提高培训的传统，甚至有的企业就不重视在岗培训。

进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切合实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。

由于高校旅游管理偏重于理论，且很少有导游实际工作经验的，那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师非常缺乏，影响了导游的在岗培训进程，从而影响导游素质的提高。

（3）导游职业特征妨碍导游队伍的成长

导游工作具有高文化、高体力、高流动、高服务等特征，从业难度较高。

导游工作的职业特征对导游队伍的成长也存在一定的影响。

导游工作更需要毅力。

导游素质特别是文化素质，除了系统的旅游教育，还需要长期的时间积累和总结。

主要向同行学习经验以及自己的从业体悟，要通过写详细的工作日志来积累收集资料。

但高体力、高流动、高服务的一天，已经筋疲力尽，很少有人能够坚持。

及时收集了一些资料，也往往缺乏研究能力，不能形成系统理论，妨碍自身的素质成长。

但由于导游的工作特征，导致导游的从业难度很大，也缺少社会价值的认同，因而，我国导游转行的较多、退出的多，十分不利于导游队伍的素质建设。

导游流失严重是造成高素质导游缺乏的一个主要原因。

（4）导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护

在科学技术不断发展的今天，旅游已经成为我国的第三大产业。

导游的从业人员在数量上有一定的规模，但一直没有形成自己的行业组织。

在实践工作中，一个人利益来面对来自旅游企业和社会各界的种种不公，处于弱势的导游常常只好选择放弃自身利益，委曲求全，缺乏组织的保护，导游的权益常常受到侵犯，同时也在一定程度上影响到社会地位和社会形象的建立。

（5）导游素质的培养受到旅游市场不成熟的制约

高素质导游的成长和培养也需要一定的环境，那就是较为成熟的旅游市场。

而旅游业在我国还是一个新兴行业，旅游市场还处于摸索阶段，许多方面不太完善，主要表现在三个方面：

其一，游客心里还不成熟。

主要表现在两个方面：

一是旅游消费不理智。

游客付给旅行社的旅游产品价格应当包含合理比例的旅游服务费用，这才符合市场经济规则。

但我国居民可支配收入还不是足够高，大多数游客在选择产品时，只比较价格，偏爱“零团费”、“负团费”，为低水平导游的使用和存在提供了土壤。

二是对服务行业多少有些偏见。

我国游客文化教育、道德修养水平不一，一些游客不能正确对待和理解服务性的工作，已有不如意，就找导游的碴，这在客观上降低了导游工作对高素质人才的吸引力。

其二，旅行社适应市场的能力低。

我国多数旅行社经营者不能细分研究市场，，寻找特色产品，旅游产品基本雷同，旅行社大多规模小，抗击市场风险的能力低，面对激烈的市场竞争多以价格战来应付，面对越来越小的利润空间，要么使用无证导游、兼职导游降低成本，要么把压力嫁到导游身上，以牺牲导游的基本权益来维持自身的生存。

导游要承受来自游客和旅行社的双重压力，但这种压力并不具积极意义，不能转化为工作的动力，缺乏价值认同，对有追求的高素质人才也缺乏吸引力。

其三，旅游法规不健全，存在盲区。

旅游法规的不健全使导游的服务工作质量难以保证，也不利于导游维持自身的良好形象。

三、如何提高导游的综合素质

高素质的导游人才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键。

导游素质的高低、导游服务质量的优劣，直接决定着一个国家现代旅游事业的整体水平；导游人员偏低的素质，社会上对旅游的职业评价的欠佳确实已经成为制约我国现代旅游事业发展的瓶颈之一。

企业和导游人员的关系是一荣俱荣、一损俱损的相互依存的关系，因此导游人员素质的高低，也直接关系旅游企业的生存和发展。

 　　尽快提高我国导游人员的整体素质实际上已成为一个系统工程，需要旅游界甚至全社会的关心和努力，建设高素质的导游队伍以适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要已迫在眉睫。

