028旅行社实验报告.docx

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028旅行社实验报告

实验一资源采购中心

一、实验目的及要求：

（一）目的：

1、知道资源采购在整个系统的重要性。

2、掌握资源采购的基本操作。

（二）内容及要求

内容：

要求选择或录入一个供应商，并填写相关的资料，包括供应商名称、地区、所提供的价格以及供应合同，合同必须包含合同的基本要素，如合同号、合同类型、合同主题、合同内容、签订人、落款人等。

要求：

掌握如何进行供应商资料录入

掌握如何依据供应商所提供的业务类型进行报价

掌握如何制作供应商合同

掌握供应商资料审核的基本操作

二、仪器用具：

硬件：

计算机（安装Windows98、Windows2000或WindowsXP或以上）

软件：

金棕榈旅行社业务流程系统管理软件

三、实验原理：

根据旅行社管理相关理论，应用金棕榈旅行社业务流程系统管理软件的基本原理，模拟旅行社的实际业务操作流程，借助虚拟环境巩固所学知识，从感性上加深对旅游专业知识的认知度，掌握从事旅行社业务管理的基本技能，运用相关理论处理一些实际问题。

同时，通过实验教学，拓宽学生的知识领域，激发学生的创造意识，理论结合实践，学以致用。

四、实验方法与步骤

1、打开桌面上“金棕榈旅游管理软件教育版”图标，输入用户名和密码，进入系统

2、点击采购策划中的资源采购管理图标，选中右边的供应商资料维护图标

3、点击供应商—选中“新增”—在供应商中填入“qlf”—在表格中输入所需的信息—在可操作业务中选中“旅行社”、“门票”、“订房”、“订餐”、“订车”、，点击“保存”

5、点击“供应价格”—分别对所需要的业务类型的价格类型、日期、成本、零售价进行相关信息输入—点击“保存”

6、点击“供应合同”—“增加”—合同号输入“102263017028”—合同类型输入“合作协议”—合同主题输入“与红牛公司公司合作协议”—签订人输入“qlf”—双击下图标--在自动打开的word文档中输入合同内容并直接点击word的关闭窗口（注意：

不要点“保存”）---点击系统中的“保存”

7、点击采购策划中的资源采购管理图标，选中右边的供应商资料审核图标

8、在供应商名称里填入“鼓浪别墅酒店”—点击放大镜

9、找到刚才录入的供应商信息，在旁边打下勾—点击“审核”

五、实验结果与数据处理

六、讨论与结论

资源采购中心的操作不难。

在实验一中的供应商选择、供应价格等都是特别的重视。

但是由于对于价格制定这方面不是太了解，以至于在制定价格方面屡屡受阻。

关于审核要慎重，稍有不慎，非常麻烦。

资源采购中心的实验操作并不是很难，但是需要我们应该做些相应的准备再来操作，如对供应商、价格制定的了解等等，这些都会影响接下来的操作，还有一些细节操作，需要我们的细致并进行思考。

实验二：

产品设计

一、实验目的及要求：

（一）目的：

通过实验熟练掌握产品设计的基本操作，同时知道产品设计在整个系统的作用。

（二）内容及要求：

内容：

设计一条旅游线路并录入该线路的相关资料，如线路行程、线路成本、线路报价等，同时生成线路计划和团计划。

要求：

熟悉金棕榈旅游管理软件，掌握线路资料、线路行程、线路预估成本、线路报价、线路转抄、线路审核、团计划信息、团计划预排和团计划发布的基本操作。

二、仪器用具：

硬件：

计算机（安装Windows98、Windows2000或WindowsXP或以上）

软件：

金棕榈旅游管理软件

三、实验原理：

根据旅行社管理的相关理论，熟悉金棕榈旅游管理软件的基本操作流程，结合旅行社产品设计业务的需要，选择合适的业务处理程序和方法对线路的相关资料进行管理和维护。

四、实验方法与步骤（根据实际情况适当删减，简明扼要）

1．运行“windows系统”—运行“金棕榈旅游管理软件”

2．在登入窗口中填写用户及密码—点击“采购策划”—点击“线路设计图标”—点击“线路资料价格图标”

