酒店礼貌礼节.docx
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酒店礼貌礼节
酒店礼貌礼节
打招呼
酒店每位员工必须友好对待别人，最起码的是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。
酒店是服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表示欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现
向别人打招呼是酒店每位从业人员的基本要求
迎宾引座要点
尝试一下你的服务态度，假如你是一位迎宾，你如何指引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？
站姿要求
迎宾敬语要求
引路手势（要手指合拢、用左手）
引路位置（前方、侧向、不在主线上）
（5）
引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）
入座前（有请入座手势）
入座（有拉椅子动作）
问茶位置（右侧，距离适当）
问茶姿势（谦虚）
问茶敬语（请稍等，对不起，让您久等了，请慢用）
上茶时动作（不慢不快）
退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）
迎声，送声，问候声，歉声，谢声（五声）
碰到宾客时，说对不起
越过宾客时，要说对不起，请让一下；过后，再说谢谢
需要宾客等候时，要说请稍等；回来后，说对不起，让您久等了
接受宾客帮助时，说非常感谢
和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答
遇到宾客问路或或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息
站立与宾客交谈
要求与宾客保持８０公分的距离，握双手自然放在身前，挺胸站直，微笑，目光看着宾客，态度谦逊
行走避让
行走时遇到对面有宾客或管理层经过，主动靠近墙边站立，侧身等待对方先走，等对方走到眼前时或一路上注视着对方，一旦有双方眼光接触时，主动微笑点头打招呼
指引要求
在给宾客指引方向时，要讲手伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标，态度诚恳，同时在指引方向时，身体需向前倾，以示尊重。
注意切勿用一只手指给客人指方向或手掌过于打开。
介绍的礼节
先介绍位卑的给位尊的
先介绍年轻的给年长的
先介绍自己公司的同事给别的公司同事
先介绍低级主管给高级主管
先介绍公司同事给客户
先介绍非官方的给官方人士
先介绍本国的给国外的
介绍时说明被介绍人的身份／头衔
主动介绍自己
（6）
礼貌礼节训练
目光交流
提问，讨论以下问题
１、 请列出目光在交际中的作用
２、 目光所表现出来的意思有哪几种
３、 不同意思的目光是如何使用目光的功能
４、 在日常生活中，应如何正确使用目光的功能
要目光亲善、精神饱满、眨眼自然、表情和颜悦色、有亲切的笑容、嘴巴微闭，不露牙齿，让人感受到关注等
第五章仪容仪表
仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
良好的仪态可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表
仪表的具体要求如下：
着装要整齐清洁，上班要穿制服，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌佩带在左胸前，不能将衣袖裤子卷起，女工作人员穿裙子不可露出袜口，应穿肉色丝袜。
系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，皮鞋保持光亮，布鞋保持完好无损及洁净。
头发清洁整齐，不梳怪异发型,男士不留长发,每天刮胡子,头发以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔；女士短发不披肩，长发需盘起。
女士上班要化淡妆，但不准戴有色眼镜。
注意个人清洁卫生，勤洗澡、勤换衣；早晚刷牙漱口，保持口气清新；手要保持清洁，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
注意休息好，睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。
在为客人服务时，具体要注意以下几点：
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感；
要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；
要坦城待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感；
要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感； 6
要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，面带愁云，给人以负重感；
不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
（7）
仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中举止。
具体要求如下：
站立
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，余光环顾四周嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉（或体后交叉），右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰，不叉袋，不抱胸。
女子站立时，脚呈V字型，双膝和叫后跟要靠紧；男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
站累时，脚可向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。
坐态
就坐时的姿态要端正。
要领是：
入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向中伸直，胸前挺，双肩轻松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势：
