员工行为规范管理制度.docx

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员工行为规范管理制度

员工行为规范管理制度

V1.0

文件状态：

草稿

修改

正式发布

文件编号：

SY-XZ-009-2014

版本：

2014版

撰写人：

张杰

完成日期：

2014年9月2日

发布日期：

2014年7月28日

2014年7月制定

文档修订记录

*状态：

A——创建，M——修改，D——废除

版号

状态

变更人

变更

时间

变更内容

批准人

批准

时间

V1.0

A

张海霞

2014.7.28

创建员工行为规范管理制度

张诚

第一章总则

第一条目的

为加强公司员工职业道德建设，规范员工行为，提高员工的职业素养和核心竞争力，塑造良好的企业形象，特制订本制度。

第二条适用范围

本规范适用于公司全体员工的行为规范的管理。

第三条行为规范内容

本行为规范包括员工品德素养、仪容仪表、待人接物、工作行为等内容，是公司全体员工必须遵循的准则，是评价员工职业行为的标准，是规范公司员工行为的依据。

第三条原则

公司各级管理人员要以身作则遵守行为规范，并抓好所在部门的行为规范宣传、教育、培训、考核工作；公司员工应自觉遵循行为规范，共同塑造集团公司良好的企业形象。

对违反行为规范的行为，公司每位员工都有权劝阻和纠正。

第二章员工行为规范

第四条全体员工职业道德基本规范

一、忠诚企业，热爱团队。

维护企业利益，珍惜企业荣誉，保守企业机密，爱企如家，无私奉献，积极为集团公司改革发展献计献策。

二、诚实守信，待人友善。

行事光明磊落，重信守诺；待人坦诚热情，忍让宽容。

尊重他人的隐私和感受，做到己所不欲勿施于人。

三、团结协作，树立大局观念，克服本位主义，重视上下级之间、同事之间的沟通与合作，自觉将自己融入团队。

四、衣着整洁，仪表大方。

机关员工应着装整洁，大方得体。

出席大型会议及接待上级领导和重要客人，提倡穿正装。

注重仪容仪表，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

五、语言文明，行为端庄。

在客户面前或工作场合注重言行举止，做到站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重；说话提倡使用普通话，自觉使用文明用语，语言规范，不讲粗话、脏话。

六、勤奋工作，敬业尽责。

以主人翁态度对待工作，干一行，爱一行，办事认真，尽职尽责，努力为企业创造价值。

七、善于学习，求知上进，敢于挑战、敢于竞争。

八、遵章守纪，纪律严明。

认真贯彻执行国家法律法规，严格遵守公司的规章制度。

自觉维护工作场所的环境卫生，上班不迟到早退，不做与工作无关的事。

九、提倡节约，自觉节约每一滴水、每一度电、每一张纸，坚持勤俭办企业。

十、知恩感恩，回报企业。

对企业给予的工作待遇和发展机遇及领导、同事的帮助知恩图报，对企业具有高度责任心和使命感，自觉勤勉工作回报企业。

第五条管理人员职业道德基本规范

一、令行禁止，恪尽职守。

坚决贯彻和执行上级领导分配的任务，完整理解自己的岗位工作标准，保证所承担的职责全面履行落实；准确把握自己的职责权限，不越级授权，不越级指挥，工作到位不越位；加强工作沟通协调，及时向上级汇报反馈工作情况，积极与下属沟通，做到上情下达、下情上报。

二、 严格管理，敢于负责。

克服好人主义，对所负责的工作敢抓敢管；定期量化考核下属工作，公正评价下属工作绩效；勇于批评与自我批评，对自身和下属的工作失误主动承担责任。

三、服务基层，想基层所想，急员工所急。

主动为基层和一线员工热情服务、排忧解难。

四、言行得体，注重形象。

自觉把自己作为企业精神风貌的个体表现，仪容仪表大方得体，言语行为有礼有节，时时处处维护企业形象。

五、心胸开阔，心地坦荡。

行为光明磊落，能容纳不同意见；不阳奉阴违，不传小道消息，不议论同事和上司的人格人品，不说有损团结的话，不拉帮结派搞小团体主义。

六、平等待人，尊重下属。

对领导、同事和下属真诚相待，不媚上压下；理解认同同事的工作价值，及时回应上级领导的工作协调安排和其他业务部门的工作请求；尊重下属的个性和价值，及时为下属的工作提供支持和帮助。

