2 U8HR培训式交付实施指南手册V10.docx
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2U8HR培训式交付实施指南手册V10
U8-HR实施指南
-----培训式交付实施指南
版本：
V2.0
EBU-HR事业部
起草部门：
实施咨询部
2010年4月
<说明：
该文件属于用友软件股份有限公司内部控制文件，请大家注意保密>
目录
目录1
1前言2
1.1指南使用说明3
1.2适用范围3
1.3客户约束3
1.4适用对象4
1.5培训式交付项目实施的风险分析4
2实施路线图总览5
2.1路线图5
2.2实施关键任务6
3培训式交付项目实施指南主要内容7
3.1产品安装交付7
3.1.1阶段目标与任务7
3.1.2关键行动7
3.1.3双方职责7
3.1.4交付成果8
3.1.5注意事项8
3.2标准化产品培训8
3.2.1阶段目标与任务8
3.2.2关键行动9
3.2.3双方职责10
3.2.4交付成果11
3.2.5注意事项11
3.3上线切换指导服务12
3.3.1阶段目标与任务12
3.3.2关键行动12
3.3.3双方职责13
3.3.4交付成果13
3.3.5注意事项13
4工具模板清单14
1前言
随着信息化在企业经营管理活动中的不断普及和深入，信息化已成为企业的经营管理不可或缺的重要组成部分，越来越多的企业开始主动规划和重视信息化在企业管理中的应用。
另外，企业也认识到信息化是一个专业、长期、持续的过程。
目前一些企业组建专业的信息化管理机构并配备专业的人员（有些企业称之为IT部门或信息中心），其职能定位非常明确，就是负责企业的信息化发展规划、日常软硬件维护、网站建设、简单的开发等等。
其中HR管理思想和系统的普及、先进管理系统的导入和实施应用是重要的工作之一。
既掌握一定的专业知识，又对企业自己的业务非常熟悉，可将企业业务与先进管理系统进行最佳的溶合并选择最优的应用方案，且能根据经营管理变化需要进行持续的改进和完善，满足企业经营管理需要。
鉴于上述情况，信息化的推进实施工作，将一改以往“专业的机构和团队为主、企业被动参与接受”的HR导入实施模式，转为“专业机构和团队的知识转移（提供专业培训、先进的方法和工具以辅助企业”的应用实施模式。
企业学习并利用专业机构提供的协助，结合企业自身特点主动应用实施，真正为企业打造一套专业、实用、符合切身需要的信息化管理体系。
本方法论是结合用友多年的企业信息建设管理实施经验、汇集众多团队智慧完成的一套科学的实施方法体系。
它从“客户为主，顾问辅助实施”的角度，详解了实施的方法，提出了降低风险的措施和建议。
因时间紧迫，不当及不足之处请予指正，我们将结合建议不断完善。
1.1指南使用说明
《U8-HR培训式交付项目实施指南》是用友实施服务方法体系中的一种加速交付模式，此模式的应用特点是客户购买简单软件模块时，在用友实施顾问辅助指导下，按照实施指南快速完成系统实施应用。
实施全过程中的各个环节都由客户主导完成，用友仅在客户需要支持的环节提供相关培训指导。
《U8-HR培训式交付项目实施指南》旨在保障客户项目快速成功应用。
1.2适用范围
适用于合同金额在5万元以内，人天数在4～6天左右的简单模块应用的企业，以企业为主，帮助、指导其进行项目的快速交付与成功应用，而制定的交付路线、交付策略、交付工具和方法。
模块范围包括：
人事管理、薪资管理、保险福利、人事合同管理。
1.3客户约束
对于培训式交付而言，客户实施不仅对客户的信息化、软硬件技术能力有较高要求，同时对企业的管理基础也有相应要求，管理基础的强弱直接影响项目的应用效果。
因此，如果企业存在以下几种情况，建议采用其他交付模式。
