安宾员工手册.docx

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安宾员工手册

中国，石家庄

安宾超商员工

服

务

手

册

安宾誓言

今天，我们要以信心与热忱，提供顾客最高的满足，对商店与商品赋予最大的爱心，莫忘奉献的精神，为达成自己的希望而努力。

石家庄安宾超商有限公司

目录

编号

名称

页数

第一章

服务理念与职业道德

一、服务理念

●对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是以信心与热忱提供顾客最高的满足。

●我们以清洁、亲切、健康、品质、信赖、服务为理念，从强化员工服务意识入手，实现公司健康发展。

二、职业道德

●处理事情的原则：

职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

●共同创造和保持良好的工作氛围：

竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不传播不负责任的小道消息。

第二章

服务的意义与原则

一、服务的意义

●提供顾客：

希望的商品希望的时候

希望的数量希望的方式

希望的价格

一、服务的原则：

●经常心怀感激的情绪

●保持温和的笑容

●愉快而又有分寸的交谈

●平等化服务

●珍惜经常惠顾的顾客

第三章

角色与工作职责

一、店长的角色与工作职责

店长的角色

●店铺的代表人

●经营目标的实现者

●教导部下的责任者

卖场的指挥官

店长的工作职责

●营业额的达成

●利益的确保

●人性化管理

塑造优良购物环

二、营业员的角色与职责

营业员的角色：

●公司的代表

●公司的门面形象

●商品介绍的活广告

●顾客交谈的对象

营业员的职责：

●商品的陈列与摆放

●接待顾客和商品功能解释

●收款找零开具发票

●营业情报的收集

●顾客抱怨处理与批评转达

第四章

基本服务知识与要求

一、卖场服务五大用语：

●欢迎光临

●是的，我知道了

●非常抱歉

●请您稍等

●谢谢您、欢迎您再来

二、收银六大用语

●欢迎光临

●抱歉，让您久等了

●总共XX元

●收您XX元

●找您XX元

谢谢您，欢迎再来

●与顾客对应用语基本要素

●保持开朗愉快的笑容

●注视顾客的眼睛

●以正确的姿势来应对

用词用语必须精简明了

●强调重点，必须有条理的说明

●解释说明不可含糊暧昧

●切忌与顾客议论争辩

●卖场必须遵守的基本礼仪

与顾客对应时

●不可谈论其他顾客的不足

●必须一视同仁

●不得盯着顾客看

●严禁一边抓头、挖鼻一边同顾客说话

●不得将自己不愉快的情绪表现在脸上，在顾客面前应保持笑容

●应用双手将商品交给顾客

等待顾客时

●不得对走往的顾客指指点点

●严禁营业人员聚在商场一处闲聊扯淡

●严禁无故离开工作岗位

●严禁张口大打哈欠

顾客有事请教时

●即时手中有任何工作，都得停下来问顾客有何事需要帮忙

●若此时你正在与顾客对应时，应先向对方说一声“对不起，请稍等”而后再用口头向已对应顾客说明或请另一位营业员协助这位顾客

当需要向顾客介绍商品时

●介绍卖场商品时要走顾客的斜前方，并配合顾客脚步前进

用口头说明时，要指出卖场的具体目标

服务仪容

●服装必须依照单位的规定，一律穿戴工装

●必须佩戴名牌

●不可佩戴任何首饰

●头发必须梳理整齐，女性清淡化装

●脚必须穿皮鞋，夏季穿凉皮皮鞋，不得穿运动鞋或旅游鞋

电话礼仪

●接起外线应讲“**安宾店您好”或“**安宾、**店您好”

●接转电话应讲“请您稍等”

●接起一个电话应先说自己的名字，而后讲“您好”

