中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案.docx
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中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案
中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案
1．培训方案设计流程
我们为培训方案设计了一个规范的流程，以保证培训的效果和质量。
图1培训方案模型
2.调研
2.1需求分析
调研对象设定为培训对象的上级领导和培训对象，调研方法主要有三种，分三个主要步骤完成：
先对上级领导访谈，然后对领导进行问卷调查，最后进行实际工作场景考察。
对于培训的需求，我们以访谈的形式进行前期的初步调研，大致了解到是否有培训的需要，以及在哪些知识和技能方面有培训的需要，确定了高级谈判培训课程的必要性。
然后，依据谈判领域的一些主要知识点设计相应问题，编制成问卷深入获取企业领导对客户经理在该方面的各种技能的期望水平和员工的实际工作表现，从而获取期望——现状的差距信息，来评估培训对象的知识技能水平以确定培训的目标。
最后，为了保证培训具有较为明确的针对性，我们组织部分人员进行客户经理的实际工作考察，即在客户经理不知情的状况下，调研人员假扮客户与他们进行业务联系及洽谈，抓住他们的一些不足之处，并积累真实的案例。
问卷的问题形式如下：
1.谈判能力
重要性：
□1□2□3□4□5
期望达到程度：
□1□2□3□4□5
现状评价：
□1□2□3□4□5
其中各项的含义说明：
“重要性”：
您认为此项能力的重要程度；“期望客户经理达到的程度”：
您期望客户经理在此项能力上达到的程度；“对客户经理的现状评价”：
您认为客户经理在此项能力上实际达到的程度。
1到5为五个连续等级。
对获得的数据进行综合评判，获得培训对象沟通谈判技能的水平诊断：
对应目标知识点
知识点实际掌握程度
与客户沟通和谈判的原则与方法
61.9%
不同特征客户的分类
54.5%
与不同人群沟通协调要领
76.5%
商务谈判高级技巧
65.0%
平均分
64.5%
结合第三个调研步骤中对客户经理实际工作的考察，获得以下调研结论：
Ø客户经理具有一定的沟通能力
据调研结果来看，移动集团的客户经理在与客户的沟通上困难相对较少，能够与客户进行简单的洽谈，但在具体的谈判行为上还是缺乏相应的技巧。
Ø对客户特征分类不够了解
对不同的目标人群所具有的特征不了解，不能进行分析和归类，因而不能分清客户的类型及特定类型的客户的需求，进一步导致其不能够针对特定人群采取一定的沟通协调和谈判策略。
总结：
从上表和分析中可以看出，培训对象基本上具备一定的谈判能力，对所要培训的内容已有一定基础。
因此，在培训中重点是提升他们的知识水平，给他们一些实用性、工具性的技巧，促进其实际运用能力。
2.2学习者特征分析
通过二手资料收集和侧面了解，获取了移动集团客户经理的一些总体特征，如下表所述。
信息类型
学习者特征
学习偏好
移动集团客户经理的学习偏好主要体现在培训内容和培训形式上：
学习动机
部分客户经理的学习动机很强，但部分老客户经理对培训持怀疑态度，认为培训并不能从本质上提升客户经理业绩，因此动机不强烈
学业能力水平
学员51%为本科学历，0.46%为硕士以上学历，44.1%为高中及中专学历，4.47%为初中及以下学历，总体上说客户经理的基础较高，基本素质较好。
以客户经理的基础素质，几乎所有人都能够理解培训内容并且掌握培训所教授的技能
群体特征
从异质程度和培训规模来考察群体特征
（一）异质程度：
1.从学历上看，一半以上的客户经理具有本科学历，近一半的客户经理为高中及中专学历，在学历上有一定差异，各省员工差异较大
2.从工作经验分析，各省及地市公司集团客户经理平均工作年限不等，大部分客户经理工作年限为2—3年，最低为1.5年，最高为5年，在工作经验上客户经理之间存在一定异质性
（二）培训规模：
为了达到有效的小组讨论和最佳学习效果，每个培训班以20人为宜，最多安排30个学习者
对培训的态度
1.大多数客户经理认为培训能够起到规范行为、提升业绩的作用
2.地、市级公司客户经理对于培训的需求更为迫切
3.少部分客户经理对培训的态度消极
3教学内容分析
显然，从上述分析来看，我们本次的培训主要针对的应该是学员的高级谈判技巧。
因此，我们首先对与商务谈判相关的领域进行内容分析和整理，将有关知识归纳为以下三个大方面：
（1）谈判含义和种类；
（2）谈判基本技巧：
听、说、问、答、看、辩；（3）谈判高级技巧：
优势技巧、劣势技巧、均势技巧。
其中前两部分内容属于谈判领域的理论知识和基本技能，而第三部分则是比较高级的谈判技巧。
4培训目标分析
培训的最终目的是提高客户经理的工作绩效，提升他们的谈判技能。
因此，对谈判领域的三个方面分别做培训目标分析：
（1）对于旨在提高个人工作绩效的学员来讲，理论知识相对而言显得比较次要，简单介绍，引起学员对谈判技巧的关注即可。
（2）鉴于学员基本都具备一定的工作经验，在实际工作中已经形成了一些谈判的基本技能，只是这些知识和技能在他们的头脑中还处于隐性的、零散的状态，因此，该部分并不属于新知识或技能的学习，该部分内容培训的重点定位在帮助学员将零散的知识梳理成一个流程、一个系统，并努力将这些隐性知识显性化，让他们有意识地运用这些技能。
（3）谈判的高级技巧是本次培训的重点，对这些技巧的培训才是提升学员的工作能力和绩效的出路。
学员想学的、感兴趣的或者说本次培训的根本价值就是这些实用性、工具性强的内容，让学员记住并根据不同情况熟练运用这些技巧是本次培训的最终目标。
结合培训的需求和培训内容的分析，我们制定了本次培训的具体目标，如下所述：
