省级医院病房护士言行优质服务规范.docx

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省级医院病房护士言行优质服务规范

省级医院病房护士言行优质服务规范

（一）基本要求、

1、患者人院到病区时应起立主动招呼;并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。

2、主管护士对新人院患者垃做好人院介绍和自我介绍。

住院期间做好心理护理和健康教育。

3、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，迸病房前先敲门。

4、呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。

5、经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者合理的需求。

6、功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送）。

7、遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥，

8、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。

9、新人院患者超过开餐时间，要为患者介绍解决进餐问题。

10、按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。

11、对可能增加患者痛苦的操作，应于操作前向患者说明，让患者有心理准备；操作时动作要轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。

操作不成功时间患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。

12、对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。

13、操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交代清楚，使患者自觉配合。

14、为了不干扰患者休息，早上6:

30后到病室操作，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼），尽量缩小干扰范围，减少噪音。

I5、将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。

16、晚上熄灯时帮患者盖好被子。

17、如给行动不便的患者进行注射或操作，应协助患者解系衣扣或裤带。

18、给新人院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。

19、抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。

20、及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。

21、患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口道别。

（二）言行服务规范。

1、晨、晚间护理及健康宣教言行规范。

项目

语　　言

行为

每天第一次

见面

早上好！

感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫××，您有什么需要，可以随时找我。

微笑，点头。

整理床铺

（称呼），您好！

现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。

杂物多时：

（称呼），您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？

按操作规范整理。

一边帮患者收拾，一边教会患者用物定位放置。

收躺椅

（称呼），您好！

现在已是早上了，请您把躺椅收起来，晚上或中午再摊开休息好吗？

这样病房会整洁、舒适一些，谢谢！

指导摆放位置。

帮患者翻身时

（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？

这样的体位您觉得舒服吗？

按操作规范帮助患者翻身。

帮患者

做口腔护理

（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请……

按操作规范

睡前护理

（称呼），现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？

晚安！

整理床铺，关闭电视和灯光。

卫生宣教

（称呼），您好！

病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室内抽烟。

保持环境整洁，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。

您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大的努力帮助您解决。

做宣教时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。

健康教育

（称呼），您好！

我是您的责任护士××，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……这些叫健康教育，您明白了吗？

详细介绍，通俗易懂。

如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。

续表

项目

语　　言

行为

患者对费用

清单有疑问

（称呼），您好！

您对费用清单有疑问题是吗？

好的，我帮您查一下，您稍等片刻，我会马上给您答复。

发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。

征求患者

对服务质量

的意见

你们好，住院期间，有哪些地方觉得不太满意？

我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？

多谢您的宝贵意见！

我们一定会不断改进的，占用大家时间了，非常感谢！

按工休会程序做好宣传和了解患者意见。

2、出、入院言行规范。

项目

语　　言

行为

接待入院

（称呼），您好！

您是来我科住院治疗的吧！

请随我来，这是安排给您的床位。

您先休息，医生很快会来给你检查。

起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院须知和环境，并作自我介绍。

暂时没有床位：

（称呼），对不起！

原患者还没出院，暂时没空床，请坐下来休息一会，我们会尽快给您安排的。

搬凳扶助患者坐下，介绍住院须知和环境。

患者未办入院手续已到病区时：

（称呼），您好！

您是来我科住院的吗？

对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？

是否需要帮忙？

查看入院卡是否属于本病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。

发温馨卡

（称呼），您好！

我是您的责任护士××，这张卡是我院为方便您尽快熟悉医院环境而特制的，上面有主管医生、责任护士的姓名，平时有什么事可随时找我们。

将温馨卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。

出院指导

（称呼），您好！

祝贺您康复出院，你回家后要注意……并要按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。

耐心指导。

项目

语　　言

行为

通知出院

（称呼），您好！

您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费发票到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行李再走，祝您平安出院。

