最终稿南京正光客户关系管理系统设计.docx
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最终稿南京正光客户关系管理系统设计
毕业设计
南京正光客户关系管理
系统设计
专业信息管理与信息系统
学生姓名夏腾
班级B信管052
学号0510460214
指导教师陶钰
完成日期二○○九年六月
南京正光客户关系管理系统设计
摘要：
随着市场竞争的日趋激烈,如何在交易当中有效地跟踪客户,将短期的交易行为发展成长期的合作关系,建立起从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的销售体系,是企业面临的一个问题。
客户关系管理正是这样的一套解决方案。
它是一个以“客户为中心”的现代管理理念和IT技术结合的产物，通过保存和维护客户数据,跟踪交易情况,分析客户行为,挖掘潜在客户和保留有价值客户来增强企业竞争力。
本系统是根据南京正光炉业有限责任公司自身经营管理的特点和要求而设计的。
该系统基于B/S（服务器/浏览器）模式架构，以ASP作为主要开发环境，Dreamweaver搭建主要框架并以SQLSERVER2000建立后台数据库，共包括六大功能模块即客户管理模块、服务管理模块、库存管理模块、报表管理模块、Email管理模块和用户管理模块。
本文首先描述了客户关需管理系统的相关背景知识和研究现状，其次介绍了南京正光公司客户关系管理系统的需求分析，最后介绍了系统的详细设计方法及六大模块的具体功能。
关键词：
客户关系管理系统；ASP；SQLSERVER2000；B/S结构
DesignofCustomerRelationshipManagementSystemoftheCompanyofNanjingZhenguang
Abstract：
Alongwiththefiercemarketcompetition,howtofollowthecustomerseffectively,establishthelong-termcooperationfromthetransactions,andchangeoriginalmanagementstrategyformproduct-orientedtocustomer-orientedisaimportantproblemwhichtheenterpriseshavetodealwith.CustomerRelationshipManagementissuchasolution,whichcombinedmodernmanagementprincipleandtheadvancedITtechnique.Itmaintenancesthedata,followsthetransactionsandanalysisthecustomerbehaviors,enhancesthecompetitivepoweroftheenterprise.ThissystemisdesignedaccordingtothecharacteristicandtherequestofthecompanyofNanjingZhengguang.ThissystembasesontheB/Spattern,usesASPtotakethemaindevelopmentlanguage,buildsthemainframewithDreamweaver,andusesSQLSERVER2000asthebackdatabase.Itcontainssixmodules:
thecustomermanagement,theservicemanagement,thestockmanagement,thereportformmanagement,theEmailmanagementandtheusermanagement.ThearticlefirstdescribedtherelatedbackgroundknowledgeandtheresearchpresentsituationofCRM,theintroductionofthecompanyanddemandanalysis;secondintroducethemethodofsystemdesignandlastconcretefunctionofthesixmodules.
Keywords：
CustomerRelationshipManagementSystem;ASP;SQLServer2000;B/SStructure
南京正光客户关系管理系统设计
1.前言
1.1系统开发的背景
随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。
信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。
同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理（CRM）系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。
客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。
在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。
而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。
