销售CRM软件800APP应用解决方案V1012.docx
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销售CRM软件800APP应用解决方案V1012
800APP管理自动化平台
八百客（北京）软件技术有限公司经过多年的技术积累和知识沉淀，构建出专业、安全、高效的800APP管理自动化平台。
Babaike（Beijing）SoftwareTechnologiesCo.,Ltd.
第一章800APP管理自动化平台简介
1.1800APP平台概述
为保障信息化战略目标的达成，用户一直期望有一种更加系统、灵活、高效、统一的信息化方案，帮助他们解决信息化过程中的关键难题。
八百客软件向用户提供了标准、专业的解决方案。
800APP作为一种面向企业信息化战略的主流产品，从整体、全局和发展的角度，为信息系统的设计、构建、集成、部署、运行、维护和管理等提供高可用性、高合理性的体系架构——800APP管理自动化平台。
800APP支持CRM（客户关系管理）、OA（协同办公）、HR（人力资源管理）、进销存产品的应用研发，支持产业链伙伴的二次开发、行业插件管理，以及第三方软硬件产品的广泛集成。
800APP是最强有力的管理自动化平台，她将带动整个产业链的全面发展，为中国信息化普及事业保驾护航。
1.2800APP平台关键价值
客户选择800APP管理自动化平台，可以：
●满足快速构建和随需而变的要求，满足个性化和用户主控的需求
●保障企业的IT效益，降低信息化的风险和总体成本，获得最大限度的投资保护
合作伙伴选择800APP管理自动化平台，可以：
●实现对伙伴产品的全面集成和团队高效协作
●通过易用、成熟的二次开发功能获得增值回报
实施人员选择800APP管理自动化平台，可以：
●简便部署800APP产品，及时交付个性化项目
●针对用户特殊需求快速进行现场定制及客户化开发
研发人员选择800APP管理自动化平台，可以：
●更关注于业务的逻辑设计和核心应用而不用考虑技术实现
●避免重复构建大量冗余代码，降低日常工作及维护量
1.3800APP平台体系构成
800APP平台是八百客（北京）软件技术有限公司自主开发建立的一套企业应用开发平台，它是充分利用了新一代面向对象的软件开发平台的各种开发技术和开发思想并对800APP产品的各种业务应用进行抽象后建立的。
●以实体描述和数据交换为核心的开放式结构，让800APP系统拥有巨大扩展能力
商务数据引擎（BDE）：
原有系统的数据物理表之间逻辑关系复杂，在表现形式上无法与实际的业务对应关联；通过800APP商务数据引擎（BDE）技术，可将这些数据表组织为业务对象，以实体的形式展现，采用这种形式后开发人员可以很方便的获得800APP系统中的各种数据信息。
数据交换引擎（DTE）：
通过可视化的设计界面让开发人员或客户能随意定义不同业务对象之间的转换关系，在实际运行中DTE将直接调用800APP系统的各种业务API，保证不同业务对象之间可以随意转换的效果，使用户可以参与到业务的流程定义中。
●以规则定义为基础的客户化应用
界面规则定义引擎和业务逻辑引擎：
使业务逻辑界面和后台业务逻辑的开发，彻底脱离了以前需要完全依赖编码的模式。
通过对业务系统的分析和抽象，800APP提供了多种业务逻辑的规则的定义，并屏蔽了复杂的技术细节，将可视化的定义界面直接呈现在用户面前。
●集成的开发环境
800APP提供了统一的开发环境，在此环境下利用800APP提供的工具集成技术使开发人员在此环境中可以完成所有的开发工作。
在此环境中集成了单据定义、档案定义、参照定义、流程定义、报表定义等多种客户应用配置界面使用户可以简单高效的完成产品的个性化配置工作。
1.4800APP平台适用范围及应用角色
适用范围：
