客户沟通技巧.docx

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客户沟通技巧

客户沟通技巧

主讲师：

翁士增

课程目标

☆了解沟通的基本过程

☆掌握与客户沟通的基本原则

☆掌握与客户沟通的五大技巧

☆学会与不同类型客户进行沟通

客户沟通技巧

1、言语沟通策略

言语沟通能力是客户经理首要技能。

客户经理服务的唯一对象就是客户，整个工作中，面谈、电话、产品介绍等等都需要语言交流。

掌握了语言艺术，就为客户经理打开成功之门提供了钥匙。

在与客户交谈中，言语策略将帮助客户经理掌握如何适地、适时地表达信息，赢得成功。

直言

人与人之间最大的信任就是关于进言的信任。

直言是客户经理真诚的表现，也是和客户关系密切的标志。

有俗语叫见外，往往就是指某种不必要的委婉而与对方造成的一种心理上的隔阂。

客户经理和客户的最好关系就是要做到不见外。

直言是一种自信的结果，因为只有相信别人的人才谈得上自信。

那种过分害怕别人的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什么自信的。

而缺乏自信正是和客户交流的重大障碍，因为人们一般是不会同一个畏畏缩缩的人打交道的。

直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。

特别在指出对方的不足时，语调温和，并微欠身示意，还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。

在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。

委婉

在某些情况下，虽然客户经理的意见完全正确，但对方往往碍于情感而难以接受，这时，直言不讳的话就不能取得较好的效果。

但如果把话语变得软化一些，也许对方既能从理智上、又在情感上愉快地接受意见，这就是委婉。

模糊

在营销过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时，就可以把要输出的信息“模糊化”，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。

沉默

在双方出现争执时沉默一会儿，这是自信的表现，“沉默是金”。

因为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的客户经理往往害怕沉默，要靠喋喋不休的讲话来掩饰心中的忐忑不安。

自言

自言自语一般有助于人的自我表现。

含蓄

很多场合不便把信息表达得太清晰，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会。

2、非言语沟通技巧

传播学中有一个定理：

信息的全部表达为7%语调加上38%声音加上55%表情。

声音和表情都是非语言交往的符号，因此在和客户交流时，非言语的信息沟通就显得非常重要。

目光

目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。

“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

在营销活动中，客户经理应看着对方，表示关注；而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。

讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。

这是在表示一种询问“你认为我的话对吗？

”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

在客户经理的营销过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。

在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。

衣着

衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。

在营销活动中，应当恰当地选择与环境、场合相称的服装衣着。

衣着是客户经理销售“自我形象”的延伸扩展。

同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。

体势

在人际交往中，人的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

客户经理的体势会流露出自己的态度。

身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。

身体的放松是一种信息传播行为。

向后倾斜15度以上是极其放松。

人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

如果客户经理要在营销过程中想给客户一个良好的第一印象，那么首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果和客户见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎；如果不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有诚意。

声调

恰当自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。

一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。

不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

礼物

礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了人们之间的友好情意。

当客户生日时送一束鲜花，客户会感到很高兴，与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使客户陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起如此愉悦的感受。

在营销过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。

那么大概多少钱的东西才好呢？

在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。

相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会客户欣然接受。

时间

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。

然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。

赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。

如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为营销设下障碍。

文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。

如德国人讲究准时、守时；如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则会发觉此时只有你一个人到场。

微笑

微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在营销过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：

“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：

高兴、欢悦、同意、尊敬。

作为一名成功的客户经理，要时时处处把“笑意写在脸上”。

培训内容

1.有效沟通的基本过程

销售人员为什么要加强与客户的沟通

沟通的过程

客户的实际需要与个人需要

2.沟通的技能之一：

提问

提问的目的

开放性问题

限制性问题

询问练习

3.沟通的技能之二:

聆听

听到与聆听的区别

聆听四要素

如何有效的聆听

聆听练习

4.沟通的技能之三:

表达

表达的四要素

如何组织内容

表达练习

5.沟通的技能之四:

身体语言

良好的职业形象

不同的身体语言所代表的信息

能给客户留下良好印象的具体行为

6.沟通的技能之五:

电话沟通

电话沟通的基本流程

电话沟通的要点

电话沟通练习

讲师介绍：

翁士增老师简介

浙江大学公共管理学硕士；

浙大继续教育学院特聘讲师；

北大培训中心特聘讲师；

中国童装商会特聘讲师；

浙江湖州企业联合会专家组成员；

浙江湖州中小企业研究所副所长；

众卓咨询首席讲师。

翁士增经历

13年政府、企业中高层管理经验，先后在沈阳三一重工、河南郑州宇通客车、河南中烟、湖南中烟、江苏常州康鼎医疗、杭州凯瑞大酒店、金洲集团、誉华集团、泰仑集团、久立特钢、浙江阁锐环保工程、宁波欧琳橱具、江苏江阴物流、上海金童王、浙江布衣草人、金泰科技等多家大型知名企业从事管理咨询与培训，并担任高级管理顾问。

翁士增讲课风格

功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；同时授课时语言幽默形象，善于用生活中和企业中的常用事例和案例模拟等情境式教学方法，把理性了解与感性认知二者巧妙结合，曾多次被评为“最受欢迎的讲师”、“金牌讲师”等。

在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、幽默、极强的感染力与震撼力，还有出色的现场驾驭能力；在不知不觉中完成对课程的理解和顿悟，是他课程的最大特点。

翁士增主讲课程

危机管理类

《企业危机管理与应对策略》

《危机公关与企业危机管理》

《危机管理与媒体应对策略》

《危机就是机会——与企业共渡危机》

管理技能类：

《高效会议管理培训》

《中层干部的十项技能训练》

《高效时间管理》

《赢在执行——高效经理人成功法则》

《目标分解与目标管理实务》

《卓越领导力及领导艺术提升》

《营销从被拒绝开始》

《高效基础管理四项基本功》

《职场压力与情绪管理》

职业素养类：

《有效沟通技巧培训》

《高绩效团队建设》

《赢在态度，培养职场黄金心态》

《经理人的职业素养与实战训练》

《企业新晋员工职业化训练》

《赢在责任——责任胜于能力》

《注重礼仪，职场形象决定职场发展》

其他：

《杰出班组长训练营》、《客户服务与投诉处理技巧（管理层）》

部分服务企业：

电力能源类：

泰仑电力、永达实业、浙能长兴发电有限公司、华能电厂、远大照明、天蓝太阳能、光大环保能源（常州）有限公司、万升能源等；

机械制造类：

辽宁沈阳三一重工、河南宇通客车股份有限公司、江苏常州康鼎医疗器械有限公司、河南中烟工业有限责任公司、湖南中烟零陵卷烟厂、宁波欧琳橱具有限公司、金泰科技有限公司、金洲管道科技有限公司、中海石油金洲管道有限公司、安吉县炜业锅炉有限公司、南方铜业、江苏珠光颜料、华洋动力机械、同德电子机械、、金洲（上市公司）管道、久立（上市公司）特钢、兴达石业、菁诚纺织等；

房产餐饮类：

江苏无锡金莎大酒店、誉华集团、杭州凯瑞大酒店、浙江老娘舅餐饮有限公司（世博合作企业）、浙江丁莲芳有限公司（世博合作企业）、湖州市红星·美凯龙经营发展公司等。

服饰制造类：

上海金童王有限公司、浙江布衣草人服饰有限公司、浙江德高服饰有限公司、湖州夏士服饰有限公司、杭州凯诗丽服装有限公司、浙江七幸实业有限公司等。

商贸投资类：

浙北大厦有限公司、湖州星火服装大厦有限公司、湖州老大房超市有限公司、湖州敖啸商业有限公司、浙江巨豪投资发展有限公司、亿丰置业（湖州）有限公司、宝驰汽车销售、广本汽车销售等。

政府机关类：

湖州市委组织部、湖州市纪委、湖州市贸粮局、湖州市工商局、吴兴区经统局、湖州市残联、长兴县工商联、德清县组织部、德清县人事局、德清县农业局、德清县科技局、吴兴区、南浔区善链镇等。

其它：

浙江大学EMBA班、浙江阁锐环保工程有限公司、浙江湖州市新华书店有限公司等。