1、导游人员的基本素质

导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。

因而对一名合格导游员的要求是多方面的。

（1）渊博的知识。

导游员知识面要广，主要包括：

广泛的基本知识、政治知识、经济知识、历史知识、地理知识、民俗民风知识等。

（2）崇高的思想品德。

导游的思想品德主要表现在：

爱国精神、优秀的道德品质、爱岗敬业、遵纪守法。

（3）较高的导游服务技能。

导游的服务技能范围广泛，但只要有下述几方面：

独立工作能力、组织能力、协调能力、乐于交际能力、导游讲解能力、处理问题和应变能力。

（4）导游的身心健康。

导游工作是一项脑力和体力劳动高度结合的工作。

导游必须是一名身心健康的人。

身心健康包括：

身心健康、思想健康、头脑冷静、心里平衡等。

总之，一名合格的导游应精干、老练、沉着、果断、坚定、应时时处处显示出有领导旅游团队的能力，而且工作积极、耐心，会体谅别人，富幽默感。

加拿大旅游专家帕特里克·克伦明确指出：

导游员应“是集专业技能和知识、机智、老脸圆滑于一身”人。

①

2、导游员的基本职业道德

职业道德，是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。

不同的职业有不同的职业道德，导游员的职业道德包括以下几方面：

（1）文明礼貌、举止端庄

整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。

因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端庄、大方；表情要自然、诚恳、稳重，让人看上去总是精神饱满、朝气蓬勃。

在接待旅游者的过程中，导游员要讲求礼貌服务、使用礼貌语言，面部应经常带着微笑，使旅游者感到舒心、满意。

（2）热情友好、宾客至上

导游员应做到“宾至如归”，导游要真诚热情的为旅游者服务，向他们提供针对性的服务。

要努力维护旅游者的合法权益，一切为宾客着想，尽力满足游客合理、正当的要求，树立“热情友好，宾客至上”的服务理念。

（3）待人诚恳、讲求信誉

导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。

导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。

导游员不许有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。

这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象。

导游员应该性格开朗、待人热情、活泼睿智、富于幽默感。

导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一种宾至如归的感觉。

导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。

导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。

（4）态度乐观、不惧困难

导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。

例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。

在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。

因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。

那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。

（5）遵纪守法、依法办事

导游员应该成为遵纪守法的模范，自觉维护国家的各种法律、法规，严格地按照旅行社的各项规章制度办事。

导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争。

（6）顾全大局、团结协作

导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。

当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。

另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。

3、如何提高导游的综合素质

鉴于造成我国导游人员素质偏低原因的复杂性、多样性，尽快提高我国导游人员的整体素质实际上已成为一个系统工程，需要动员旅游界甚至全社会的力量上下齐心共同努力，集思广益多管齐下，方能见到成效。

冰冻三尺，非一日之寒。

提高导游素质也并非较短时间就能解决的。

当然，方法总比问题多，到有素质的提高应从以下几个方面着手。

（1）在提高导游素质工作过程中，我国旅游事业的各级行政管理机关不仅要加强对导游人员的日常行政管理，还应努力为导游人员提供更好的服务

一个现代社会的政府，在行使行政管理权力的同时，更需要为全社会提供优质而有效率的公共产品和服务，这也是各级政府应尽的义务和不可推卸的责任。

政府应该有所为有所不为，对旅游市场的各种投资行为应该让投资人自己按照市场经济的法则和规律去自主发展自我约束自担风险，而把政府工作的重心转移到维护公平的市场规则、维持正常的市场秩序、改善投资环境、提供优质服务方面来。

在旅游企业和导游人员的利益博弈中，行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效地监督，尽快将导游人员全面纳入社会保障体系，以解决他们的后顾之忧；应该协助导游人员依照我国《工会法》建立导游人员工会组织，改变导游人员的相对弱势地位，维护导游人员的合法权益，支持导游人员的合理利益诉求。