800APP管理自动化平台适用并服务于八百客软件公司的各种产品。
操作系统
Windows2000；WindowsXP；Windows2003；相关的系统补丁
浏览器
IE7.0；IE6.0；所有基于IE内核的浏览器
第二章800APP管理自动化平台关键能力
2.1强大却不乏亲切的界面设计
800APP支持对登录页面、企业应用门户、页面布局、应用程序的界面设计，操作简单、实用性强。
面向设计人员的视窗十分友好亲切，普通技术人员能够快速上手并熟练运用，而对于用户的IT人员，只要经过短短几天的培训，他们就能够基于800APP平台实现自主设计。
个性化登陆界面
2.2基于业务对象的流程设计
800APP业务集成架构
简单来说，业务建模，就是基于企业工程理论和业务模型体系，来分析、设计、开发和维护信息管理系统。
业务建模的关键基础是业务模型体系，业务模型体系是从企业信息化的需要出发，针对企业的业务和管理所做的一种体系性抽象和描述，业务模型体系可以为信息系统的设计和开发提供科学、合理的导向和依据。
基于800APP业务建模工具，可以极大地提高管理软件开发维护的效率和质量，降低开发维护的难度和整体成本，并在业务持续完善的过程中实现快速调整。
可以使800APP管理系统对企业的团队协作、业务支持、管理控制、决策分析、商务智能和持续完善提供全面支持。
2.3灵活的档案参照
系统原有的基础档案不够丰富怎么办？
通过800APP，企业可以灵活地建立一套符合自己管理需求的档案库，并能够在业务系统中以参照的方式进行调用。
800APP已经将控件代码封装成逻辑对象，只需设置档案的显示名称和字段类型，以及相关的控制选项，就能够快速地建立各种类型的基础档案并发布到业务系统当中。
2.4所见即所得的报表定制
所见即所得，是指在定制报表完成的时候，所看到的风格和样式，就是最终在800APP系统中显现的报表。
800APP的报表定制功能十分强大，是目前国内最先进的报表设计器：
支持交叉报表、支持自由报表、支持子报表、支持Excel导出及支持图表、……。
800APP报表定制采用向导模式，可以在短短几分钟内快速定制复杂的业务分析表及查询条件内容，并以不同的视图形式加以展现。
800APP允许从不同业务单据的实体关系中抽取源数据，也可以通过直接编写SQL脚本来查询，这样一来，就能够获取800APP系统已存在的任何业务数据来定制所需要的查询分析报表了。
2.5快捷的单据转换规则
通过800APP的单据转换规则，可以快捷地在系统原有的标准业务流程上增加新的功能控制点，以单据转换的方式，形成各种业务逻辑的“推拉”处理，达到应用扩展的目的。
源单据与目标单据的关联由字段映射功能实现，简洁直观，每个单据数据的转换对象及映射关系一目了然。
2.6丰富的查询方式
800APP为使用者提供了全局查询功能及查询自定义的功能。
全局查询功能可对系统内所有选项卡的任何字段的值进行查询，并且支持模糊搜索和精确搜索。
查询自定义功能可以用搜索视图来进行基础档案、单据、列表的查询，并定制各种不同情形下所需要的查询条件，并保存为相应的查询模版。
2.7统一的插件管理
基于800APP开发的行业插件，均以不同的项目方式进行统一管理，且支持平滑升级。
如此一来，开发成果得以集中控制和存档，企业无需因为800APP产品的升级而重新定制以前的行业插件和个性化功能。
2.8标准的数据接口
800APP提供基于XMLWEBSERVICE标准的应用软件开发包（SDK）。
此SDK包括加密登陆认证、数据交换等一系列标准函数，独立软件开发商（ISV）、ASP和800APP用户可将自己开发或使用的软件硬件与800APP.COM无缝集成。
2.9快速实现工作流及代码设计
800APP平台可随意创建工作流和审批流程来满足公司的独特的业务流程和要求。