个人五大共识

●精神抖擞

●服装整齐

●服务周到

●思想纯正

●劳动神圣

六大必须

●接待顾客必须：

仪容整齐、热忱有理、保持笑容、服务周到

●管理货物必须：

收货进货、陈列整齐、补货充分、预防呆货

●看管钱款必须：

收银有序、放银不乱、找零正确、专心精算

●保持整洁必须：

柜台地面、仓库货架、商品货物、灯光设施永保整洁

●同事相处必须：

精诚团结、合作相处、相互关心、互相忍让、和谐愉快

●诚实忠诚必须：

商品介绍必须实事求是、态度保持热情诚恳

六大要点：

●上班准时、提早准备

●主管排假、勿自更动

●意外缺勤、电告上司

●预定假期、提前通知

●单位通告、经常留意

●本职工作、出色完成

接待顾客二十五戒

●戒报肘拥胸

●戒手插衣袋

●戒带手套（特殊需要除外）

●戒伸懒腰、打哈欠

●戒口含食物

●戒吹口哨、哼歌

●戒发出奇声怪调

●戒坐或倚

●戒使用顾客的器物

●戒扎堆聊天，打闹调情

●戒站在通道讲话

●戒抢购特价品

●戒不理睬顾客

●戒旁若无人的打私人电话

●戒在顾客面前谈论本店经营状况

●戒读报刊杂志，听随身听

●戒边干其他事情边接待顾客

●戒给顾客以脸色

●戒动作迟钝，让顾客空耗时间

●戒对顾客评头论足，说三道四

●戒紧盯著顾客

●戒与顾客争吵

●戒把顾客分成三六九等，区别对待

●戒临近打烊时不耐烦

戒议论同事与上司

●

第五章基本作业知识与规范

一、卖场活性化与磁石理论

活性化内涵

●视觉活性化：

1）灯光：

a.人对灯光处的感应性

b.灯光的照射使商品美观

2）清洁：

店铺的整洁使人感到舒适、神怡，能刺激

购买欲望，其整洁的部位主要表现为：

a.入口处b.走道通道

c.商品及货物d.货架

e.洗手间f.营业人员服饰

●嗅觉活性化：

1）香味：

面包香味、熟肉香味、香水香味、商品中

自然香味

2）嗅觉：

垃圾、厕所、变质品、汗味、排烟味、设

备异味

●味觉活性化：

1）通过试吃

2）通过试饮

3）表演料理方法、工具使用方法

●听觉活性化：

1）背景音乐的塑造

2）利用广播词语、对顾客传达商品信息

3）与顾客打招呼

●触觉活性化：

1）可以触摸选择

2）可以操作、试用比较

磁石理论：

●第一磁石：

主力商品（销售量多、营业额数大）

●第二磁石：

最新商品、季节商品、较热门商品

●第三磁石：

a.特价商品b.国际品牌商品

c.国内名牌商品d.季节商品

●第四磁石：

一般商品、文化文具用品、装潢及生活

必须用品用具

二、商品陈列、打标、验收知识与规范

●商品陈列的原则

1、商品必须正面朝向顾客、并正视顾客

做到易看、易摸、易选、易对比

2、符合季节感或社会行事

3、商品应陈列在黄金线段位（视觉最佳位置）

4、做到先进先出、卖出即补、不得空位

5、选用磁石理论，用商品陈列技巧吸引顾客

6、颜色的协调，突出商品

7、气氛及环境的布置

8、营业员的穿戴及仪容姿态

●商品的陈列方法与技巧

1、黄金线陈列2、立体陈列

3、简形陈列4、突出陈列

5、段差陈列6、沟槽陈列

7、杂乱陈列8、关连式陈列

9、假陈式陈列10、量感陈列

11、挡头式陈列

●商标打贴标价作业

1、所有商标必须打贴标签，并于货架前栏下方悬挂标价牌

2、变价商品，若是售价调高，应将原标价牌除去，再贴上新标价牌，如售价调低，则直接将新标价牌示于原标价牌上。

3、标价位置

一般商品，应标示于商品的正面右下方

瓶装商品，应标示于商品正面瓶颈中央

礼盒商品，应尽量使用特殊展示卡，而不要

直接标贴在包装盒上，以免因撕

掉标牌而损毁包装盒。

●商品验收规定

检查数量：

依据进货或定货数量进行检查

检验规格：

检查是否符合定货或进货规定规格

检查商品规格是否与标示相符合。

检查标示：

检查是否有有效的制造日期、制造

厂商、保质期、货物名称数量等。

检查外观包装：

检查其所有之包装材料是否完全

密封。

检查品质：

如冷冻商品是否有解冻现象，奶粉是

否有结块，油类是否澄清。

填写验收单：

第一联交厂商作为记帐凭证，第二

联交单位财务核算，第三联由店铺

留存。

●商品拒验规定

a.商品超过有效期限三分之二应拒验

b.进口商品标示无中文说明应拒验

c.商品密封不严、损坏、罐头食品有凹凸、变

形、油渍等拒验

d.仿冒商品、违禁商品应拒验。

c.商标脱落、标示不清、生产日期、厂商不明

等应拒验。

三、收银员基本作业规范

●

迎接顾客的招呼面带微笑向顾客说一声“欢迎

光临”