这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。
1.2系统设计意义和价值
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。
南京正光炉业有限责任公司是一个小型的企业，该企业的客户关系管理仍然处于原始的手工处理阶段,远远不能适应企业发展的需要。
本系统正是针对正光炉业有限责任公司的实际需求而设计和开发的。
最终可达到对企业客户各项信息的正确填写、迅速查询、自动生成和汇总等功能，向客户提供主动的客户关怀和个性化的服务，建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，可以使正光炉业有限责任公司办事效率大大提高。
CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了南京正光的运作成本。
提高企业的市场竞争力。
1.3系统设计的总体思路和方法
思路如下:
（1）系统设计：
根据系统设计的目标和设计思想以及系统功能分析进行设计。
（2）数据库设计：
根据系统功能设计要求以及功能模块的划分，针对实习企业的客户管理数据，通过对企业客户管理的内容和数据流程分析，设计数据项和数据结构。
最后进行数据库概念、逻辑、物理结构的设计。
（3）数据库结构的实现：
客户信息表，联系人信息表、合同信息表、库存记录表、产品信息表、反馈信息表等。
（4）系统模块设计。
包括客户管理模块、服务管理模块、库存管理模块、报表管理模块、Email管理模块和用户管理模块。
（5）系统的编译和调试。
方法如下：
（1）采用了结构化法,该方法的基本思路就是把该系统的开发过程分成若干阶段,每个阶段进行若干活动,每项活动应用一系列标准、规范、方法和技术，完成一个或多个任务，形成符合给定规范的成果。
（2）再开发软件过程中，该系统运用B/S（服务器/浏览器）模式架构，采用ASP作为主要开发语言，用Dreamweaver搭建主要框架，数据库以SQLSERVER2000建立关系型数据库管理系统。
（3）运用系统工程方法论，按照系统发展规律来开发和实现管理信息系统。
（4）在借鉴别人所开发的软件基础上，结合自己所学的知识，在指导老师的指导下来完成该设计。
1.4客户关系管理系统研究现状
目前中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。
中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在09年实现快速增长。
这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力。
随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。
CRM在中国尚处于启动的初期，从发展的趋势来看，CRM在我国拥有3较大的发展空间，就企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后，目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变，如何赢得客户、并获得客户的持久信赖以成为众多企业考虑的核心问题。
而CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户的特点，因而可以帮助企业实现客户资源的有效开发和利用。
从市场需求的结构来看，包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善，对于客户信息的挖掘和和决策支持比较依重，因而将是CRM应用的重点行业领域。
从行业应用特点来看，CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点。
2.系统分析
2.1南京正光公司简介
2.1.1南京正光的组织结构和业务职能
公司的职能部门主要有七个，现分别简述如下：
（1）总经理办公室。
主要负责提出的战略目标,制定公司战略,提出公司的业务规划,经营方针和经营形式。
主持公司的基本团队建设,规范内部管理，拟订公司内部管理机构设置方案和基本管理制度。
审定公司具体规章,奖罚条例,审定公司工资奖金分配方案,审定经济责任挂钩办法并组织实施。
建立健全目标保证体系,抓好管理,定期主持召开例会,亲自处理重大问题。
（2）人力资源部部。
根据公司实际情况和发展规划拟定公司人力资源计划，经批准后组织实施。
制订人力资源部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及工作计划，经批准后施行。
组织制订公司用工制度、人事管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，经批准后组织实施。
（3）财务部。
负责组织全企业的经济核算工作，组织编制和审核会计、统计报表，并向上级财务部门负责报告工作，按上级规定时限及时组织编制财务预算和结算。
负责组织财会人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记帐、算帐、报帐，全面反映给企业领导，及时提供真实的会计核算资料。
（4）生产部。
完成生产产品任务，保证按时交货、保证品质、保证数量。
（5）技术部。
为生产部生产产品时提供技术指导，了解客户需求，传达客户需要。
负责公司产品设计、生产工艺、技术引进、新产品开发等工作。
（6）销售部。
是负责产品销售、顾客服务和产品质量、服务质量信息反馈统一管理的职能部门。
