质量管理之信息来源研究分析精.docx
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质量管理之信息来源研究分析精
质量改进的信息来源及分析
第一节质量改进信息的来源
质量改进信息及质量改进任务来源于组织内部和顾客及其它相关方。
一方面通过在组织内部产品实现过程中进行的测量和分析，寻求改进机会；另一方面从顾客及其它相关方那里获取关于产品和服务的满意程度的信息进行分析、评价和改进。
这是最主要的两个信息来源。
一、顾客和相关方的信息
与顾客有关的信息包括：
对顾客和使用者的调查；有关产品方面的回馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的数据；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的资料；关注的群体的回馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求；顾客满意程度的调查资料；顾客投诉信息；售后服务信息。
以上各类信息的形式可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。
组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出安排和规定。
对于其它相关方有关信息的来源也应同时给予充分重视。
其它相关方信息包括：
其它相关方的需求和期望；其它相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视结果；合同要求；竞争对手的分析；水平对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和回馈；采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程（如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等）的验证或鉴定结果；实施附加的行业的质量体系要求。
二、不合格报告
不合格品指不满足要求的产品，可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品。
不合格报告可为总结经验和分析与改进活动提供数据。
其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。
对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。
这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。
三、内部审核报告
质量管理体系的审核是指为获得审核证据而对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成档的过程。
“内部审核”则是用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行的审核，可作为组织自我合格声明的基础。
内部审核的目的是检查质量管理体系的实施效果是否达到了标准的要求，及时发现存在问题并采取纠正措施，使质量体系持续改进和持续有效运行。
内部审核是按策划的时间间隔进行的。
审核人员必须向管理者报告审核结果，内容包括审核中发现的问题，所以说也是在寻找改进的机会。
四、管理评审的输出
管理评审是最高管理者对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性按计划的时间间隔进行的系统的评价。
①确保持续的适宜性。
这种适宜性包括适应组织外部环境变化的要求，组织自身要求及组织内部产品、过程、资源等变化的要求。
例如，适应法律法规、主要市场、新技术的出现、质量概念及顾客期望的变化等。
②确保持续的充分性。
组织的最高管理者为实现组织的总目标，必须在整个质量管理体系范围内开展持续的改进活动。
