桂林新奥燃气服务制度汇编.docx
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桂林新奥燃气服务制度汇编
桂林新奥燃气服务制度汇编
（2011年版）
桂林新奥燃气有限公司
二O一O年十二月
（内部资料注意保密）
目录
前言……………………………………………………………………3
桂林新奥燃气有限公司服务检查管理办法……………………………9
桂林新奥燃气服务分级管理办法………………………………………14
服务问题处理授权管理办法……………………………………………22
桂林新奥燃气有限公司服务管理奖惩办法……………………………28
客户信息系统录入管理办法……………………………………………35
桂林新奥燃气有限公司客户回访管理办法（试行）………………39
桂林新奥燃气有限公司客户投诉管理办法（试行）…………………51
前言
客户服务管理制度是规范员工服务行为的保障，是顺利执行服务流程并达到服务标准的重要保证。
各部门要加强服务制度的建设与宣贯，提高管理人员和员工对制度的认知度和执行度。
5.1基本原则
5.1.1客户导向原则
服务制度建设要站在客户的角度考虑问题，以内、外部客户需求为导向，兼顾成本控制和风险管控的要求。
5.1.2支撑流程原则
服务制度的制定要以服务流程总体框架为基础，避免与其不配套甚至相互矛盾，支撑服务业务及系统流程的正常运转。
5.1.3精简实用原则
服务制度的制定要做到有针对性，切实起到对流程以及相关规范、标准执行的保障作用；制度内容必须简洁精炼，并具可执行性。
5.2工作分工
5.2.1服务管理办公室
5.2.1.1按燃气控股服务制度整体建设规划组织制订企业服务制度框架；
5.2.1.2组织各部门完成基本服务制度的制订、修改、评审，并报区域及全国客户服务中心备案；
5.2.1.3指导各部门服务制度管理工作，并进行不定期检查，保证企业服务制度体系的一致性；
5.2.1.4组织服务制度的宣贯及宣传报道，营造良好的学习氛围，确保制度知晓度及执行效果；
5.2.1.5协助制度起草单位进行服务制度内容的解释及异议处理；
5.2.1.6组织评价服务制度执行效果，收集各部门反馈意见，持续优化服务制度。
5.2.2综合办公室
5.2.2.1归口管理服务制度，负责服务制度的签发，服务制度纳入企业制度管理体系进行管理；
5.2.2.2落实服务管理办公室反馈的服务制度执行情况考核建议。
5.2.3各业务、职能部门
5.2.3.1按服务管理办公室要求，完成本部门相关服务制度的制定及完善；
5.2.3.2组织部门员工学习服务制度；
5.2.3.3定期向服务管理办公室汇报制度执行效果，并在执行过程中收集优化建议，不断完善服务制度。
5.3基本服务制度清单及内容要点
制度名称
说明
内容要点
审批备案要求
客户投诉管理办法
内容包括投诉定义及分级标准、管理原则、投诉管理机构的设置与职责分工、投诉管理要求、投诉处理流程及时限要求、投诉级别的认定、信息管理、申诉流程、投诉结果的应用和罚则。
1、管理机构设置到位，职责清晰，渠道畅通；
2、企业内化的投诉分类、分级标准清晰明确，符合新奥能源投诉管理办法的相关要求。
3、对于一级投诉的处理，要制定本企业的《一级投诉处理应急预案》。
4、明确投诉的处理时限（含企业内部受理的投诉）。
5、明确本企业服务监督中心的接口关系。
6、明确申诉过程企业相关环节的流程、工作内容及标准。
企业内部正常审批完毕后，需报区域协调中心服务总监进行审批，审批后报全国客户服务中心备案。
回访管理办法
内容包括回访的定义、管理原则、具体职责、回访范围及内容、回访实施流程、信息传递流程、回访结果应用、奖惩办法等。
1、管理机构设置到位，职责清晰，信息渠道畅通。
