52UNI平台业务管理规范.docx
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52UNI平台业务管理规范
52UNI综合业务平台
修订稿（2.1）
中国联通有限公司广州分公司
增值业务部
2005年5月
文档说明：
中国联通有限公司广州分公司
文件名称
52UNI平台业务管理规范
文件编号
ZZYWB-04-001
版本号
修订稿（2.1）
修改版次
3
生效日期
2005-5-1
编写人
柴芳楠
归属部门/项目
增值业务部
审核：
部门
审核人
审核日期
修订记录：
版本号
修订人
修订日期
修订内容
1概要4
2总则4
2.1目的4
2.2适用范围4
2.3内容概述4
2.4解释与修订权4
3业务定义5
4商务合作模式5
4.1合作原则5
4.2关于用户群体关系的解释5
4.3商务合作模式5
4.3.1商务合作模式5
4.3.2资费标准5
4.3.3业务定价原则5
5SP准入管理5
5.1资质认证5
5.2SP应准备的申请资料6
5.3受理机构6
5.4业务评估6
5.5初步确认业务合作意向7
6流程管理7
6.1SP接入管理7
6.1.1合作登记7
6.1.2SP管理7
6.2业务接入测试7
6.3业务登记及开通8
6.3.1新增/变更业务频率和周期8
6.3.2新增业务管理8
6.3.3新增功能管理8
6.4业务变更8
6.4.1业务资费更改8
6.4.2免费业务变收费业务8
6.4.3取消业务8
6.4.3.1正常取消8
6.4.3.2非正常取消8
6.4.4信息修改9
6.4.5新增/变更业务的流程9
6.4.6相关资料变更流程9
7业务管理9
7.1业务内容管理9
7.2业务逻辑管理10
7.3定制类业务管理10
7.3.1定制业务管理规范：
10
7.3.2退定业务管理规范10
8计费结算管理10
8.1计费原则10
8.2结算管理10
8.2.1结算机构10
8.2.2结算办法10
9营销推广管理10
9.1总体原则10
9.2SP营销推广管理10
9.2.1SP宣传总则11
9.2.2SP业务宣传11
9.2.3宣传资料的要求11
9.2.4推广活动分析12
10客户服务管理12
10.1客户服务分工12
10.2SP客户服务要求12
10.2.1基本条件12
10.2.2客户服务质量要求13
10.3退费流程13
11考核管理办法13
11.1竞争机制13
11.2综合考核办法13
12奖励制度14
12.1奖励措施：
14
12.2惩罚措施14
12.3惩罚办法：
15
13SP投诉流程15
13.1受理机构15
13.2投诉受理原则15
13.3投诉处理流程15
14法律责任16
15其它16
相关附件：
16
附件1：
52UNI平台SP（商家）业务合作申请表16
附件2：
52UNI平台服务注册登记表17
附件3：
52UNI平台新增功能模块登记表18
附件4：
：
52UNI平台业务变更申请表19
附件5：
52UNI平台免费用户处理表19
附件6：
52UNI平台频道/服务取消登记表21
1概要
为维护52UNI业务市场秩序，提高52UNI业务质量，促进52UNI业务发展，中国联通有限公司广州分公司（以下简称联通）特制定本业务管理规范。
52UNI综合业务平台简介：
52UNI综合业务平台是一个集成了统一身份认证、统一订阅计费和统一支付结算的业务服务平台（以下简称为平台）。
该平台的主要功能是为了满足服务提供商（以下简称SP）对用户信息集中管理、服务订阅统一管理和统一支付结算的需求，实现对用户、业务和服务提供者的控制和管理，并对外提供标准的WebService接口，为平台里面的各项服务的订阅实现统一的计费支付功能。
平台实现了用户注册、用户与SP的鉴权、统一支付、服务计费管理和业务查询等功能。
还实现了各种业务数据的统计、查询和报表等功能。
2总则
2.1目的
本文编写目的在于指导SP同联通建立业务合作关系，并帮助SP实现业务的快速部署，同时通过规范化的手段确保业务的服务质量，规范SP的行为,确保在公平、公开、公正的运营环境中，为用户提供更多、更好的应用服务，保障最终用户、SP和联通三者的根本利益。
2.2适用范围
本文适用于基于52UNI平台上提供的各类服务。
2.3内容概述
本文包括总则、业务定义与分类、商务合作模式、SP准入管理、流程管理、业务管理细则、计费结算管理、营销推广管理、客户服务管理、考核管理办法、奖惩办法、SP投诉流程及法律责任等部分。
2.4解释与修订权