●

商品的登打一边朗读价格一边登打，看显示器

（价格的确认）

●

结帐的要求总金额的报出“总共XX元”

●

金钱的收取确认预收金

复诵一遍“收您XX元”

●

零钱的计算显示器的确认

金钱清点二次

●

零钱的交付收据放在纸币和硬币之间

（用双手）“刚才收您XX元，找您XX元，请

清点一下”

●

送顾客的招呼面带微笑向顾客说“谢谢您，欢迎

再来”

●

误打、退款的处理先向顾客致歉，同时通知店长

重新操作，并让店长对收据和

存根签字确认

作废的收据，一联交收银组，

一联店内留存

●

店内收据的处理所有的收银收据存根用完后封好

并注明使用日期，以待备查

所有作废收据联、存根联必须在

营业总结帐之前按规定办理、确认

●

折扣作业的处理出示优惠卡并验证核实

正确填写折扣登记表

●

标签价格低于正确价格时向顾客委婉解释，顾客谅

解同意后，登录正确价格

顾客坚持依照标签上的价

格支付，应尊重顾客的意

愿，按低价登录

●

同一商品有二张标签时查证清楚，按店长的意见处

理

情况一时难以查清，按低价

登录

检查其他商品的标签是否正

确

●商品装袋的顺序

重、大的商品放袋底正方形、长方形的商品放袋子

的侧面瓶装、罐装放中央易碎、较轻的商品

放上面

●装袋注意事项

1.生、熟食品分袋包装

2.食品与日化品分袋包装

3.生鲜与干货分袋包装

4.商品入袋不要高过袋口，避免提拿不方便

5.避免不是一个顾客的商品放入同一袋中的现象

●非营业高峰期间，听从店长安排从事其他工作

1．整理补充备品

2．清洁整理周围环境

3．整理补充商品

4．兑换零钱，处理作废收据

●交接班的作业要求

1.上一班员工于下班前将货架商品补齐

2.门市四周环境清扫干净

3.互相清点交班金及兑换零找金

4.交接班人员互相沟通，了解门市状况

营业后作业要求

●收银机的清帐，读出营业记录纸（X、Z）帐

●收银机的停止运转，收银机钱箱的打开，切断电源

●营业金额的确认，有差异时，由收银员支付同等的溢缺金额

●收银日报表的填写

●作废发票的收集

●营业额、X、Z帐、作废发票、收银日报表的提出

●整理收银作业区的环境卫生

协助其他人员作好营业结束后的其他工作

第六章顾客抱怨处理

顾客抱怨的方式

●电话投诉

●信函投诉

当面投诉

顾客抱怨三种类型

●对商品的抱怨：

●对服务的抱怨：

●安全上的抱怨：

抱怨处理原则

●保持心情平静：

1.划分人与抱怨，就事论事。

2.以自信的态度来认知自己的角色。

●有效倾听：

1.让顾客先发泄情绪。

2.善用自己的肢体语言并听出顾的情

绪。

3.倾听事情发生的细节，确认问题所在。

●运用同理心

●表示道歉

●提供解决方案：

1.掌握问题重心，分析投诉事件的严重性；

2.确认责任归属；

3.即定的抱怨处理政策；

4.处理者权限范围的考量；

5.让顾客同意提出的解决方案。

●执行解决方案

●结果检讨：

1.检讨处理得失；

2.对店内人员宣导并防止日后再发生

处理抱怨的要点

●各种投诉都需填写《顾客抱怨记录表》。

对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话，以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。