你若想更加的灵活性，可以使用800APP按需编程语言，来扩展你的应用程序，包含任意业务逻辑和功能。
第三章技术体系与特性
3.1800APP技术架构及特性
技术架构：
服务交付：
国际化，安全，可靠的基础架构
800APP平台服务交付基础设施是最具有挑战的，该基础设施包括了先进的、高度严谨的数据中心和安全技术，严格测试基础架构实现的可能性，大小和性能。
八百客现支持平均每月超过７亿次的数据处理和近２万用户。
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●数据库即服务：
自定义对象和字段
800APP平台数据库构建在800APP基础架构基础之上，提供诸多的平台开发能力，使用者可以创建数据对象，如关联表格，运用元数据来描述对象以及其用法，也可以创建数据对象间的关联，并能够自动在800APP应用程序中实施，如母查询和相关的子对象列表。
为确保数据集成，使用者可以指定数据校证规则，可以使用公式来获得新的逻辑数值，甚至可以自动审核数据库变动。
800APP数据库提供所提供的这些功能，都无需支付正常的维护和管理费用，更无需后台支持，无需调试以及不断的升级。
●集成即服务：
WebServicesAPI
企业各异的应用程序需要安装在一个包括多种数据来源和应用程序的现有环境。
800APP平台为集成应用程序到现有环境来访问在其他系统中的数据提供了资源，为创建集成多个来源数据的Mash-ups或为包括外部系统的流程中提供了资源。
这些集成功能核心是800APP平台API，通过一个开放的，基于标准的SOAPweb服务，它提供了对存储在800APP平台应用程序所有信息的方便访问。
API已经被成功运用于无数的环境中，包括那些用传统的开发工具，如.NET,Java,以及PHP到中间软件，和如BizTalk,Tibco,andInformatica集成的方案中。
另外，八百客和国内外知名软件第三方已经使用API对很多应用程序创建了预建的连接器，包括SAP,Ｋ/3,U8以及其它。
●逻辑即服务：
800APP代码和工作流
800APP平台可随意创建工作流来满足公司的独特的业务流程和要求。
800APP平台为工作流引擎提供共同的、可重复使用流程组件，如任务创建，记录分配，基于时间的行动，甚至是基于事件的系统集成。
利用800APP能方便地将这些组件再程序逻辑中。
你若想更加的灵活性，可以使用800APP按需编程语言，来扩展你的应用程序，包含任意业务逻辑和功能。
就像数据库存储程序，800APP可以被用来构建触发器从而自动执行对数据库运行的回应，800APP甚至可以访问和调用外部web服务。
作为800APP平台集成的一部分，800APP大大加强了平台的多重租赁架构从而确保运行在其上应用程序的扩展。
3.2支持完整的产业链模式
●技术人员对800APP开展水平产品研发
●二次开发伙伴对800APP进行功能拓展
●行业伙伴为800APP提供行业插件
●集成伙伴实现800APP与第三方产品的集成
第四章800APPCRM系统解决方案
4.1市场管理
市场部门的主要工作是品牌推广和获得商机，即让社会各界了解我们的产品的特点、认可我们的品牌，并以此给公司带来大量的商机。
800APP系统可以对会议营销、关键字营销、客户推荐营销和邮件营销进行全面的支持，主要功能详细说明如下：
●市场活动
在产品发布会或展示会中，我们会获得大量的商机。
我们可以将这些商机信息都录入到我们的潜在客户中，然后将这些潜在客户批量的分配给销售人员继续跟进。
进而通过系统分析出每次会议的投资回报率。
●在线注册
800app系统提供在线注册潜在客户的功能，系统可将客户填写的信息，自动的添加到潜在客户中，方便销售部门捕捉通过网络形式获得的潜在客户信息。
●关键字效果分析
800APP可分析出所有通过XX关键字、Google关键字获得的客户的效果。