本文将根据市场和业务发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权归中国联通有限公司广州分公司。
3业务定义
本文中的“业务”定义为基于52UNI平台提供的各项服务和应用，业务内容由SP开发提供。
按计费方式将平台业务分为4种类型：
包月服务、点播服务、套餐服务及代收费服务。
包月服务是指用户订购此业务后，只需交纳包月服务费当月即可无限次使用此服务。
点播服务主要是指用户通过按次缴纳费用的方式使用服务，如VOD的点播服务，用户每点播一部影片就要支付一次费用。
套餐服务是指将不同种类的业务或同一业务类型的不同SP提供的服务组合成一个“大业务”提供给用户。
代收费服务是指联通为各SP提供业务代收费服务。
所有业务资费由SP制定。
业务支付方式分为三种：
手机短信、银联支付和一卡充支付。
一卡充支付指利用联通一卡充充值卡充值付费。
4商务合作模式
4.1合作原则
1.联通向各SP有偿提供52UNI业务平台，并根据SP的要求，利用业务支撑系统，向各SP有偿提供代收费服务。
2.各SP利用52UNI平台，向52UNI用户提供各类服务。
3.联通与SP双方本着诚实、守信、双赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为用户提供优质服务。
双方应各尽其职，保证业务正常开展。
4.SP有责任对通过52UNI平台获得的所有用户资料、通信信息等需要保密的信息予以保密。
4.2关于用户群体关系的解释
1．平台与SP的合作当中，会涉及到两类用户：
52UNI平台用户与SP自有用户。
从平台和SP业务独立的角度，两类用户都有存在的可能和必要。
2．SP通过与平台的合作，利用平台提供的各种接口，将52UNI平台的用户吸引到其业务中，从而扩展其用户群体。
3．SP可以延续其原有的业务模式继续为其原有用户提供正常的业务。
4．从平台合作管理规范角度，为了保障不流失用户资源，平台原则上不向SP提供除用户ID、昵称，服务定购信息以外的任何平台用户信息。
4.3商务合作模式
4.3.1商务合作模式
1.收入分配：
按联通与各SP签订的合同所约定的分成比例分配收入。
一般来说，联通在与SP按4：
6比例分配实际业务收入，联通为40％，SP为60％。
2.成本分摊：
在合作运营过程中出现的业务成本、销售成本、宣传成本、业务坏账等，双方按合同约定予以分摊。
4.3.2资费标准
1.业务资费定价原则上由SP制定，定价报联通同意后实施。
2.用户成功接受应用业务后向订购用户收取业务服务费。
4.3.3业务定价原则
业务价格原则上由提供服务的SP制定，并报批联通，联通根据客户需求和市场秩序要求，对SP报批的价格有否决权和指导权。
具体要求如下：
SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或用户的价格投诉负责。
业务价格的变动周期最短为三个月。
5SP准入管理
5.1资质认证
与联通开展52UNI业务合作的SP必须具备以下基本资质：
1SP必须具有工商营业执照、银行开户许可证、电信与信息服务业务经营许可证以及相关的信息源使用许可证明。
2SP必须符合中华人民共和国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务管理规定。
3SP信誉评估：
在与其他省或其他运营商进行业务合作过程中，有违规行为并产生不良影响的SP，将在半年之内不受理业务。
4SP应同时具备完善的客户服务体系（必须满足本文中客户服务的要求）、过硬的技术实力以及对互联网产业的深刻理解和信心等基本素质。
SP主要管理人员应具有相近行业一年以上的管理经验，能够深刻理解《中国联通有限公司广州分公司52UNI平台业务管理规范》。
5服务内容应具备实用、有效或者独特性，拥有特色业务资源或具有创新性的业务，客户群特征鲜明，面向不同用户群提供不同的业务。
6业务内容必须合法健康，不得提供含有色情、反动等非法内容的服务，不得违反国家的有关政策、法规。
7SP必须对产品进行充分的市场分析和前景预测，制定较为完备、系统的推广计划，具备一定的推广资源和推广能力。
5.2SP应准备的申请资料
与联通开展52UNI业务合作的SP应准备以下申请资料：
1企业法人营业执照（复印件）、银行开户许可证（复印件）。
2电信与信息服务业务经营许可证（复印件）。
3SP到52UNI网站下载《52UNI业务合作申请表》（附件1），填写好并在申请表上加盖公章。
4信息源使用知识产权或版权证明材料（涉及到知识产权和版权的信息内容）或经营许可证书（复印件）。
5商业计划书或业务策划案，其格式如下：