七、克己奉公，克勤克俭。

以企业大局为重，自觉遵守党纪国法和企业规章制度，不假公济私，侵占企业的利益；不奢侈浪费。

八、精通业务，锐意创新。

坚持读书学习，及时学习借鉴新知识和他人的先进经验，精通本部门、本专业的业务技能，为领导的决策当好参谋和助手。

具有较强创新意识，不断探索做好本职工作的新思路、新方法。

九、坚持原则，坚定信念。

十、求真务实，注重实绩。

坚持一切从实际出发，讲实话，干实事，求实效，工作忠于职守、脚踏实地，不搞花架子，不搞形式主义。

十一、严于律己。

坚持以身作则，率先垂范，廉洁奉公，不谋私利。

十二、 知人善任，任人唯贤。

做到尊重知识，尊重人才。

考察、选拔干部看真才实学，不论远近亲疏，使人尽其才，才尽其用。

十三、勇于创新，敢于担责。

坚持在实践中不断探索创新，善于根据客观规律和不断变化的形式，变革思维，创新观念，创新机制，创新管理。

工作中敢闯敢试，敢于承担企业发展重任。

第三章职业形象基本要求

第六条仪容仪表

一、员工上班时应着装整洁，大方得体。

出席大型会议及接待上级领导和重要客人，提倡穿正装。

员工上班时不可穿拖鞋，男员工不可穿背心、短裤，女员工不可穿超短裙。

二、员工头发应保持整洁、整齐，发型应朴素大方。

男员工不留长须长发、不烫发染发；女员工不得有怪异发型。

三、员工不宜佩带夸张首饰上班，女员工化妆要淡雅，不可浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不要当众化妆、梳头、摆弄首饰及整理衣裙。

第七条言行举止

一、站立时应保持收腹挺胸，双手自然下垂，不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋。

女员工可将双手交叉于腹前或背后。

二、入座时动作要轻稳，不要抢步，以免给人“抢座”的感觉。

女员工入座时，若着裙装，应将裙摆稍向前拢一下，不要落座后再整理。

坐时臀部应坐在座位的三分之二处，脊背轻靠椅背，不要前俯后仰。

两腿要自然弯曲，双脚平放，可并拢也可交叉。

两手不要漫不经心地拍打扶手，不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

三、行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。

多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。

上下楼梯时，靠右行走。

行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼节，不要与宾客抢道而行。

访客在走廊行走，因工作需要须超越客人时，不要超之不顾，应先示歉意，再加快步伐超越。

四、工作中提倡使用普通话，自觉运用诸如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语，说话不带脏字及不文明口头禅。

