客户服务价值的四个层次答案.docx

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客户服务价值的四个层次答案

1.在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（）战来提升自身的竞争力。

×

A  环境

B  品质

 C  价格

D  服务

正确答案：

 C

2.企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是：

√

A  国际化

 B  差异化

C  趋同化

D  体系化

正确答案：

 B

3.下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是：

√

A  用“腊肠切片法”来控制标准

B  准确把握客户的心理

C  让客户感受到服务的价值

 D  无限制地为客户提供服务

正确答案：

 D

4.服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是：

√

 A  迎合

B  影响

C  掌控

D  指导

正确答案：

 A

5.如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。

客户的这类需求被称为：

√

A  基本需求

B  期望需求

 C  渴望需求

D  意料之外的需求

正确答案：

 C

6.满足客户“意料之外”的需求的方法是：

√

A  降低价格

B  掌控期望值

 C  满足情感需求

D  用心服务

正确答案：

 C

7.对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是：

√

 A  吃饱

B  吃好

C  吃舒服

D  吃出惊喜

正确答案：

 A

8.下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是：

√

A  “您好，我马上来”

B  “您看这样行吗”

C  “您上次说的事，我给您办好了”

 D  “您叫什么来着”

正确答案：

 D

9.通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是：

√

A  成熟的男性

 B  成熟的女性

C  年轻的男性

D  年轻的女性

正确答案：

 B

10.下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是：

√

A  要具备相关经验

B  要具备职业素质

C  要具备较强的情绪控制力

 D  要具备较高的学历

正确答案：

 D

判断题

11.如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。

此种说法：

×

 正确

  错误

正确答案：

 错误

12.在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。

此种说法：

√

 正确

  错误

正确答案：

 错误

13.服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。

此种说法：

√

  正确

 错误

正确答案：

 正确

14.服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。

此种说法：

√

 正确

  错误

正确答案：

 错误

15.专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。

此种说法：

√

 正确

  错误

正确答案：

 错误