（一）公司背景及团队介绍。
（二）业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容。
（三）新业务的市场潜力和市场规模，包括用户数、业务量和收入预测、同类产品分析等。
（四）业务的技术实现方案，即包括软、硬件设备配置情况、业务技术实现方案、信息安全措施、等内容。
（五）市场宣传推广方案。
（六）客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素。
6组网方案：
包括SP提供的设备情况、组网连接情况、前期的网络测试情况。
5.3受理机构
有合作意向的SP可以向联通增值业务部提出业务申请。
5.4业务评估
联通增值业务部对SP提供的商业计划书就以下因素对业务受理进行评估：
1．业务内容的评估：
内容的健康性、合法性、独创性、实用性等特点。
2．特殊业务的授权：
特殊业务主要指利用新闻、影视、电视剧、音乐铃声、小说、漫画、气象、证券信息、医药信息等专有信源作为服务内容的业务，SP必须有运营相应业务的特殊授权或许可证明。
对于开展新闻类服务的SP，必须提供“国务院新闻办公室批准的登载新闻资质”证明；对于提供铃声下载等业务需得到相关内容版权证明。
3．业务的创新性：
所谓的业务创新主要是指业务的服务内容和实现方式上不同于已有的业务。
为了鼓励有序竞争和业务多元性，所以对具有创新性业务的SP在合作中将给以优先考虑。
4．市场前景及市场推广能力：
SP提供的业务具有实用性，可操作性，能够凝聚一个目标客户群市场。
SP提供的市场预测、收益分析应合理、完备，具有良好的市场推广能力和市场营销渠道，并且能够切实体现合作共赢原则。
5．增值业务运营经验的评估：
若SP有增值业务的运营经验，在其他省市或运营商业务开展情况良好，则优先考虑接入。
5.5初步确认业务合作意向
联通增值业务部对新SP经过10天的评估通过后，在7个工作日内向符合准入资格的SP以传真方式初步确认业务合作意向。
联通确认初步合作意向后，为SP分配测试用企业接入号码，进行本地业务测试。
未通过合作申请的SP，原则上在三个月之内不予受理该SP的再次申请。
在未得到业务正式开通通知前，SP不得擅自进行业务的开放。
6流程管理
6.1SP接入管理
为了便于加强对SP的管理以及对合作业务的情况跟踪，在与新的合作商完成业务商谈后，在正式开展业务之前要首先要进行SP登记。
6.1.1合作登记
SP将直接和联通增值业务部签订商务合作合同。
联通将会对合同进行备案。
6.1.2SP管理
SP管理主要包括对新合作的SP进行的一系列登记，包括SP注册、开设SP管理账号、分配SP初始化管理密码，SP凭管理账号和密码可以对自己的服务进行管理和查询。
SP注册时按要求准确填写《52UNI平台SP业务合作申请表》（附件一），签字盖章并传真至联通，由联通核实后生效。
表格中打星“*”的信息必须准确填写（下文同），以便业务开展起来后，联系方便。
表格中包括三个部分，商家信息、管理账号信息以及处理结果。
对于平台上每个SP，都作为一个独立的商家，可申请一个管理账号，此账号可查询本SP业务的服务销售统计情况。
6.2业务接入测试
1．对于申请接入业务的SP，双方确认合作意向后，进入业务接入测试流程。
调测分为三部分：
网络调试、业务测试、计费测试。
2．网络测试是指52UNI为申请接入的SP进行相关网络、系统数据设置，与SP进行网络连接测试，主要测试认证、支付接口是否衔接正常。
3．网络连接测试正常后，进行业务和系统功能测试。
SP需提供申请业务的完整清单，包括详细的业务说明、业务实现方式、业务种类、业务使用方法、客户服务文档、对口联系人名单（包括技术、业务、计费、营销、客服等方面）。
测试业务内容是否与设计流程、逻辑相符，是否符合业务管理细则的要求。
4．SP在完成相关业务测试后，开始计费测试流程。
计费测试主要指业务计费的可靠性、准确性进行测试。
相关SP的测试人员需对每一种新增或变更业务进行订阅/测试，记录下订阅/测试用户账号、测试时间、测试业务代码、业务资费及后台计费清单等情况。
5．测试要求：
以上所有测试要求在1个月时间内完成，若由于SP原因而造成未在规定时间内完成测试，则视为测试失败，暂停合作且3个月不受理该SP的接入申请。
6．业务验收：
网络调测、业务测试、计费测试通过之后，SP向联通增值业务部提供所有测试通过的测试报告。
由联通增值业务部进行业务的验收工作。
7．测试期内未经联通同意，SP不得擅自进行大流量测试或擅自开通业务。
