物业客服主管工作计划.docx
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物业客服主管工作计划
2021物业客服主管工作方案
【篇一】
一、标准行为，提高自己形象。
1.管理处员工一致着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的招待要求，贯彻礼貌待人、浅笑效力、主动问候的方式招待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行剖析，以便供给更好、更优良的效力。
4.业主的报修、投诉等工作做到实时有效的办理和回访，并认真做好记录。
二、标准效力。
1.认真书写各项工作日记，文件、记录清楚。
2.成立了维修巡逻表，等各种表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工报告工作的根基上，小结、评论、总结前一阶段达成的工作
任务，同时部署新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，实时上报主管，请示工作。
4.成立完美的档案管理制度，对采集各种资料等文件分类归档完好，有检索目录。
同时，初步实行了电子
化管理，各样通告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步成立电子档案，可随时调阅。
三、房子管理深入仔细。
实时办理居家报修和公共地区的报修问题，半年居家维修效力量高达740件，公共地区752件，小区维修
量大，技术人员少，要求维修工技术全面，而且还要带晚班维修工作和北苑昼夜维修任务。
维修工作人员老是
静静地工作，从无牢骚，从不计较个人得失。
我们的张立勇师傅老是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到
那一户，素来都是热忱浅笑，认真解说和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规〞配合业主买资料（我们一
般要求业主自行准备资料），骑电瓶车到建材市场找寻般配的资料，素来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一局部北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。
维修师傅繁忙的身影，无数次地感人了我，各样重要维修、夜晚维修都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真挚而执着地付出勤奋的汗水。
四、对房子管理保护。
1.对正在装饰的房子，我们严格按房子装饰规定，敦促户主按规定进行装饰，装饰申请、装饰人员实行ab
卡的管理，根绝违章状况的发生。
2.对小区已装饰业主发生房子渗漏等状况，管理处采纳几种方式帮助住户排难解忧，一方面打报告由学校
集中办理，一方面报学校修筑中心，一方面踊跃联系施工单位。
针对住户反应的问题，落实维修。
五、平时设备保养。
成立维修巡逻制度，对公共地区平时设备、设备进行保养保护，实时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。
对小区路灯敦促全面检修，供水供电系统实时检验、修葺，清除安全隐患，对小区公共地区便民晾晒等问题实时打报告学校筹建。
六、标准保洁效力过程，知足洁净舒坦的要求。
监察指导小区保洁工作，拟订标准操作监察流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定
期检查制度，有效地调换其踊跃性，促使内部和-谐竞争，提高小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装饰垃圾每周一次落实清理。
园林绿化工人坚持每个月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。
目前树木长势优秀，保证小区内的绿化保养质量。
八、宣传文化工作方面
团联合作，共同进步，展开责备与自我责备，打造和
-谐、文明、团结创新的团队，提高物业效力质量，
宣传物业的工作及中心的效力理念，保证通畅的交流渠道，坚持正确的效力理念
（有理也是无理），实时向业主
供给安全知识，健康知识，天气预告，温馨提示等。
博得了业主对物业管理工作的理解和支持。
每个月两次的定
期天然气充值效力，半年共为
55户业主供给效力，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间成立了优秀的
口碑。
频频为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也所以遇到住户的夸奖，帮业主联系
钟点工等家政效力，向外联系家电、开锁等有偿效力。
为业主供给一个抚琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间
的关系。
西苑物业踊跃响应、参加公司的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在踊跃筹办
“新春歌
舞会〞活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，达成了一些工作，获得了必定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