●言语信息：
⏹能够说出什么是谈判，并列举商务谈判的种类；
⏹能够大致描述出不同谈判技巧的具体含义
●智慧技能
⏹能够结合自己的工作经验，说出谈判的规范流程和常用的基本技巧
⏹在实际工作情境或模拟情境中，能够及时判断出自己与客户之间的相对地位（优势、劣势或均势）
⏹能够熟练应用各种谈判技巧（基本技巧和优势、劣势与均势谈判技巧）
●认知策略
⏹能够根据自己所处地位判断出应该采取哪种高级谈判策略和技巧
●态度
⏹能够认识到掌握高级谈判技巧对提高自己工作绩效的重要性
5策略分析
根据前面确定的培训目标和领域内容分析，教学设计人员选择具体培训内容，确定培训的重点与难点。
然后结合学员的一些基本特征，初步拟定一些相应的解决策略。
最后对整个培训课程进行教学设计，各部分内容以活动和案例为依托。
5.1针对学员特征的教学策略初步设计
1.学习者的态度
（1）学习者对待培训的态度：
●关注实际的技巧和对工作的帮助
（2）教学对策：
●以贴近客户经理工作的实际为切入点，贴近其工作，
●首先归纳目前客户经理的工作流程，丰富其目前流程中的技巧
●其次阐明完善统一流程的意义，传授相应技巧。
同时Video、角色扮演、案例分析等练习均源自工作现实
2.学习者偏好
（1）学习者对培训形式的偏好：
●喜欢生动、灵活的培训形式，有利于体验和加强内化的培训形式
（2）教学对策
●采用Video展示、案例分析、主体讨论、角色扮演、练习等培训形式丰富教学活动
3.学习者动机和能力水平
（1）学习者动机和能力水平情况：
●大多数客户经理期待培训可以提升能力和业绩
●客户经理基本都接受过良好的教育
●大多数客户经理具备工作经验
（2）教学对策
●以对培训抱有期待的客户经理为首要培训对象，以良好的效果，实用的效果，转变少数客户经理的态度
●对客户经理采用建构主义的方法，主要用引导的方法进行培训，让客户经理主动建构知识，内化能力和技巧
5.2培训方案的整体设计
结合以上策略要求，对各部分内容及相应的教学方式加以详细设计，形成了我们的培训方案，具体内容和教学方式见后续部分。
6教学过程设计
6.1导入课程
视频播放：
重庆谈判（3分钟）
讲师引导：
关于重庆谈判这一段历史，相信大家都很了解。
中囯共产党同国民党政府在重庆进行了为期43天的和平谈判，至1945年10月10日，国共双方签订了《政府与中共代表会谈纪要》（即《双十协定》），代表了和平谈判的成功。
事实上，国民党本来并没有和谈的诚意，为什么最后会取得谈判的成功呢？
这不只取决于当时的时代背景，更与我们的伟大领袖毛主席、周总理等人高级的谈判技能有着分不开的关系。
我们今天学习的主题就是：
谈判。
那么何为谈判呢？
内容讲解（辅以重庆谈判的案例讲解）：
谈判的含义
谈判是指谈判主体在与一方或多方沟通、交流的基础上，创造条件实现各自利益最大化的过程。
Ø谈：
是双方或多方的沟通和交流。
这是“判”的基础。
如重庆谈判中，国共双方就军队和解放区问题进行了多次的交流和商谈。
Ø判：
是在沟通的基础上做出决定。
决定的主要依据是利益原则，即对自己的利益实现的程度。
这是“谈”的结果。
Ø谈判的实质是实现双赢。
谈判的种类
谈判有很多种，从内容可以分为：
Ø商务谈判：
买卖双方以交易为主题，在沟通中实现利益最大化的过程。
包括投资、租赁、货物买卖、劳务买卖、技术贸易、损害赔偿。
Ø科技谈判：
是谈判主体围绕科技问题，通过沟通实现各自利益最大化的过程。
包括技术开发、技术转让、技术咨询、技术服务。
Ø外交谈判：
是国家之间围绕不同的主题，在沟通的基础上实现各自利益最大化的过程。
包括政治、军事谈判。
我们今天要学习的商务谈判。
要想取得事业的成功，商务谈判的技能是不可或缺的。
大家是否是商务谈判高手吗？
6.2活动:
商务谈判情景测试
活动组织：
由学员进行自我测试
活动目的：
提高学员的自我认识，并引出之后的内容讲解。
同时可将这一次的得分作为前测，以同样的测试作为后测，以学员的提高成绩作为评价的一部分。
1、你认为商务谈判（）
A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。
B、是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。
C、是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。
D、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。
E、是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果。
2、在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还要通过上司批准。
此时你应该（）
A、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。
B、询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留有让步余地。
C、提出要见决策者，重新安排谈判。
D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。
E、进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。
3、为得到更多的让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。
此时你应该（）
A、按照对方假设性的需求和问题诚实回答。
B、对于各种假设性的需求和问题不予理会。
C、指出对方的需求和问题不真实。
D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。