同事之间应使用正式称呼，不相互起绰号，不称兄道弟。

与上级、长辈和女士讲话时应有分寸，不可过分随意。

 第八条公关礼仪

 一、握手礼节

（一）握手时，伸手的先后顺序是长辈在先，女士在先，上级在先，主人在先。

（二）握手时眼睛要注视对方，面带微笑并点头致意。

握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

也不要交叉握手。

（三）握手时间一般在2至4秒间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度。

（四）作为主人送客时，不要先与客人握手道别，以免有厌客之嫌。

二、接打电话 

（一）接听电话要迅速，在电话铃响三声之内接起，接通电话要致以问候，语气要热情。

（二）在有必要知道对方姓名时可以说：

“请问您是什么单位，请问您贵姓？

”，并确认对方：

“X先生/小姐，您好”。

（三）认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，轻轻放下电话传呼他人。

（四）如对方通知或询问某事应按对方要求逐条记录并复述给对方听。

重要事情要用书面答复并作记录，不得在电话中答复了事。

（五）在接听电话时，无论对方是何种态度、何种语气，都必须心平气和，态度和蔼。

（六）通话结束，应等对方放下电话后再轻轻放下电话。

（七）打出电话时，应预先将通话内容整理好。

电话接通后，向对方致以问候并自我介绍。

然后按事先准备的提纲逐条简述电话内容。

语言要简练，不要长时间地占用电话而影响工作效率和来电的接听。

（八）打出电话时，如需接电话者传呼他人，语言要客气，“请问XX部的XX先生/小姐在吗？

”、“麻烦您，我要找XX先生/小姐”。

三、接递名片

（一）名片应事先工整地握在手里或准备在易于取出的衣袋和提包中（原则上应使用名片夹），不可放在裤兜里。

名片应保持清洁、平整。

（二）递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如介绍时，由先被介绍方递名片。

递名片时应双手恭敬递上，名片正面正向朝向接受人。

在会议室或遇到多人，需交换名片时，可按对方座次递上名片。

（三）接受名片时，必须起身恭敬地双手接受，接到手后要看一遍，然后慎重放好，决不可一塞了事，也不要将对方名片遗忘在座位上或存放不当掉在地上。

四、接待客人 

（一）客人来访时，要起身主动问好，面带微笑，握手或行鞠躬礼。

（二）确认来访者姓名，请其落座。

给客人送茶水时要保持茶具清洁，摆放时动作要轻。

与客人谈话应暂停手中的工作，面带微笑，目视对方，耐心听取客人的讲话。

对客人的问话，用清楚、简洁、客气的语言回答。

（三）如客人要找他人，尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在，询问客人是否需要留下联系方式或留言转达，并做好记录。

（四）引导客人时，应在宾客的左前方两三步，让客人走在路的中央；以主人身份接待来宾，可与主宾同行，但要让客人在自己右侧。

途中要注意提醒客人拐弯或有楼梯和台阶的地方，上楼客人先行，下楼客人在后。

与客人一起乘坐电梯时，应先进入电梯，按住电梯开门按钮，待客人进入电梯后，再按下楼层按钮。

到达目的楼层，应按住开门按钮让客人先出电梯。

（五）与客人进餐时，应事先了解客人的风俗、忌讳，尊重客人的信仰、习惯。

就餐座次我国习惯按个人本身职务高低排列，一般正对房门座位为主陪，第一主宾坐主陪右上方，第二主宾坐主陪左上方。

主陪对面为副陪座位，副陪右侧和左侧相邻座位分别为第三主宾和第四主宾。

就餐所在地座次习惯不同的，也可按当地风俗习惯安排座次。

五、访问客户 

（一）访问客户前应与对方预约访问时间、地点及目的，并安排好访问日程。

（二）访问客户必须严格遵守约定时间，不能迟到，更不能失约。

若确有急事不能赴约，要及时电话通知对方，说明原因并真诚地表示歉意。

（三）如被访问者繁忙，需要等候，应听从访问单位接待人员的安排。

如被访问者一时不能确定接待时间，经其同意后可先去处理其它事或改约其它时间再来访问。

（四）向客户自我介绍时，要简洁扼要，注意谦虚，不要夸夸其谈。

在客户面前要做到行为文明，不能有打哈欠、颤腿、伸懒腰等行为。

与客户会谈时应把手机打在静音上，谈话过程中一般不应接打电话，以示对客户的尊重。

如确有重要电话需要接听，应向客户表示歉意。

（五）与客户会谈时要养成记笔记的习惯，表示对客户的尊重；谈话尽可能在预约时间内结束，会谈结束时，应对客户给予的接待表示感谢。

 第九条办公环境

 一、保持办公工作环境清洁整齐。

不得随意在办公室墙面上张贴，所有通知、公告等应贴放在公告牌上，过时的告示应及时取消。

上班应提前10-15分钟，以便清洁办公室卫生；下班前应将桌面清理整齐干净。

 二、爱护公用设施。

要妥善保管个人办公用品。

爱护计算机、传真机、复印机、电话机等办公室公共设施。

 三、保持办公环境安静。

在办公室打电话、讨论工作、传达信息应放低音量。

不要隔人呼叫或大声说话。

不要在办公室聊天。

若有时间应多学习。

四、注意安全节约。

离开办公室时，应关闭计算机、复印机、空调、照明等一切电器设备的电源开关，最后离开者应保证锁好门。

办公室用纸应尽量节约。

不得在办公室存放现金和贵重物品。