改进活动不但要求达到策划的结果，也要考虑使用资源的情况，还要注意可能存在的诸多未及考虑的活动。
对照原有的质量管理体系，改进活动贯穿产品实现过程等四大过程。
在要素、过程也可能存在不能充分满足的情况下，这一切都可以通过管理评审去发现改进的机会和需求。
③确保持续的有效性。
有效性是指完成所策划的活动并达到策划的结果的程度。
这里是指通过完成质量管理体系所需的过程而达到的质量目标或所策划的结果，包括顾客回馈、过程绩效、产品的符合性等一系列与体系和产品有关的质量目标的符合性。
管理评审势必会导致质量管理体系的变更。
如发现体系的不适宜性、不充分性和体系无效或方针目标不切实际，都可能成为质量改进的机会。
五、数据分析的输出
收集和分析得当的资料，可用来证实质量管理体系的适宜性、有效性，用来发现质量改进机会，用来实施和评价质量管理体系的持续改进活动。
组织应规定数据收集的种类、项目、内容和要求、频度、数量及收集方式，传递管道和速度，分析及处置方法等细节。
收集和分析的数据包括下列信息：
①顾客满意和不满意信息；
②关于产品要求的符合性信息。
例如，产品不合格信息、返工、返修、让步记录、不合格率、售后服务中的产品故障类型和频度等与产品可靠性有关的数据，以及产品开箱合格率、交货期等资料；
③过程及产品的特性数据。
例如，过程能力及其变化趋势，产品特性及其变化趋势，预防措施数据，新产品新项目及合同提出的新要求等；
④供方信息。
对供方提供的物资的检验及使用信息的分析，对其变化情况及趋势的分析。
六、市场分析
市场分析的信息包括：
与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及需求动态；竞争对手业绩；水平对比活动的结果；市场评估及战略研究结果；市场机会、劣势及未来竞争的优势；产品、过程和活动对社会（尤其是对小区）所产生的实际影响及潜在影响；市场需求；有关产品方面的回馈；故障调查活动；市场风险识别。
七、有关质量管理体系的记录
“建立并保存记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据”（《IS09001：
2000—4．2．4质量管理体系·记录控制》）。
质量记录包括：
管理评审记录，培训记录，产品要求的评审记录，设计和开发评审记录，设计和开发验证记录，设计和开发确认记录，设计和开发更改记录，供方评价记录，产品标识，产品和过程的测量监控记录，顾客财产问题记录，过程确认记录，测量和监视装置核准依据和结果记录，以及内部审核结果记录等。
质量记录是寻求质量改进机会和支持改进过程的重要信息资源。
必须充分重视对质量记录的开发利用、长期利用、多方位及多层次利用、交叉利用和反复利用c，这是因为，质量记录可能提供以下重要支持功能：
查找问题发生的原因；指引解决问题的途径；评价解决方案或措施；研究、开发和设计的基础；革新和改造的依据；追踪历史问题；纵向对比；多方位交叉信息处理；寻求改进或发展方向；多层次评价产品或过程的特性及质量水平；评价质量管理体系。
质量记录里面还存在着一些失败的记录、不合格的记录以及已经纠正的不合格记录；存在着一些实施纠正措施的记录；存在着一些预防措施的记录以及质量改进过程的记录。
这些记录同样是值得重视的。
因为它们除了具有记录质量的重要作用外，还具有下列功能：
量度和揭示组织及装备的能力；从经验中获得教训；提供关于运作条件失控的描述；提供预防失控的早期预报依据；发现潜在的薄弱环节；提高对不合格的反应能力；避免研究、开发和设计重蹈失误之覆辙；提高质量改进的有效性和效率；为质量管理体系发现问题提供指引；品质预测的依据；风险分析的参照信息。
八、组织内人员
人力资源是质量管理体系的主要资源，尤其是在知识密集型、技术密集型和资本密集型的组织里。
即使是劳动密集型组织，其组织内人员的素质对产品质量也有很大的影响。
组织内人员提供质量改进信息的机会和途径有下列几种：
①质量改进活动，主要是全面质量管理活动，如QC小组活动，调查表，建议，意见书；
②5S活动，即开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为主题的强化现场管理的活动；
③安全教育活动；
