服务业培训思路要点.docx
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服务业培训思路要点
服务业培训计划
一、培训背景
从整个世界来看，服务性行业已经成为世界经济发展的重要驱动力，世界经济进入了服务经济时代。
从中国来看，目前，服务性行业产值已占国民经济生产总值的40%左右。
对于服务性行业来说，提供优质服务是企业生存、发展的必要条件。
在影响服务质量的因素中，员工的服务理念、服务礼仪、服务意识、情绪管理作用显著。
二、问题状况：
1、行业服务意识不足，服务满意度低。
2、服务业员工普遍压力较大，情绪控制失当。
3、服务业人员流失率高，从业人员缺乏行业认同感和归属感，对企业服务文化认识不清。
4、服务业从业人员的服务礼仪的缺乏。
5、营业员销售技巧的提高。
三、：
培训目的
（一）企业组织、部门领导者可以获得：
1、了解组织压力状况及各部门压力来源
2、提高领导层对员工压力表象觉察意识和敏锐度
3、组织决策提供切实可靠的依据
4、有效缓解职业倦怠，增强员工的凝聚力与归属感
5、提升组织认同感与员工满意度
（二）个人可以获得：
1、全面地了解员工及家庭成员的生活状况
2、掌握销售技能和处理疑异的技巧，增强个人的沟通能力和处理问题的能力
3、提升个人的人格魅力与专业素养
4、积极工作，快乐生活
四、培训的方法：
此解决方案是将企业心理学、社会学、管理学的理念和方法应用到企业的管理和训练活动中，采用多种形式的实效手段：
1、一对一教练2、专家座谈3、团队辅导4、心理培训5、专题讲座6、活动沙龙7、
拓展
五、培训大纲
一、服务工作人员应具有的素质与要求：
正确认识服务与服务质量；仪容、仪表、仪态；礼貌、礼节、礼仪；日常礼貌用语；服务人员的职业道德与态度。
（一）正确认识娱乐服务和服务质量
1、什么是服务
2、服务的六要素：
微笑服务员要对每位客人提供微笑服务；出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色；准备好服务员要随时准备好为客人提供服务；邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临；创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
（1）、能力
（2）知识
（3）、自重（工作时表现的态度）
（4）、形象（注意自己的仪表）
（5）、礼貌（真诚待人的态度）
（6）、多尽一点力（额外的工作）
（二）、服务质量
1、服务质量的含义：
2、服务质量的特性：
（1）功能性：
是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：
是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：
服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：
时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：
公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
（1）有优良的服务态度：
主动、耐心、热情、周到
（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。
（3）齐全的服务项目包括：
（4）灵活的服务方式：
是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。
包括：
（5）娴熟的服务技能：
是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
（6）科学的服务程序：
是接待服务的程序和步骤。
（7）快速的服务效率：
服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏，靠的是什么：
是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢：
（三）、什么是客人
1、客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。
谁的机会越多，谁就是强者。
5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
6、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。
8、客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。
客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。
二仪容、仪表、仪态
（一）、仪容、仪表、仪态的概念
1、仪容——指人的容貌
2、仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
3、仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
（二）、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
（三）、对员工个人仪容仪表的基本要求
（四）、修饰方面的要求
（五）、个人卫生方面的要求
（六）、对服务接待工作人员仪态的要求
1、正确的站立姿势
2、正确的坐姿
3、雅致的步态（正确的走姿）
4、适当的手势
三礼貌、礼节、礼仪
（一）、礼貌
1礼貌的概念
2礼貌的主要内容：
3基本礼貌行为
4礼貌修养
5怎样才能做到礼貌服务
（二）、礼节
（1）礼节的概念
（2）日常服务礼节
（3）举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
2、鞠躬礼节：
3、谈话时的礼节：
4、介绍礼节
（三）、礼仪
（1）礼仪的概念
（2）交际中常用的一些礼仪用语
（四）、礼貌、礼节的意义：
（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；
（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；
（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；
（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
（五）、风度
（1）风度的定义
（2）服务人员应具有的风度
四服务人员职业道德与态度
（一）、职业道德的论述
1职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。
职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。
良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。