发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引出院处位置。

预检护士

接诊

（称呼），您好！

您哪不舒服，有没发烧，需要测一下体温（血压）吗？

请将病历依次放在这里，请您在候诊椅上休息、等候，我会通知您的。

面带微笑，态度诚恳，语气柔和。

3、各种治疗护理言行规范。

项目

语　　言

行为

清早做治疗

护理时

您好！

昨晚休息好吗？

感觉怎么样？

现在给您做××（操作）。

注意“四轻”，先打招呼后操作。

清晨留取

大小便标本

您好！

明天清晨您需要留取大小便标本，请将留好的标本放在护士站标本箱内。

教会正确留取大小便方法。

给患者

做治疗

（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做××治疗；操作完成了，谢谢您！

（操作前解释，操作中询问，操作后交代）

按操作规程执行。

整理患者床铺，注意患者反应。

患者按

呼叫铃

（称呼），您好！

请问有什么需要帮忙？

请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）。

按患者需要马上去做。

抽血

（称呼），您好！

现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至现在有没有吃东西饮水？

……已经抽完血了，谢谢您！

轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。

抽完血后用棉签压针眼1~2分钟。

项目

语　　言

行为

皮试

（称呼），您好！

现在帮您做××药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？

有没有药物过敏的历史？

吃过饭没有？

注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，期间如有不舒服，请随时打铃通知我们。

轻轻帮患者卷起衣袖，注射完后，给患者安置好体位，将呼叫铃放置在患者手可及的地方。

注射

（称呼），您好！

现在帮你打针，请侧过向去，把裤带解开，请不要紧张，会有一点点疼，我会很小心的。

注射完毕，如有不舒服，请随时打铃通知我们。

进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。

输液

（称呼），您好！

输液时间到了，请问您需要上洗手间嘛？

注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出；现在用的是××药，输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时打铃告诉我们。

将呼叫铃放在患者手可拿到的地方，把注射肢体放至舒适位置。

打静脉

留置针

（称呼），您好！

我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3~5天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。