2、对回访所涉及的服务业务范围进行设定，其设定符合本企业各服务业务的实际情况及关键程度。
3、对回访所涉及的服务业务比例进行设定，其设定符合本企业各服务业务的实际情况及关键程度。
4、回访内容的设计符合各服务业务实际情况及关键程度，符合客户关怀的原则，重点考虑了服务后续问题的及时发现与解决。
5、对回访时间进行设定，并充分考虑了服务业务遗留问题的解决和客户对服务场景的遗忘周期。
6、明确本企业层级回访的实施部门、实施流程、回访质量标准和质量监控手段。
7、明确企业与全国客户服务中心下属服务监督中心的接口关系并对客户意见处理流程进行了内化、细化。
8、明确回访结果的应用途径。
企业内部正常审批完毕后，需报区域协调中心服务总监进行审批备案。
服务检查管理办法
内容包括机构设置、职责分工、检查及考核办法。
1、职责分工明确到位；
2、检查方法行之有效，建立成熟的反馈机制；
3、服务检查情况结果能形成统一管控，并得以有效应用。
企业内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案。
服务分级管理办法
根据客户分级、进行服务分级管理。
针对不同的客户类型，设定不同的服务内容、标准和流程。
明确管理原则、组织职责和关键绩效指标。
1、客户分级定义、分类和标准要明确；
2、组织职责清晰；
3、流程可操作，分级服务形式内容具体；
4、关键指标可进行相应考核。
企业内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案。
服务问题处理授权管理办法
内容包括服务问题处理授权的定义、管理原则、授权管理体系职责、各项授权的分类和范围、监督检查及罚则。
1、授权管理各级分工明确；
2、对于服务问题处理时可进行的授权进行细分，并有明确的范围和标准；
3、要有定期的监督检查机制，能够有效形成管控。
企业内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案。
服务管理奖惩办法
内容包括管理原则、组织职责、奖惩方式、奖惩范围和标准、奖惩处理流程、实施工作监察及罚则。
1、奖惩方式定义分类清晰；
2、明确的奖惩范围和标准，可形成服务能力提升的有效推动；
3、奖惩工作实施监察机制，保证制度的正确实施。
企业内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案。
客户信息系统录入管理规范
1、参照《新奥能源控股有限公司信息系统数据录入管理规范》及《新奥能源客户基本信息及业务交往信息维护标准》进行内化和细化。
2、内容包括管理原则、组织职责、信息收集、录入及检查、数据安全管理及奖惩。
1、组织职责分工清晰，明确各责任主体。
2、对信息收集相关部门及岗位明确收集要求，规范单据填写及信息收集提交时限，保证信息收集及时准确。
3、明确信息维护人员操作规范性，对信息更新、维护要明确具体时限，确保信息维护准确、及时。
4、明确信息化系统操作权限及管理要求，确保信息安全。
5、建立自上而下的、周期性的信息检查机制，并能对相关部门和员工进行考核。
企业内部审批完毕后，需报区域协调中心服务总监审批，审批通过后报全国客户服务中心备案。
社会监督网管理办法
内容要包括建立社会监督网的目的，社会监督网的人员组成、主要职责和运作模式。
1、社会监督网的人员组成范围要明确且是不同群体中具有一定代表性或影响力，监督人员职责要明晰；
2、社会监督网的运作模式要具体可行，监督内容和监督结果能得以有效应用。
企业内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案。
5.4桂林新奥燃气服务制度
《桂林新奥燃气有限公司服务检查管理办法》
《桂林新奥燃气有限公司服务分级管理办法》