需要关注以下几种情况：
●客户管理基础是否良好，基础资料和流程是否理顺
●管理制度是否到位
●各部门间的流程是否清晰
●区域战略客户，需要特殊客户关怀的项目
●客户单独购买人天数超出10天以上
培训式交付模式实施对于客户项目经理的要求是非常高的：
在企业拥有一定的权威、有相应的计算机基础、还要熟悉企业的业务。
但是一般情况下，在企业有一定权威并且熟悉业务的不一定有计算机基础；有计算机基础的一般是埋头做事、沟通能力比较欠缺的人，因此，项目经理人选的确定需要考虑其在企业权威性的同时，也要考虑其对信息化的认识水平，便于项目的有效协调与推动。
作为实施的主体，企业项目组承担着项目实施的重任，项目团队的组建必须考虑技术、管理、控制、执行的效果，项目组成员的匹配也要兼顾以上方面。
1.4适用对象
适用于分支机构及代理商的实施顾问。
1.5培训式交付项目实施的风险分析
培训式交付项目实施作为实施交付的一种模式，对于企业来说有其明显的成本优势，但同时也存在着一定项目风险。
Ø客户对培训教育的期望风险：
标准化产品培训是用友方根据客户需求而采取的项目辅助实施模式，目的是实现客户实施相关人员能力与技巧的提升，从而有效推动项目进程并保证项目质量。
培训提供的是一种技能的传播，而真正理解并有效应用的关键还依赖于参加培训的人员和制度保障等因素，因此，要正确引导客户对培训服务的认知，规避客户对培训服务的期望风险
Ø双方在培训中的任务风险：
双方在培训过程中任务划分不明晰，直接影响培训效果，可能会造成反复培训的现象。
正确确立双方任务范围，并遵照任务进行达成双方目标，才能减少任务环节所带来的风险
Ø培训质量的风险：
培训质量风险来源于客户方和用友方双方。
客户方参训人员与培训要求不匹配、随意单方变更培训计划、用友方讲师培训不到位等方面都会直接影响培训质量而成为风险因素。
在培训计划、培训准备、培训执行、培训评估各环节进行有效的规范并通过对风险因素的规避来减少培训质量问题的发生
Ø企业配合不积极
Ø企业人员流动
Ø客户基础数据准备不到位，拖延
Ø客户参与者自主推动的意识淡薄，责任心不强
Ø项目经理进度控制意识差
2实施路线图总览
实施路线，标示实施的关键路径。
帮助客户概览实施标准路径，找到企业适合的实施关键点。
2.1路线图
注：
根据企业实际购买的模块和客户业务复杂度适当调整人天数。
2.2实施关键任务
3培训式交付项目实施指南主要内容
3.1产品安装交付
3.1.1阶段目标与任务
工作目标
Ø软件安装，开始做上线前的各项准备工作
主要任务
Ø指导系统管理员安装U8-HR软件，建立应用环境
Ø用友顾问指导客户开始着手准备基础档案等静态数据
3.1.2关键行动
Ø产品清单与实物的核对、确认
Ø用友软件产品的安装、调试
Ø辅导培训用户管理员安装调试产品
Ø确定后面实施工作安排计划和配合人员
3.1.3双方职责
客户方职责：
Ø硬件及网络环境的准备
Ø清点核对产品清单和实物、确认签字
Ø指定系统管理员学习用友软件产品的安装调试
用友方职责：
Ø提供产品和清单，当面与客户确认
Ø安装和调试产品，指导客户系统管理员操作
Ø与客户确定后续的工作计划时间和配合人员
3.1.4交付成果
序号
活动
文档名称
提交方
文档性质
1
产品
安装
交付
产品安装硬件及网络环境要求配置单
用友
外部
产品安装确认报告
用友
外部
工作主计划表
用友
外部
实施日志
用友
外部
培训式实施服务工作确认单
用友
外部
3.1.5注意事项
1）接项目后，以邮件或传真方式将软件所需要的“产品安装硬件及网络环境要求配置单”发送给客户，提前准备环境；电话与客户沟通确认收妥。
2）建议顾问前往客户现场之前，最好通过电话、邮件等方式与客户确认软件安装环境准备情况。
