五星级酒店iso9001质量管理体系全套作业文件.docx
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五星级酒店iso9001质量管理体系全套作业文件
五星级酒店
（依据ISO9001:
2015质量管理体系标准）
作业文件
编号：
XN3
版本：
第A版
受控状态：
发布日期：
2020年06月08日实施日期：
2020年06月09日
iso9001质量管理体系认证作业文件目录清单
部门
文件名称
编号
版本
车辆管理办法
A0
行政管理制度
A0
保安班规范管理
A0
酒店员工防火制度
A0
火灾应急处理规程
A0
突发事件处理规程
A0
财务部
财务帐目结算管理服务规程
A0
仓库工作流程
A0
保障部
配电房操作规程
A0
日常报修工作规程
A0
维修电工操作规程
A0
员工食堂服务规程
A0
中央空调操作规程
A0
采购工作标准
A0
销售公关部
销售公关部制度与职责
A0
餐饮部
餐厅服务质量规范管理
A0
餐饮部规范管理制度
A0
餐饮部服务基本标准
A0
厨房作业管理规程
A0
客房部
客房部安全规范管理
A0
客房部卫生规范管理
A0
客房部设备设施规范管理
A0
总台接待规范管理
A0
洗衣房规范管理
A0
客房检查服务规程
A0
客房清洁服务规程
A0
酒店iso9001认证|保安班规范管理
编制
审核
批准
文件编号
版本
A-0
发布日期
2020.06.08
页码
一、保安班的工作内容
1、负责本酒家的安全保卫工作。
2、负责消防安全、火警报警工作。
3、负责员工通道、大堂门外保安、停车场治安保卫工作。
二、保安班装备管理规定
1、保安班所配用的对讲机、警具，每日交班时由接班人员检查，调试认可后方能交接。
如发现问题应及时上报，未上报后果由接班人员负责。
2、保安人员在接班后，应对对讲机进行互相呼叫一次，以确保对讲机能正常使用。
3、当发现对讲机电力不足时，应更换电池。
4、严禁利用对讲机聊天。
5、警具需在人身安全受到威协时方能使用，其它任何时间匀不得使用。
6、严禁利用警具敲打硬物，使其变形者后果自负。
7、警具、对讲机按要求配戴，不准随意摘下玩耍。
三、保安员上班管理制度
1、严格遵守本酒家的各项规章制度。
2、着装整齐，仪表端正，精神集中，文明礼貌，不准着便装、制服混装上岗。
3、应按时上、下班，严禁迟到或早退。
4、服从命令，听从指挥，完成上级交给的任务。
5、不准离岗、脱岗、互相串岗。
6、不准利用工作之便动用酒家财物。
8、禁止会客接友、打电话、看书看报等。
9、严禁吸烟、喝酒、睡觉等。
10、严禁利用对讲机交谈与工作无关的事宜。
四、夜间保安值守制度
1、保安部夜间值守人员负责保障酒家夜间安全。
2、夜间当班员为酒家夜间安全负责人，负责处理酒家夜间事务及一般性突发生事件。
3、保安部当值人员应与酒家值班经理保持通讯畅通，发现问题应及时处理，并报告上级领导。
4、工作要求
（1）为保障夜间酒家安全，保安员在任何情况下均应保证重要岗位的执勤。
（2）重要岗位原则上定人定岗，不可频繁调动和轮换。
班长应事前规定好交接和临时安全联络方式，值班人员应做好交接记录。
五、停车场安全管理制度
（一）目的
为加强停车场的卫生、交通、治安及消防的综合管理，维持停车场的良好秩
序。
（二）职责
1、停车场带车岗保安员负责指挥并监护车辆的进出和停放。
2、停车场收费岗保安员负责按规定的标准收取驶出车辆的车位有偿使用费，协助带车保安维持车场治安消防秩序，并做好交接班核对、移交工作。
（三）工作要求
1、停车于本车场的车主，应自觉遵守“停车场管理规定”。
2、停车场车位分两种：
月租和时租。
月租车位凭发放的停车卡的车位号码停泊。
3、停泊时租车位的车辆应按停泊时间自觉交费，并接受证件核查。
4、停车场只允许小型车辆停泊，禁止超高、超长、超宽及装有易燃易爆危险品之车辆进入车场，保安人员有权检查车辆及车载货物，并有权拒绝违规车辆进场。
5、所有人员应爱护车场内设备及设施，不论有意或无意损坏均应照价赔偿。
6、车辆停泊后，车主及司乘人员在离开前应锁好车门窗和尾箱等，若门窗未关好，致使车内物品遗失或损坏，酒家不负任何责任。
7、保持车场内清洁，任何人员不得在车场内吸烟或投掷杂物。
8、无关人员及闲散人员不得无故在车场逗留，以免影响交通及当值人员的正常管理。
六、物品出入管理制度
1、凡部门大件及办公用品，如沙发、办公桌椅、文件柜、电脑、复印机（配件）、保险柜及其他物品等，需搬出酒家或大型搬迁，必须出具“物品放行条”。
该放行条必须有经手人及部门经理签名认可后方生效。
2、保安员要仔细检查核对搬出物品的数量及种类是否与“物品放行条”相符。
七、保安班工作标准
为履行保安岗位职责，确保酒家客人、员工和财产安全，保安工作必须达
到下列标准：
1、贯彻安全工作“谁主管、谁负责”的原则，协助酒店各部门，把安全工作的要求，列入各项工作的岗位责任制之中。
2、落实“宾客至上，安全第一”的方针，有效防止盗贼、流氓等不法分子混进酒家，切实维护好酒家内部的治安秩序，避免财产损失，确保客人和员工的人身安全。
3、贯彻好“预防为主，防治结合”、“防消结合”的原则，切实做到“五防”（防盗、防窃、防火、防爆、防意外事故），通过有效的监控和巡查，及时发现事故苗头，及时妥善处置，消除各种隐患，将一切危险因素消灭在萌芽状态，做到防患于未然。
4、制订好各种应急行动程序，切实按程序定期进行检查，确保各种抢险、抢救、消防设备与设施处于良好状态，确保走道、电梯、楼梯以及安全通道畅通无阻，断电应急灯完好，确保各种抢救组织和队伍具有快速反应能力，一旦发生意外情况，能够使客人迅速安全疏散，抢救队伍召之即来，来之能战，战之能胜。
5、坚持“群防群治”的原则，切实使防灾安全教育落实到基层、班、组，强化全员的防灾、防事故意识和安全观念，使常备不懈思想扎根于群众之中。
6、制订和完善各项规章制度，并通过计划、部署和经常性的深入检查、督促，使治保、消防工作真正落到实处。
八、保安班各岗位职责
1、班长职责
（1）自觉遵守各项规章制度，严格依法执行公务，坚持原则，不徇私情，沉着、机智、严明、公正地处理各类事务，树立保安人员的良好形象。
（2）全面负责保安班各个岗位的保安业务工作，检查考核本班保安人员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及任职能力、工作态度和质量方面的情况。
（3）及时了解当天客人抵离酒家的情况以及宴请、会议等重要活动情况，明确各岗位的工作重点，并检查各岗位的落实和完成情况。
（4）以本班工作为重点，兼顾酒家各部门的治安动向，做到勤观察、勤分析、善于发现问题、及时向上级报告，等待处理。
（5）在工作中与客人发生争执时，既要做到坚持原则，以理服人，还要做到骂不还口、打不还手。
（6）发现故障报警，应迅速消除警铃，使之还原。
发现火警或接到消防报警、治安报警应迅速赶赴现场，按应急方案进行处置，并及时向办公室报告，做好记录。
（7）关心员工思想、生活和业务水平，负责做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作。
（8）查验本班员工的巡逻记录，做好详细的工作记录。