《桂林新奥燃气有限公司服务问题处理授权管理办法》
《桂林新奥燃气有限公司服务管理奖惩办法》
《桂林新奥燃气有限公司客户信息系统录入管理办法》
《桂林新奥燃气有限公司回访管理办法》
《桂林新奥燃气有限公司客户投诉管理办法》
桂林新奥燃气有限公司服务检查管理办法
1总则
1.1目的
为充分发挥检查在客户服务工作中的保障、促进作用，使公司对客户服务状况的检查逐步规范化、经常化、制度化，特制订本办法。
1.2适用范围
本规定适用于公司所有与客户服务有关的部门和员工。
2机构与职责
2.1服务监督检查小组
组长：
总经理
副组长：
分管服务副总经理
组员：
各部门主任
2.2公司总经理为客户服务监督检查第一责任人，分管服务的副总为直接责任人，各职能部门主任、专兼职服务管理员为具体工作执行人。
3服务状况检查内容
3.1员工行为规范、服务标准、服务承诺的执行情况；
3.2服务专项工作完成情况；
3.3投诉处理及时性及整改措施完成情况；
3.4员工工作态度、工作细节、工作效率；
3.5客户服务改进计划实施情况与效果；
3.6服务培训、服务会议记录；
3.7日常服务工作中提出的改进项的完成情况。
4日常服务检查的方式
4.1日常服务检查实施三级检查制度，即公司、部门和班组检查。
4.2公司级服务检查采用定期和不定期检查两种方式，每月由服务管理办公室负责组织制定检查计划，或有针对性地对相关部门或班组进行突击检查，每季度至少组织一次（服务重点）的专项检查。
4.3部门和班组检查由各部门兼职服务管理员组织进行，按照公司每月制定的服务计划内部完成检查工作。
4.4服务检查可采取回访、暗访跟查、实地检查、录像提取,书面材料、台帐检查等方式进行。
5服务状况检查程序
5.1服务管理办公室负责在公司的年度、季度客户服务计划中制订服务状况专项检查计划；
5.2各部门负责制订本部门服务状况的例行检查计划；
5.3每月由各部门主任牵头，自行组织对本部门客户服务工作进行例行检查，将工作成绩、新的举措、存在的问题、改进建议等进行小结并书面报服务管理委员会；
5.4每季度由服务管理办公室主任牵头，组织服务监督检查小组对各部门的客户服务工作进行专项检查，检查结束后应分析、检讨检查出的问题，并提交深入、完整的检查报告；
5.5服务状况的专项检查和例行检查，在实施前都应制订具体的检查实施方案。
5.6每次进行例行或专项服务状况检查时，都应认真填写《服务状况检查表》（见附表）。
5.7服务监督检查小组在检查过程中，要注意发现和挖掘各岗位的服务创新、优秀服务事例及服务典型，收集资料并作好记录，对做出突出贡献的员工应按照《桂林新奥燃气有限公司服务管理奖惩办法》相关规定给予奖励，并通过《桂林新奥燃气》内刊、征文比赛、演讲比赛等各种渠道对服务工作中的先进事迹和典型案例进行宣传。
6服务状况检查问题的处理
6.1服务状况检查作为客户管理工作重要内容列入各部门月度服务考核项目之一进行考核，检查结果是服务职能部门考核各部门服务工作的重要依据；
6.2在服务状况例行检查过程中，如发现员工有违反服务行为规范的，应责令其纠正并记录在案，按问题大小相应扣除当事人考核服务项目分和绩效考核分；
6.3在服务状况专项检查过程中，如发现被检查部门存在问题，应向被检查部门下达整改通知书,被检查部门应按照通知书的要求进行整改,并将整改情况形成完整的整改报告移交服务管理办公室存档。
7服务状况检查档案的建立
7.1服务状况检查档案内容
7.1.1服务状况例行检查计划、实施方案及检查小结；
7.1.2服务状况专项检查计划、实施方案及检查报告；
7.1.3《服务状况检查表》；
7.1.4服务状况检查问题处理过程中形成的文字材料，包括违规行为的记录与处理、整改通知书及整改报告等。
7.2上述服务状况检查档案由客户服务管理员负责整理、汇总；
