城市之光物业中心业户服务指引.docx
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城市之光物业中心业户服务指引
城市之光物业中心业户服务指引
1业户接待与联系
1.1接待与联系形式
1.1.1设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
1.1.2设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。
1.1.3定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见.应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。
征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。
1.1.4不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。
通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
1.1.5定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。
1.2接待与联系要求
1.2.1接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。
1.2.2实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。
1.2.3投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。
有效投诉要控制在年0.5‰以下。
1.2.4管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。
1.2.5实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。
1.3来访接待
1.3.1服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。
1.3.2业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
1.3.3礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。
1.3.4仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。
处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。
1.3.5员工日常用语
（1）问候语：
你好!
早晨（早上）好！
（2）祝贺语：
节日好!
节日快乐!
恭喜发财！
祝您好运!
万事胜意!
一路顺风！
（3）欢迎语：
欢迎!
欢迎光临!
欢迎指导！
（4）见面语：
请进!
请坐!
请用茶！
（5）致歉语：
对不起!
请原谅!
请谅解！
（6）祈请语：
请关照!
请指正!
请稍候!
请稍等!
请留步！
（7）致谢语：
谢谢!
多谢关照!
多谢指正！
（8）辞别语：
再见!
Bye-bye!
晚安！
1.4来电接待
1.4.1应保证热线电话畅通。
1.4.2在电话铃响3次前，应立即接听电话。
1.4.3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
1.4.4接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业项目”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
1.4.5做好来电接待记录。
1.4.6如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
1.5走访与回访
1.5.1根据工作需要，适时走访业户。
1.5.2走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。
1.5.3对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。
对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。
1.5.4及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。
1.5.5急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。
1.5.6急修项目维修后24小时内回访，2天后再做1次回访。
1.5.7房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。
1.6报修及服务接待
1.6.1对业户的报修及服务要求，应及时在《维修（服务）汇总表》上做好记录，填写《维修（服务）任务单》，并用对讲机通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务。
1.6.2维修（服务）人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。
维修（服务）完毕后，由维修（服务）人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修（服务）单》上签字确认，维修（服务）人员不得直接向业户收费。
1.6.3维修（服务）人员将业户签订的《维修（服务）任务单》交业户服务部，业户服务部应将维修（服务）情况在《报修（服务）汇总表》上完成相应栏目的注记，每月15日将业户确认的收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。
1.6.4以下项目应按急修处理
（1）电梯失控与困人。
（2）房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
（3）楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
（4）钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
（5）其他涉及危险的项目。
1.7业户投诉接待
1.7.1本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。
1.7.2对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。
1.7.3本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。
1.7.4要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。
1.7.5处理结果要做记录，每周进行统计和总结。
1.7.6投诉部门：
各项目、办公室。
1.7.7投诉电话：
白天：
晚间：
2维修单处理
2.1处理标准
2.1.1维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单。
2.1.2接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。
2.1.33.各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班室报告处理结果。
