精细化管理及标准作业规程(定稿).docx
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科学管理优质服务
客服精细化作业流程
1.目的
为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。
2．适用范围
适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。
3.工作质量目标
序号
服务内容
应达到标准
1
人员出勤率、仪容仪表
≥99.9%
2
服务礼仪：
热情、周到、客户满意
≥99%
3
各种费用收缴率
≥90%
4
一般性问题处理
当日
5
疑难问题处理
≤1周
6
档案妥善管理
100%
7
掌握项目的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况
100%
8
员工培训
1次/月
9
对当日已解决问题的回访率
≥90%
10
接听电话
≤3声铃响接起
11
对重大事件做出事件报告
100%
12
协助办理业主入住手续，业主资料、业主档案及时存档
100%
13
办理装修手续，对装修进行监管
100%
14
协助业主办理物品搬运手续
100%
15
向业主介绍设施使用及管理制度
100%
16
对园区公共区域进行巡视、巡查
2次/日（工作日）
17
年度业主调查满意率
90%
18
绿化完好率，保洁合格率
≥95%
19
投诉回复及时率
99.9%
20
有效投诉处理满意率
≥90%
21
部门例会
1周1次
4.客户服务部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是：
业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。
主要的对内管理工作有：
日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。
特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
小区物业管理服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。
4．客户服务部部门职责
客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业主需求、解决投诉的协调、服务品质的监管协调中心,其主要工作职责为:
1、对服务过程进行监督、控制、实施，包括：
对各类服务实施、投诉处理、物业服务查询、信息收集等进行控制和管理。
2、负责对项目年度费用收入状况进行综合分析。
3、负责业主的入住手续、装修手续的办理及装修监管验收工作。
4、负责业主物业费、水电费的核算、催收工作。
5、负责业主档案资料的建立、更新、补充与保管。
6、负责定期对楼宇室内外环境卫生、绿化及公共区域设施设备进行巡视，发现问题协调相关部门处理。
7、负责组织业主开展意见征询活动，定期了解业主对物业服务的意见和建议，为物业公司改善对业主的服务，提高服务效率增加业主满意度，提供信息依据。
8、负责业主接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对获得业主的相关反馈信息统计、分析,提出改进建议；对物业人员的服务态度实施监督。
9、负责对业主的各项报修要求进行登记、派工、协助维修及回访工作。
10、负责业主满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议。
11、根据项目实际情况开展多种经营业务和开展有偿中介服务。
12、配合物业公司做好社区文化工作。
5.客户服务部行为规范及检查标准
（一）、日检
1、各部门主管每天巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果如实记录在《管理服务中心内部工作日检查表》中，并由经理签字确认。
2、对检查中发现的一般不合格项（如仪容仪表等）给予口头整改，对其他不合格项（如违反规章制度或操作规程，以导致责任事故或业户投诉等）及时向经理反映，由经理开具《不合格单》，并确认签字。
（二）、周检
1、经理每周对服务中心内部员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查，着重对部门主管在日检中发现的问题予以复查，并在《管理服务中心内部工作周检查表》上作出相应的记录和评价。
2、对检查中发现一般不合格给予口头整改，对其他不合格项（如违反规章制度或操作规程，等）则开具《不合格单》。
3、根据《员工考核及奖惩制度》中相关规定，如连续两次发现部门员工有违纪现象，主管有权开具《员工过失报告单》对违纪个人进行处分。
（三）、服务的“十二字”方针：
礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
（四）、本规程作为管理服务中心各部门员工绩效考评的依据之一。
二、仪容仪表
1、服饰着装
上班时间必须穿制服，制服要整洁，衣袋内不装过大过厚物品，袋内物品不外露，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带公衣（包括雨衣雨鞋）外出；
上班时间必须穿着黑色制式皮鞋，鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，皮鞋应保持光亮；
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
2、须发
所有员工头发应保持整洁光鲜，不梳怪异发型，不允许剃光头；
女员工前发不遮眼，男员工后发根不超过衣领（其中，保安头发不得长于5㎝），不盖耳，不留胡须；
3、个人卫生
保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
员工应勤洗澡，勤换衣。
工作服应工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
注意保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎，耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前后公共场所整理仪容仪表，必须时应到卫生间或工作间整理。
三、行为举止
1、服务态度
对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向上级领导汇报。
2、行走
行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
尽量靠路右侧行走；
与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，严禁出现以下几种姿势：
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
趴在工作台上或把脚放于工作台上；
晃动桌椅，发出声音。
4、其他行为
不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
不允许口叨牙签到处走。
四、语言规范
问候语：
您好、早上好、下午好、晚上好；
欢迎语：
欢迎您入住×××；
祝贺语：
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：
再见，晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：
对不起、请原谅、不好意思，打扰您了。
道谢语：
谢谢、非常感谢。
应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：
请问您有什么事？
我能为您做什么吗？
需要我帮您做什么吗？
您有别的事吗？
商量语：
您看这样做可以吗？
解释语：
您好，进入别墅区，请放慢您的车速，谢谢配合！
很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
五、对来访人员
主动说：
“您好，请问您找哪位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”（保安专用）；
确认来访人要求后，说：
“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”；
当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说，“对不起，先生/小姐，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解！
”（保安专用）；
当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：
“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？
”此时应用对讲机呼叫领班主管来协助处理；
当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，立即用对讲机呼叫领班主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危机他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制；
当来访人员出示证件时，应说：
“谢谢您的合作，欢迎光临。
”
如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：
“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗。
”
当来访人员离开时，应说：
“欢迎您再来，再见！
”
六、对住户
为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；
对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位住户。
当值班时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
住户之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一方窥视住户的行动。
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
当住户提出不属于自己指责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。
如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了。
”
与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：
“对不起，打扰您了。
”事后应对住户的帮助或协助表示感谢。
见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：
“先生/小姐，您好！
”然后再履行手续，“对不起，请出示物品携出清单！
”（保安专用），当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：
“
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