（1）只有摆正自己的地点，下功夫熟习根本业务，才能赶快适应新的工作岗位;
（2）只有主动融入集体，办理好各方面的关系，才能在新的环境中保
持好的工作状态;
（3）只有坚持原那么落实制度，认真管理，才能执行好地区经理职责;
（4）只有建立效力意识，增强交流协调，才能把分内的工作做好。
十、存在的缺乏
因为工作实践比较少，缺乏有关工作经验，的工作存在以下缺乏
（1）对物业管理效力费的协议内容认识不够，特别是对过去的一些收费状况认识还不够实时。
十一、下步的打算
针对工作中存在的缺乏，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面
（1）踊跃搞好与妇保、海关有关领导之间的交流协调，进一步理顺关系;
（2）增强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
（3）管好耗材方面的开支，程度为公司节俭本钱;
（4）想方想法培训员工礼仪与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;
（5）抓好所管地区的保洁后勤工作。
【篇二】
一、提高思想认认识，增强责任感和紧急感
基层党支部作为党的基层组织，处在改革展开、生产经修建设的第一线，直接担负着团结带着党员和员工民众达成改革创新展开和生产经修建设任务的重要责任和使命。
目前，公司改革展开正处在重点期间，面对着亘古未有的压力与挑战。
在新的局势下，进一步增强和改进基层党支部建设是坚固党的执政根基，保持党的先进性的要求，是全面落实科学展开观，建立和睦社会、和睦公司的需要，是促使公司创新创业的重要保证。
目前，公司共有基层党支部1588个，散布在生产经营、根本建设、科研设计、生活效力、合资联营等不
同的行业和领域。
从整体上看，公司基层党支部在改革展开稳固和生产经修建设的各项任务中，较好地发挥了战斗碉堡作用。
但也存在着与新的局势任务要求不相适应的问题，主要表现是：
一些同志在思想认识上存在着
重经营生产，轻支部工作的现象;一些党支部活动与经济工作交融得不密切，工作“两张皮〞，对支部工作碰到的
新状况、新问题、新矛盾不可以踊跃创新、探究和改进;一些支部工作缺乏活力，平时活动缺乏吸引力，工作处
在一般化状态;党支部书记队伍素质有待提高，一些专职的党支部书记缺乏生产经营知识，一些兼职党支部书
记短缺党务知识，还有些党支部书记工作不够放心，影响到支部书记队伍的稳固;一些单位的党委对支部建设
工作重视不够，缺乏有效的指导，致使一些支部工作无特点，缺乏凝集力和呼吁力。
这些问题的存在，在很大程度上限制着党支部作用的发挥。
党的基层组织是党的所有工作和战斗力的根基，各级党组织要从坚固党的执政根基，保持党的先进性，保证达成公司改革展开、搬家调整任务的高度，充足认识增强和改进基层党支部建设的重要意义，采纳有效举措，成立长效体制，在全面推动公司创新创业中不停增强创建力、凝集力和战斗力，充足发挥党支部的战斗碉堡作用，团结带着广阔员工为实现公司新的展开目标做出更大的奉献。
增强和改进基层党支部建设，要坚持以*理论和“三个代表〞重要思想为指导，落实以人为本的科学展开观，依据xx市委创新基层党建工作的要求，着眼于效力工作全局，着眼于推动创新展开，从明确工作职责、改进工
作方式、增强自己建设、改良工作条件等方面推动基层党支部工作创新，努力把基层党组织建设成为贯彻“三
个代表〞重要思想的组织者、推动者和实践者，为推动公司改革展开供给有力的政治和组织保证。
二、明确目前基层党支部的职责任务，转变思想观点
公司基层党支部重要紧环绕落实公司改革展开和战略性构造调整这此中心任务，充足发挥战斗碉堡作用和保证监察作用，确实执行好以下职责：
1、果断执行党的路线、目标、政策，保证总公司党委各项决策指示的贯彻落实，把员工、党员思想一致
到公司展开战略上来。
2、密切联合党委中心工作展开活动，保证本单位改革和生产经修建设任务的达成。
3、充足保护好、实现好、展开好员工民众的根本利益，调换员工参加公司改革和搞好生产经修建设的积
极性。
4、全面领导本单位思想政治工作，创办学习型支部，创新思想政治工作。
5、踊跃开发人材资源，创新培训门路，努力为党员、员工成才创建条件。
6、增强党支部自己建设，保护和保障党员权益，增强党员教育管理和效力，增强凝集力，扩大影响力，
提高战斗力。
7、领导和支持工会、共青团工作，亲密党群、干群关系，效力员工民众，保护公司平平稳固。
各级党委
和基层党支部在增强基层党支部建设中，要进一步转变观点，侧重办理好以下几方面关系：
一是在党员权益义务的办理上，要战胜重党员义务，轻党员权益的问题，确定党员权益与义务并重的观点，确实保护和保障党员权益，弘扬党内民主，努力实现党员对党内事务的宽泛参加、有效管理和确实监察，增强党组织的凝集力。
二是在党员管理与效力上，要战胜对党员要求多、监察多、检查多，关怀少、效力少的问题，重视党员的合理梦想和要求，确定上司党组织为下级党组织效力，党组织为党员效力，党组织和党员为民众效力的观点，确实解决党员的实质困难，调换党员的踊跃性。
三是在党员教育上，要办理好平时教育与集中教育的关系，战胜和解决平时教育多、集中教育少的问题。
在增强党员平时教育的同时增强党的根本理论、根本路线、根本知识的系统性教育，使党员坚固建立正确的世界观、人生观、价值观，永葆党的先进性。