E、窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易。
4、谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该（）
A、谈判更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步。
B、强调自己的价格是最合理的。
C、为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。
D、问：
既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他们合作？
E、提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。
5、当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时你应该（）
A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。
B、为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的优惠条件成交。
C、了解买主的人格，不要以“未来的承诺”来牺牲“现在的利益”，可以其人之道还治其人之身。
D、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。
E、坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。
6、谈判对方有诚意购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力不足，不能完整成交。
此时你应该（）
A、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。
B、指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。
C、要求对方借钱购买整体方案。
D、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。
改变方案时要注意相应条件的调整。
E、先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钱先给多少钱，所欠之钱以后再说。
7、对方在打成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让步，你应该（）
A、强调你已经做出的让步，强调“双赢”，尽快促成交易。
B、对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。
C、针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。
D、不与这种“得寸进尺”的谈判对手合作。
E、运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。
8、在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休无止的拖下去。
你应该（）
A、以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。
B、设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限。
C、节省自己的时间和精力，不与这种对象合作。
D、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。
E、采用“价格陷阱”策略，说明如果现在不成交，以后将会涨价。
9、在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场之故。
此时你应该（）
A、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。
B、放弃立场，强调双方的共同利益。
C、坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不变。
D、采用先体会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择等策略以消除僵局。
E、采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。
10.除非满足对方的条件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，此时你应该（）
A、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步。
B、以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作伙伴。
C、给出供选择的多种方案以达到合作的目的。
D、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。
E、通过有影响力的第三者进行调停，赢得合理的条件。
答案：
1、A----2分B----3分C----7分D----6分E----10分
2、A----2分B----10分C----7分D----6分E----5分
3、A----4分B----3分C----6分D----7分E----10分
4、A----10分B----6分C----5分D----2分E----8分