3）系统安装配置过程同步对系统管理员进行安装指导培训。
4）配置安装完毕后，提交“产品安装确认报告”，由客户进行核对签字确认。
5）着手安排基础档案等静态数据整理，向客户提交静态数据整理格式表格，并进行讲解。
3.2标准化产品培训
提供体系化的产品培训服务及完备的产品课程支持，满足客户各个阶段的培训需求。
产品培训贯穿于客户项目的整个过程，帮助客户深刻理解产品的功能特点及应用要求。
产品培训的目的在于客户能熟悉产品及其配置要求，并能在项目实施过程中独立应用产品的相关功能，使产品在企业成功启用。
产品培训作为知识传播的一种方式，在产品实施的各个阶段都将成为企业获取知识的来源。
3.2.1阶段目标与任务
工作目标
Ø帮助客户熟悉产品功能及其特点
Ø熟悉产品的应用环境及应用特点
Ø实现用户产品应用知识的转移
Ø帮助客户在产品培训过程中，深刻理解产品的功能特点及应用要求。
产品培训的目的在于客户能熟悉产品并能在项目实施过程中独立应用产品中的相关功能、配置要求
主要任务
Ø确定产品培训计划，制定《培训计划书》
Ø培训课件、试题、师资的准备
Ø完成客户各阶段的标准产品培训
Ø相互协作，达成培训目标
Ø培训考核、培训效果评估、总结
3.2.2关键行动
3.2.2.1培训计划的制定
产品培训计划的制定遵循以标准产品为基础，同时兼顾客户特点的原则，依据《培训需求表》，制定一个比较合理的培训计划，包括培训的时间、地点、培训的内容分类或分组、接受培训的人员以及设备要求、考核方法等等；培训课程根据购买的产品和业务进行一定的取舍，培训注重实用性、针对性，力求做到重点突出，最后由客户方项目经理签字确认并发出通知。
培训计划制定要求：
1）培训的时间安排应根据企业的运营情况灵活制定，要求为在一段连续的时间区间。
2）培训方式选择现场或远程，建议以现场集中培训为主，远程培训为辅的方式，以保证培训的效果与质量。
3）参加培训人员必须是具备计算机基础知识、掌握办公软件并熟悉业务的部门骨干人员。
4）培训老师一定要由具有丰富经验的咨询实施顾问来担当，务必保证关键用户听明白。
附：
《培训计划》格式
3.2.2.2培训准备
为了保证培训效果，应结合客户的行业和业务特点，做好培训的准备工作。
具体包括：
1）确认培训教材、讲师（根据标准课件）。
2）用户方提供和准备培训场地和设施（培训教室、计算机、局域网、投影仪、白版、白版笔）。
3）软件产品安装（客户、用友）。
4）产品运行环境检查（网络、软件）。
5）培训前的最后确认（人员、时间、场地、设施）。
3.2.2.3培训执行
1）培训考勤：
严格执行参训人员的签到制度，保证培训的效果。
2）培训授课：
授课采用讲授和练习结合的方式进行。
3）培训考核：
培训考核有笔试和上机操作两种方式，产品培训建议采用上机操作考试的方式。
具体操作时，可以将学员应该掌握的内容列一个清单，对学员逐一进行考核，记录考核结果。
对于考核不合格的人员，用友方项目经理应根据实际情况做出判断是否建议用户进行自学并再次接受考核，若实在不能胜任，建议更换用户。
3.2.2.4培训评估
1）培训效果评估：
参训人员填写并提交《效果评估表》，见附件《效果评估表》。
2）培训总结：
提供培训的总结报告，见附件《培训总结报告》。
3.2.3双方职责
客户方职责：
Ø提供产品培训需求，确认培训计划
Ø组织培训者参加培训
Ø提供和准备培训场地和设施（培训教室、计算机、局域网、投影仪、白版、白版笔）
Ø软件产品安装
Ø提交培训效果评估表
用友方职责：
Ø提供符合企业需求的产品培训服务，并进行培训考核
Ø产品运行环境检查（网络、软件）
Ø培训前的最后确认（人员、时间、场地、设施）
Ø确认培训资料、讲师（根据标准课件、DEMO数据）