2、服务人员应具有职业道德：
对待工作：
A、热爱本职工作
B、遵守公司的规章制度
C、自洁自律，廉洁奉公
团体意识：
A、坚持集体主义
B、严格的组织纪律观念
C、团结协作精神
D、爱护公共财产
对待客人：
A、诚恳待客，知错就改。
B、对待客人一视同仁。
（二）、服务人员应具有的态度：
（1）工作态度：
1、语言：
2、礼仪：
3、喜悦：
4、效率：
5、责任：
6、协助：
7、忠实：
8、时间观念：
9、工作作风：
10、工作态度：
11、体力要求：
12、工作意向：
（2）、服务态度
1、主动：
2、耐心：
3、热情：
4、周到：
六营业员销售技巧
每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5原则：
迅速、微笑、诚意、俐落、研究。
销售服务包括：
等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。
一、等待顾客
当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：
“欢迎光临”“请随便参观”。
双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。
在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。
当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：
“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。
当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。
二、顾客接待
商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。
步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。
1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式
进入店内顾客分为三类：
（1）实现既定购买目的的顾客，
（2）前来巡视商品销售行情的顾客，
（3）参观或看热闹顾客，
2、接近时机因顾客年龄、性别而异
对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。
3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式
（1）顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员，应主动为其详细介绍服务。
（2）顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。
（3）当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性推荐。
（4）顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。
“
为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。
留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。
三、产品介绍
1、产品介绍原则
2、结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。
3、推荐、引导顾客的方式
四、抓住时机，促成购买
1、可以促成购买的几种时机；
2、使顾客实施购买的技巧
五、销售关连商品推荐技巧
当客人决定购买时，对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。
1、对顾客已决定购买的商品，如果有相关连的产品并在此时以推荐的话，那这种相关的商、品也很容易地被卖出。
2、此时纵使不卖这相关商品的话，商品也给顾客留下印象，下次来店时一定有机会推销出去。
六、接待顾客时的说话技巧
每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点：
1、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
如不能用“这个款式给您试一下。
”而应说：
“这个款式您能试一下吗？
”
2、少用否定句，多用肯定句。
如：
顾客问：
“有XX款吗？
”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。
3、要用请求式语句说出拒绝的话。
如：
顾客问“这件衬衫有折扣吗？
”我们应回答“对不起，这件衬衫是今年最新款式，没有折扣。
”
4、要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。
5、要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。
例如：
顾客因商品价格高，犹豫不决时，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然稍高一点，但是这件衬衫面料是目前最好的。
”
6、导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气应委婉多说赞美、感谢的话，如“您的审美眼光高。
”
七、如何应付不同性格顾客的方法
顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个典型的例子，并解说应对方法。
1、脾气暴躁的顾客，
2、不想说话的顾客，
3、爱说话的顾客，
4、犹豫不决的顾客，
5、比较喜欢摆架子的顾客，
6、容易起疑心的顾客，
7、博学多闻的顾客，
九、成交后付款包装
1、收付款礼仪要求
2、服装包装要求
十、送别顾客
1、顾客离柜或离店后，营业员应礼貌道别“再见，您走好”、“欢迎再来”；
2、如顾客携物品多时，要留意是否有困难，帮助顾客送到门口并代为叫车；
3、营业员应在顾客离开整理其它物品。
十一、处理营业纠纷
1、对待挑剔型顾客：
2、对待态度粗暴顾客：
3、对待不符合退换货的顾客：
4、当同店营业员发生纠纷时：
十二、当顾客不满意的时候：
七如何打造金牌店长
培训目的
♦加强公司基层力量,树立良好的公司形象,增强企业活力与凝聚力。
♦帮助店长尽快的成熟并能够轻松的工作,为各位店长在工作的方式方法上做一些引导。
指导思想
围绕店长本职工作所涉及的层面，展开深层次的讨论，提高基层干的思想素质具体内容
一、本职工作的剖析：
店长应该如何站在公司的角度看问题
二、店长主要作用分析
1、协调与组织
2、调动积极性
3、个人目标与组织目标相结合
三、如何加强自身建设
1、表率：
严于律己，宽以待人
2、学会换位思考
四、学会与人沟通
五、如何营造一个团结、积极的基层团队
店长应该如何站在公司的角度看问题
讨论:
店长到底是一个什么样的角色?
