完空乘人员的亲和力探究职业学院学位论文.docx
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完空乘人员的亲和力探究职业学院学位论文
哈尔滨职业技术学院
题目：
空乘人员的亲和力研究
系部：
专业：
航空服务
指导教师：
班级：
2015级航空服务班姓名：
毕业设计指导教师评语：
指导教师（签字）：
年月日
毕业答辩委员会评定意见：
评定成绩：
答辩委员会主任（签字）：
年月日
空乘人员的亲和力探究
【内容提要】
对于航空业的探究，主要集中航空公司自身影响力，从而提出改进整个航空公司的服务水平，提高服务质量，但是尚未针对空乘人员本身的亲和力进行系统探究，未能根本分析航空公司服务品质，也未能给出系统的、完整的、切实可行的改进方案，为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因，促进航空业的健康、良性发展，在市场新形势和社会发展的关头，必须探究如何培养空乘人员的亲和力。
论文以如何培养空中乘务人员的亲和力为题,主要围绕亲和力展开描述.论文分成五大部分.第一部分不仅详细说明乘务人员的工作内容，而且对亲和力做一个全面剖析。
第二部分主要说明亲和力带来的自身影响和社会影响.第三部分主要对比国内和国外航空服务人员亲和力，第四、五部分为论文的核心部分,主要讲述如何培养亲和力.从论文中我们可以学会培养自己的亲和力,并知道其所带来的影响,学会用良好的亲和力对待身边的人和事,那么将达到事半功倍的效果.
【关键词】空乘人员亲和力重要性影响差异培养
目录
一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才3
（一）航空公司的发展3
（二）中国民航业总体发展现状和主要特点10
二、国内外空乘人员亲和力的差异分析15
（一）国外空乘人员的亲和力15
Ⅰ客舱18
Ⅱ视听18
Ⅲ餐饮18
（三）国内空乘人员亲和力的差异19
四、空乘人员亲和力的重要性20
（一）空中乘务工作的内容20
（二）空中乘务工作的程序21
（三）亲和力的概念29
五、从顾客角度培养空乘人员的亲和力31
（一）亲和于顾客的亲和力31
A:
从心理的动态性维度上划分34
B从心理的意识划分35
Ⅰ多血质42
Ⅱ黏液质43
Ⅲ胆汁质43
（二）亲和于顾客的阳光心态44
（三）亲和于顾客的形象力54
（四）亲和于顾客的过程控制力70
六、从自身角度培养空乘人员的亲和力79
（一）空乘人员建立职责亲和力79
（二）空乘人员建立职场亲和力83
（三）空乘人员建立交际亲和力84
（四）空乘人员建立自身亲和力85
（五）总结88
七、结语88
（一）结论88
（二）结语89
（三）感想90
【参考文献】92
致谢：
94
一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才
（一）航空公司的发展
1、航空公司的理解
航空公司是指以各种航空飞行器为运输工具，以空中运输的方式运载人员或货物的企业。
国际民航组织（ICAO）是联合国属下专责管理和发展国际民航事务的机构。
国际民用航空组织为全球各航空公司指定的三个字母的ICAO航空公司代码。
国际民航组织还是国际范围内制定各种航空标准以及程序的机构，以保证各地民航航空公司运作的一致性。
大部分的国际航空公司都是国际航空运输协会（IATA）的成员，以便和其它航空公司共享连程中转的票价、机票发行等等标准。
国际航空运输协会为全球各航空公司指定的两个字母的IATA航空公司代码，但是有许多地区性的航空公司或者低成本航空公司并非国际航空运输协会的成员。
各大航空公司通常已经在国际民航组织登记自己的呼号。