5、A----4分B----2分C----10分D----6分E----5分
6、A----6分B----2分C----6分D----10分E----3分
7、A----10分B----4分C----8分D----2分E----7分
8、A----4分B----10分C----3分D----6分E----7分
9、A----4分B----6分C----2分D----10分E----7分
10、A----10分B----2分C----6分D----6分E----7分
95以上谈判专家90—95谈判高手80-90有一定的谈判能力70-80具有一定的潜质70以下不及格
讲师总结：
分析学员现有的谈判水平，根据学员的平均水平做出恰当的引导。
如何让自己成为一个商务谈判的高手呢？
6.3谈判的基本技巧
谈判中听的技巧
（准备、说明重要性）谈判中要有一半左右的时间要听对方说话。
常言说“锣鼓听声，听话听音”。
会不会倾听？
能不能听出对方的“音”？
听了能不能做出正确地分析和判断？
能不能找出对方的“软筋”或“破绽”？
从而拿出应对的策略，这些都是能不能实现谈判目的的关键。
所以，高明谈判者不仅善于倾听，还善于在不显山露水的情形下，启发对方多多地说。
（策略）头脑风暴：
谈判中“听”的技巧，问题：
“怎样听更有效？
”，关键词提炼总结
五要：
Ø要专心致志倾听；
Ø要记笔记；
Ø要有效地归纳；
Ø要避免先入为主；
Ø要创造条件使说者更好地发挥。
五不要：
Ø不要轻视对方；
Ø不要陷入争论；
Ø不要急于判断；
Ø不要回避难题；
Ø不要逃避责任。
怎么练听的技巧（示范、观察）
1.播放一段谈判视频，由讲师做倾听示范，听完后，讲师总结视频信息要点
2.换一段谈判视频，学员根据讲师的示范，重复第一步，讲师观察学员的做法并记录
交流完信息要点后，讲师对各学员做点评指导
谈判中问的技巧
（准备、说明重要性）商务谈判中常运用“问”作为摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己感情的手段。
如何“问”是很有讲究的，重视和灵活运用发问的技巧，不仅可以引起双方的讨论，获取信息，而且还可以控制谈判的方向、到底哪些问题可以问，哪些问题不可以问，为了达到某一个目的应该怎样问，以及问的时机、场合、环境等等，有许多基本常识和技巧需要了解和掌握。
“问”主要是解决“问什么？
何时问？
怎样问？
”这三个问题。
商务谈判中发问的类型
✧封闭式发问
✧澄清式发问
✧强调式发问
✧探索式发问
✧借助式发问
✧强迫选择式发问
✧证明式发问
✧多层次式发问
✧诱导式发问
✧协商式发问
策略：
通过简短的问句（取自视频片段、文字案例，起到示范作用）来说明每一种发问类型的含义、要求及作用等。
提问的时机
✧在对方发言完毕之后提问
✧在对方发言停顿和间歇时提问
✧在议程规定的辩论时间提问
✧在己方发言前后提问
策略：
通过相应的谈判视频片段来解释不同的提问时机。
（知识点）提问的要诀及提问的其他注意事项
为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要诀：
（一）要预先准备好问题；
（二）要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题；
（三）不强行追问；
（四）既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提问题；
（五）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答；
（六）要以诚恳的态度来提问；
（七）提出问题的句子应尽量简短。
使学员掌握问的技巧的活动：
讲师结合视频、案例（示范）讲解完后，学员两两一组进行讨论，互相讲述学习心得与体会，在讨论过程中，运用上述发问策略。
讲师对每一组的对话逐一进行录音，通过音频回放对其发问策略进行分析，区分哪
是好的发问，哪是不适当的发问，以此巩固本部分内容的学习。
谈判中答的技巧
案例引入（示范）：
在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：
"中国人民银行有多少资金?
"这个问题涉及国家机密，周总理说：
"中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，合计为十八元八角八分。
"总理的回答，既未泄密，又极风趣地回答了问题，赢得了听众的热烈掌声。
（说明重要性）从上面的例子可以看出，在应答过程中，如果把握不当，容易出现两种不利局面：
一是对方误将你的回答视为缺乏诚意，不值得信赖；二是你的回答，使己方处于不利地位。
在商务谈判中，提问有艺术，回答也有技巧。
问得不当，不利谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。
一般情况下，在商务谈判中要正面回答问题。
对于询问，要实事求是地相告。
但是，谈判桌上的提问往往五花八门，有些甚至居心叵测，因此对所有的问题都正面提供答复并不一定是最好的回答，这就要求谈判者在面对对方的发问时，应沉着冷静，摸清对方的真实意图，然后再根据不同情况予以应对。
因此，谈判者应充分了解回答问题的类型和技巧。
（知识点）1．回答问题的类型
按照回答的方法，可分为依发问人的发问动机回答、缩小外延回答、不正面回答、不确切回答和使问话人中止追问的回答等五种。
（1）依发问人发问动机回答。
（2）缩小外延回答。
（3）不正面回答。
案例：
在新技术买卖的谈判中，买方问这种新技术投入使用的费用是多少。
卖方知道这种新技术一旦投入，一期费用必然很高，而如果如实回答，很可能导致谈判破裂，于是卖方就说：
"请让我来说明一下这种新技术的特殊功能及开发远景好吗?