●如有必要，应亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。

●与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过久，既无法得到解决方案，也浪费了双方的时间。

●顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知投诉人，并确定每一个投诉事件均得到解决及答复。

●由消费者团体提出的投诉事件，在处理结束

之后必须与该团体联系，以便让对方知晓整

个事件的处理过程。

●对于有不轨意图的投诉事件，例如：

顾客投诉寄放柜台的物品遗失等，应与当地警察单位联系。

●谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客情绪上的反弹。

●认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼

第三章日常营业操作管理

●店长按每日店巡检核表进行店铺营业管理（见附表一）

●店长应每日填写月贩卖计划表（见附表二）

营业前作业

●朝会（通常每周一次）

●检查设备、安全情况，巡视卖场。

●人员状况确认：

检查仪表及着装。

●商品准备状况确认

●昨日营业状况确认。

营业中作业（上午）

●开店状况巡视、检查

●各部门行动计划确认

●营业问题点追踪检讨

●后场进货、库存状况巡视、指示

●营业尖峰态势掌握

营业中作业（下午）

●竞争店调查

●部门会议

●教育训练

●文书作业处理（报表制作）

●营业额状况确认

●卖场巡视、指示

●营业尖峰态势掌握

闭店后作业

●卖场清洁作业

●各设备关闭确认

●收银机清档，现金入金库（保险柜）确认

●安全防范设施设定

数字分析

●数字是经营绩效的验证者。

店长务必要有数字观念并对数字的意义重视，才可使店铺绩效改善。

所以，店长每月应掌握以下数据并填写月指标分析表（见附表三）：

●影响损益的数据

1.营业额=来客数*客单价

2.毛利率=毛利额/营业额

3.损耗率=损耗成本/营业额

4.毛利额=营业额*毛利率

5.费用率=费用额/营业额

6.利益率=毛利/营业额

●影响绩效的数据

1.人员方面：

（1）人效=营业额/总员工人数（8H）

（2）劳动生产性=毛利额/总员工人数（8H）

（3）劳动分配率=人件费/毛利额

2.商品方面：

（1）毛利率=毛利额/营业额

（2）回转率=营业额/（期初库存+期末库存）/2

（3）交叉比率=毛利率*回转率

（4）损耗率=损耗成本/营业额

3.金钱方面：

收银差异率=损溢金额/营业额

4.卖场方面：

（1）坪效=营业额/卖场坪数

（2）卖场使用率=卖场坪数/全场坪数

第四章金钱管理

收银管理

●收银差异率应控制在万分之四以内。

●管制重点：

退货不实，假币，亲友结帐短打

等等。

进货传票管理

●进货传票（验收单）就是金钱，必须正确管理。

●避免传票误差的措施：

1.验收正确

2.签认确实

3.登录清楚

4.严禁压单

●根据每日收支差率估算进货传票是否异常。

第五章商品管理

退换货作业管理

●退换货原因：

品质不良、订错货、送错货、

过期品、滞销品

●退换货要项：

1.先查明退换货商品所属厂商或送货单位；

2.填写验收单，详细注明数量、品名、售价及

退货原因。

3.确认扣款方式、时间、金额。

缺货管理

●缺货是最大的罪恶，会造成顾客大量流失，营业额集聚下降。

●店铺缺货率必须控制在1%以下。

鲜度管理

●生鲜及日配品的管理，直接影响店铺的形象，应作为商品管理的重点。

●

注意商品在自厂商后场卖场的过程中维持低温冷藏，以保持其鲜度。

使其损耗率降至最低。

活性化表现

●适时配合季节、促销活动表现商品量感、突出季节商品活性。

●通过商品九大陈列的运用，衬托商品活性。

陈列原则：

前进陈列，商品正面面对顾客.