（9）发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间团结合作，完成上级交办的其他任务。
2、门岗保安员职责
（1）着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。
（2）维护好大门区域的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。
（3）高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。
（4）对来店的客人要彬彬有礼，对带大件行李的客人要帮助将行李送到客人房间。
（5）对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。
对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人的行李要予以放行，并帮助将行李搬上车。
（6）保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。
要注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，疏通交通，保证门前安全。
（7）对从本酒家东门进入营区而非学校教职员工和本酒家客人，要有礼貌的劝阻。
3、巡逻保安员岗位职责
（1）认真履行自己的职责，及时发现事故苗头，消除隐患，确保酒家和他人安全。
（2）加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情况处理或及时报告班长或值班经理。
（3）在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，有否不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。
（4）对违反酒家规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。
（5）楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护现场，立即进行处理，防止事态扩大。
（6）保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。
（7）保护酒家的花草树木不遭破坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止和处理。
（8）巡视时要检查店容店貌，如不符合要求要通知有关部门及时整改。
4、停车场保安员岗位职责
（1）认真学习酒店的各项规章制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。
（2）积极维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防破坏等工作，切实把好安全关。
（3）对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，做好详细记录，认真填好表格，然后告知车主让其当场验证。
（4）做好对入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销。
如有损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情处罚。
（5）对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，在情况属实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和及时报告。
（6）不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。
（7）夜班值勤时要加强警戒，特别是23：
00以后开出的车辆，认真做好检验工作，把好验证关，一定要做到“三对照”：
①对照驾驶证；②对照行车证；③对照身份证。
发现手续不齐和情况可疑，应及时进行阻拦和报告。
5、带车岗岗位职责
（1）带车岗应了解和掌握车主的车型、车牌、年龄、房号、车位情况，以便于识别、引导。
（2）与收费岗保持密切联系，车辆入场通过控制栏杆时，应用标准手势引
导车辆按正确方向行驶，停放到指定位置上。
（3）客人离开时，提醒客人带走车上贵重行李物品，关好车门，认真检查停放车辆是否有漏水、漏油等现象，如发现异常应尽快设法通知车主，确保车辆停放安全，检查车身是否正常。
（4）提高警惕，预防各类事故发生，保证车场治安和交通秩序正常。
如车场出现治安纠纷或交通事故，要及时上报并协助上级处理。
（5）注意检查车场消防器材，保持消防通道畅通。
严禁装有易燃、易爆及危险品的车辆停放，制止任何有碍消防安全的行为。
（6）如有大型接待任务，要留好车位，并与其他岗位保安员搞好配合。
（7）负责车场的人员管理，杜绝闲杂人员进入停车场或在停车场内逗留，对可疑人员要仔细询问查证；发现问题应及时处理或上报。
（8）指引送货车辆停话卸货区，注意控制秩序，严禁乱停乱放。
（9）严格执行岗位职责，认真填写各类表单记录。
做好交接班工作，并注意把本班未完成的工作项目移交清楚。
酒店iso9001认证|采购工作标准
编制
审核
批准
文件编号
版本
A-0
发布日期
2020.06.08
页码
采购供应是保障酒店正常运转的重要环节，优质、高效地完成采购任务对提高酒店的服务质量和经济效益具有直接影响，因此采购部门必须严格履行职责，力求达到下列工作标准：
一、准确掌握信息，主动申报计划。
解决供需矛盾是对采购部门的基本要求，为此，必须做到“三了解”，即：
要随时了解各种物品、食品、原材料的库存最低量，了解使用部门的反映、意见和要求，了解市场行情的最新信息；做到“二主动”，即：
主动加强与各使用部门的联系，了解需求；主动申报采购计划，满足使用部门单位的需要。
二、合理组织采购，保证适时供应。
物品、食品、原材料的采购数量、价格是否合理，供应的品种、规格是否适时，并符合使用单位需要是衡量采供工作质量的重要标志。
因此，不仅在供应上要做到“三个适应”，即：
采购和供应的物品、食品（原材料），在品种、规格、颜色、特色、质量、品牌、包装上要与酒店要求相适应；要与酒店的传统与服务特色相适应；要跟上时代发展的节拍、反映时代潮流。
而且在采购上必须灵活选择最佳采购方式。
尽量减少进货环节，做到货比三家、比质比价、质价相符，价格合理。
同时，在工作中要力求适时，不延误时机，做到“急一线所急”、“供一线所需”。
三、严守规章，清正廉洁。
采购人员主要是和钱、物打交道，严格遵守规章制度，清正廉洁是做好采购工人作的基本标准。
特别是要做到“四清”（现金清、单据清、帐目清、手续清）；“六不”（不由回扣、不收礼品、不擅自外借物品、不私拿、不私吃、不私用）。
酒店iso9001认证|餐厅服务质量规范管理
编制
审核
批准
文件编号
版本
A-0
发布日期
2020.06.08
页码
一、餐厅安全服务
1、事故预防
餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。
千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于末然，要懂得使用安全用具。
2、向上报告
无论是谁受了伤，都应该立即向上报告，哪怕是十分轻微受伤者得到应有的帮助和照料。
3、在餐厅内要小心
在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。
进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。
开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗台上的杂物弄掉。
严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。
4、使用设备要细心
发现有缺损的设备应及时向有关人员报告用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。
5、身体力行
餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。
6、小心火灾
酒店最大的危险是火灾，不管是旧式酒店或新式酒店，都应注意防火。
1984年哈尔滨宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大影响。
酒店存在火灾的潜在威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁、电线等。
要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。
7、小心烫伤
餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。
如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。
8、小心噎塞
在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟之内死亡。
一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：
惊惶失措、不能呼吸、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。
9、写事故报告
当意外事件平息后，应立即写出有关事故的详细报告的位置、程度和伤亡情况等。
二、餐厅卫生管理
1、餐厅环境卫生
（1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜内；
（2）不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；
（3）凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；
（4）厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物；
（5）在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务；
（6）不随地吐痰；
（7）随时保持工作区域内的清洁；
（8）生病时立即进行医治，病愈后才能上班；
（9）餐厅内须经常保持清洁整齐；
（10）各类客人使用的餐具务必清洁；
（11）服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；
（12）上菜前，务必先行检视莱肴的分类，热类者得以热盘服务；冷类者则以冷盘服务；
（13）客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理；
（14）餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品；
（15）发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。
2、餐具卫生
各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。
银器、铜器餐具按时擦试，无污痕，表面无变色现象发生。
瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。
托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。
各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。
3、食品卫生
注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，防止客人食物中毒。
三、迎候服务
1、到岗准时
在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势。
2、微笑问好，喜迎客到
客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。
3、不可不闻不问
也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。
如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情解释清楚。
如果客人只看到服务员从他们面前走来走去，而对他不闻不问，那就会使客人十分扫兴，甚至很生气。
4、帮客人接物
帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。
5、询问客人是否预订
根据情况询问客人是否有预订，并核实人数。
如确是预定了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边。
6、接受点菜
客人坐下后，应将菜谱送上征求点菜。
客人点菜时，服务员应站客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜单，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。
如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。
如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。
服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。
客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误才能发送到各部门。
四、引座服务
1、引座前
在大酒店就餐，一般都有引座的服务小姐。
引座时就要根据客人的不同情况，先后次序分别安排座位。