负责对销售部文件的制定、修改、作废、发放、收回、销毁、管理，并做好保密工作。
（7）采购部。
主要负责零部件订货、综合物资的比价采购、各类物资的接收验收录入。
组织制定产品销售、入库、出库、在仓保管制度。
2.1.2南京正光的客户关系管理现状和主要问题
虽然南京正光的信息化建设已初步形成，但客户关系管理方面还处于原始手工状态。
造成这一现象的主要原因在于以下几个方面：
（1）观念问题。
有一些企业管理者没有意识到客户关系管理系统的重要性，他们以为只要企业实现了信息化就可以给企业带来效益，但忽略了客户关系管理对一个企业的巨大的价值。
（2）人才问题。
该企业由于经营规模小，很少能像一些大的跨国公司一样建立起自己的IT团队，它们对人才的吸引力有限，企业内部很少能够找到既懂得IT技术又懂得管理的复合型人才，所以该企业的CRM还处于手工管理阶段，CRM系统的开发还未引起关注。
（3）资金问题。
由于企业本身没有相关的高技术人才，再加上该企业实力弱、管理水平低等缺陷，在融资方面比较困难，企业本身资金并不充足，而采用外包方式将系统交给外部的管理软件公司去做又要花费很高的资金代价，企业很难负担起巨大的建设管理费用。
（4）管理问题。
该企业还没有建立起一套科学的管理制度，许多业务规则存在很大的人为性和随意性。
许多企业组织结构建立在专业分工的基础上，业务流程不清晰，管理模式和组织形式无法适应现代管理的需要。
有些中小企业缺乏总体规划，各部门对信息条块分割，形成一个个“信息孤岛”。
南京正光的客户关系管理的现状，使得该企业会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，很容易出现客户信息杂乱、丢失等现象，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。
所以有必要开发客户关系管理系统，提高客户信息的处理速度和提高信息处理的准确性，从而更加容易抓住顾客，提高企业办事效率。
2.2需求分析
南京正光有限责任公司属于中小企业,这类企业在我国的经济建设中具有举足轻重的地位。
随着市场竞争的加剧,以及竞争企业之间技术手段、营销手段差别的缩小,企业之间的竞争必然从价格与产品质量的竞争向服务层面演变。
这种转变对于南京正光企业来说,无疑是一种威胁,但也是一种机遇和挑战。
如果该企业能够建立良好的客户关系,就能够在这场竞争中取得胜利,而建立良好客户关系最有效的办法就是实施客户关系管理。
在系统初步调查的基础上，明确了客户关系管理中存在的主要问题和建立客户关系管理系统的初步设想，进一步对系统目标、范围等因素进行分析研究。
通过调查研究，要求系统满足有以下功能；
（1）由于操作人员的计算机知识普遍较差，要求有良好的人机界面。
（2）方便的数据选择查询，支持模糊查询功能。
（3）管理客户的详细信息：
包括客户的基本信息、联系人信息、和客户签写的合同信息。
（4）记录产品出库、入库的详细信息。
（5）为更多的了解客户的需求，设计了服务模块，用以记录客户的反馈信息，并对反馈信息进行管理。
（6）和客户联系人之间通过邮件（e-mail）进行联系，对联系人邮件地址进行管理。
（7）提供信息数据导出Excel报表的功能，提供报表的打印功能。
（8）对用户信息进行管理，并为用户设置管理权限。
（9）数据计算自动完成，尽量减少人工干预。
（10）修改当前管理员密码的功能。
（11）系统退出。
2.3可行性研究
在对系统目标和环境进行分析的基础上，更进一步对系统的技术可行性、经济可行性、营运可行性等方面进行系统的可行性分析研究。
1.经济可行性
通过计算机网络对客户信息进行管理，使企业对自身拥有的客户有了一个更为深该的了解。
不仅能全面的统计客户的购买数量，及时的了解客户的动态信息，还可以根据计算机记录的数据信息，不断的调整企业的生产发展动向。
2.技术可行性
该系统运用B/S（服务器/浏览器）模式架构，采用ASP作为主要开发语言，数据库以SQLSERVER2000建立关系型数据库管理系统。
ASP是微软公司开发的代替CGI脚本程序的一种应用,它可以与数据库和其它程序进行交互，是一种简单、方便的编程工具。
ASP的网页文件的格式是.asp，现在常用于各种动态网站中。
ASP是一种服务器端脚本编写环境，可以用来创建和运行动态网页或Web应用程序。
ASP网页可以包含HTML标记、普通文本、脚本命令以及COM组件等。
利用ASP可以向网页中添加交互式内容（如在线表单），也可以创建使用HTML网页作为用户界面的web应用程序。
SQLServer2000是微软公司开发的基于客户端/服务器模式的中型关系数据库管理系统。
它在电子商务、数据仓库和数据库解决方案等应用中起到重要的核心作用，为企业的数据管理提供强大的支持，对数据库中数据提供有效的管理，并采用有效的措施实现数据的完整性及数据的安全性。
3.操作可行性
南京正光有限公司的主要领导都积极支持客户关系管理系统的开发，现有的相关工作人员对计算机并不陌生，培训接受能力强。
开发及运行环境为：
硬件平台：
（1）内存：
256MB以上；
（2）硬盘：
50G以上。
软件平台：
（1）操作系统：
Windowsxp/Windows2000/Windows2003；
（2）数据库：
SQLServer2000；
（3）浏览器：
IE5.0，推荐使用IE6.0；
（4）Web服务器：
IIS5.0；
（5）分辨率：
最佳效果1024*768。
2.4系统功能分析
2.4.1业务流程分析
本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目标：