④lS014000环境管理体系标准推行活动；
⑤培训与教育；
⑥联系顾客及其它相关方的活动；
⑦过程控制，如发现不合格、纠正行动、预防行动以及故障处理等；
⑧在质量管理体系中参与内部审核、管理评审和自我评定活动。
九、过程测量和监控
测量和监控活动是质量管理体系的自我检查、自我监督和自我完善的重要手段。
通过测量和监控，组织得以及时发现产品、过程和体系运行中存在的问题和缺陷，确定纠正措施和预防措施，识别改进机会，最终实现产品质量提高及质量改进。
简而言之，一可确保符合性，二可实现质量持续改进。
过程测量和监控为过程控制提供必要的信息，以便体系的各个过程持续满足其预期目的的能力。
组织应该对各过程进行监控，并在适当的时间和部位进行测量。
这些过程包括策划过程、内审过程、管理评审过程、资源管理过程、设计与开发过程、采购过程和生产或服务提供过程等。
除了上述已经提及的顾客满意程度测量、内部审核、管理评审和不合格控制等过程以外，还有若干重要过程的监控和测量。
简述如下。
（一）产品的测量和监控
组织必须收集、分析有关产品的数据和信息，对产品的质量特性进行测量和监控。
测量和监控的对象不仅包括最终产品，而且还包括采购和中间产品的特性、过程更改、产品系统配套变化等。
硬件类产品的测量和监控要求包括进货检验、过程检验和最终检验；对服务类产品，应在服务提供过程的适当阶段安排监控和测量。
（二）控制供方过程的输入
①对供方相关经验的评价；
②供方与其竞争对手的业绩比较；
③对所采购的产品的质量、价格、交货情况及问题的处理情况的评审；
④对供方的管理体系的审核和对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评价；
⑤检查供方有关顾客满意程度的数据和数据；
⑥对供方的财务状况进行评定，以确信供方在整个预期供货及合作期间的履约能力；
⑦供方对询价、报价和招投标的反应；
⑧供方的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩；
⑨供方对相关法律、法规要求的意识和遵守情况；
⑩供方的物流能力（包括场地和资源）；
供方在公众中的地位和所起的作用以及被社会认可的情况。
（三）财务测量
财务测量包括：
质量预防及鉴定成本的分析；不合格成本的分析；内部和外部故障成本的分析；寿命周期成本的分析。
从以上各种过程的测量和监控结果中，我们可以较容易发现质量改进的机会或者识别问题的症结所在。
十、自我评定的结果
自我评定是2000版ISO9004标准在“体系业绩的测量和监控”（8．2．1）中提出的一种自我评价的新方法。
通过自我评定可以判断出组织的有效性和效率及质量管理体系的成熟水平等方面；另外自我评定也可以将业绩与外部组织进行水平对比，从而有助于质量改进，提高业绩水平。
利时这是一种全面的系统的定期的评定。
标准的附录A“自我评定指南”中给出了体系或过程测量的方法，在确认质量管理体系的完善程度，识别需要改进的领域和准确判定投入改进资源的方向等方面提供了指导和帮助，还就自我评定的对象、优点、具体特点、设计的基本思路、评定的方法以及结果的记录和改进措施等作了全面阐述。
第二节比较管理学的方法
比较，是一种认识事物的常用方法。
它是根据一定的标准，把建立联系的两种或两种以上的事物加以对照，显示它们之间的异同及其相互关系，形成对事物的认识。
俗话说：
“不怕不识货，只怕货比货。
”毛泽东也说：
“有比较才有鉴别。
”比较的目的就在于鉴别。
“比较管理学是建立在比较方法基础上的研究。
作为一门学科，比较管理学是一种跨国度的研究课题。
作为一种分析研究方法，它的作用就在于发现、确定、分类、衡量和阐明所比较对象的相似点与不同点。
这些对象可以是管理过程、管理思想、管理技术，或者是就此而”疗的管理教育制度、价值体系，或者是任何值得注意的管理现象。
”这是美国的R·尼根希教授与S·B普拉萨德教授在其合着的《比较管理学》中提出的。
比较管理学巴成为管理学的一个分支学科。
比较管理学是20世纪60年代以后才发展起来的。
它产生的原因主要是：