盘点前的准备作业

第六章盘点操作流程

●于盘点前一日将盘点表等必备品备齐。

●在盘点日之前把店头所需要商品做补充完毕。

●库存商品的整理、整顿在盘点日之前进行，同一商品原则上集中在同一地方。

●根据店内具体情况划分盘点责任区，仓库商品与卖场商品严格分开，具体确定责任人。

●确定精确的盘点起始时间，于盘点前一日电告总部

盘点作业

●实行永续盘点法。

盘点期间正常营业。

●依照预定时间开始盘点作业，由收银员读出该时点的部门销售报表。

●盘点由初点、复点、抽点三阶段组成。

三阶段必须由不同人员分担负责，并于盘点表上详细注明货架编号，盘点完毕，三阶段人员分别签名。

抽点数应占盘点总数的10%以上。

●盘点结束，确认盘点无明显差错、遗漏等异常情况后，立即由收银员读出该时点部门销售报表。

盘点后作业

●对盘点表货架编号进行核对，认真填写部门、售价，并编制盘点表流水号。

盘点表一式两份，一份上交总部，一份由店铺留存。

●根据盘点结果，依照财务部门所做之店部门效率表（见附表四），对照帐面存量与实物存量差异，损耗率应在销售额的0.3%之内。

超出允许损耗率的，应分析盘点差错，还是经营管理不善，属前者的，应择日重盘；后者，则应研究对策，努力改善经营管理。

第八章新近人员的教育训练

教育训练项目

（一）

●服装、仪容、礼仪

●3S（SMILE、SPEED、SINCERITY）

（微笑、速度、诚恳）

1.接待客人。

（1）微笑

（2）速度（3）诚恳

2.服务的心态。

（1）符合对方所需

（2）适时的提供

（3）给予满足

3.必须好好理解经营理念

（1）认识地域的客人

（2）帮助客人创

造丰富的生活（3）诚心诚意达成自己

的责任

●沟通

（1）服务场所的资讯

（2）工作的进行方法

（3）养成理解力

a.习惯职场，对业务和员工都有了解

b.养成一般社会常识

●整理整顿

（1）定位管理

（2）定量管理

（3）先入先出（4）前出

教育训练项目

（二）

●店铺的清洁

1.指示清扫的方法

（1）擦净

（2）扫净（3）吸取（4）剥取

（5）洗净（6）打扫

2.决定清扫范围

（1）店内

（2）店外（3）后场

（4）工作房（5）垃圾场（6）设备机器

3.清扫用具和指定放置场所

（1）拖把

（2）扫把（3）水桶

（4）抹布（5）洗剂、其他

●目标工作（计划—实施—考核）

1.自己管理

2.积极性、目标性

3.阶段式的进行

（1）工作水准（质、量）

（2）贩卖量

（3）一天的工作流程（4）做笔记

4.当目标的上司

5.团体精神

●提供好味道的商品

（1）鲜度管理

（2）品位期间（3）日期管理

（4）工程上的改良品质

（5）消费倾向和社会变化

收银员手册

一、服务理念和职业道德

二、营业作业要求

三、咨询与服务礼仪

四、顾客抱怨的处理

五、收银员作业守则

一、收银员的职责

●为顾客提供咨询和礼仪服务

●为顾客提供结帐服务

●现金作业和损耗的预防

●经营资料的收集

●顾客抱怨的处理

二、服务理念和职业道德

服务理念

职业道德

营业前作业

三、营业作业要求

1.环境的整理与清洁

a清扫

●收银机

●收银台

●包装台

●周围环境

b整理

●垃圾的处理

●购物篮的清洗

2.备品的确认和补充

●包装袋（各种类）

●透明胶带

●海绵

●发票

●剪刀、笔以及各种表单

3.零找金的准备

●零找金的确认

●确实将零找金整理整齐

4.情报的确认

●特卖商品陈列场所以及价格的确认

●新品、变价商品的陈列场所以及价格的确认

●促销活动中赠品的确认

5.服装仪容

●整洁工装，淡妆上岗

●佩带胸卡，头发清洁整齐

●禁止穿凉鞋、拖鞋上班

6.收银机的检查

●收银机的合计是否归“0”

●日期是否正确

●收银纸的装置是否正确

●色带墨水是否鲜明清楚

营业中作业

（一）

●

四咨询与礼仪服务

●对顾客的咨询应以迅速、主动地予以明确、肯定回答，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉

●坚持3S服务（微笑、亲切、速度），牢记卖场五大用语和收银六大用语，并且经常挂在嘴边

卖场五大用语

a欢迎光临

b是的，我知道了

c请您稍等

d非常抱歉

e谢谢您，欢迎再来

五顾客抱怨的处理

感谢顾客抱怨仔细地将顾客抱怨听到最后了解抱怨发生原因表示道歉拟订解决抱怨的办法（自己解决还是交由主管解决）向顾客陈诉解决的方法并详细说明检查处理结果以免再次引起同样的抱怨