3．点击“线路资料”—填写线路代码、线路名称、业务类型、线路类型、全程天数、报价人数、特产风味、备注信息—点击“保存”

4.点击“行程”——点击日序1、2、3……并分别填写主题、行程、用餐、住宿、交通信息

5.点击“标准成本”——点击“供应商查询”——在供应商名称中输入“鼓浪别墅酒店”——点击“成本变更”填写变更的成本金额及原因。

6.点击“其他费用”、“整团费用”——进行增行操作

7.点击“报价”进行基本报价及增行操作

8.点击“线路报团控”点击所设计的路线进行路线转抄操作

9.点击报团路线审核——通过查询，找到线路后审核

10.点击“报团线路管理”——通过查询，找到线路——选中该线路，点击“新增团计划”并填写相关信息。

11.点击采购策划----团队计划----团队审核、团计划信息、团计划发布、团计划预排进行审核、调整时间、发布操作、排团操作。

五、实验结果与数据处理

六、讨论与结论

本次试验，遇到了些问题。

具体如下：

1、在团队生成的过程中，需要注意的是出团时间，还有报团时间要定在未来。

否则，万一报团时间截止的话，接下去的实验就无法操作了。

2、要处理好基本报价与供应商价格的关系，不然在很多数据上将出现不合理的现象。

旅游山品设计的好坏直接影响着游客的选择，关系到旅行社的销售业绩。

因此，在线路设计方面要调查好消费者的需求，从吸引消费者。

实验三前台销售中心

一、实验目的及要求：

（一）目的：

掌握前台销售的主要操作。

（二）内容及要求

1.掌握打印行程的基本操作

2.掌握游客报名的基本操作

3.掌握应收款单的基本操作

4.掌握前台收银的基本操作

5.掌握分配车位的基本操作

6.掌握游客退团的基本操作

二、仪器用具：

硬件：

计算机（安装Windows98、Windows2000或WindowsXP或以上）

软件：

金棕榈旅行社业务流程系统管理软件

三、实验原理：

根据旅行社管理相关理论，应用金棕榈旅行社业务流程系统管理软件的基本原理，模拟旅行社的实际业务操作流程，借助虚拟环境巩固所学知识，从感性上加深对旅游专业知识的认知度，掌握从事旅行社业务管理的基本技能，运用相关理论处理一些实际问题。

同时，通过实验教学，拓宽学生的知识领域，激发学生的创造意识，理论结合实践，学以致用。

四、实验方法与步骤

1）点击销售管理——前台收客——团队收客——通过查询，选中要找的团供游客参考

2）点击销售管理——团队收客——搜索目标团--双击该团输入参团人数

3）输入游客信息，如姓名、身份证号、报价类型等等；并填写应收款

4）点击销售管理——收银开票——在单号里输入应收款单号——与收款通知单进行核对，正确无误并游客将钱交给收银人员后，点击收银

5）点击销售经理——前台收客——游客查询维护——查询目标团--点击某游客点击退团改团改线进行退团退线操作

6）点击销售管理——前台收客——游客查询维护——搜索目标团进行车位分配操作

五、实验结果与数据处理

六、讨论与结论

前台销售中心的业务，操作不难，但应注意细节。

前台销售中心的业务，最重要的是要举止端正，面带微笑，诚恳热情，不卑不亢。

实验四团控操作中心

一、实验目的及要求：

（一）实验目的：

掌握后台团控的主要操作

（二）内容及要求

1、掌握后台团控销售的主要操作

2、掌握预留人数调整的主要操作

3、掌握散客拼团的主要操作

4、掌握拼团拆团的主要操作

5、掌握团队报账的主要操作

二、仪器用具：

硬件：

计算机（安装Windows98、Windows2000或WindowsXP或以上）

软件：

金棕榈旅行社业务流程系统管理软件

三、实验原理：

根据旅行社管理相关理论，应用金棕榈旅行社业务流程系统管理软件的基本原理，模拟旅行社的实际业务操作流程，借助虚拟环境巩固所学知识，从感性上加深对旅游专业知识的认知度，掌握从事旅行社业务管理的基本技能，运用相关理论处理一些实际问题。