首先，第二次世界大战以后，跨国公司迅速发展，但其经营方式和管理方法难以适应所在国的经济、文化和政治背景及环境，为了公司的生存与发展，必须加以比较与分析；其次是现代经济技术的高度发展需要先进的管理方法，而学习过程产生了“管理的可移植性问题”（即因地制宜的问题），为比较管理的产生提供了可能性；第三，不同国家之间由于政治制度、意识形态及社会传统的差异，其管理方法等方面也存在一定的差异，对管理方法的引进和革新，需要比较鉴别；第四、由于管理学理论的各种学派的不断出现，也就同时产生了一种对它们异同点、兼容性和互补性，以及其特殊规律和适应范围进行比较研究的学科。
总之，其中心议题是从国际范围内对不同国家的企业管理理论和实践进行科学的对比、分析、鉴别，以探索企业管理的普遍规律和特殊规律（但也不排除其它研究对象）。
比较方法历来在技术上有广泛的应用，在生活上它更是一种基本技能。
仅就质量管理而言，质量控制，测量、分析和监视，市场信息和客户信息的处理，质量改进和技术创新等方面都离不开比较的方法，所以本书明确地将比较管理学的应用领域扩展到质量改进和技术创新方面来。
这对于比较管理学和质量管理学的发展都是有益的。
比较研究必须遵循以下原则：
①目的明确，选准对象。
主要根据目的选择比较对象，并确定对象的范围和规模。
②典型可比，确定指标。
要选择具有代表性或典型特征的指针进行比较，还要选择共同或相似或同类的可比指标进行比较。
③统一概念，统一标准。
对于比较对象要使用统一的概念和标准，注意避免二义性，避免概念的混淆或模糊不清，避免对不同对象使用木同标准。
④条件一致，处理相同。
试验条件、试验方式、试验设备、试样处理、数据采集条件、数据处理方法及其它条件都必须保证一致或基本相同。
⑤严密控制，消除误差。
一般可通过选择和调试仪器以及严格控制操作等途径消除实验的系统误差；可通过运用数理统计方法缩小或消除偶然误差；另一方面，对收集的数据必须严格审核和筛选。
⑥实事求是，科学有据。
研究对象的数据，不可以无中生有，也不能张冠李戴或牵强附会，更不能“胸有成竹”，预先准备好结论。
论述或分析要有理论依据，要符合逻辑。
一、典型案例比较法
典型案例比较法，就是在被比较的对象中间选择有代表性的个体或案例，对其共同的本质属性（如a1,a2,……和b1，b2，……）进行比较研究。
例如，各种塑料锯割工具的特征的比较如表5-1所示，其中未曾比较刀片、剪切、电剪、裁床和冲床等工具。
表5-1塑料锯割工具的比较
工具
加工速度
表面质量
尺寸精度
散热效果
适用范围
圆锯片
中
稍差
中
差
直线锯割及修饰
带锯
较高
较好
较差
好
较厚的工件，可作曲线锯割
砂轮锯
高
好
好
（水冷）
直线锯割，可锯割玻璃钢
金刚
石锯
最高
最好
好
（水冷）
直线锯割，可锯割玻璃、硼_环氧复合材料
电热丝
较低
稍差
较差
中
直线或曲线锯割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工
激光
较高
好
好
中
直线或曲线锯割，不适用于聚氯乙烯、酚醛、环氧等塑料
超声波
较高
好
好
好
凡能用超声波焊接的塑料都适用，但很脆或很软的则不宜
水喷射
较高
好
好
好
直线或曲线锯割，特别适用于织物、泡沫及层压材料
典型案例比较法是最简便的比较方法。
它可以用图形、图表、统计数字、模型、公式甚至样品等形式进行比较。
例如：
香蕉贮藏在空气、含微量乙烯的空气和吸收排除乙烯的空气等3种环境中的贮藏寿命的比较，如图5-1所示。
二、模式化比较法
模式化比较法。
就是将被比较对象进行去粗存精、去伪存真、由此及彼、由现象到本质地归纳和抽象成理论模式（或模型），然后比较其模式的本质特征。
这种方法经常用于经济制度和管理方法及其它方法的比较。
例如，威廉。
大内，把美国和日本的企业管理模式化以后，分别称之为A模式和J模式。
经过比较，他又提出了一种理想的“Z模式”，并对其7种本质属性作了进一步比较（如表5-2所示）。
表5-2三种企业管理模式的比较
本质属性
A模式
J模式
Z模式
员工雇佣期
短期雇佣
终身雇佣
长期雇佣
考核与提升
迅速
缓慢
缓慢评价与提升
管理人员历程
专业化的事业历程
非专业化的事业历程
管理人员有中等专业化历程
控制机制
明确的控制方法