呼号通常都是航空公司的名称，但也有例外的，再在呼号后加上航班编号，一些满载的大型航机会在呼号后再加上HEAVY（Cathay-seven-one-seven-heavy），让航空管制员知道该航班特重，不能执行一些指令（像保持低速、飞到更高高度等等）。
2、航空公司的分类：
航空公司可以按多种方式将航空公司分类
按公司规模分，如大型航空公司、小型航空公司；
按飞行范围分，如国际、国内航空公司；
按运输的种类分，如客运航空公司、货运航空公司；
按工作时间分，如定期、不定期。
国家航空公司指的是由国家出资设立或经营的航空公司，一般普遍都会在该公司的机体明显处，漆上代表该国的国旗。
例如：
中国国际航空公司，新加坡航空，泰国国际航空
以降低经营成本为目的，廉价航空公司、低成本航空公司
航空公司联盟：
各国航空公司也组成跨国跨地区的联盟，共享资源，强化竞争力。
其成员航空公司在航班、票务、代码共享、转机、飞行常客计划、机场贵宾室及降低支出等多方面进行合作。
3、 第一家航空公司
德国飞艇股份公司，是世界上第一家航空公司，成立于1909年11月16日。
它是一家政府参与的公司，使用齐柏林飞船，总部位于法兰克福。
世界上依然存在的五家历史最悠久的航空公司为荷兰的荷兰皇家航空、哥伦比亚的哥伦比亚航空、澳大利亚的澳大利亚航空、墨西哥的墨西哥航空和捷克的捷克航空。
4、美国航空公司的发展历程：
（1）早期发展：
美国最早的班机商业航线于1914年1月1日设立。
最早的航空公司有布兰尼夫国际航空、泛美航空、达美航空、联合航空（最初为波音的子公司）、环球航空、西北航空和东方航空等。
1920年代早期乘客服务很少，大多数航空公司运送邮包。
1925年福特汽车收购了一家飞机制造公司，开始建造全金属的福特三发动机飞机，这是美国第一家成功的航班飞机。
它可以运载12名乘客，因此使得乘客服务更加有盈利。
航空飞行逐渐成为美国运输网中铁路运输的补充。
与此同时胡安·特里普开始建立一个把美国与世界其它各地连接在一起的航空网。
他创办了泛美航空，使用一支水上飞机队设立了洛杉矶至上海和波士顿至伦敦的航线。
1940年代前泛美航空和西北航空（从1920年代开始飞往加拿大）是美国唯有的两个有国际航线的航空公司。
1930年代里波音247和道格拉斯DC-3的出现使得美国的航空公司普遍进入盈利状态，即使大萧条也未能削弱这个趋势。
这个趋势一直维持到第二次世界大战。
（2）1945年后的发展：
战后各国政府开始为正在出现的民用航空业设立标准和范围，美国支持给予航空公司最大的操作自由。
其中原因之一在于美国航空公司不象欧洲和亚洲的航空公司那样在战争中遭到了巨大的破坏。
至今为止美国政府在一定程度上依然支持这个“开放空间”的政策。
第二次世界大战和第一次世界大战一样对飞机业产生了巨大的推动作用。
许多航空公司通过与军队的租借合约发了大财，预测到未来货物和乘客民用航空运输的巨大需求。
它们此时愿意投资购买新的飞机如波音377、洛克希德星座和道格拉斯DC-6。
大多数这些新飞机是在美国轰炸机如B-29超级堡垒轰炸机的基础上发展的。
这些轰炸机的发展导致了新技术的研制（如增压）。
这些新技术提高了这些飞机的效率，使得它们的速度和负载量均获得提高。
1950年代里哈维兰彗星型、波音707、道格拉斯DC-8等成为西方喷气式飞机的第一批旗舰。
1970年代里出现的波音747、道格拉斯DC-10和洛克希得L-1011三星客机为航空公司业再次带来了巨大的推动。
今天这些飞机依然是国际航空业的主力。
图-144和协和飞机使得超声速飞行成为现实。
1972年成立的空中客车是至今为止欧洲最成功的商业飞机制造商。
这些飞机大多数在速度上没有多少提高，但是在载客量、负载量和飞程上均有巨大的提高。
1978年美国放松对航空业的管制，降低了对新航空公司成立的要求。
当时经济正处于萧条时期。