１、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
２、 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
３、 在上级或客人面前双手抱胸，跷二郎腿或半躺半坐；
４、 趴在工作台上。
行态
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。
女子走一字步（双脚尽量向直线靠拢，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰，女士不要摇臀部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。
因工作需要超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意：
尽量靠右行，不走中间；
１、 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；
２、 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
３、 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
４、 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；
５、 3人同行时，中间为上宾；在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感；
６、 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
手姿
手姿是最具有表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度。
在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
一般说来，手掌掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。
在递给客人东西时，应用双手恭敬奉上，决不能漫不经心的一扔，并忌以手指
（8）
或笔尖直接指向客人。
点头与鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。
点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾15至30度，敬语道别。
举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐；
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如：
吸烟、吃零食、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、掏鼻孔、挖耳朵、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作及其它公共场合不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头及其它杂物；
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声；
4、尊重客人对包房的使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门的良好习惯；
5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在做什么，都应停下来招呼客人；
6、对客人一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事；
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号；
8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动；
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示；
10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人；
11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
餐厅服务员必须遵守的礼仪
服务质量的高低，决定着顾客的满意的程度，对于餐厅来说，提高服务质量的关键不仅在于所提供的饮料、食品要色、香、味俱全，而且还要求服务的礼仪要到位，摆放的方法要正确，酒水服务要领要到家，餐后服务要周全……惟有如此，餐厅服务才能上水平、上台阶。
餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务基本技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。
应笑脸迎宾客，自然，大方并亲切问候：
“您好”！
欢迎光临！
请问一共几位？
如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾，对老幼残宾客，应主动上前照料。
要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们领到餐厅最好的
（9）
位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们领到餐厅中央的位置；对老幼病残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置，安排座位应尽量满足宾客的要求。
如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。
为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯的杯口适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸笔随时记录。
如宾客犹豫不决时，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种特色，应注意语言艺术。
如宾客点的菜已无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜菜单上没有，不要拒绝，可以说：