有的时候，帮助客人提、放、存随身物品。
假若漫不经心地对待那些等候座位的客人，就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱，应时常注意与客人接触，以防止造成某些不愉快的局面，同时要留心观察客人。
一般情况下，从客人进入酒店开始就留心观察。
我们可以看到，有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来，这些客人多数是有急事要办；有的客人安静地坐在座位上等候服务员点叫酒菜，这样的客人多半是时间充裕的；有的客人携带家属就餐，多数是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暂时不叫饭菜，经常向门、窗张望，这样的客人多数是等人到齐叫饭菜，所以弄清就餐性质就便于安排座位。
2、引座时
引座时，具体情况、具体对象、具体分析，因人而异地引座。
贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。
一对夫妇或恋人应引到餐厅内安静优雅的地方就座。
这些地方比较有情调、气氛好，或者安排只有两个席位的餐桌。
对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排座位要路线短，出入方便的地方。
对带着小孩子的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。
男子或女子单独用餐时，一般不喜欢在中间的餐桌就餐，可引到靠窗边的位置。
打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因为女性—般有这样的心理，希望自己的打扮能被别人欣赏。
但是如果也有类似的女性在场，为了不使她们产生争高低的竞争心理，餐桌的安排最好分开一点。
几个男士一起就餐，可能有贸易之类的事情商谈，应引到边角位置。
和有客人的桌子并桌时，要先征求已经就餐的客人意见。
如餐厅空位多时，服务员应征求客人意见，让客人挑选他满足的座位。
五、餐前服务
1、餐前准备工作
（1）检查预订本。
（2）调整桌子。
整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。
（3）铺好台布。
（4）准备好餐巾。
（5）检查餐具、瓷器和玻璃器皿。
（6）摆台。
（7）补充各种调味品。
（8）调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。
2、餐后整理工作
营业后的整理清扫工作可包括以下几点：
（1）清理桌子。
（2）摆好椅子。
（3）清理并重新灌满调味品，把调味精放入冰箱。
（4）洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。
（5）清洗储物架和托盘。
（6）调节好室温与灯光。
3、餐前服务
客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。
台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。
客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水。
上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。
客人点菜，态度热情、主动推销。
服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。
询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。
对客人的问题有问必答。
推销意识强烈，针对性强。
点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。
4、下菜顺序
菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。
当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、羹匙、味碟、水杯。
所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，切记勿有对客人不礼貌的行为。
5、客人进餐时
客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。
对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。
客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。
客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应留意进餐情况。
当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。
桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。
在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。
在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。
对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。
6、服务员要了解客人的信号
服务员要了解留意客人的信号，进餐时，客人用纸巾擦嘴表示已用餐完毕。
服务员留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态，做到主动服务。
假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结账，那客人就会不满意了。
六、为有急事的客人服务程序
1、了解客人情况
（1）引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员；
（2）引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。
2、服务员为客人提供快速服务。
（1）待客人就座后，立即为客人点饮料；
（2）同时，另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需要等候时间较长的采肴时，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人是否能够等待；
（3）为客人点好菜后，立即将点菜单送到备餐间，通知传菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间；
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