（2）加强在岗培训和导游继续教育

导游培训学习是决定其素质提高的关键因素，贯穿于导游队伍建设的始终。

除了导游考试外，还应加强在岗培训，增强导游的专业知识和技能，使每个导游人员都有自己的特长和强项，培养一批专家型、学者型的导游，提高导游的综合素质。

导游培训每年必不可少，但如何培训有效果是值得我们去探讨研究，而不是为了完成任务敷衍。

这样只会让人们对培训产生厌倦情绪。

我认为应从以下几方面进行：

其一，确定培训目标。

《导游人员管理实施条例》规定，到有每年必须参加在地旅游行政管理部门举办年审培训，培训时间不少于56小时。

培训中心应走访旅游院校、旅游模式、培训内容、培训要求等，建立一个完善的导游培训体制，走出一条新形势下导游队伍建设的新道路。

其二，科学设计培训内容。

要确定索要培训的课程，先期一定要进行详细、可靠的培训需求调查。

如每年年审时，发放了大量的调查问卷，让大家选择课程，真正做到按需施教。

有效的提高导游的素质和服务水平。

其三，突出培训的层次性。

在每年年审培训时，针对不同层次的导游员，分为新导游、老导游等培训班，并选择不同的培训内容和培训方式，以体现培训的差异化、个性化。

其四，确定培训时间。

一个完整的培训过程必须有一个准确、严格的计划。

在时间的安排上，充分考虑导游工作的流动性，采取集中培训和平时培训相结合的形式。

其五，培训方式必须灵活多变。

为了增强培训的效果，充分调动导游员的积极性、主动性。

使他们在培训过程中增加知识提高能力、获得经验，因此必须创新培训方法。

在教学过程中，除了传统的课堂讲授外，还采用长途导游现场模拟讲解、实地到周边城市踩线等方式，这种灵活的方式，既适应导游员的培训的特点，又有利于导游员能力的培养。

重视导游在岗培训，让在职导游不断更新、丰富知识，学习、掌握新的导游技能，获得新的导游经验，从而提高导游素质。

这不仅是旅游业发展的需要，也是导游员在竞争中求发展的需要。

（3）对导游员我们应实施严格训练、严格挑选、严格考核

世界各地对导游的人员的职业标准众说纷纭，主要有三个方面：

教育、人品和业务能力。

因此，我们对导游人员素质的提高实施“三严”标准。

一是严格训练。

年轻有志当导游员，必须经过一段较长时间的训练。

我们应在全国高等旅游院校学习或在培训班接受培训（至少半年）。

不经过培训者不得参加导游资格考试，并要将此形成制度。

从而实现旅游教育的实践性。

二是严格挑选。

世界各国都一般通过考试的方式进行选拔导游员，但考试标准各不相同，西方旅游业发达国家特别重视导游资格考试，这是因为资格考试是基础，选拔出的导游员是导游队伍的有生力量；起点高，导游队伍的素质就有可能高。

反之导游素质较低。

因此，我们认为要严格考试制度，即导游资格考试的难度要大，标准要高，考试要严，宁缺毋滥，严格把握好基础关，这对提高导游素质有极大的作用。

三是严格考核。

为了提高导游人员的素质，必须严格导游人员平时的工作，而且要形成制度。

要以严格的检查制度考核导游员的劳绩和工作质量。

严格考核导游员的工作时，必须建立相应的奖惩制度，要必须重视奖优罚劣，赏罚分明。

比如某些地区制订了星级导游员评定制度，旨在激励先进，鞭策后进，从整体上提高导游的队伍素质。

某些旅行社还制定《导游人员奖惩条例》，每周举行导游例会，及时的通报好人好事，对于表现突出的导游人员，旅行社在年中和年终的导游表彰大会上予以奖励。

同时对于不良的倾向，警钟长鸣，防患于未然。

如果在培训、选拔和考核导游时真正坚持“三严”原则，中国导游队伍将成为一支随时能战，善于竞争、勇于迎接挑战的高素质队伍，我国的服务质量乃至各国的旅游服务质量必将大大提高。

（4）提高导游素质时最重要的是，提高导游员自身的修养

一是加强文化教育，渊博知识。

导游员应具有较广泛的语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、社会知识、国际知识和旅行常识等。

为了适应游客的这种需要，导游知识要渊博，要有真才实学，上至天文，下知地理。

这样讲解才能以渊博的知识做后盾，做到言之有理、言之有物。

由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。

二是，诚实守信，以礼待人，不断提高自身素质。

在旅游行业中，导游人员不仅代表旅游企业的形象，更代表所在城市的精神风貌，因此在提高导游员水准的同时，更着重培养导游良好的行为习惯，为社会培养高素质的旅游人才。

在社会人际交往中，最可贵的是“诚”和“信”，做人只有以诚相待，守信用，才能在社会中赢得良好的信誉，取得他人的信任。

同时，礼貌礼节修养是个人素质的外在表现，礼貌是人与人之间接触交往中相互尊重和友好的行为规范。

礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式。

礼貌礼节属于文化，是精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范，是文明行为的最基本要求。

礼貌礼节的核心是尊重人。

因此，导游员学习必要的礼仪知识，有利于塑造自身形象，提高导游员的社会交往、待人处事、以及带团的能力。

礼仪教育是改善旅游业环境、促进旅游业不断发展的一个重要环节。

因此我们要特别重视对导游人员的礼仪素质的培养和教育。

让导游员养成良好的礼貌习惯。

礼貌修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程。

一名优秀的导游人员总是把礼貌修养视为自身修养必不可少的一部分。

三是要增强自己的意志力。

一个自觉性较高的导游员，往往具有较高的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极客服工作中所遇到的困难。