同时，通过实验教学，拓宽学生的知识领域，激发学生的创造意识，理论结合实践，学以致用。

四、实验方法与步骤

1）点击团队控制——团控销售管理——团控团队收客——搜索目标团进行收客操作

2）点击销售管理——收银开票——在单号里输入应收款单号——与收款通知单进行核对，正确无误并游客将钱交给收银人员后，点击收银

3）点击团队控制——团队跟踪控制——点击预留调整——进行调整预留人数操作

8）点击团队控制——团计划管理——散客拼团——进行散客拼团操作

9）点击团队控制——团计划管理——拆团并团——进行拆团并团操作

10）点击团队控制——团队报账——团队报账——调整出团日期——搜索目标团--点击“成本输入”——点击“导入预算”进行成本调整

11）点击报送财务

五、实验结果与数据处理

六、讨论与结论

团控操作中心主要是旅行社后台团控人员来跟踪管理团队的，主要有预留人数调整、散客拼团、拼团拆团、团队报账等，这些都是旅行社后台操作对游客的管理。

在操作过程中需要注意以下问题。

1、在拆团并团的操作中，由于实验三前台销售中，线路选择的错误，导致了在拆团并团的过程中，无法实现游客的拆团并团。

2、在团队结算的时候，之前所操作的发票等票据一定要保留完整，以免引起不必要的麻烦。

实验五团控操作中心

一、实验目的及要求：

（一）目的：

掌握财务结算中心的基本流程

（二）内容及要求

内容：

财务结算中心在旅行社里具有关键作用，尤其在系统中更是如此，是整个系统的把关点，因为它关系到每个团的财务支出与收入。

系统主要可以实现单团结算、预付应付款核销等功能。

要求：

1、掌握付款申请单的基本操作

2、掌握单团结算的基本操作

3、掌握应收应付统计报表的使用方法

4、掌握预付应付款核销的基本操作

二、仪器用具：

硬件：

计算机（安装Windows98、Windows2000或WindowsXP或以上）

软件：

金棕榈旅行社业务流程系统管理软件

三、实验原理：

根据旅行社管理相关理论，应用金棕榈旅行社业务流程系统管理软件的基本原理，模拟旅行社的实际业务操作流程，借助虚拟环境巩固所学知识，从感性上加深对旅游专业知识的认知度，掌握从事旅行社业务管理的基本技能，运用相关理论处理一些实际问题。

同时，通过实验教学，拓宽学生的知识领域，激发学生的创造意识，理论结合实践，学以致用。

四、实验方法与步骤

1）点击结算管理——单团结算——进行付款申请单操作（注意付款方式的选择）——点击调整——点击打印——领导审批签字

2）点击结算管理——单团结算——调整出团日期，通过查询找到并点击目标团——点击成本明细——核对付款申请单，如果账目正确，在结处打勾，锁定该笔款项——点击保存——点击退出

3）点击结算管理——单团结算——应收应付统计报表——搜索目标团——点击应付统计表（注意只用在单团结算中的结上打钩后，才能看到信息）

4）点击结算管理——单团结算——预付、应付款核销——搜索目标团进行预付、应付款操作（注意付款方式的选择）（通过选择是否核销项可以查看核销与未核销情况）

5）点击结算管理——单团结算——单团结算——调整出团日期点击结算确认（团队回来，任何账目都清了则点击该按钮，作为结团标志）

五、实验结果与数据处理

六、讨论与结论

结算管理的操作相对简单，但是信息的准确性程度是建立在之前各种数据的输入准确前提下的。

因此操作人员要认真用心的对待，保证各类信息输入的正确性。

结算管理并不是简单的进行结算操作，在保证各种结算单准确无误的操作下，我们应当对相关结算单进行仔细分析，从中获取有关于此条路线的消费情况，收益情况等从而得到总体的效益情况。