7.3汇总后的服务状况检查档案，交公司档案室归档。
8罚则
8.1一年内被服务管理办公室下达两次以上重大服务问题的部门，年终考核不得评优；
8.2对不认真执行本规定、不积极进行问题整改的相关责任人，由服务管理委员会最终作出处理决定。
9附则
9.1本办法由服务管理办公室负责制订、修改。
9.2本办法自发布起试行6个月，6个月内若无修订则自动转入实施。
附件一：
服务状况检查表：
检查小组成员
被检查部门
检查时间
检查内容：
整改意见：
被检查部门意见：
被检查部门负责人签字：
桂林新奥燃气服务分级管理办法
1目的
为了深入了解和满足VIP客户的需求，通过开展差异性、个性化的关怀服务，给予服务对象更好的客户体验，确保企业和客户之间稳固的合作关系，提高客户的满意度和忠诚度，同时规范企业VIP客户的服务管理，为不断提升服务形象和服务水平奠定良好基础。
2适用范围
本办法适用于桂林新奥燃气有限公司及桂林新奥燃气发展有限公司。
3工作职责
3.1总经理为客户分级管理的总负责人，分管服务副总经理为具体负责人，主要职责：
3.1.1负责公司客户分级管理的全面领导工作；
3.1.2组织并参与对VIP客户的定期拜访；
3.1.3负责本办法的审核、批准及修订。
3.2客户服务部为客户分级管理的责任部门，主要职责：
3.2.1针对不同的客户级别设置不同的客户服务形式，制定公司客户分级计划；
3.2.2组织开展客户关怀活动，督促落实客户分级计划；
3.2.3了解不同客户群体需求并进行科学分析，为公司领导层决策提供信息支持；
3.2.4收集、整理客户信息，进行级别划分，并在系统中建立及完善客户档案；
3.2.5负责监督本办法执行与完善。
3.3各部门主任为本部门客户分级管理的责任人，主要职责：
3.3.1组织本部门客户分级管理工作，明确具体负责人；
3.3.2收集不同客户群体的意见和建议，及时解决客户反映的问题；
3.3.3负责客户信息收集、整理及上报。
4用户分类及界定标准
4.1VIP客户：
对公司服务要求非常高，对公司服务形象和评价影响重大的客户（区、市政府机关核心领导、客户服务主管职能部门领导、社会监督员、政府官员、新闻媒体）和日用气量在1000立方以上的大型工、商业用户；
4.2一般客户：
普通工商户及居民用户。
5服务项目
（1）为用户供应燃气。
（2）用气常识、燃气业务咨询。
（3）燃气报装安装及燃气设施的移装和更换。
（4）燃气置换与通气。
（5）燃气开户、过户、销户。
（6）燃气管道、计量表等设备设施的故障维修。
（7）定期进行燃气安全检查。
（8）定期上门抄表、收取燃气费；磁卡售气。
（9）受理客户投诉、意见及建议。
（10）定期抽查回访，了解客户需求。
6服务承诺
VIP客户服务承诺是在一般客户服务承诺基本标准的基础服务水平要求上，制定的个性化服务标准。
6.1VIP客户（单个用户）服务承诺
（1）除服务热线24小时值守外，总经理、分管副总、客户服务部主任需按照业务联系一对多的联络VIP用户，保证用户能在业务办理或紧急情况下，联系处理。
（2）办理报装业务时，符合安装条件，3个自然日内完成。
（3）办理户内改管移表业务时，2个自然日内完成。
（4）办理开通或维修时，由维修队长1小时内上门处理并办理证卡手续；如用户特殊需求，以用户预约时间为准。
（5）接到用户居住小区或比邻小区庭院管网抢修报警后分管领导、管网运营部主任到现场指导抢修，督促抢修进度。
（6）由分管领导牵头组织安排资深安检人员为用户进行燃气设施安全检查。
（7）接到客户投诉后，1小时内响应客户，1个自然日内提出解决方案并由分管副总给予明确答复。
（8）每月通过短信平台等形式，针对季节或用气特点，编制温馨小贴士对用户进行安全用气常识宣传，同时针对公司举办的活动，或业务新规定，以短信形式告知用户。