具有坚韧意志的导游员能排除不符合目的的主客观诱因的干扰，做到面临纷扰，不为所动，同时能围绕既定目标做到锲而不舍，有始有终。

四是要善于调节自己的心态情绪。

      一个优秀的导游员，在工作中，及时的调整自己的心态，能够无往而不利，中国自古以来就是一个以仁和之心而生存的民族，物竞天择是一个民族发展的需要。

作为导游员，由于其情绪状态会通过导游的表情向游客传递，并使游客受到感染，所以导游必须要调整好情绪状态。

（5）在提高导游素质工作中，我们要重视广大游客和旅游教育学界专家的重要作用

因为游客是构成旅游市场的主体，也是旅游产品和旅游服务的最终消费者，应该说，他们对导游人员素质的评价是最具权威性的；游客对于导游人员素质的高层次要求，是促进导游人员尽快提高自身素质的压力和动力。

一个成熟的旅游市场离不开成熟的游客，游客在遭遇素质低下的导游人员和侵犯自己利益的行为时，要敢于抵制，勇于投诉，要坚决维护自己的合法权益；同样，游客在享受到导游人员高素质高质量的服务时，也应该给以表扬和鼓励，应该理解导游人员的艰辛，尊重他们的人格和劳动。

因此在探讨如何提高导游人员整体素质的时候，我们还应认真听取旅游教育学界专家学者的建议，尊重他们的意见；在制定相关法规政策时，更离不开他们的参与；要将他们的具有前沿性的研究课题和新的学术成果不断引入导游人员的培训工作，使之及时转化为社会财富。

旅游业是一个新兴的行业，尤其在中国这个地大物博，有着深厚历史、文化底蕴的东方大国，旅游业将成为二十一世纪的支柱产业之一，需要更多的高素质导游人才。

提高导游人员的综合素质对提高导游服务质量有重大意义，因此我们要不断完善旅行社制度，规范导游人员的行为，不断的吸纳高素质人才，建立良好的培训机制，才能提高导游人员的综合素质，将会为自己，也为这个行业开拓一片广阔的天地。

注释：

①[加]帕特里克·克伦.导游成功秘诀.北京教育出版社，1989.

参考文献：

[1]徐堃耿编著.导游概论[M].北京：

旅游教育出版社，2004.9（2008.6），（30-46）.

[2]把多勋，高亚芳，赵玉琴编著.导游业务[M].2007.7，（127）.

[3]作者：

李艳.试析现阶段导游现状与应对策略.杂志《才智》[J].2011年第08期.

[4]张践．导游艺术[M]．上海：

同济大学出版杜，1990

[5]周国忠.关于建设高素质导游队伍的思考[J].金华职业技术学院学报,2002,

（1），（96-98）

[6]燕玉霞，许娟.导游服务质量管理[]J.现代商业-2008年36期.

[7]王镜马耀峰.提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年[J].旅游学刊-2007年3期.

[8]于春雨.关于导游服务质量的影响因素及其提高措施[J].商场现代化-2010年20期.

[9]XX网..

[10]陈静.如何提高导游人员的综合素质[J].重庆教育学院学报.2002.1.15卷第1期.

[11]育龙网.http:

//www.china-B.com.

英文摘要及关键词：

Discusshowtoimprovethequalityoftourguide

Abstract ：

Tourismasasunriseindustrystillmaintainedstronggrowthmomentum intheworldandourcountry after intothe21stcentury, which hasbecomeanimportant recreationinpeople'slife. Tourguides as serviceproviders should meetthelegitimateneedsofthevisitors, and have theconceptionofmarketing, goodskillsand consciousness ofservice.Thequalityofthe tour service is determined bythe guidesandtheusevalueofthetourism isinalargeextent determinedbythelevelofguideservicequalityoftourismservices,therefore, guidesofhigh-qualitytalentisthekeyofdevelopmentoftourismandquality-improvementofservicesofguidedtours. Inthispaperwe analyze the condition of our tourguides; state thebasicqualityoftourguidesand putforwardhowtoimprovethecomprehensivequalityoftheguidesandto improve the servicequalityandpromotethedevelopmentoftourism byimprovingthequalityoftheguideteam.

Keywords：

tourguides, tourguides quality, servicequality

后记

通过写这篇论文，不仅使我全面、认真总结了管理学的基础知识，并且深刻的认识到：

学以致用、理论联系实践解决现实问题的重要性和意义，以及运用所学专业知识解决专业相关领域的问题，为旅游业的发展做出自己应有的贡献。

时光茬蒋，岁月如梭，回首四年的学习生涯，有苦恼、有快乐、有辛