“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的需求。
宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其换上干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能擅自离岗位与他人聊天。
为宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。
倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
宾客吸烟，应主动上前点火，宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮忙拾起，双手捧上。
对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。
逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
应在全部宾客离去时，再进行清扫，不能操之过急。
结帐时，应把账单放在托盘中，正面朝上递给宾客。
宾客付帐后，要致谢。
宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带物品。
帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：
“再见，欢迎您再次光临。
”
餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。
应穿着干净的制服，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刮胡须、勤刷牙、勤洗手、不佩带手饰、不浓妆艳抹、不梳披肩发。
在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔，如不得已要打喷嚏、咳嗽应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉，工作前不吃有刺激性的食品。
第六章酒店服务意识概述
第一节酒店服务意识
A、顾客心理
安全
宾客怕东西被偷
宾客怕遇到火灾
宾客怕别人伤害
宾客的疑心很重，不允许别人动他的东西
卫生
宾客有洁癖
宾客最讨厌看到别人随地吐痰的行为
宾客讨厌看到别人有挖鼻孔等行为
尊敬
宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意
宾客看不惯你员工的那种神态
你的员工看到宾客不让路，宾客也会不高兴
高效
宾客怕别人浪费他的时间
拖拉的作风宾客最讨厌
宾客是一个没有耐心的人
别把宾客的电话接来接去
是不是凡事都要宾客找你的主管？
舒适
宾客睡觉时，一有声音，就睡不着
宾客不喜欢在用餐时，别人看着他
宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异的目光
B、服务意识
服务重要的意识
优质服务意识
宾客至上意识
C、公关意识
对外推广意识
对内协调合作意识
做好本职工作
D、成本与效益意识
标准意识
（11）
质量意识
市场意识
卫生意识
E、美好的服务
有礼仪
有礼貌
有效率
心甘情愿
第二节服务宾客原则
一、在我们与宾客和员工的各种关系当中表现出诚实和关心；
二、我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务；
三、我们要为宾客提供始终如一的服务；
三、 我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工；
四、 我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出；
五、 我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境；
六、 我们要将宾客对我们的满意程度作为我们经营的主要驱动力；
七、 我们要尊重当地的风俗和价值观；
八、 我们要有意识的去挑战每项工作程序以使其趋向完美；
九、 满足宾客是员工的首要任务。
第三节服务宾客程序
了解宾客所需
观察
聆听
知道解决问题的方法
提供更多的帮助
总之，作为酒店从业人员的角色就是
心理学家
外交家
信息资源中心
销售员
第七章微笑的艺术
第一节微笑的定义
微笑是一门学问，又是一门艺术。
微笑是友善、和蔼、谦恭、融洽、真诚等美好感情的表现，是全人类最美好的共同语言
（12）
微笑的重要作用
1、没有微笑的服务会给客人留下阴影；在酒店中，因不能微笑服务而冷落了客人，破坏了酒店声誉的确是因小失大；
2、微笑能给人以温和亲切之感，可以消除陌生人初次见面时的拘束感，能有效地缩短人与人之间的距离，给对方留下美好的心理感受；
3、要让你的微笑使客人满意；微笑是服务人员必须具备的接待表情，在服务中特别提倡微笑服务，微笑的情绪有着强烈的感染性，是满足宾客精神需求的主要方式。
美国希尔顿酒店历经经济最萧条的危机时段，其创始人康纳•希尔顿鼓励员工：
“无论酒店本身遭到困难如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远属于顾客的阳光”。
第二节如何展现最佳笑容
微笑要掌握分寸，如果在不该笑的时候发出笑声，或者在只应微笑时大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你在取笑他
服务人员在微笑时请注意
一、注意笑的场合
在气氛严肃的场合，在客人自觉狼狈尴尬的场合，在众人忧伤情绪低落的场合，即使有可笑的事情，也应切忌发笑或面带笑容
二、注意笑的程度
酒店员工在工作场合不宜开怀大笑、朗声大笑、笑声不绝，应是微微流露笑意，会心地含蓄地笑
三、注意笑的方式
笑要注意方式：
不能讥笑，让客人恐慌；不能傻笑，让客人尴尬；不能皮笑肉不笑，让客人无所适从。
具体微笑方式表现在：
对年长的宾客，发出尊敬的微笑
对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑
对女宾，发出贴心、关心的微笑
对年轻伴侣，发出祝愿的微笑
对儿童，发出欢快、爱护的微笑
对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑
对同事，发出诚挚、朴实、尊重的微笑
（13）
第八章团队精神
第一节认识团队
团队的定义：
一群积极肯干，训练有素的个体，他们是：
为一个具有挑战性的共同目标组建到一起；