一般情况要求3天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。
2.1.4总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。
将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。
2.1.5因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时向总值班室反映情况（接到投诉单3天内），并及时填写请购单向供应部门申报。
采购员在接到请购单3天内，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦管理部经理讲明情况。
2.1.6每月最后1天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。
退单送交工程部经理或大厦管理部经理签署意见后，返还总值班室。
2.1.7每月末最后2天发生的维修单，属下个月范畴。
2.1.8下列情况属紧急情况，要及时处理：
（1）超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。
（2）电梯故障。
（3）跑水、火情、匪情。
遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。
2.2处理用图表
见附
附：
用户维修委托单
物业维修报告单
部门：
日期：
归档编号：
返修申请表
用户名称
用户地址
小区栋
楼号
联系电话
保修项目
预约维修时间
记录时间
记录人
接单时间
工程三管
维修项目
用户确认维修项
目及计费签名
开工时间
时分
维修工时
完工时间
时分
维修人员
使用维修
材料名称
材料
提供方
规格
数量
单价
计价（元）
备注
服务费
（元）
合计
大写：
（单元：
元）
项目经理
维修人员
维修记录表
序号
时间
住户
单位
住户
姓名
电话
维修
内容
维修
单号
接受
人
记录
人
维修
人
备注
3便民服务
3.1便民服务制度
3.1.1精神面貌
细心、周到，要体现项目员工高尚的精神境界。
3.1.2上班纪律
上班时每天必须先到项目报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到项目签到。
上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。
3.1.3服务质量
根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。
在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
3.1.4对外服务内容
（1）无偿服务项目
①提供信息查询。
包括：
·餐饮单位信息。
·家政服务公司信息。
·搬家公司信息。
·家居装饰公司信息。
·礼仪公司及礼仪服务信息。
·车、船、火车、飞机航运信息。
·就业信息。
·各种培训信息。
·各种医院信息。
·保险公司资料。
·处理二手货单位资料。
②提供紧急救援服务。
③协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。
④长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。
⑤开办图书杂志阅览室。
⑥开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。
⑦为业户代理交纳各种费用。
⑧提供羽毛球、门球、篮球等场地。
⑨不定期举办公益性义务活动：
为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。
⑩向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。
在小区各处设便民箱（常用工具、打气筒、针线等）。
不定期举办二手货交易市场。
（2）有偿服务项目
①家政类
·提供钟点工（家务、清洁、护理、照顾小孩或老人）家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。
·提供家庭绿化服务。
②医疗类
·正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。
·开设家庭病床，送医送药、护理到家。
③家庭维修、装修服务
·提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响、洗衣机、空调机）等。
·维修室内水电线路管道。
·室内墙、门、地、窗装修。
·自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。
·票务服务：
订购车、船、机票。
④文体类
·提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞厅、电影厅等娱乐设施。
·提供租用书、VCD、CD碟服务。
·不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。
·举办各类兴趣班：
家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。
3.1.5附件
《便民服务项目一览表》。
3.2便民服务程序
3.2.1目的
保证为业户提供及时、方便、满意的服务。
3.2.2适用范围
适用于项目为业户提供的、管理合同规定以外的长期服务。
3.2.3职责
（1）公司经理负责审批《便民服务项目及价格表》。
（2）项目负责人负责拟定《便民服务项目及价格表》，决定便民服务过程中发生的重大问题。
（3）物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。
（4）财务内勤人员负责收取服务费用。
3.2.4程序
（1）项目负责人每年1月份根据上一年度的《访问业户记录总结》和《业户请求记录总结》，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定项目本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。
（2）公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由项目负责人指定物业管理员以适宜的方式公告业户。
公告方式可为下列一种：
①在项目醒目位置张贴。
②在花园宣传栏内张贴。
（3）便民服务项目，可包括但不限于下列几种：
①代理物业出租。
②代购代送煤气。
③代理申请安装电话、有线电视。
④代送小孩入学、入托。
（4）物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于《接受长期服务业户名单》，并要求业户在名单上签名确认。
（5）按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，物业管理员告知业户向财务内勤人员缴交有关费用。
（6）物业管理员按《接受长期服务业户名单》向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。
（7）物业管理员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。
（8）物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人员。
（9）财务内勤人员收取费用时应按《收费运作程序》进行。
（10）物业管理员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告项目负责人。