储蓄的控制方法
较储蓄、不正规，检测手段正规
决策方式
个人决策
集体决策
民主集中式决策
责任制
个人责任
集体责任
个人责任
企业与员工关系
工作关系
全面关系
全面关系
处理技术问题时，往往必须建立数学模型。
实际工作中一般的做法是：
收集数据一描出数据散布图一通过观测，决定采用什么函数去拟合—获得经验模型一比较分析或计算结果。
三、全面比较法
全面比较法，就是对被比较的对象分别作全面的描述，每个对象都使用统一的概念和相同的标准，然后进行比较。
比较的结果体现在评述性的档（文章）中。
这是一种常见的比较方法。
在质量改进活动中，全面比较法也很有用处。
例如，在查找被比较对象的潜在差异时，在全面比较被评测对象时，以及在追溯问题的发生根源时，都有必要使用全面比较法。
当然，这种比较基本上都要基于数据。
例如：
“客户投诉问题分类统计表”、“不同供货商来料检测比较表”等都属于全面比较。
四、统计数字比较法
统计数字比较法是一种大样本的统计结果的比较。
这种方法往往结合于其它比较方法一起运用。
统计数字比较法的特点是：
被调查的对象必须有较广的层面；采集的数据经过统计处理（如求平均值或百分比）；对统计结果进行比较。
这种比较法广泛应用于质量控制，在质量改进中也经常使用，并且。
要涉及统计工具的运用。
五、局部特征比较法
局部特征比较法，就是只对被比较的对象的某些特征进行比较。
比较的项目和范围与比较的目的是紧密相关的，不要求全面比较，只对其中感兴趣的一种或几种特征进行描述。
例如，某考察团到法国去仅仅对如何进行文物管理进行调查比较；仅就某产品某项外观尺寸进行比较。
特别是在质量改进活动中，比较更是灵活的。
它往往所选择的局部特征不是主要的、或者没有规定过的项目，比较的结果却可能会凸现事物之间的联系。
例如，有一种聚氯乙烯薄膜制品，会不定期、无规律地在生产中出现焊合不良的缺陷。
而所使用的聚氯乙烯薄膜从原料、配方和工艺设备等一切相关环节都没有发现异常，制品焊接过程控制也属正常。
为了查找发生缺陷的直接因素，选择了聚氯乙烯薄膜贮运日期与其所对应的产品缺陷发生数量按月份进行比较。
这种比较是简单易行的，数据的采集也容易。
比较结果表明：
在夏季和秋季贮运的薄膜，用来焊接制品发生缺陷的频率较高。
再进一步检查发现，贮藏条件不良，露天堆放，气温及湿度很高，放置时间过长，致使薄膜中的增塑剂迁移渗出表面，从而影响到薄膜的熔接效果（见表5-3）。
表5-3不同贮运月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷发生频数
年份
月份
1月
2月
3月
4
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1999年
2000年
六、异质比较法
异质比较法，就是被比较的对象之间不存在紧密的或规定的关联，但存在着某种互相映射的关系，即比较甲事物的变化，可以预示、推测或证实乙事物的存在或变化。
异质比较法在科学技术研究上有其独特的用途。
例如硫化物焙烧，依据炉内温度变化进行投料，以控制炉内温度于适当的区间。
但这样以料控温、测温投料的控制方法精度不够，如果根据投料后产生的气体中二氧化硫浓度的变化来改变投料量，则温度的调控就更精确。
又如我国著名的气象学家、地理学家丝可桢在
研究中国气候的形成、特点、区划及变迁等方面，运用了物候学方法研究古代气候变化，比较了竹子、柑橘的生长和种植分布、候鸟迁徙、动物种群分布等变化，并研究天文记载、研究古诗词，获得大量可供比较的信息，在气候研究方面做出了巨大的贡献。
在经济学上，异质比较方法也是很有价值的。
如2001年11月28日美国华尔街日报报导了这样的一件事：
近日全美口红销售频传佳绩，但令人不安的是1990年美国陷入经济衰退时，口红也是节节高升。
有人随之提出了“口红经济原则”，惊呼：
“口红热卖是全美经济恶化的警讯。
”又如女人穿的裙子的长短，居然可以与股市的景气程度相比较：
股市景气则裙子短，不景气则裙子长。
再如太阳黑子有规律的暴发周期，与农业乃至社会政治的某些方面都是可以比较研究的。
在质量改进和技术创新活动中，深入地多角度、多层次地体察事物，善于发现比较异质的对象是很有意义的。