变更业务的业务测试在通过前，SP不得私自进行业务暂停或业务变更，需待业务测试通过后进行业务切换，对由于违反本原则造成的一切后果由SP承担。
8．SP必须建立和执行内容过滤机制，具体管理要求见7.1。
SP必须严格管理业务测试端口和相关帐号权限，防止业务测试期间发生不良事件。
具体测试工作流程见“联通服务提供商（SP）业务接入的工作流程及规范”。
6.3业务登记及开通
1.SP测试验收通过后，双方签订合作协议，正式向用户开放使用。
2.进行业务登记的目的是为了规范业务的管理，强化新增业务流程的有序性。
6.3.1新增/变更业务频率和周期
新增/变更业务的频率为每月一次，相关时间如下：
（1）新增/变更业务申报时间：
各SP于前月15日前向联通提交新增/变更业务申请。
（2）新增/变更业务测试时间：
各SP配合联通于月底前完成新增业务测试。
（3）业务开通时间：
次月1日零点。
受理部门每月25日前给SP答复业务是否开放。
拒绝受理或不能开通将说明理由。
6.3.2新增业务管理
SP新增业务，需填写《52UNI平台服务注册登记表》（附件二），按要求准确填写。
由增值业务部核实后生效。
表格中要求填写“客服联系电话”，在与5252UNI合作的服务页面中要求清晰标识客服联系方式，比如电话，email等。
6.3.3新增功能管理
为了体现“服务是有成本的”，在提出增加平台系统计费方式、查询管理手段等功能模块时，要与联通增值业务部作一定的成本核算。
因此新增功能模块SP必须持SP需求部门和增值业务部52UNI项目组签字的工单《52UNI平台服务注册登记表》，填写《52UNI平台新增功能模块登记表》（附件三），按要求准确填写。
由增值业务部核实后生效。
6.4业务变更
业务变更是指业务名称、业务类型、业务资费、支付方式等重要业务信息的变更，其中任何一项更改均应履行相关变更业务的所有流程。
对业务变更进行登记管理的目的是为了规范整个业务流程，做到每一步都有据可查。
6.4.1业务资费更改
必须提供SP需求部门签字的工单《52UNI平台业务变更申请表》（附件四）及联通的批函。
6.4.2免费业务变收费业务
这是指原先免费的业务要变为收费或临时决定要收费的情况。
必须提供SP需求部门签字的工单及联通的批函《52UNI平台业务变更申请表》，以及对免费用户的处理意见的表格《52UNI综合业务平台免费用户处理表》（附件五）。
为了做好对该频道的收费宣传，请至少提前一个月通知平台，并提供相应的网上宣传资料。
平台负责在网上出公告，提醒用户即将收费，提供用户续订链接，收费开始时，退订免费订购此服务的用户。
如有特殊需要，须有联通的批函，并在《52UNI综合业务平台免费用户处理表》中说明。
6.4.3取消业务
6.4.3.1正常取消
SP按需求填写《52UNI平台频道/服务取消登记表》（附件六）。
在要求取消业务时，SP必须提供需求部门签字的工单及联通的批函，应至少提前三个账务月（每月21日到下月20日）通知平台，并提供正式取消频道的时间；（从平台接到工单及批函到正式取消频道的时间段称为缓冲期），在缓冲期内，平台在页面上通知用户该频道即将取消。
在缓冲期内，用户可正常购买、退定。
取消频道后，52UNI综合业务平台关闭该频道的所有用户。
6.4.3.2非正常取消
SP按需求填写《52UNI平台频道/服务取消登记表》。
在要求取消业务时，必须提供需求部门签字的工单及联通的批函，或平台直接接到有效行政部门通知，立即取消该频道、关闭该频道的所有用户、停止相关服务。
该账务月不出账。
6.4.4信息修改
对于非业务名称、业务类型、业务资费、支付方式等重要业务信息的变更，SP可自行进行修改，SP根据信息的重要程度与否，自行决定是否知会联通。
6.4.5新增/变更业务的流程
1．SP填写《52UNI平台服务注册登记表》（附件二）或《52UNI平台业务变更申请表》（见附件三），通过书面和电子邮件方式提交联通。
2．SP收到联通同意申请的通知后，方可进行业务功能与计费测试（联通在收到SP提交的申请资料后，5天时间给予回复）。
3．SP联系联通52UNI平台技术人员共同进行业务功能与计费测试，测试完成后，联通将发布新增或变更业务的业务开通通知，未发布开通通知的业务，各SP不得擅自进行业务推广。
6.4.6相关资料变更流程
根据业务发展需要或其它原因，SP需变更技术联系人、业务联系人、客服联系人、电话资料、银行帐号、服务器IP地址等信息，需遵循以下规定：
1．SP在变更业务联系人、客服联系人、技术联系人之前务必完成工作完全交接，之后，将变更通知通过邮件与传真两种方式交联通。
2．SP客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少2个月。