六、执行的三个角度
1、公司
A、公司做出的每一个制度，它的目的都是维护公司能够正常运行的，为了大家能够有一个统一的、有序的工作环境，因此每一个规定都是在维护大家或者说大多数员工的利益的。
B、所以站在公司的角度,要有原则的贯彻执行.
2、员工
A、第一要把制定制度的目的向每一位员工做出清晰而正确的解释,要让每一个人认识到制度不是为了限制而制定的。
B、第二在具体执行的时候一定要有理有据,同一个问题尽量要同等处理。
3、顾客
处理客诉的时候，满足“上帝”同时，尽量维护品牌形象，维护公司的利益。
A、店长看问题要顾及公司、员工、顾客三方面的利益。
B、三者本位，公司的发展要有很好的客源，公司的运行要有一个稳健的团队，而我们的利益要通过公司得以实现，公司利益的最大化建立在员工积极热情的工作中。
C、所以店长在处理问题的时候要把三者的关系有机的结合起来，满足利益的共同体，这才是上策。
店长的主要工作分析
1、有效协调地实现组织的目标。
计划的制定，组织的机构的建立，人员的安排以及实行有效的控制工作等，各项职能都需要人来完成。
组织中人们的目标的理解，对技术的掌握，对客观世界的认识，包括个人知识、能力、信念都有许多不同，从而在各自工作中采用不同的方法，用不同的标准去衡量是十分自然的。
店长工作的作用就在于引导店铺中的全体成员有效地领会组织目标，使全体成员都充满信心。
通过店长来协调店铺中各类人员的活动，使全体成员步调一致地加速组织目标的实现。
2、调动人的积极性。
组织活动中人的因素是有具有不同的饿需求、欲望和态度的个人所组成的，它蕴藏着店铺销售的生产力，店长的工作就是诱发这一力量，组织成员并不单纯地只对组织目标发生兴趣，他们有自己的目标，通过店长的工作，把店员的精力引向组织目标，并使大家都热情地满怀信心地为实现目标做出贡献。
但是，不管是员工感到缺乏机会，还是缺乏对他们的激励，不管是客观条件的限制，还是主管人员的平庸，店铺中的成员不一定都能一持续的热情与信心去工作
因此，对许多人来说，都需要有人去激发他们的工作动机，在实现组织目标的同时，尽可能满足他们合理的要求，使他们与店铺紧紧联系在一起，从而保持高昂的士气，在现代社会发展中，在零售业日趋激烈的竞争下，正如人们常说的，旺盛的士气就等于成功了四分之三，店铺就会取得高效率和信誉。
因此，店长的工作也就表现在调动全体成员的积极性，使其以饱满的热情和最大的努力，自觉地为组织做出贡献，这也是店长工作的核心之一。
3、个人目标与店铺目标相结合。
由于人们都要工作，他们希望找到一种工作环境，除货币收入以外还能得到其他方面的收益。
所以人们都希望在愉快的气氛中，有知己的同事，进行有趣的工作，受到重视。
然而，在选择工作或条件时，他们不一定有这样的自主权，但他们又不能不参加工作。
因此他们加入某个组织工作时，就会感到对实现个人目标会有影响，尤其当他们对组织目标缺乏理解或不能理解时。
他们对自己的工作、对整个组织的活动就会缺乏应有的信心。
这种状态就不利于店铺实现整体目标。
这个时候，店长的工作就是去帮助他们理解组织目标，让大家看到自己在店铺中所处的地位，让他们感觉到个人与店铺是紧密联系在一起的，而不是一个局外人，主动放弃一些不切实际的要求，同时，店长也要营造一种环境，在实现组织目标的同时，在条件允许的范围内，满足个人需求，使店员对店铺产生自然的信赖和感情。
♦所以店长工作的重要性,除了有效地计划工作,组织工作,还需要有一种影响力.店长与店员之间越是有效,准确,及时沟通,店铺越是一个真正的整体。