以此来对此条线路进行评价分析，并针对不足进行改善提高。

实验六Callcenter

一、实验目的及要求：

（一）目的：

1掌握电话呼入客户的查询和预定。

2掌握电话预定的订单处理。

（二）内容及要求

内容：

Callcenter在旅行社里具有关键作用，在进行电话预订时，有关线路及目的地信息的查询，同时也可以对电话预定的订单进行相应的处理。

对知识库的补充有利于了解该景点的信息，以便跟游客进行必要的沟通。

要求：

1、掌握查询公告栏的基本操作

2、掌握客人信息的查询与增加

3、掌握旅游线路的查询

4、掌握电话预定订单的管理

5、掌握需求管理和知识库应用与管理

二、仪器用具：

硬件：

计算机（安装Windows98、Windows2000或WindowsXP或以上）

软件：

金棕榈旅行社业务流程系统管理软件

三、实验原理：

根据旅行社管理相关理论，应用金棕榈旅行社业务流程系统管理软件的基本原理，模拟旅行社的实际业务操作流程，借助虚拟环境巩固所学知识，从感性上加深对旅游专业知识的认知度，掌握从事旅行社业务管理的基本技能，运用相关理论处理一些实际问题。

同时，通过实验教学，拓宽学生的知识领域，激发学生的创造意识，理论结合实践，学以致用。

四、实验方法与步骤及实验结果

公告栏

1、点击公告栏进入窗口中可以根据“公告日期”的范围来查询所发布的历来公告

客人信息

1、点击“客人信息”模块进入窗口，在本窗口查询客人资料信息

2、点击“显示查询条件”按钮，出现查询条件选项框，可以根据窗口中的查询条件来进行游客信息查询。

3、在查询窗口中按照查询条件输入相关信息，可以查询出和相关信息匹配的游客资料。

可以显示出来该游客的基本信息、订单记录、消费记录等信息。

点击“保存客户资料”可以讲该游客的信息保存下来。

左单击选中游客后，，需求及订单默认关联到此游客！

旅游线路

4、点击“旅游线路”管理模块，进入该窗口。

左列可以选择路线的基本分类，可以根据这些基本分类来查询线路。

也可以根据当中查询框所显示的条件来查询。

最右列为显示查询结果。

选中需要报名的线路后，点击“点击进入资料管理”，或游记线路名，可以进行相关的报名、行程介绍、出境游座谈会等操作。

当游客进行电话预定的时候，可以如图中选择客人需要参加的线路，点击报名，进入预订单的窗口，可以在整个窗口中输入客人的基本信息，输入完毕后点击“保存”按钮进行保存。

多人报名请修改人数栏，随后在空白处点击。

订单管理

1、点击“订单管理”进入窗口

在上个模块“旅游线路”中产生的订单，可以在该窗口进行下一步的操作，并且可以根据“显示订单类别”、“显示查询条件”等方式进行查询。

选中订单，单击“点击进入资料管理”中的发送后台，可以将该订单发送到后台部门进行进一步的操作。

2、点击“资料管理”中的“报表管理”——“配送一览表”，可以看到出境游座谈会的安排表等。

需求管理

1、点击“需求管理”进入窗口，可以根据“显示订单类别”、“显示查询条件”两项来查询订单的信息。

知识库

1、点击“知识库”进入窗口

2、点击“显示知识库类别”、显示查询条件两项来进行查询。

点击“知识库管理”、可以进行“知识库”的维护修改删除等操作。

3、点击“新增信息”，可以新增加一条“知识库”中的资料。

并且点击“浏览照片”可以添加一张景区的相关照片，来丰富知识库的内容。

点击“修改信息”，可以将选中的那条信息进行相应的修改，修改后点击保存即可。

操作流程

1、