（1）对客户信息（客户基本信息、联系人信息、合同信息）进行全面管理。
（2）及时查看库存信息，并通过网站对入库、出库信息进行管理。
（3）强大的客户信息、联系人信息报表导出、打印功能
（4）及时了解客户的反馈信息，并对其进行管理。
（5）实现各种信息的选择查询、模糊查询功能等。
（6）实现了和客户通过网络在线沟通的功能，并对客户联系人的email地址进行管理。
（7）管理员可以添加操作员信息、设置操作员的权限。
（8）对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。
（9）要求系统的数据保密性强，通过为每个用户设置使用权限来实现。
（10）系统运行稳定、安全可靠。
（11）键盘操作，快速响应。
客户关系管理系统主要业务流程图：
（1）客户管理的业务流程图如图2-1所示:
图2-1客户管理业务流程图
（2）库存管理业务流程图如图2-2所示：
图2-2库存管理业务流程图
（3）服务管理业务流程图如图2-3所示：
图2-3服务管理业务流程图
2.4.2数据流程图
数据流程分析主要包括对信息的流动、传递、处理、存储等的分析。
数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。
系统分析的主要成果是新系统的逻辑模型,本系统的逻辑模型主要是以系统的数据流图为主要描述工作。
即在对公司客户管理方法和业务流程进行认真分析和研究的基础上,超脱出现有组织机构和业务分工所造成的信息障碍,完全从业务管理功能和管理对象出发,按信息系统中应有的数据流和数据结构来勾画系统的概貌。
客户关系管理系统主要数据流程图：
（1）客户管理数据流程图如图2-4所示：
图2-4客户管理数据流程图
（2）库存管理数据流程图如图2-5所示：
图2-5库存管理数据流程图
（3）服务管理数据流程图如图2-6所示：
图2-6服务管理数据流程图
（4）报表管理数据流程图如图2-7所示：
图2-7报表管理数据流程图
2.4.3数据字典
数据字典是关于数据的信息的集合，也就是对数据流图中包含的所有元素的定义的集合。
数据流图和数据字典共同构成系统的逻辑模型。
上面的数据流图只给出系统逻辑功能的一个总框架而缺乏详细、具体的内容。
数据字典通过对数据流、数据元素、数据存储、加工、外部项的描述，对数据流图的各种成分起注解、说明作用，以下给这些成分赋以实际的内容。
该系统部分数据流描述如表2-1所示：
表2-1数据流表
数据流名称：
客户信息
数据流来源：
D1
数据流流向：
P1
组成：
客户信息＝客户编号+公司名称+公司地址+公司电话+公司传真+邮政编码+公司网址+企业性质+公司规模+所在城市+借款信用+国家地区+结款方式+最高订单+年度订单+需求周期
说明：
包含了客户的详细内容
数据流名称：
联系人信息
数据流来源：
D2
数据流流向：
P2
组成：
联系人信息＝联系人姓名+所属客户+爱好+传真+电话+手机+电子邮件+所属部门+职位+生日+性别+合作态度
说明：
包含了联系人的详细信息
数据流名称：
产品信息
数据流来源：
D4
数据流流向：
P4
组成：
产品信息＝产品编号+产品名称+单位+客户+产品简介
说明：
包含的产品的详细信息
数据流名称：
库存记录信息
数据流来源：
D5
数据流流向：
P5
组成：
库存记录信息＝产品编号+产品数量+库存类型+库存说明+创建人+创建时间
说明：
包含了库存的详细信息
数据流名称：
合同信息
数据流来源：
D3
数据流流向：
P3
组成：
合同信息＝合同编号+签订日期+签订金额+执行人+签单人
说明：
包含了合同的详细信息
（2）部分处理数据描述如表2-2所示：
表2-2处理数据描述表
处理名称：
客户管理
处理范围：
包括对客户信息、联系人信息、合同信息进行管理
处理描述：
可以分别对客户信息、联系人信息、合同信息进行添加、修改和删除。
备注：
无
处理名称：
服务管理
处理范围：
根据客户的反馈信息，对客户进行售后服务
处理描述：
客户进行反馈信息的添加、修改和删除。
然后管理员可以进行查看并处理。
备注：
无
处理名称：
库存管理
处理范围：
包括对库存信息和产品信息进行管理
处理描述：
对产品进行添加、修改和删除，并记录产品的出库、入库及库存情况。
备注：
无
3.系统设计
3.1总体设计
CRM是一套将企业经营理念导向“以客户为中心”的管理技术和方法,它着重于销售、营销、客户服务和支持等方面的业务,集中于对客户信息的收集和管理。
CRM在信息分析和处理的基础上,帮助企业决策,以实现缩短销售周期、降低销售成本、增加销售收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度等目标。
CRM在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有着很强的实用价值,它可以帮助企业管理现有客户,减少或防止客户流失现象的发生；可以挖掘新客户,拓展公司业务渠道；可以合理调整企业的市场和营销举措,从而降低销售成本。
CRM在企业与客户之间建立起了一道桥梁,使得企业与客户之间能够科学有效地进行沟通。
本系统主要采用了结构化系统设计的方法，遵循了以下设计原则:
（1）系统的结构设计充分利用数据流图,尽量和设计系统相对应,这样当实际系统变化时,只需对系统中的对应部分做出相应的修改即可；
（2）将系统划分成功能单一,简单,易理解的模块；
（3）采用自顶
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