新的航空公司进入市场。
它们购买飞机、租用机库和维护服务、训练新的人员和雇用其它航空公司解雇的人员。
1980年代里世界上半数的航空飞行是在美国。
今天美国国内每天有上万次航班。
20世纪末一种新型的廉价航空公司，它们提供没有外加的廉价飞行。
西南航空、捷蓝航空、穿越航空等廉价航空公司对大航空公司造成了严厉的挑战，与此同时在欧洲、加拿大和亚洲也有相应的趋势。
它们的商业可能性对常规航空公司造成了严峻的竞争威胁。
但是穿越航空等又已经停业了。
在过去50年里美国航空业从盈利发展到极其亏本。
1978年作为第一个被放松管制的大市场美国航空业比任何一个其它国家或地区的航空业受到的冲击都要大。
今天除美国航空外所有大航空公司均处于《美国破产法》第十一章破产保护状态下，或者已经退出市场。
4、欧洲航空公司的发展历程：
欧洲最早从事空运的国家有芬兰、法国、德国、荷兰和英国。
荷兰皇家航空是今天世界上最老的、依然以它原名运行的航空公司，它于1919年成立。
它的第一次飞行是1920年把两个英国人从阿姆斯特丹飞到伦敦希斯罗机场。
与欧洲当时的其它大航空公司一样荷兰皇家航空一开始的发展主要是通过连接远处殖民地的服务。
但是荷兰帝国丧失了其殖民地后荷兰皇家航空的境遇不良，因为荷兰是一个小国家，只有很少可能的旅客，因此它主要依靠转机的旅客来维持其营业。
荷兰皇家航空是第一个使用枢纽系统来达到简易转机。
1919年法国开始与摩洛哥的空邮服务，1927年这个服务被私有化，公司命名为空邮公司（Aéropostale），它获得了许多资本，成为一个重要国际航空公司。
1933年该公司破产，被国有化，与数个其它航空公司合并为法国航空。
1923年9月12日在赫尔辛基包机公司AeroO/Y成立，它是芬兰航空的前身，是世界上至今为止依然运行的最老的航空公司之一。
公司使用的最早的飞机是一架荣克F13，于1924年3月14日交货，最早的飞行是1924年3月20日从赫尔辛基赴爱沙尼亚首都塔林。
1926年德国汉莎航空成立，与当时其它大多数航空公司不同的是汉莎航空成为欧洲外的一个大投资者，它向巴西航空和哥伦比亚航空投资。
德国的航空公司使用的荣克、多尼尔和福克飞机是当时世界上最先进的。
德国空运的顶峰是1930年代中，当时纳粹宣传部部长批准开始商业齐柏林飞船服务。
这些巨大的飞艇成为工业能力的象征。
但是它们使用易燃的氢气造成安全问题，最后导致1937年兴登堡号飞船的空难。
1919年8月25日英国公司飞机运输和旅行公司（AircraftTransportandTravel）开始伦敦至巴黎之间的服务，这是世界上第一个国际性班机。
英国此时最重要的航空公司是帝国航空公司，1939年改名为英国海外航空。
帝国航空使用巨大的汉德利-佩季双翼飞机在伦敦、中东和印度之间飞行：
帝国航空的飞机在鲁卜哈利沙漠中由贝都因人修理是大英帝国时期遗留下来的图片中最著名的之一。
放松管制：
1990年代初欧洲联盟对航空业放松管制对航空业有很大的影响。
航班的距离缩短，易捷航空和瑞安航空对传统国家航空公司造成了巨大的竞争。
这些国有航空公司本身也私有化，比如爱尔兰航空和英国航空。
一些航空公司如意大利航空2008年初受到油价上涨的冲击。
5、拉丁美洲航空公司的发展历程
位于智利圣地亚哥的智利国家航空飞机拉丁美洲最早拥有航空班机的公司有智利的智利国家航空、哥伦比亚的哥伦比亚航空、墨西哥的墨西哥航空、巴西的巴西航空和中美洲国家（洪都拉斯、萨尔瓦多、哥斯达黎加、危地马拉和尼加拉瓜）合作成立的中美洲航空集团。
这些航空公司都是在第二次世界大战之前就开始营业了。
墨西哥航空于1934年成立，一开始命名为AeronavesdeMéxico。
其它地区性航空公司如阿根廷航空公司类似。
所有这些航空公司依然在运行。
拉丁美洲的空运市场发展迅速。