Ø按客户项目进程需求或培训计划安排，提供持续的增值培训教育课程，引导客户进行项目的有效推进，讲授产品课程及应用技巧
Ø提交培训总结
3.2.4交付成果
序号
活动
文档名称
提交方
文档性质
1
标准化
产品培训
问题跟踪记录单
用友
外
标准产品操作手册
用友
外
实施日志
用友
外
培训计划
用友
外
业务期初等动态数据准备模板
用友
外
3.2.5注意事项
标准化产品培训的风险提示
1）培训计划、必须由双方协商确定，并签字确认。
否则，若出现培训计划变更，且双方未及时沟通并确认，将对后续培训进程造成影响。
2）客户方未按培训要求准备培训场地和设施，将造成培训无法进行，严重影响培训进程和质量。
3）必须保证按培训规章制度执行，否则将造成培训整体质量的下降。
若考核未达标者上岗的，将会对系统上线效果造成影响。
4）在辅导培训过程中，对于系统关键参数设置和不可逆操作重点说明和确认；建议安排考勤并记录备案。
5）当日的实施日志详细描述培训内容，并由参训人员确认已掌握；建议进行基本考核并记录备案。
6）引导客户使用4006600588服务电话与客户服务网站，以便获得持续及时的远程服务支持。
3.3上线切换指导服务
3.3.1阶段目标与任务
工作目标：
Ø辅助系统正常运行
主要任务：
Ø跟踪运行状况，并处理上线运行过程中的问题
Ø完善客户内部支持体系
Ø总结、验收
3.3.2关键行动
1）运行支持
顾问提供现场或远程的方式的支持，以便及时解决系统运行初期出现的各种问题，保证系统的顺利运行。
2）问题解决记录
系统上线后问题的解决、跟踪非常重要。
实施顾问对运行过程中发生的问题进行归类、解决，并分析导致该问题的因素并通知所有相关用户。
3）内部支持体系建立
客户在系统运行期间，在客户方项目组基础上建立的内部支持体系应该开始支持内部系统运行。
在该阶段应该具备内部支持流程和相当的支持能力，以支撑系统运行。
3.3.3双方职责
1）用友方项目经理责任：
现场或远程支持、负责问题的跟踪解决
2）客户方项目经理责任：
负责最终用户能够正确、及时、规范地操作系统；内部支持体系的有效运行
3.3.4交付成果
序号
活动
文档名称
提交方
文档性质
1
上线切换指导服务
实施日志
用友
外
培训总结报告
用友
外
验收报告
用友
外
3.3.5注意事项
上了系统之后，许多新的业务流程和企业原有的业务流程不同，而最终用户往往习惯了以前的做法，短期内可能不适应，而且工作量可能会增加，因此就需要顾问耐心解释，缓解他们的厌烦情绪。
有必要的话可以建立相应的奖励制度，从而激发员工的工作积极性，避免因情绪影响而导致的消极怠工或数据录入不及时等情况的发生。
另外此阶段由于客户对新系统掌握不太熟练，难免会提出大量的因操作错误而产生的问题，因此要发动关键用户，并充分发挥客户内部支持体系的作用，多由他们来解决类似问题，而给顾问腾出时间去解决更关键的问题。
具体可能存在的风险有：
1）静态数据内容错误，导致日常业务操作无法进行。
2）客户内部支持体系无法正常运转，实施质量不能得到很好的保障，在实施上线过程中造成客户对系统的信任度降低，从而导致业务的中断。
3）最终用户无法承受工作量的增加，影响系统运行。
4工具模板清单
活动
编号
工具模板名称
说明
产品安装交付
1
产品安装硬件及网络环境要求配置单
2
产品安装确认报告
3
工作主计划表
4
实施日志
5
培训式实施服务工作确认单
标准化产品培训
6
问题跟踪记录单
7
标准产品操作手册
（购买软件产品附带的标准产品手册）
8
实施日志
9
培训计划
10
业务期初等动态数据准备模板
上线支持
11
实施日志
12
培训总结报告
13
验收报告
升级会员 