四是在党支部展开活动质和量上，要战胜重形式，轻成效、重数目，轻质量、重开会传达文件，轻党员参加互动，党内生活不开朗的问题，使党的活动紧贴公司实质，与时俱进，寓教于乐，保证党支部的活动灵巧多样，成效显然。
【篇三】
一、今年度部门工作表现好的方面
（一）标准内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自参加xx家园工程客服部后，发现部门内部管理比较单薄，主要表此刻员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、做事拖沓等方面。
针对上述问题，自己进一步完美了部门责任制，明确了部门员工的责任及工
作标准;增强与员工的交流，有针对性的组织多项培训，按期对员工的工作进行评论，有力的鼓舞了员工的工作责任心。
目前，部门员工工作踊跃性较高，由本来的被动、有条件的工作转变为此刻的主动、自发的工作态度，进而促使了部门各项工作的展开。
（二）采纳多种形式和举措，坚固和提高了物业收费水平。
今年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比昨年增添7%（昨年物业费收缴率60%），整体收费水平获得
坚固和进一步提高。
概括起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点增强节假日上门收费。
此前，客服部主要采纳的是和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费踊跃性差的问题，所以，增添了路遇和上门催费方式，并保证每周六、日所有客服员上门收费，经过巡视等机遇增强与业主的交流、交谈借机催费，进而保证了收费的效率。
第二，收费举措效力化，经过增进业主满意促使业主
交费意向。
收费工作是物业效力水平的表达，物业效力水平是收费的根基，所以，效力是提高物业收费水平的根本。
今年，我们将工程成立以来向来未解决的纠葛、补偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多半问题，利用工程现有资源，不论分内、格外，帮助解决业主装饰、维修、居家等问题，相信，业主会因物业体贴入微的感人效力，逐渐提高自发缴费的踊跃性。
第三，收费工作绩效化，经过鼓舞员工收费踊跃性提高收费水平。
收费工作向来是客服部难度的工作，员工收费向来踊跃性不高，且会附加条件的加班收费。
（三）严抓客服员效力素质和水平，塑造了优秀的效力形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效力水平易效力素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来，我部在做好收费工作的根基上重点做好了员工效力管理工作，每天上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持优秀的效力形象，增强了客服员语言、礼仪、交流及办理问题的
技巧培训，提高了客服员的效力素质。
部门建立了“周祥、耐心、热忱、仔细〞的效力思想，并将该思想贯串到了对业主的效力之中，在效力中确实的将业主的事情当作自己的事情去对待。
（四）圆满达成了二期入住工作，为客服部整体工作确定了根基。
月尾，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、办理业主纠葛等工作。
累计办理入停手续852户，办理入住期间产生的纠葛31件，各项手续办理实时、正确，各样纠葛办理业主根本满意。
入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同样文件，制定了周祥、详确的一致说辞，并组织
频频入住操练工作。
在办理手续期间，客服员经过与业主的接触，认识并掌握了业主的家庭特点、客户群种类、根本经济状况，为往后收费及效力工作确定了根基。
在办理手续和办理纠葛的过程中，客服员耐心为业主进行解说、回复业主提出的疑问，向业主展现了优秀的客服形象。
（五）亲密配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外面工作，经过反响信息实时为业主供给效力。
今年度累计
协调办理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁效力有关的问题23件，与开发商有关的问
题56件。
客服协调工作的重点是问题的跟进和办理策略，在办理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、有报告，使每件协调工作获得了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
只管部门整体工作获得了优秀的成绩，但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问
题总结以下。
（一）员工业务水平易效力素质偏低。
经过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，效力素质不是很高。
主要表此刻办理问题的技巧
和方法不够成熟，应付突发事件的经验缺乏，在效力中的职业修养不是很高。
（二）物业收费绩效增添水平不高。