包括每个关键字获得了多少客户、获得了多少销售额等数据
●客户推荐营销
我们的一些客户有时也会给我们介绍另外的客户，我们可以通过和客户之间的沟通，来得知相应的信息。
那么我们就要对这些给我们介绍客户的客户进行重点的维护。
●群发邮件
800APP系统可在潜在客户和联系人选项卡中的特定人群进行群发邮件操作，并支持制作成各种精美的Html格式邮件模板。
●涉及报表
关键字效果分析表（回款额）：
按照关键字统计该关键字获得商机的回款额
关键字效果分析表（客户数）：
按照关键字统计该关键字获得客户的数量
客户推荐效果分析表（回款额）：
统计经老客户介绍获得的新客户的回款额
客户推荐效果分析表（客户数）：
统计经老客户介绍获得的客户数
演示会效果分析表（回款额）：
按照市场活动统计每次市场活动获得商机的回款额
演示会效果分析表（客户数）：
按照市场活动统计每次市场活动获得的客户数量
市场来源分析表（回款额）：
按照市场来源统计各种来源获得商机的回款额
市场来源分析表（客户数）：
按照市场来源统计各种来源获得的客户数量
4.2客户管理
客户管理模块主要负责对客户信息、成交信息、回款信息进行记录，并提供客户报备、客户查重、批量导入等功能，主要功能详细说明如下：
●潜在客户
潜在客户用来记录市场和销售部门搜集的各种客户商机，他们都是未经筛选过且不知道是否有明确需求的客户信息，包括。
如果我们与客户联系过，知道客户有采购产品的需求（主要是在立项阶段或选型阶段）或意向那么我们可以将这条潜在客户转移到客户、联系人、业务机会中。
潜在客户可以群发邮件。
●客户
客户用来记录所有有价值的客户包括已成交的客户、有意向需要长期跟进的客户、合作伙伴等的企业信息，如企业名称、客户分类、来源记录等，在客户中还可以通过相关列表查看所有与客户相关联的联系人信息、成交订单信息、回款信息、客户服务信息等。
回款额大于0的客户是成交客户。
●联系人
联系人用来记录客户方所有关联人员的信息，包括联系人的联系方式、角色、兴趣爱好以及长期维护过程中的联系记录等。
●联系记录
记录所有与客户、客户的联系人、业务的联系内容或工作内容，在潜在客户选项卡、客户选项卡、联系人选项卡、业务机会选项卡、客户反馈选项卡下都可以进行记录。
800APP使用事件的方式来记录联系记录。
●批量导入数据
通过批量导入功能，800APP可以将大量的数据导入到潜在客户、客户等选项卡中进行管理，更让您节省了逐条输入数据的时间，同时提高了公司的办公效率。
导入步骤如下：
建立excel表格，并保存为.csv格式；
确保excel表格中的表头信息，在我们系统中都有相对应的字段；
开始导入数据，选择制作好的excel表，对应相应的字段，进行查重操作，设置分配规则，最后导入数据。
●全局搜索
通过左侧全局搜索栏，可快速找到任何客户的全部信息，并支持模糊及精确搜索。
●客户查重
800APP系统中的记录唯一性规则可有效防止各销售人员撞单的情况，通过对公司、联系电话、手机等数据的记录唯一性设置，可有效防止出现公司重复的情况，从而减少撞单的可能性。
●公共客户池
800APP具有公共客户池功能，系统可根据未联系时长、跟进时间等条件自动将客户信息放到客户公海中，有效避免客户信息的浪费现象。
●客户自动分配
800APP可以将客户数据自动分配给呼叫中心人员或者销售人员。
您可以选择按地域或者行业等规则，进行分配，也可以手动的选择数据进行分配。
●客户报备
800APP提供客户报备功能，未报备的客户数据存储到潜在客户中，不受任何保护，当需要被保护时，提交上级审批，上级在确定没有撞单的情况下批准审批，系统会自动将此条潜在客户转换到客户、联系人、业务机会中，并对此客户进行保护。
●销售订单
销售订单用来记录所有的成交信息，包括客户名称、购买的产品、购买价格、现在的发货状态、回款情况等。