（9）每月度进行抽查回访，征集服务信息、建议；
（10）逢节日进行电话问候，做好关系维护工作。
6.2VIP用户（单位用户）服务承诺
（1）除服务热线24小时值守外，总经理、分管副总、客户服务部主任、市场开发部主任、客户经理需按照业务联系一对多的联络VIP用户，保证用户能在业务办理或紧急情况下，联系处理。
（2）在合同约定期限内完成现场勘查、概算、施工安装并具备通气条件，接市场开发部通气任务单1个自然日内，进行保压通气操作。
（3）接到客户关于户内燃气设备、设施的故障报修后，维修队长在30分钟内上门维修。
如因表计设备或技术原因，无法立即维修处理的，1个自然日内提出解决办法及故障处理时限。
（4）接到抢修报警后分管领导、客户服务部主任到现场指导抢修。
（5）公司每月对客户进行安检；每半年由分管副总牵头，由客户经理带队对用户全套燃气设施进行安全检查。
（6）接到客户投诉后，1小时内响应客户，1个自然日内提出解决方案并由分管副总给予明确答复。
（7）每月通过短信平台等形式，针对季节或用气特点，编制温馨小贴士对用户进行安全用气常识宣传，同时针对公司举办的活动，或业务新规定，以短信形式告知用户。
（8）每月进行抽查回访，征集服务信息、建议；
（9）总经理牵头，每年不少于一次定期拜访，逢节日进行电话问候，做好关系维护工作。
7服务流程
7.1流程图
7.2流程步骤说明
步骤编号
操作用户
步骤描述
备注
10
客户服务部
确定服务分级管理办法，明确服务分级标准，
20
客户服务部、市场部、运营部、综合办、安保部、计财部、工程部
对现有用户信息进行分类并将用户信息进行分级数据再维护。
市场部、管网运行部负责工商业客户信息的收集；综合办、计财部、安保部、工程部负责政府官员、新闻媒体和社会监督员信息的收集；
30
领导班子成员
对各部门收集的用户分类信息进行审核。
40
市场部
对新增用户进行分级
将用户分级结果标注后，建立VIP客户台帐，转发客服部以便建立用户数据时做VIP标识。
50
客户服务部/市场部
在业务实施过程中，对用户进行确认分级
在市场开发过程中，工商业用户补增开口气量或民用户经确认属于VIP客户标准的，须将客户重新分级。
60
主管领导
对新增分级或再确认分级的用户进行级别审核
8奖罚
服务管理办公室定期抽查客户服务分级管理制度的执行情况，并根据完成情况，对部门月度绩效考核提出考核建议，给予相应的加减分奖罚。
9附则
9.1本办法由客户服务部负责解释、修订；
9.2本办法自2011年1月1日起试行，试行期为6个月，6个月内若无修订，则自动转入实施。
服务问题处理授权管理办法
1总则
1.1目的
为加强公司服务管理，为用户提供高效、标准的服务，明确和完善对各级人员处理服务问题的职责和权限，特制定本管理办法。
1.2释义
本管理办法所称授权是指公司根据各级服务管理岗位及相关服务岗位的业务特点授予处理服务问题的一定权力，该权力基于公司各项制度、部门职责中已明确并进一步量化、定性的表现，属于由前端服务人员代为行使和明确管理人员服务职责的方法。
旨在提高员工快速响应客户需求、高效解决客户问题的能力。
以达到快速响应客户需求，为客户创造价值，持续提升客户满意的目的。
1.3管理原则
①实事求是，以事实为依据，充分理解用户需求；
②明确权力，责任分明，明确公司各级员工服务问题处理权力，服务管理办公室及各业务、职能部门负责授权实施情况的监督检查以及责任追究；
③快速响应，以用户需求为导向，及时解决问题。
1.4适用范围
本办法适用于桂林新奥燃气有限公司和桂林新奥燃气发展有限公司。
2组织与职责
2.1服务管理办公室作为服务问题处理授权的管理部门，负责依据国家政策、公司制度、部门职责组织各部门完成公司各级部门、员工服务问题处理授权办法的制定及修订；