从目前的收费水平来看，同比北京市75%的均匀水平还有必定差距，主要问题是催费的方式、方法不妥、员工的踊跃性不高、先期和平时效力中遗留问题未实时解决以及工程整体效力水平偏低，此中员工收费踊跃性和催费方式、方法为主要要素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
因为部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、效力标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，所以，使部门的工作效率、员工责任心和工作踊跃性遇到必定影响。
（四）协调、办理问题不够实时、妥当。
在投诉办理、业主建议、建议、业主求援方面的信息反响不够实时、全面，接到问题后未实时进行跟进和
报告，办理问题的方式、方法不妥
三、20xx年工作方案重点
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在19年根基上提高4-7个百分点;部门管理根本推行
制度化，员工责任心和效力水平有显着提高;各项效力工作有序展开，业主满意率同比昨年有显着提高。
（一）持续增强客户效力水平易效力质量，业主满意率抵达85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，保证收费率抵达80%左右。
（三）增强部门培训工作，保证客服员业务水平有显着提高。
（四）完美客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。
（五）亲密配合各部门工作，实时、妥当办理业主纠葛和建议、建议。
（六）增强保洁外担保理工作，做到有检查、有查核，不停提高效力质量。
【篇四】
一、标准内管管理，增强员工责任心和工作效率
自参加**客服部后，发现部门内部管理比较单薄，主要表此刻员工责任心不强，工作主动性不够、工作效
率低、做事拖沓等方面。
针对上述问题，自己进一步完美了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;增强与员工的交流，有针对性的组织多项培训，按期对员工的工作进行评论，有力的鼓舞了员工的工作责率性。
目前，部门员工工作踊跃性较高，由本来的被动、有条件的工作转变为此刻的主动、自发的工作态度，进而促使了部门各项工作的展开。
（二）严抓客服人员效力素质和水平，塑造了优秀的效力形象。
客服部是效力中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效力水平易效力素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来，我部侧重增强员工效力管理工作，每天上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持优秀的效力形象，增强了客服员语言、礼仪、交流及办理问题的技巧培训，提高了
客服员的效力素质。
部门建立“周祥、耐心、热忱、仔细〞的效力思想，并将该思想贯串到了对业主的效力之中，在效力中确实的将业主的事情当作自己的事情去对待。
（三）圆满达成**一期交房工作，为客服部整体工作确定了坚固的根基20**年**月中旬，**一期正式交房入
住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、办理业主纠葛等工作。
累计办理（这个内容自己加）
（四）亲密配合各部门，做好效力中心内、外联系、协调工作
客服部的重要职能是联系效力中心与业主等外面工作，经过反响信息实时为业主供给效力，今年度累计处
理（这个内容自己加）
二、部门工作存在的问题
只管部门整体工作获得了优秀的成绩，但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结以下。
（一）员工业务水平易效力素质偏低。
经过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，效力素质不是很高。
主要表此刻办理问题的技巧
和方法不够成熟，应付突发事件的经验缺乏，在效力中的职业修养不是很高。
（二）部门管理制度、流程不够健全
因为部门在近半年的工作中，主要精力放在了**交托的准备工作中，因此忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、效力标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，所以，使部门的工作效率、员工责任心和工作积
极性遇到必定影响。
（三）协调、办理问题不够实时、妥当
在投诉办理、业主建议、建议、业主求援方面的信息反响不够实时全面，接到问题后未实时进行跟进和报告，办理问题的方式、方法不妥。
三、20**年工作方案重点
（一）持续增强客户效力水平易效力质量，业主满意率抵达96%以上;
（二）增强物业效力费收费水平，保证年末收费率抵达95%以上;
（三）增强部门培训工作，保证客服员业务水平有显着提高。
（四）完美客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。
（五）亲密配合各部门工作，实时、妥当办理业主纠葛和建议、建议。
（六）增强保洁外担保理工作，做到有检查、有查核，不停提高效力质量。
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