●回款单
回款单用来记录所有的预计回款信息、回款信息及开票信息，回款状态为“未回款”时记录的是预计回款信息，可通知财务到时查账。
到账后财务可将回款状态改为“已回款”并通知销售已经回款，在开票时可添加开票信息。
●涉及报表
回款额明细表：
按照回款所有人统计每人的回款额及明细
回款额统计表：
按照回款所有人统计每人的回款总额
客户区域统计：
按照部门和区域统计各部们客户各区域分布数量
客户统计表（按地域）：
按照客户地区（东北、华南、华北等）统计客户数量
客户统计表（按行业）：
按照客户所在行业（电信、电子等）统计客户数量
客户统计表（按级别）：
按照客户级别（低、中、较高、高）统计客户数量
客户统计表（按类型）：
按照客户类型（投资者、媒体、代理商等）统计客户数量
客户未回款提醒：
按照客户所有人分组统计客户的未回款额
客户增长趋势表：
按照所有人统计每日创建的客户数量
联系记录明细表：
按照联系人分组统计每人的详细联系内容
联系记录统计表：
按照联系人分组统计每天每人的联系记录数
潜在客户统计表（按产品）：
按照潜在客户的关注的意向产品分组统计客户数量
潜在客户统计表（按地域）：
按照潜在客户地区（东北、华南、华北等）统计客户数量
潜在客户统计表（按行业）：
按照潜在客户所在行业（电信、电子等）统计客户数量
潜在客户统计表（按类型）：
按照潜在客户类型（投资者、媒体、代理商等）统计客户数量
潜在客户增长趋势表：
按照所有人统计每日创建的客户数量
销售订单明细表（未到帐）：
按照销售订单所有人统计应收未回款
销售订单明细表（未发货）：
按照销售订单所有人统计未发货产品的详细信息
销售订单明细表（已到帐）：
按照销售订单所有人统计已经完全回款的销售订单总额
销售订单明细表（已发货）：
按照销售订单所有人统计已发货产品的详细信息
4.3销售过程管理
销售过程管理模块主要用来解决在销售过程中的各种问题，包括业务机会管理、销售漏斗分析、合同/报价审批、应收款提醒等，主要功能详细说明如下：
●业务机会
业务机会是企业内所有业务的详细记录，包括客户的详细信息、意向购买的产品、沟通记录、参与人员、出差及费用的审批、报价及合同的审批以及成交记录。
●项目小组
项目小组功能用来解决某个项目中的数据共享，在客户、业务机会选项卡中可以添加项目小组人员、确定每个人在项目组中的角色并设置每个人对项目数据的读写权限。
●销售小组
销售小组功能用来实现销售小组中各业务员间的数据共享。
任何人建立的数据、本组人员都可以立刻看到并填写自己的联系内容。
●下次联系提醒
首先在业务机会选项卡中填写下次联系提醒日期，在要联系的当天，系统就会在首页我的工作台中进行提示。
待发货提醒、应收款提醒、客服处理提醒等也可以按照此方法实现。
●销售漏斗
销售漏斗通过直观的图形方式，指出公司的客户资源从潜在客户阶段，发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系，或者说是转换率。
●合同/报价单评审
可记录合同条款及产品报价，并按照不同的折扣或价格权限提交给相应的领导进行审批。
●合同/报价单打印
可根据合同/报价单中的内容生成打印页面。
●应收款提醒
800APP系统支持以下几种回款类型的应收款计算及提醒：
成交后提醒回款、确收后提醒回款、发货后提醒回款、按月或季度结账、分期回款。
无论哪种回款方式，系统都会在被提醒人的首页工作台中进行相应的提醒。
●涉及报表
当前阶段耗时分析表：
按阶段统计业务机会阶段耗时
当日应联系客户表：
统计当天需联系的客户列表
联系记录明细表：
按照联系人分组统计每人的详细联系内容
联系记录统计表：
按照联系人分组统计每天每人的联系记录数
未联系时间分析表：
按照业务机会所有人分组统计客户未联系时间
销售漏斗分析表：