七、迭加比较法
迭加比较法就是将被比较对象的不相关的几种特征迭加存一起进行比较，形成一种特殊的坐标体系，再通过坐标体系从整体上发现其中存在的关联或变化。
迭加比较的具体做法应依案例的情况而决定，没有固定方式。
第六章的图6-13中的比较关系即属于一种典型的迭加比较。
此案例为了查证电源电压波动幅度值、波动持续时间和电压波动最小值3种特性因素对产品质量的影响程度，将3种特性参数曲线迭加在一起进行比较。
通过比较发现：
有缺陷的产品与电压波动的持续时间密切相关，其波动时间都在7s以上，从而呈现了某种规律。
图5-2和表5-4所体现的是迭加比较法的一般形式和做法。
即先将数据列表，接着建立坐标系，画曲线，然后观察比较各项特性因素曲线的相关性及特点。
表5-4某产品若于特性因素值
样号
特性
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
A项
70
105
80
70
110
110
60
75
120
110
B项
-1．0
-2．0
-2．0
-3．0
-3．5
-2．0
-2．0
-2．0
-3．0
-2．0
C项
590
590
600
610
600
595
605
600
630
650
检测结果
合格
不合格
合格
合格
不合格
不合格
合格
合格
不合格
为合格
迭加比较法主要用于发现不相关或无明显关联的特性因素之间的相互关联和相互影响，并且需要对观察结果作进一步的研究。
八、平行比较法
平行比较法，就是将被比较的对象放在相同条件下进行实验、检验和观察以后，加以比较研究。
这种方法主要用于技术领域，例如空白试验，对照试验，平行试验以及系列试验等（其示例见表5-5及表5-6）。
九、输出输入比较法
输出输入比较法，就是将被比较对象的输出与输入的参数或状态进行比较的方法。
输入部分包括期初值、计划值、目标值、标准值、设定值和期望值等等，输出部分包括期末值、阶段值、实绩、测定值、读取值和观察结果等。
这种方法是一种最基本的比较，通常如月份、年度报表，测定报告，计划完成情况等等比较材料基本上使用这一类方法。
第三节顾客投诉的分析
顾客投诉包括投诉、回馈意见和返修及退换货等情况，在这里也包括相关方的意见和投诉。
j顾客投诉的分析主要包括3部分内容：
投诉情况统计、顾客投诉问题分析和顾客投诉发展趋势及改进建议。
一、顾客投诉基本情况的统计
顾客投诉情况统计主要有3种形式，一种是按时间（如月份、年份）统计；另一种是按地区或顾客单位统计；还有一种是按产品统计。
但无论什么形式的统计，都应包括投诉量（次数）、涉及产品量（批、数量或金额）、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容（如表5-7、表5-8、表5-9所示）。
二、顾客投诉构成的分析
顾客投诉暴露了产品及服务的缺陷和存在问题，显现了顾客的诉求。
这是一项宝贵的资源，必须认真对待，充分加以利用。
利用的途径是多方面的，其中之一是对投诉的构成及产生因素进行基本的分析。
所谓顾客投诉的构成分析，就是对缺陷的性质进行分类统计。
通常顾客投诉的内容可分为功能性不良、外观尺寸不良、附件及包装不良和违约性不良等4类（如表5-10所示）。
（1）功能性不良
该质量问题将直接损害产品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其它功能。
这“类质量问题属于严重的缺陷。
（2）外观尺寸不良
该质量问题包括产品的外部形态，如形位偏差（歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等）、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。
这些缺陷主要对人的美感和心理其它方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。
（3）附件及包装
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