商业银行公共关系管理.docx

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商业银行公共关系管理

商业银行公共关系管理

　　一、现代公共关系的内涵及作用

　　现代公共关系的内涵

　　公共关系分内外两种：

即纵向、上下隶属的关系和横向、平行协作的关系，内容包括：

指导性、宣传性、交际性、服务性、公益性、征询性等多种形式。

公共关系工作的对象是大量的、不确定的社会公众。

要使少数的社会组织同大量的、不确定的社会公众保持长期的、良好的关系，就必须采用社会公众能普遍接受的传播方法和手段，进行真实的、有效的信息传播和交流，对内增强企业员工的凝聚力、向心力，提高企业经营效益和市场竞争力；对外树立良好的企业形象，为企业发展创造良好的社会环境。

事实证明，商业银行要在日益激烈的社会竞争中取得主动，必须从根本上改善银行与政府部门、社会团体、公众顾客和内部员工的关系，从而得到来自各个方面包括社会舆论的理解和支持。

　　公共关系学是以研究社会各种关系为主要内容的智力密集型、信息密集型的新学科。

具有自己明显的特点。

第

　　一、公共关系是一种“双赢”关系，其前提条件是：

交流合作必须是真实、诚恳、相互信任、持续不断的。

第

　　二、公共关系作为一种组织管理的职能具有目标导向十分明确等特点，而且强调整体运作，其追求的目的是社会组织利益同社会整体利益的一致性，不是为了满足小集体和个人的私益。

第

　　三、公共关系学研究的是一种真实、公平、透明、各方认可的正常的社会关系。

公共关系为了树立本组织的最优形象，在广泛收集信息的基础上，通过内部协调、指挥管理、决策应变、形成共识等组织传播和人际传播手段，围绕着本组织的目标主动开展各种真实、公开、合法、符合社会道德准则的传播沟通活动，增进本组织与公众的相互了解，进而影响舆论，取得政府、社会公众、新闻媒介等社会组织的支持，创造出与本组织发展目标和谐的社会环境。

第四，公共关系在社会组织的发展中发挥着长期的、持续不断的作用，基础是牢固的、稳定的。

　　开展现代公共关系管理的作用

　　根据WTO协定中有关银行方面开放的承诺，人世5年后，中国将全面开放银行业并参与国际市场竞争。

长期以来，我国商业银行一直以经营国内业务为主，对国际市场上的竞争规则、经营方式、产品研发、客户结构、客户需求等还缺乏更多的了解。

通过开展公共关系，主动进行各种传播沟通交流活动，一方面可以广泛收集国内外信息，掌握谈判技巧和主动权，了解市场需求和制定产品策略、价格策略、分销策略、促销策略；另一方面还可以引导我们采用外国人的行为方式来宣传介绍中国、提升商业银行的形象，并以外国人的传播方式和他们进行交往，介绍中国的传统文化和经营特点，消除国外顾客对我国商业银行的偏见和无知，拓宽经营渠道，扩大影响范围，加快商业银行结构调整和金融产品的开发创新，满足市场和公众的各种需求。

公共关系是近代商品经济和社会化大生产的产物。

近几年来，中国经济连续每年保持7—8％的高增长速度，2003年一季度国内生产总值23562亿元，同比增长％。

以此伴随的是居民对信用卡、住房汽车贷款、抵押和财富管理等金融产品的巨大需求。

商业银行应抓住这一有利契机，加快自身发展，第

　　一、应主动采用现代公共关系等先进手段对市场进行全面地调查分析，提出决策计划。

第

　　二、迅速调整经营策略，明确市场定位，转变银行经营理念并进行持续不断地协调、完善银行与公众之间的关系活动。

通过银行和顾客的交往、沟通，将公众的需求和利益等信息及时地反馈到银行的经营服务过程中，成为银行新的增长点，在满足市场多层次、多元化需求的同时实现商业银行的持续发展。

　　二、商业银行开展现代公共关系管理的主要内容

　　完善信息披露制度，加快社会信用体系建设

　　商业银行发展公共关系，通过开展真实、公开、公平、合法的竞争合作，可以完善信息披露制度，坚持以双方利益为纽带，促进银行金融产品创新和兑现各种承诺，增强组织和员工的信用观念，提高企业和公众的信用程度，加快我国诚信体系的建设。

公共关系具有以下传播原则：

第

　　一、传播过程中所有的信息和所进行的各种活动必须是真实、公平、透明的。

既要实事求是地宣传自己，又不损害和贬低他人。

第

　　二、传播交往中坚持组织利益和公众利益的一致性。

坚持以良好的银行信誉、优质的金融产品和服务质量来赢得市场，把提高信誉、产品质量和服务水平作为银行兑现承诺的标准。

第

　　三、整个传播交往过程始终密切围绕组织的总目标。

第

　　四、传播活动必须符合经济高效率的原则。

第

　　五、持续不断地长期进行。

　　密切公众关系，满足客户日益增长需求

　　银行要扩大金融市场占有率和市场份额，必须与公众顾客建立一种长期牢固的战略伙伴关系，主动将资金买卖关系和服务关系转变为合作关系。

“顾客至上”是商业银行不可动摇的经营理念，要使银行在公众心目中的地位保持长盛不衰，银行就必须以市场和公众利益为导向，积极开展市场和公众需求调查研究，加强消费管理和消费引导，使银行的决策和行动同公众的心理需求相吻合，从而影响和改变公众的态度，让其产生有利于银行的行为，将“顾客就是上帝”的口号赋予实际行动，从心理上、行动上说服和征服公众。

同时运用公共关系原理还可以妥善地处理好顾客的投诉和其他反馈意见，通过双向沟通交流了解公众需求和建议，并及时修正银行的决策，使之更加完善，真正与社会公众建立起一种以双方利益为纽带的传统关系。