按阶段统计业务机会信息，汇总各阶段总金额
业务机会统计：
按照销售部门及业务机会所有人统计各阶段的业务机会
总耗时分析表：
按照业务机会所有人统计所有业务机会的总耗时
4.4销售目标管理
销售目标管理模块主要记录每个销售人员的销售目标及完成情况、销售提成的计算，主要功能详细说明如下：
●业绩指标
业绩指标首先会记录每个人的销售任务、并根据本月或本季度回款情况统计出现在的个人完成情况、部门完成情况。
●提成计算
提成计算是在业绩指标的基础上按照一定的提成规则（当前规则：
回款额10000元以下5%、回款额10000-50000元10%、回款额50000元以上15%）进行提成金额计算的。
4.5客户服务管理
客户服务管理主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、在线客户反馈、公共知识库
●客户反馈
记录客户反馈的历史，可以记录问题处理时长、是否被升级等。
●解决方案
解决方案中可以对已经处理过的问题进行分类设置，系统提供查找功能，可以根据关键字查找问题的解决方案。
●在线客户反馈
我们的客户可以通过在线客户反馈的功能填写的问题提交后，问题将被自动记录到crm系统中，客服人员就可以对客户的问题进行跟进。
●电子邮件转客户反馈
电子邮件转客户反馈客户端功能，可以根据设置定时将客户发送到指定邮箱的问题建立到客户反馈列表中，客服人员进行跟进。
●公共知识库
我们可以给客户分配相应的账户，让客户在公司网站就可以自助登录我们的系统对公共知识库进行查看。
●涉及报表
客户反馈统计表（按时处理）：
按月统计按时处理的客户反馈数量
客户反馈统计表（超期解决）：
按月统计超期已解决的客户反馈数量
客户反馈统计表（超期未解决）：
按月统计超期未解决的客户反馈数量
客户反馈统计表（期内未解决）：
按月统计期内未解决的客户反馈数量
客户反馈统计表（升级解决）：
按月统计升级的已解决客户反馈数量
客户反馈统计表（升级未解决）：
按月统计升级的未解决客户反馈数量
客户反馈统计表（统计数量及百分比）：
按月统计所有人的客户反馈数量对比
问题分类统计表按（按部门）：
按销售部门分组统计客户反馈数量
问题分类统计表按（按产品）：
按反馈涉及的问题产品分组统计客户反馈数量
问题分类统计表按（按地区）：
按客户所在地区分组统计客户反馈数量
问题分类统计表按（按时间段）：
按客户反馈的月份分组统计客户反馈数量
问题分类统计表按（问题类型）：
按客户反馈的问题类型统计客户反馈数量
4.6采购管理
采购管理功能主要用于记录供应商、产品及公司采购情况等功能，并且提供了对于供应商付款情况的记录，主要功能详细说明如下：
●产品
产品用来记录所有公司产品信息，可以通过相关列表查看所有与产品相关的如采购订单产品、入库单产品、出库单产品、业务产品、销售订单产品、合同评审产品等情况。
●库存列表
库存列表中记录了公司产品现有库存数量等信息。
●供应商
供应商用来记录公司所有供应商的信息，在供应商信息中包含了供应商的基础信息和历史交易信息汇总及明细。
我们可以针对供应商进行多种统计工作，如累计交易金额、累计应付金额、累计付款金额等
●采购订单
采购订单主要用于记录公司采购情况，每次订单中都会有具体的条款，便于后期执行人对订单的跟进、收货、付款等进行及时跟进，另外根据采购订单中的订单状态来区分公司当前正在处理的单据以及历史交易单据信息情况等。
●涉及报表
采购订单明细表（未付款）：
按照采购订单所有人统计未付款的采购订单明细
采购订单明细表（未确收）：
按照采购订单所有人统计未确收的采购订单明细
采购订单明细表（未入库）：
按照采购订单所有人统计已确收未入库的采购订单明细
采购订单统计表
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