这些航空公司为它们国内航空飞行服务，同时也连接拉丁美洲各国以及飞往北美洲、欧洲、澳大利亚、非洲和亚洲。
只有智利国家航空以智利为中心外还在秘鲁、厄瓜多尔、阿根廷和多米尼加有海外分公司。
拉丁美洲的空运枢纽有巴西的圣保罗、哥伦比亚的波哥大、秘鲁的利马、墨西哥的墨西哥城、阿根廷的布宜诺斯艾利斯和智利的圣地亚哥。
6、亚洲航空公司的发展历程
一些最早从事空运的亚洲国家和地区包括印度、香港、印度尼西亚、马来西亚和菲律宾。
最早开始有空运企业的亚洲国家之一是菲律宾。
1941年2月26日菲律宾航空成立，它是亚洲历史最悠久的航空公司，也是历史最悠久的、依然以其原名运行的航空公司。
该航空公司由一群当时在菲律宾的商务人士举办，其第一次飞行从当年3月15日开始的马尼拉和碧瑶市之间的每日航班。
后来它又开始使用比较大的飞机如道格拉斯DC-3等。
日本航空的第一架飞机（一架DC-3）是从菲律宾航空租来的。
1946年7月31日一架被菲律宾航空租借的道格拉斯DC-4运载40名美国人从马尼拉尼尔森机场经关岛、威克岛、约翰斯顿环礁和夏威夷檀香山赴美国加利福尼亚州奥克兰，成为第一个跨越太平洋的亚洲航空公司。
同年12月该公司开始马尼拉和旧金山之间的航班，1946年该航空公司也成为菲律宾的国家航空公司。
另一个起步早的航空公司是印度航空，它于1932年以“塔塔航空”为名成立，是当时印度工业家贾姆谢特吉·塔塔的企业（今天的塔塔集团）的一个分部。
1932年10月15日塔塔本人飞一架小型单引擎飞机为帝国航空将邮件从卡拉奇经艾哈迈达巴德传递到孟买。
此后一名英国皇家空军继续将该飞机飞到钦奈。
第二次世界大战爆发后许多新成立的国家航空公司将它们的飞机转为军用，因此在亚洲民用航空基本停止。
第二次世界大战后印度恢复民用航空，1946年7月29日塔塔航空成为一个部分国有企业，并改名为印度航空。
印度独立后政府占有改航空公司49%的股份。
该航空公司拥有从印度飞行国际航班的权益，并是印度的国家航空公司。
印度的邻国也很快就开始从事民用航空了，巴基斯坦国际航空公司（原名东方航空）和国泰航空于1946年成立，新加坡航空和马来西亚航空于1947年成立，印度尼西亚鹰航空公司于1949年成立，日本航空于1951年成立，中华航空于1959年成立，大韩航空于1962年成立。
7、航空公司管制制度
国家性许多国家有国有的国家航空公司。
国家对完全私有的航空公司有一系列经济、政治和安全措施方面的管理制度。
比如政府经常介入航空公司工会活动来保障不同地区间旅客、邮件和货物运输的通顺和安全措施。
美国和澳大利亚，在一定程度上巴西、墨西哥、英国和日本对其国内的航空公司的管制放松。
过去这些政府对航空公司规定机票价格、制定航线以及规定其它运行必须。
管制放松后航空公司在很大程度上可以自己与各机场商议运行条件，可以比较简便地进入或者退出航线，以及按照市场需要取消或者增添航班。
在一个管制放松的市场中新航空公司进入市场的门槛比较低。
比如美国已有上百家航空公司成立（一些仅运行了很短时间）。
这导致市场内的竞争压力提高，平均在美国机票价格下跌了20%，这为传统的航空公司造成了巨大的压力。
其结果是一个管制放松的市场对于大多数航空公司来说不容易，这些因素导致一些大航空公司和一些起步弱的新航空公司退出市场。
国际性
国际民航组织等组织设立全球性的安全和其它重要问题标准。
大多数国际航空是由国家间的双边条约管制的，这些条约指明特别航空公司飞行特别航线。
这些条约的前例是美国和英国在第二次世界大战后签署的百慕大条约，条约中指出跨大西洋飞行使用得着机场，并给予条约国指明飞行这些航线的航空公司。
双边条约基于航权，其中包括一组交通权，包括从飞跃一个国家的领空的权利至宰一个国家内提供国内飞行的权利。