2、点击“旅游线路”按钮查询旅游线路，右击选择行程介绍

3、根据客人一项选择报名或查询。

报名对订单管理模块，点击后填写预订单。

查询对应需求管理模块，点击后填写查询单。

4、预订单，当客人为报名时才填写此单。

此处填写报名客人的姓名、选择保价类型、输入收款金额、应收金额（必须等于保价合计）、付款方式。

如需时5、通过呼叫中心收款，请勾选收款。

保存后推出。

点击进入订单管理，右击订单，修改信息点击查看详细，如确认收客点击发送后台

五、讨论与结论

比起直接到旅行社进行业务预定，电话预定在很大程度上节省了消费者的时间，同时电话预定也是一个十分便捷的预定方式。

随着社会不断的发展和进步电话预定也已经发展到很成熟。

虽然预定过程不会很复杂但是依然需要很细心，因为客户并没有亲自到旅行社进行预定所以很多问题我们在操作时就要询问清楚。

以免造成什么不必要的误差。

特别是一些财务问题，我们都应该和客户说明白，避免之后不必要的纠纷。

实验七客户关系管理系统（CRM）

一、实验目的及要求：

（一）目的：

1掌握对客户资料的管理和维护。

2掌握客户的挖掘和关怀。

3掌握有关数据的统计和排行

（二）内容及要求

内容：

客户关系管理系统（CRM）在旅行社里具有关键作用，对现在已有的客户进行管理和维护，同时对客户进行挖掘和关怀，以良好的服务，获取和留住更多的客户。

同时采用积分管理的营销手段，记录客户的消费信息，并采取积分兑换，可以在一定程度上吸引游客。

通过对统计排行的分析，可以更好的了解市场，对市场进行更好的分析。

要求：

1掌握客户资料查询基本操作

2掌握公商务资料的查询与增加

3掌握客户的挖掘与关怀的基本操作

4掌握积分管理处理的基本方法

5掌握对统计排行的分析与应用

二、仪器用具：

硬件：

计算机（安装Windows98、Windows2000或WindowsXP或以上）

软件：

金棕榈旅行社业务流程系统管理软件

三、实验原理：

根据旅行社管理相关理论，应用金棕榈旅行社业务流程系统管理软件的基本原理，模拟旅行社的实际业务操作流程，借助虚拟环境巩固所学知识，从感性上加深对旅游专业知识的认知度，掌握从事旅行社业务管理的基本技能，运用相关理论处理一些实际问题。

同时，通过实验教学，拓宽学生的知识领域，激发学生的创造意识，理论结合实践，学以致用。

四、实验方法与步骤及实验结果

系统登录

双击“金棕榈旅行社电子商务平台09”，在用户名中输入“student028”，密码为“s123”，登录，进入系统主窗口。

单击“客户关系管理系统（CRM）”进入系统

客人资料

（1）功能和作用：

旅行社销售人员将现有的客户资料进行整理和保存。

（2）操作说明

1、客人资料

进入管理系统后，单击“客人资料”，出现以下界面，

窗口说明：

可以根据客人报名时所记录的资料，对客户进行信息修改，保存等操作。

窗口介绍：

窗口可以分为4个部分：

查询条件、客户资料、消费/订单记录、客户名单

1-1“查询“窗口

（1）单击“查询“按钮，系统根据登录用户的权限显示所有可以查询的客户信息，单击游客名单中的某一游客，系统会在“客户资料窗口”显示该客户的基本信息，

（2）在查询条件窗口中列出了单击“客户号”，“客户名称”、“电话”等查询选项，如需查询符合某一条件的游客，可以在这里选择相应的选项，例如要查询姓“陈”的游客信息,则单击“客户名称”选项下方会弹出一个输入框，输入“张”，然后单击查询，系统会显示所有性“陈”的游客信息。