3．SP需变更服务器IP地址等信息前需完成相关网络测试，测试通过方可进行信息变更。
7业务管理
7.1业务内容管理
SP应遵守国家相应的法律法规，有责任保证向用户提供业务内容的及时准确、真实可靠、合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性，并必须在业务内容上维护中国联通的企业形象和利益。
具体要求如下：
1SP提供的用户在网上自编写内容的业务，必须对业务内容进行过滤，以便从源头上杜绝各种有害信息。
SP必须对此类业务的内容发布信息进行检查。
加强用户上传内容和网站发布内容的监控，防止有损中国联通企业形象的信息发布。
2SP必须保证提供的业务服务内容不违反国家《中华人民共和国电信条例》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》等的有关政策、法规、法令，不传播有损国家安全、利益、反动、色情、暴力等违法及不健康业务内容。
2.1SP必须对非法关键字或其它引起信息安全问题的关键字过滤，尤其是政治敏感性词汇，并防止他人利用非法词汇的谐音或变音达到宣传非法内容的事情发生，确保在52UNI平台上业务发布内容的安全和健康。
2.2合作SP必须确保提供的业务内容不影响中国联通的企业形象，不得宣传我司竞争对手业务，必须建立对我司竞争对手业务宣传内容的过滤功能，如：
GPRS、动感地带、移动梦网、神州行、全球通、小灵通、139、135、互联星空、九州在线等。
2.3严格控制带有“中国联通”的短信和平台内容发布，防止反面消息的发布。
2.4SP必须完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客利用程序漏洞，造成非法内容的发布。
3SP须制定完善的管理流程和制度，加强对公司内部使用平台内容发布功能的权限管理及相关人员管理，确保发布给用户的业务内容的合法性。
4SP不得刻意截取信息，或向用户发布业务宣传、广告信息。
5SP必须具有内容发布日志记录功能，并且至少保存除本月外的上三个月的历史数据，以备出现问题后进行查处。
6禁止利用52UNI短信中心群发短信。
SP在未经客户（包括其注册用户和非注册用户）许可的情况下，利用中国联通的网络资源向用户发送带有宣传推广性质的广告。
一经发现，将进行如下处理：
（一）发送量和影响范围较小的SP，必须向投诉的客户亲自致歉，并在公开媒体上发表致歉函，半年之内不允许该SP新增或更改业务。
违约SP应向中国联通支付相应协议违约金，具体数额1.00元×短信发送条数。
（二）在媒体上造成负面影响的SP，应在2家以上公开的媒体上（包括1家全国性媒体和曝光媒体）进行公开致歉，并向涉及的所有客户做点到点的致歉，一年内停止其新增或更改业务，违约SP应向中国联通支付相应协议违约金。
7用户数据库信息归联通所有，禁止SP将用户信息的数据库泄漏。
7.2业务逻辑管理
1.SP向客户提供任何服务（包括付费服务和免费服务），必须确保征得用户同意，严禁在用户不知情的情况下向用户提供服务。
2.SP必须保证客户在使用业务前，充分知悉该业务的价格、内容、使用方式、收费方式、取消业务的方式等。
7.3定制类业务管理
7.3.1定制业务管理规范：
1.对于定制类业务，SP必须保留正确的用户定购（取消）业务信息，其中必须包括用户的账号、定购（取消）时间、定购（取消）的业务。
7.3.2退定业务管理规范
1.对于所有定制类业务，SP必须有效提供用户方便取消业务的手段，用户能够方便地根据SP提供的取消命令取消服务。
2.对于采用包月收费的定制类业务（特殊业务及按条收费的定制类业务除外），SP不能自动帮定购用户进行业务续定。
SP必须每月重新确认未激活续定客户的定购关系（未激活续定客户指上月内无任何使用记录的客户）。
8计费结算管理
8.1计费原则
1以客户真正使用到业务为计费发起的前提。
2以联通明确提供的开通的52UNI平台有效用户账号为计费客户的有效范围，联通有权对无效用户账号、非平台业务开通范围内的用户账号产生的业务费用不予计费结算。
3因为业务调整和业务新增而产生的测试计费清单不与SP进行结算。
4联通52UNI平台业务的计费周期为每自然月的1日至本月最后一天，按照这段时间52UNI平台所处理的计费清单进行结算。
8.2结算管理
8.2.1结算机构
1各SP与中国联通有限公司广州分公司进行结算。
8.2.2结算办法
1
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