大多数条约允许一个航空公司从它们的本国飞往另一个国家的目标机场，一些还包括继续飞往一个第三国或者携国际旅客飞往目标国内的另一个目标机场的权利。
1990年代里开放天空协约越来越普及。
这些协约取代了国家政府大多数的管理权，把国际航线开放给更多的竞争。
尤其欧洲联盟的航空公司比美国的航空公司处于劣境，因此比较反对开放天空。
（二）中国民航业总体发展现状和主要特点
经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。
特别是改革开放20年来，航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出较大步伐。
航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。
1、运输规模扩大、地位上升。
建国之初，我国民航规模很小，基础薄弱。
仅有12架小型飞机、12条短程航线和40个能起降小型飞机的简易机场，运输总周转量仅为150多万吨公里，旅客运量仅1万人。
到1998年，航空运输总周转量达93亿吨公里，比1978年增长30倍；旅客运量5755万人，比1978年增长24倍。
在综合运输体系中，航空运输增长最快，地位不断上升。
在国家整个交通运输总量中航空的比重逐步加大，其中旅客周转量“六五”时期占2.29%，“七五”时期占3.41%，“八五”时期占6.27%，1996年占8.2%，民航已经成为我国旅客运输方式的重要力量，特别是长途客运和国际客运的主力。
我国民航在世界上排列位次也逐年提前，其中航空运输总周转量由1980年第35位上升到目前的第10位，旅客周转量由第33位上升到第7位。
2、航线网络迅速扩展。
到1998年底，定期航班航线总数达到1122条，通航里程218万公里，分别比1978年增加960条和194万公里。
其中，国内航线有983条，通航全国135个城市，较多地开辟了省会（首府）、沿海开放城市、旅游城市、重点经济城市之间和通往中西部边远地区的航线，现已基本形成以北京、上海、广州、西安、成都、沈阳等大城市为中心枢纽，连接全国各地的航线网络格局；一些幅员较大的边远省区形成了区域航线网络。
国际航线已达131条，地区航线8条，国际通航34个国家的64个城市，有43个国家的57家航空公司通航我国的13个城市，目前已初步形成以北京、上海、广州等重点对外开放城市为起点、连接世界五大洲，以沿边开放城市沟通邻国重镇的国际航线网络。
内陆通往香港和澳门的定期航线有24条，另有23个城市辟有包机航线。
3、运力迅速增强。
1998年底，全国民航共有各型运输飞机523架，其中大中型运输飞机占85%以上。
提供的座位达到8.22万个，提供的商载吨位达到1.2万吨，分别比1978年增加9倍和15倍。
新引进的飞机有B777、B747、B767、B757、B737、A340、A310、A320、MD11、MD82、MD90等。
在增加新飞机的同时，淘汰了老旧飞机。
目前，我国民航的主力机队配备了世界上最先进的机型，机龄短、技术新、经济性能好，提高了飞行的安全性、舒适性和经济效益。
4、机场建设成就卓著。
民航业利用改革开放的有利条件，采取中央投资、地方集资和利用外资等方式，加强对机场基础设施的建设。
到1998年，全国通航机场143个，比1978年增加66个，其中能起降B747机型的机场19个，能起降B737机型的103个。
一大批支线小型机场得到迅速建设和完善，提高了航空运输通达能力。
除重点对北京、上海、广州、成都、昆明、哈尔滨、拉萨、太原、大连等一批机场进行改扩建，提高飞机起降能力，改善综合服务条件外，为满足经济发展和对外开放以及发展旅游事业的需要，新迁建了福州、郑州、贵阳、南京、武汉、重庆、济南、银川、桂林、厦门、深圳、珠海、宁波、温州等30多个大中型机场。