（在此单击选项输入框消失）

1-2“客户资料”窗口

进行查询操作后，单击游客名单中的某一游客，系统会在“客户资料”窗口显示该客户的基本信息，可以对该有可的信息进行编辑。

1-3“消费记录”窗口

在该窗口中显示游客的消费记录，包括报名时间、线路、团号、消费金额、操作部门和业务员。

1-4、窗口选项按钮：

在窗口的走上方列出了一排按钮，包括客户基本资料、显示查询条件、显示需要/消费/订单记录、保存客户资料、新增客户资料

（1）单击“显示显示需要/消费/订单记录”按钮，可在消费记录窗口中切换该消费者的消费显示需要/消费/订单记录。

（3）“客户资料检查”：

单击窗口右上角的“点击进入资料检查”，弹出“输入资料检查”窗口，如下图

在该窗口中选择日期，点击向左或向右箭头可以选择月份，单击“查询”按钮，系统会显示服务查询条件的游客。

公商务资料

该窗口中主要是收集公司团队的游客信息，操作方法和“客人资料”窗口的操作方法一样

客户挖掘

（1）功能和作用

根据现有的客户资料进行编辑和查阅，挖掘可能有在此进行旅游消费的用户。

（2）操作说明

单击“客户挖掘”按钮，进入到“客户挖掘”窗口。

如下图

1、显示客户类别窗口

4、加入客户关怀

5、如果要将某些游客加入客户关怀，则在这些游客的客户名称前的小方框中打钩，单击右键，在弹出对话框中有“复位”、“全选”、加入关怀三个选项，单击“复位”，即取消方才所选定的用户；单价“全选”即选中全部的用户；单击“加入关怀”，即八所选中的用户导入随后的“客户关怀”窗口中。

客户关怀

（1）操作说明

1、单击“客户关怀”按钮，进入“客户关怀”窗口。

（所显示的数据位上一届中从“客户挖掘”中导入的客户资料）。

共有两个选项卡：

刻画关怀类型、关怀记录。

2、单击“客户关怀类型”选项卡

单击“业务类型”、“客户类型”、“客户名称”等选项，可以对所列出的用户进行排序。

3、双击关怀

双击“客户关怀”下的“短消息SMS‘选项，可以对列表中所选中的用户，以短消息的方式发出旅游建议。

点击“发送”按钮，即可以发送。

4、单击“关怀记录”选项卡，进入“客户关怀记录窗口”。

积分管理

操作说明

1、点击“积分管理”选项，进入积分管理窗口。

2、点击“积分查询”显示所有旅客的信息，可以通过窗体左侧窗口按早具体的关键字进行精确查询

3、单击“积分计算”，显示“积分消费记录”窗口。

（先要选中需要计算积分的旅客条目）

“消费记录”显示消费者的条目，“积分记录”一栏中显示客户的积分计算情况。

4、选择需要进行积分兑换的游客，单击鼠标右键，弹出“积分查询”、“积分兑换”、“积分计算”，3个选项

选中需要兑换积分的客户后，单击右键，选择“积分兑换”窗口。

可以在整个窗口中对客户的积分兑换进行操作，在消费之一栏中输入消费者的消费金额，兑换率一栏中输入兑换的几率

点击“积分”一栏，及可得到该客户的所得到的积分，按“保存”按钮保存积分，“退出本窗口”

选定需要兑换积分的客户后，单击右键，选择“积分计算”弹出“积分消费几率”窗口，可以在该窗口中显示该用户所有的积分兑换记录。

在“积分管理”的窗口中点击“积分规则”，弹出“积分规则”窗口

点击“修改”按钮，可以对表中的“兑换比例”的数值进行修改

修改后点击“保存”按钮，保存新的兑换比率。

按“退出”按钮退出保存

统计排行

操作说明

点击“统计排行”，进入“统计排行”窗口，可以分别点击“业务数据”和“客户数据”之间进行切换，选择需要进行数据处理的内同。

在学则需要数据处理的选项后，可以在当中窗体中选择数据的产生的时间，所涉及的部门和所需要统计的数目。

1、

4详细的的图标操作

1、业务数据-最热门线路（金额表）

2、业务数据-最热门线路（人数表）

3、收客趋势按月（人数）

2客户忠诚度

3、客户年龄分布

4客户身份分布

5客户文化程度分布

五、讨论与结论

在给客人旅游服务之后，这些客户关怀之类的后续服务依然是非常重要的。

正确地处理好客户关系不仅能留住我们的老客户还能挖掘很多的潜在客户。

我们队客户进行关怀自然提高了客户对我们旅行社的好感，同时也提高了旅行社的良好口碑。

而对于客户关系进行分析有助于我们的市场分析，针对不同的客户分布做出相应的策略调整。

虽然这个实验比较简单，但是对于旅行社的客户维持和挖掘新客户有着重大的意义。