组织起来一起工作；
为他们的任务一起分担责任；
互相依靠；
并且能够执行大家共同的决定。
团队之所以称其为团队，就是因为团队的所有成员都有一个共同的目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件。
一个仅仅是零散的人的集合，不能称其为团队，只能叫做群体；只有形成强大凝聚力的群体，才能称得上是团队。
群体和团队的区别：
团队有一个领导者，有凝聚力和共同的目标，而群体没有。
团队的价值
蚂蚁的精神：
最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。
势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧。
蚂蚁是最渺小的动物，但是它的团队，却可使兽中之王退避三舍。
团结的力量可以创造奇迹。
第二节工作中常见的团队方面的问题
1、说起来都说团队重要，做起来都是自己重要；说起来都想团队建设，做起来都是别人的不是；
2、各吹各号，各唱各调，名为一个团体，实为一盘散沙；
3、1个人工作是一条龙，2个人干活就成了一条虫，3个人一起就只会“窝里斗”了；
4、自以为是，就自己行，别人都不行，你看不上我，我看不上你；
5、“你把你的做好，我把我的做好，大家只要能各司其责，各自把各自的一亩三分地种好就不错了，团队精神？
等素质提高再说吧”！
6、“不是我不想和人家合作，是人家不和咱合作，咱总不能硬逼着人家和我合作吧”？
第九章沟通技巧
第一节沟通的定义
指两个或两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程
（14）
沟通的重要性
有效沟通可以促进工作的积极进展
对个人来说，你与他人沟通的越充分，你就越有可能实现自己的目标
不良的沟通与交流，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费
沟通的六大要素
传递者：
把信息传送出去的人
信息：
双方沟通的内容
表达方式：
为传递信息而采取的方法和手段，包括面对面沟通、书面沟通、传真、电话、电子邮件等
接收者：
接受信息的人
反馈：
接收者把自己所了解的信息主动回应给传递者的过程
跟进：
传递者向接收者了解接收情况，征询意见和建议的过程
有效沟通的法则
1、沟通是一种感知；
2、沟通是一种期望；
了解接收者的期待是什么显得尤为重要
3、信息不是沟通
沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。
信息与人无涉，不是人际间的关系。
信息过多会阻碍沟通。
第二节交谈语言
语言表现形式
有声语言：
如对话、交谈、自言自语等，通过这种直接的表达方式，则可帮助我们了解对方的国籍、身份、需要等；
无声语言：
即身体语言，通过这些间接的表达方式，可反映对方是否接收、满意等。
“表情语”“动作语”“服饰语”等复杂的无声语言。
沟通中的语言使用原则
慎重使用专业术语
尽量不要说方言
多用积极语言
避免将个人意见权威化
（15）
有效的聆听技巧
1、仔细完整地聆听所有情况和细节，有助于做出比较准确地决定。
先聆听，再发言；
2、锁住自己的心；
3、全身聆听者的聆听技巧
A、传递积极鼓励的态度，保持注意聆听的坐姿，保持警觉，但又感觉舒适，对对方的话语点头认可；
B、保持良好的目光接触，注意聆听言外之意，神情表现专注。
第十章餐厅服务员的服务及服务意识
第一节服务的定义
1、指每位员工对客人表现的一种谦和程度，并且有效去创造一种愉快气氛；
2、服务也是指客人在无形中感受到的一种美好的享受。
在牛津词典中对服务意识的阐述为：
服务是一种助人和济人的行为；具体表现在其关心他人福利和利益的行为。
服务质量的定义
指服务能满足服务需求的特性的综合，所以酒店服务是包含为顾客提供的有形产品和无形产品。
服务质量好的标志
是为顾客提供使人心情舒畅，服务态度高于他人的服务技巧和规范从而形成的优雅服务方式。
服务需求
酒店顾客的需求，既有物质方面，又有精神方面。
具体反映在顾客对食品、饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时周到、热情礼貌的要求上。
服务质量的因素
１、 物的因素（硬件）
２、 人的因素（软件）
服务质量的内容
除了硬件设施和出品外，主要体现在服务素质、礼节礼貌、服务态度和服务意识。
服务人员素质
1、政治素质
A、树立正确的人生观
B、树立巩固的专业技能知识
C、树立高尚的职业道德
D、良好的纪律思想观念
（16）
2、服务人员业务素质
A、具备专业性酒店会话
B、熟悉掌握专业操作技能
C、讲究各种服务礼节的运用
3、身体素质
A、健康的体格
B、端正的仪表
第二节服务人员工作态度具体要求
服务人员应提供优质服务，让顾客感受到物质和精神上的享受，具体感受如下：
1、主动
指急客所急，帮客人所帮，为客人介绍本酒店的服务；
2、周到
指时时处处为客着想，为客人提供方便并且持之以恒；
3、耐心
指长时间坚持服务的态度和职业道德；
4、礼貌
指发自内心的微笑，为客人真诚的服务；
5、热情
指彬彬有礼、有礼有节礼貌用语不离口。
行为准则
1、礼貌行动符合情理；
2、工作守时有时间观念；
3、关心同事乐于助人，要有合作团体精神；
4、服务中服从分配，与管理者、同事、顾客建立良好的关系，安全有效、成功服务，以利于酒店的运转。
服务的十把金钥匙
1、明确顾客是上帝；
2、保持热情的微笑；
3、真诚友好的态度；
4、提供快捷的服务；
5、礼貌用语不离口；
6、规范的仪容仪表；
7、以经过修饰容貌感到骄傲；
8、有与他人合作的团体精神；
9、主动超前的高效意识；
（17）
10、熟悉工作职责及工作环境。
第三节服务意识的定义
意识是一种思维方式，作为服务员来说，“意识是服务员为满足客人的某种需求而在行为和思想上的结合”。
（客人的需求主要有以下几方面）
1、生理需求（饥饿感，需要食品和饮料）
2、安全需求（对消防治安，食品卫生程度的要求）
3、归宿感（宾至如归的感觉）
4、至尊感（地位的体现）
5、自我实现的需求（欲望和利益的突破）
服务意识体现
1、顾客是上帝，是衣食父母，是我们没有酬劳的广告商，是我们工作标准的检验家；
2、顾客永远是对的；
3、永远不要对客人说“不”；
4、把“对”让给客人，把“错”留给自己；
5、明白“100-1=0”的道理；
6、任何事情都从客人的角度去考虑，急客人所急，想客人所想；
7、主动服务意识；
8、主动寻找服务对象；
9、客人的事情都是大事；
10、我们服务是：
先“女士”后“先生”。
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