2.2各部门根据本办法认真履行服务问题处理职责，及时处理用户问题，同时对部门各班组、员工授权实施情况进行监督检查，根据用户投诉及用户反馈意见等渠道及时了解服务问题处理结果，定期向公司服务管理办公室反馈服务问题处理授权优化建议。
3授权类别
授权项目根据业务类别及用户需求分为权限授权、费用减免授权、费用补偿授权、费用承担授权、优先服务授权。
4授权范围及标准
授权种类
授权事项
授权标准
处理程序
一线服务人员
班组长
部门主管
分管领导
权限授权
无派工单进行置换、维修、零星业务
①用户须是已交初装费（凭公司开具发票）；②已经安装完毕。
凭公司发票可进行置换，已开通用气户可进行维修，零星业务操作，完毕后由维修班长补单。
户内维修员
置换过程中用户户名的更改
置换期间，根据用户所提供的房产证及公司开具的初装费收据，可对原有用户名进行修改，并将原户名备注在置换单上。
只限于新置换用户的户名更改、维修、零星业务不能做修改。
户内维修员
老弱病残需服务项目
①确认用户符合老弱病残条件且为公司用户；②用户报修项目为热水器、灶具。
由调度中心坐席员确认用户符合三个条件后，当日下单至客户服务部并在单上注明该用户为老弱病残。
客户服务部派人上门后，简单维修需当场处理，涉及公司责任无法维修的，当场详细告知用户与厂家联系方法，协助用户解决问题。
呼叫中心坐席员
多部门交叉业务处理项目
户内置换存在工程安装问题可由维修人员进行现场整改的
向维修班长汇报并填写维修工单，用户签字后，返回公司，交由工程部施工方补料。
维修员
维修班长
①管道维护运行中，影响用户用气或存在安全隐患；②需其他部门配合实施方能继续开展工作的。
由管网运行部确认符合上述条件后出具业务联系单并明确事项、责任人及完成时间，接单部门按要求配合工作进行。
管网运行部主任
费用减免授权
VIP客户燃气管道维护费用及上门服务费减免
VIP及关键客户的燃气管道维修维护可只收取材料费用。
单据反馈后，交部门主任签字认可。
户内维修员
维修班长
阻工方要求减免建设费
①经市场部、工程部一致确定协调不成，阻工方态度坚决；②需施工小区合同将在1个月内到期；③施工小区受影响用户至少在30户以上；④阻工方户数在3户以下。
给予阻工方优惠为200元/户，由工程部和市场部主任签字确认减免，市场部办理优惠手续，总经理最后审批。
市场部主任
费用承担授权
已结算工程漏装项目补建
①经工程部确认该项目确属漏装；②工程部确认已做结算；③施工队已脱离公司无法联系；④经服务管理办公室确认，该项目无法确认责任人，工程材料费、人工费无人承担。
工程部负责给用户提供一周内安装服务承诺，相关材料费和人工费由工程部办理相关手续，报总经理审批。
工程部主任
优先服务授权
优先安装或置换项目
①用户安装合同已签订，已按合同约定付款。
②用户有证据说明确需提前施工。
由市场部主任确认用户信息并出具优先处理单至工程部或客服部，工程部主任或客服部主任按要求于两日内派工上户服务。
市场部主任
5监督机制
5.1被授权部门将当月行使授权办理的各类服务问题进行分类汇总，形成《客户问题授权处理台帐》，授权事项涉及金额的还需填写《服务授权处理单》（见附表）报总经理签批；
5.2服务管理办公室以调查、暗查、回访等方式不定期对各部门权限行使情况进行监督。
6罚则
6.1在检查过程中发现被授权人有越权行为或使用虚假授权的，视情节轻重对相关责任人给予当月考核扣减3－5分，并对照《桂林新奥燃气有限公司员工奖惩规定》给予相应处罚；
6.2经检查发现如被授权人实施了超越授权权限给公司经济、形象造成影响和后果的，由公司服务管理委员会对其作出处分决定，并给予通报批评。
7其他
7.
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