按操作规程执行。

静脉穿刺

不成功

（称呼），对不起！

穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起！

（称呼）实在抱歉！

这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请××护士来您穿刺。

按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。

如发现局部肿胀或出血应立即处理。

不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。

发现患者自己调输液速度

（称呼），您好！

我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作！

按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性地解释。

项目

语　　言

行为

吸氧

（称呼），您好！

现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？

按操作规程执行。

嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。

发药

（称呼），您好！

这些是您的口服药，这是早上、中午、晚上吃的药，请在餐后（餐前）半小时服用，到时我会再过来提醒您的。

教会患者如何服令片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交代注意事项，必要时协助患者吃药。

发现患者未按时吃药

（称呼），您好！

您应在××时间吃药，还没吃是吗？

现在我帮您倒水吃药好吗？

为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！

倒水，拿药给患者，协助患者服药。

测体温、脉搏、呼吸

（称呼），现在帮您测体温，请将体温表放在舌下3分钟，请不要咬断，腋下夹好10分钟，我一会过来。

需要检查您的脉搏（呼吸），现在方便吗？

若正常：

您的体温（脉搏、呼吸）正常。

如不正常：

（称呼），您有点发烧（脉搏过快或慢/呼吸不太正常），觉得哪儿不舒服吗？

我会报告医生处理的，请多喝些水。

帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。

必要时帮患者倒开水。

测血压

（称呼），现在帮您测血压，请躺好（坐好），很快就好。

您的血是××。

轻轻帮患者卷起衣袖，测量完毕，安置好患者，观察患者有关情况并及时报告医生。

更换引流袋

（称呼），您好！

现在要帮您更换引流袋，您能配合我一下吗？

帮您换好了，活动时要注意，不要牵拉、折叠管子，引流袋不可拿得太高，明白吗？

如有不舒服，请随时告诉我们。

按操作规范更换引流袋。

做血透时

（称呼），您好！

请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4小时，现在需要大小便吗？

穿刺时有些痛，请您忍耐五，我会尽量轻些。

请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。

谢谢！

协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。

项目

语　　言

行为

血透结束时

（称呼），您好！

血透结束了，有什么不舒服吗？

若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是××时间，请慢走。

协助患者坐起（过床），语言温柔体贴，做好术后护理指导，针口拔针后嘱病人按压15分钟。

等候做血透

患者

（称呼），您好！

真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗？

安排患者坐下或躺好。

接瓶

（称呼），您好！

您叫什么名字，我给您换一下液体，现在给您挂上的是××药，如有什么不舒服，请及时按铃告诉我们。

查对输液卡、姓名、药物、消毒瓶口，接瓶后再次查对。

拔针

（称呼），您好！

您的液体已输完，现在我给你拔针，请按压针眼3~5分钟（如为门诊输液，最好先不要离开输液室，再坐几分钟）。

帮助、指导患者按压准确位置。

微泵

（称呼），您好！

您叫什么名字？

我将给您微泵注射，这是××药，注射时有不舒服，请及时打铃告诉我，请您不要自己调节微泵。

按操作规范操作。

吸痰

清醒病人：

（称呼），您好！

您现在痰液有点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下，马上就好。

现在帮你吸好了，是不是感觉舒服了一些，如有其他不适，请及时告诉我们。

按操作规范操作。

心电监护

（称呼），您好！

为了能及时了解你的病情，我要给您进行心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸，这些管子连在这里，可能会给您带来不便，敬请配合，谢谢！

正确连接连线。

鼻饲

（称呼），您好！

由于您不能经口进食，为了给您添加营养，现在我将给您插一根胃管，以便可以从胃管内注入一些营养物质，插的时候会有不舒服，您尽量做吞咽动作，很快就好的。

已经插好了，要注意不能将它拉，谢谢！

测好置管长度，润滑胃管，取合适体位，缓缓插入，回抽有胃液即可，胶布固定。

4、各种检查及手术前、后言行规范。

项目

语　　言

行为

影像检查

（称呼），明天上午您需要做××检查，请您不要离开，我们会派人送您去……（称呼），您现在到××科做检查，有没有哪里不舒服？

对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。

在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。

通知禁食

（称呼），明天您需要做××检查，为了检查的准确性，今晚起请不要进食。

到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。

手术前

（称呼），明天您将做手术，您有什么疑问吗？

请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡，精神好，才会早日康复。

详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。

交代准备工作，让患者做到心中有数。

手术后

（称呼），您现在手术结束，返回病房，感觉怎么样？

若有哪儿不舒服请及时告诉我们，我会过来看您的。

详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。

术后

患者诉疼痛

（称呼），您痛得厉害吗？

麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。

如果实在不能忍受，我会告诉医生，能否帮你用点止痛药，我们会尽量让你减轻疼痛的。

详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。

术后禁食

（称呼），您觉得肚子饿吗？

现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。

讲解禁食的重要性，请患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。

术后可以下床活动的患者

（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。

详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。

5、管理陪客及其他人员言行规范。

项目

语　　言

行为

接待探视者

（称呼），您好！

请问找哪位？

请等等，我马上帮您查查，××在××房，请往那边走，在××病室。

若不在本病区：

对不起！

××不在我病区，请问患的是什么病，可能在××病区。

主动了解情况，并详细指引。

接待参观客人

您好！

欢迎指导！

请多多指教。

客人走时：

谢谢！

慢走。

起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。

患者或家属

在病房吸烟

（称呼），您好！

为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，请您不要吸烟，多谢合作！

耐心、细致解释，语言体贴、恰当。

中午、晚上

休息时间，

患者或家属

仍看电视

（称呼），您好！

现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。

多谢合作！

征得患者认可后，帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。

劝探视者离院

（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，麻烦您在探视时间再来！

微笑，劝说。

顾客询问

（称呼），您好！

请问有需要帮忙吗？

××诊室（病区）在××楼层，请往这边走，坐电梯上三楼往左边，您稍等，我帮你联系一下。

面带微笑，态度诚恳，语气柔和。

6、关怀过程中言行规范。

项目

语　　言

行为

儿童的心理

护理

小朋友，你哪儿不舒服，告诉我好吗？

哇！

你真勇敢。

打针不会疼的，要做勇敢的少年哦！

这是小问题，只要按时打针吃药，很快就可以和你的小朋友们一起玩了。

对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交班的一项内容。

对于无家属

陪伴、精神

面貌较差的

老年人的护理

（称呼），您的病没什么大碍，很快就会痊愈的！

请放心，您有什么需要尽管提，我们会尽最大努力帮助您的！

抢救患者时

与家属交谈

（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。

不说与抢救无关及不利的语言。

凝重、镇定。

安慰年老久

病死者家属

（称呼），请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。

安抚死者家属，扶助坐下。

安抚意外伤

亡者的家属

（称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。

节哀顺变，保重身体。

安抚死者家属，扶助坐下。