听完我的介绍以后，您对这种新技术带来的远期收益会非常满意的，我相信您对这种新技术转让的价格也一定会满意的。
"一番回答，巧妙地转移了对方对价格的注意力，而使之被吸引到特殊功能和远期收益上来。
（4）不确切回答。
诸如（举例）：
"时间会做出结论"、"我们回去再研究一下"、"您的提问超越了我的授权范围，我现在暂时无法给您答复"。
（5）使问话人中止追问的回答
2．回答问题的技巧
（1）充分考虑，缜密思索。
（2）以反问代替回答。
（3）运用模糊语言。
（4）将错就错，避正答偏。
（5）不彻底回答。
（6）有理有据，不知者不答。
（7）适当运用沉默
策略：
结合具体的谈判视频片段来形象说明各种回答方式的妙用。
问答部分综合案例：
背景：
某新品牌要开拓成都市场，找到A场（在成都生意最火爆规模最大）作为突破口。
A场第一时间要求多少进场费“没个3、5万别想进我这个场子！
”
答“呵呵！
这么高！
谈了这么多场子你这可是最高的。
我考虑一下。
不过你这也太高了”
“怎么样？
看不起我这个场子啊？
别的品牌进入我这个场子都是这个数。
”
答：
“哦！
A品牌和B品牌都是这个数吗？
是真的吗？
他们销量挺高的嘛！
我这个品牌在你这有多少销量呢？
你可别一棒子打死我啊！
”
“那你给多少？
”
答“你认为我应该给多少？
”
“给多一点大家都好做，我这个场子大家又不是不知道。
”
答“按照行规吧！
你不要令我难做”
“那多少？
”
答“你说吧！
总不能不听你的嘛！
”
“那2万”
答：
“能少点吗？
反正我们合作是长期的。
”
“到底多少？
”
答（脸上露出迟疑）：
“1万块，大家都好。
”
“不行，这太少了。
”
答“不少了，而且我准备在你这做促销活动也要花钱。
呵呵！
”
“那太低了，不行、不行、不行。
”
答（态度突然强硬起来）：
“我只能给这个数，不能再高了。
”
“那你给多一点嘛！
”（对方口气开始软了下来）
答：
“一万已经不少了，现在还有那个品牌能给得起这钱。
没错这个是新品牌但很多还要看以后呢！
”
“那好吧！
怎么支付？
我要现金”
答“我这里只是办事处。
没有财务权。
给现金可要总部批时间够长的，而且你又不能提供发票很难报帐。
”
“反正我要现金”
答“那咱们变通一下，你在这个月底经销商的货款里扣除，反正又不会欠你的，是吧！
”
“那好吧！
使学员掌握问答技巧的活动
1.呈现上述问答对话（示范）
2.学员分析在该对话中运用了哪些达的技巧
3.以此话题为背景，讲师与一名学员先进行角色扮演（示范），然后学员两两一组角色扮演，分别进行录音。
4.讲师对各组音频进行回放分析，点评指导
谈判中看的技巧
在谈判的过程中，通常客户是不会轻易告诉我们他（她）的真实意图的，其目的可能是为了进一步杀价，或者是为了避免一些不必要的麻烦！
不过，即使客户在言语上掩饰得天衣无缝，但他（她）的肢体语言却往往泄漏“天机”。
谈判过程中注意以下肢体语言：
Ø面部表情语言；
Ø上肢动作语言；
Ø下肢动作语言；
Ø腹部动作语言。
举例：
一位业务员，一见到客户便开始滔滔不绝地介绍产品，客户的反应是不住地点头，嘴里不住地说：
“是，不错，东西
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