店长要经常地、反复地向店员宣传和帮助他们不断理解组织目标。
这项工作如能有效，就能引起店员的热情，忠诚，即使面临极大的困难，也会始终全心全意地支持他们所信赖的店长和各项工作，从而促进目标实现。
另一方面，店长自己首先要有坚定实现目标的信念，有坚持不懈的精神，有百折不挠的意志，并把自己的信念，精神和意志体现在行为上，从而产生强大的影响力，这就是人们常说的个人魅力。
如何加强自身建设
1、表率
我是店里的核心人物！
这个人物的一言一行都会影响着这个集体的主流行为。
作为一店之长，他的言行举止都将受到店员的观注。
为人是否大度，遇事是否冷静，工作是否认真等等，都在每一位店员的眼里、心里，所以店长的喜好直接影响着店铺的风气。
作为一名店长，要时刻注意自己的言行，为大家树立良好的榜样。
比如说，工作时间是否会客，假日是否请假，是否有过迟到与早退，自己违规可有处罚„„
店长是店铺的一面旗，这面旗到底是什么颜色，就看店长如何去画了！
店长的角色!
2、学会换位思考
我们在说服人时,一定要设身处地,站在他人的立场上替他想想,弄清他的道理,并一他的感情和道理为起点,去引导他,他就会感到你是理解帮助他的知心人.这样他就会听从你的劝解和安排,如果你去斥责他,他就会有一种本能的反抗力,不但不会服你,还会和你作对。
♦小故事
学会与人沟通
一、先YES后NO
1、人都有一种自重感,都爱面子.有一些人明知错了,也要强争三分理,还有一些人戒备心理很强,听不进别人的意见.要说服这些人,最好采取先退后进的策略.
2、在与人交谈中,把对方的话题和看法先承接下来,表示一定程度的的赞同,这样就
能缓解对方的对立情绪,使他愿意听取你的意见.然后再话锋一转,改变对方原来的某些看法,这样对方会比较乐意接受.
3、许多人在劝说别人时,都试图证明自己是百分百的正确,而对方的所有观点都是错误的.其实大可不必,就某些问题做出让步,并找出某些一致的观点,然后再逐渐转向,使对方改变主观意见和态度.对方提出某种观点,总有一定的理由,不会毫无道理.因此,要想说服对方,不妨先承认其观点的正确性,然后再转折.如-----是的,你在这件事情上当然是正确的,但是„„;是的,我能理解你为什么这么想,但是„..;采用这种转折的技巧,温和而准确地陈述你的情况和理由,使他觉得你这么推理更有道理,他就会心悦诚服地赞同你的观点.这种先承后转的方法,使对方由于自己的话题被认同,从而认为自己受到了肯定与接纳,对立的情绪就会减弱,直到被人说服.
二、让情绪曲线变得平滑
a）小故事
1、处于情绪低潮中的人们,容易迁怒周围所有的人\事\物,这是自古就有的,情绪的控制,有待智慧的提升.很简单的三个字------不迁怒.几千年来,真正做到的又有几人?
3、如何控制自己不生气呢?
这时你要问自己:
一年后生气的理由是否还那么重要?
这
会使你对许多事情得出正确的看法.
三、如何营造一个团结、积极的基层团队
注意：
1、不要在店面批评员工
2、要让问题积压
3、同样的事情不能有两种处理结果
4、奖惩员工要透明
5、与员工目光相接的时候，一定是笑盈盈的，你能做到吗？
最后：
谢谢您的阅览，由于本人对这个行业还不是特别了解，所以所做的方案有许多不足的地方，望王经理多多指教，给我更多的帮助。
希望在您的指导下能做一份结合本企业的企业文化的详细培训方案。
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