（11）项目负责人决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施，并指定物业管理员执行。
（12）业户对便民服务的投诉，按《业户投诉处理程序》进行处理。
（13）物业管理员在业户提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业户名单》。
（14）物业管理员在因接受某项长期服务业户减少至不能保本的数量时，应向项目负责人提出，由项目负责人决定处理措施。
（15）项目负责人在某项服务不能保本经营时，可采取如下措施：
①设法增加接受长期服务的业户人数。
②在下一年度的《便民服务项目及价格表》公告时提高该服务项目价格。
③与尚在接受该项服务的业户协商，提高价格或停止提供服务。
④其他适宜的措施。
3.2.5记录
（1）最新的《便民服务项目及价格表》正本由项目负责人保存，副本由公司经理、财务内勤人员和物业管理员保存。
（2）《接受长期服务业户名单》由物业管理员保存。
3.3小区便民服务一览表
小区便民服务一览表
序号
项目
步骤
责任人
备注
1
信息查询
（1）信息输入。
（2）业务开放。
2
建立紧急援救系统
（1）和正规医院联合，开设社区健康医疗服务中心。
（2）配备急救专车。
（3）建立呼救信息网络，确定具体运作方式。
（4）向居民发放紧急救援系统使用说明书。
（5）系统投入使用。
3
审核装修图纸、推荐/联络装修施工队
（1）联络并确定5～10家经评审合格的装修施工队作小区装修队。
（2）根据小区不同户型，设计多套样板房装修方案。
（3）在入住期间开展工作。
4
图书、杂志阅览服务
（1）设置、布置图书阅览室。
（2）购买图书、杂志、报刊。
（3）对外开放。
5
知识宣传
建立宣传栏、墙报、开办物业管理报。
每月配合物业管理工作，举办1～2次知识传播小报。
6
公益性义务劳动
根据不同的节日，举办相关活动。
7
二手货交易
（1）二手货交易场地选址，并经有关部门批准。
（2）确立交易规则、运作方式、管理办法。
（3）与居民联系二手货交易具体事宜。
（4）视业务进展情况，确定交易日。
8
设立便民箱
确定便民箱布局及各点配备的器具，修订便民箱管理规定。
制作便民箱。
（3）投入使用。
9
设立便民商业网点
引入三产服务业资源，饮食、便利店、免税店、洗衣店、发廊、书店、百货超市等合理布局。
对引入的各类便民店进行经营资格、业绩评审，每类服务至少选两家引入竞争机制。
（3）条件成熟者先开业。
3.4有偿便民服务一览表
有偿便民服务一览表
类别
序号
项目
步骤
细目
价格
备注
家政类
1
钟点工
服务
（1）设立社区服务中心、完成办点的装修、布置。
（2）关制度和程序、进行前期准备工作。
（3）组织家政服务队伍并培训人员。
（4）正式开展业务。
1.打扫室卫生。
2.长期打扫室内卫生、做饭。
3.在家看护小孩，集中看护小孩。
4.在家看护病人，行动不便老人。
10元/时或25元/时
面议
10元/时
6元/时
15元/时
危重病人加10元/时
2
接送小孩入托、提供中餐、晚餐
1.接送小孩上下学（托儿所）（每天两次）
2.小孩中餐（带接送上下学或托儿所）
100元/月或5元/人天（区内）
3～6岁250元/月
7～12岁320元/月
3
家庭
绿化
1.室内绿化养护服务（花木养护）
2.室内摆花服务
20元/次
视品种、数量面议
区外面议
4
洗衣服
（代送、取）
（1）设立洗衣代办点，并修订制度、程序。
（2）培训服务人员。
（3）开展业务。
视衣料具体情况面议
家教类
5
家教
服务
（1）进行小区住户民意测验，学习班、学教内容。
（2）组织家教师资队伍，并进行职业道德、规范培训。
（3）培训班选址、装修、布置。
（4）正式开展业务。
1.幼儿（识字、绘图、唱歌）
2.小学（单科）
3.初中（单科）
4.高中（单科）
40～50元/时
45～60元/时
50～80元/时
60～120元/时
6
乐器
演奏
钢琴/小提琴/其他乐器
80～150元/时
7
专业
补习
8
各类培训班
待定
3.5接受长期服务业户名单
接受长期服务业户名单表
服务
项目
预交
费用
服务
费用
业户
姓名
地址
电话
开始
时间
终止
时间
业户
签名
备注
4委托服务
4.1委托服务项目
4.1.1开展委托服务必须量力而行，因地、因时、因人制宜，积极地有计划有步骤地进行。
4.1.2服务收费要按照维持经营、收支平衡、略有盈余的原则，根据服务要求和服务标准协商定价，切不可乱收费、乱涨价。
4.1.3要做到服务有情，注意职业道德、讲究职业道德、讲究社会效益。
4.1.4要积极争取政府职能部门的指导和帮助，协调好关系，建立服务网络。
4.1.5附件
《委托性服务项目及价格表》。
4.2价格表
委托性服务项目及价格表
委托性服务项目及价格表
代聘保姆：
退休人员、中青年、大学生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教（元/小时）。
代聘家教：
小学：
一次元/一个半小时。
中学：
一次元/二小时。
代聘保姆：
退休人员、中青年、大学生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教（元/小时）。
代聘家教：
小学：
一次元/一个半小时。
中学：
一次元/二小时。
专科教师（音乐、舞蹈、绘画、外语等）价格另定。
代订车船机票：
提前7～10天预约，手续费元/张。
医疗康复：
专家门诊元/次。
家庭病床元/次。
健身训练班元/次。
清洁服务：
清洁、消毒、打蜡，二房一厅元/次，三房一厅元/次；
杀虫：
元/m2。
主妇培训：
插花、烹饪。
代购物品：
陪客购物元/小时。
代客复印：
每张元/8开。
代办保险：
代理费元/次（财产保险、房屋保险、人身意外保险、汽车保险、现金保险及其他各种保险）。
代办国内外报刊订阅：
管理费元（如有需要可特约上门服务）。
房地产代理：
代理购买和出售各种商品房、侨汇房。
提供售楼信息。
代理房产的出租和承租。
代理咨询土地批租、有偿转让。
室内装潢设计：
室内装潢、室内装修、定制家具、水电安装、设计安装防盗设施。
其他：
家电维修等，价格协商而定。
5会所服务
5.1会所服务要求
5.1.1网球场
（1）球场按会所规定的服务时间开放。
（2）如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。
（3）会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。
（4）会员如想取消预订，须在24小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。
（5）每一会员每天只可预订一次，每次60分钟为准。
（6）会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。
（7）预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿标准网球服装及标准运动鞋。
（8）不准将食品或饮料携入球场。
（9）预订下午点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。
（10）如果会员预订一球场，但在预订时间过后10分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。
5.1.2游泳池和更衣室
（1）游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。
（2）如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，
升级会员 