国庆50周年前夕，北京首都机场航站区扩建、上海浦东机场新建等重中之重工程以及杭州萧山、海口美兰机场建设等都已竣工。
5、配套基础设施完备。
在加强机场建设的同时，还大力对配套基础设施进行建设。
在航行保障方面，哈尔滨-沈阳-北京-西安-成都-昆明以东地区6600米以上航路基本实现了雷达覆盖，安装了70多部先进的航管雷达；在省会、自治区首府和直辖市机场以及飞行繁忙机场配置了120多套仪表着陆系统，在全国机场终端区和航路上装备了140多套全向信标和160多套测距设备；陆空通信、平面通信和气象设施得到改善，飞行保障能力有较大提高。
在机务维修方面，重点建设了北京、成都、上海、广州等飞机维修基地，提高技术水平，增强维修能力，现在已能完成对从国外引进的大型宽体客机的结构检修。
在运输服务方面，建立了计算机旅客订票系统，目前已有近300个国内城市和70个驻外民航办事处实现了计算机联网，开通了联程订票；对北京、上海、广州等机场和西南地区供油设施进行建设，提高了供油能力。
6、体制改革初见成效。
80年代初，民航开始踏上体制改革的道路，到目前已基本形成政企分开、航空公司与机场分设的管理体制格局。
“七五”期间，民航管理体制改革取得实质性进展，打破了旧的管理体制，成立了华北、东北、华东、中南、西南、西北六个地区管理局，成立了中国国际、中国东方、中国南方、中国西南、中国西北和中国北方六大骨干航空公司和新疆、云南、上海、厦门、海南、四川、深圳、山东、中原、武汉、福建、长安、贵州、山西、通用、新华、联合等区域性航空公司。
一些主要机场已成为独立经营的企业，负责对机场进行建设和管理，为各航空公司提供服务。
1992年经国家批准，组建了以中国国际、中国东方和中国南方航空公司为核心的民航企业集团；经过试点，上海虹桥机场下放地方，标志着民航的管理体制改革向纵深发展。
近年来，民航实施大集团、大公司战略，进行结构调整，取得了较大进展。
中国东方航空公司与中国通用航空公司进行了兼并，一些地方航空公司结成了“新星联盟”。
通过体制改革，地方发展民航的积极性得到发挥。
“七五”期间有23个省市投资42个机场的建设，投入资金12亿元；“八五”期间，地方投资建设机场更是方兴未艾，达到130亿元；“九五”前三年地方投入的资金近250亿元，成为民航改善机场设施的重要资金来源。
一些地方和部门开办的航空企业对活跃地方经济、增加运输能力发挥了作用。
7、对外开放和合作有很大发展。
对外开放和引进外资，促进了民航的发展。
从1980年到1998年，民航从国外融资租赁飞机300多架；利用外国政府贷款建设了北京首都、上海浦东、厦门、武汉、济南、深圳、兰州等机场和航路改造工程。
为提高我国民航机务维修能力和服务水平，分别与德国汉莎航空公司和美国洛克希德及香港和记黄浦公司等合资组建了北京和广州两个飞机维修工程公司，建设了一些中外合资的宾馆、餐厅和航空配餐公司，目前民航中外合资合作企业已有60多家。
随着改革开放的深入，民航对外合作的领域进一步拓展，颁布了外商投资民用航空业的政策规定，允许中外合资建设和经营机场，允许由中方控股与外商合资经营航空公司。
1997年，中国东方航空公司和中国南方航空公司进行股份制改造，并在境外上市取得成功。
民航对外投资也迈出了步伐。
在吸收外资的同时，在适航管理、飞行标准、经营管理和人员培训等方面，进行了广泛的对外经济技术交流与合作。
8、飞行安全成绩显著。
几十年来，民航始终坚持周总理提出的“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”工作方针，飞行安全和质量效益都取得较大成绩。
“八五”期间，民航加强宏观调控，在全行业进行安全整顿，前移安全防范关口，为保证安全创造良好环境，切实改进飞行、机务、空管和安检工作，有力地保障了安全生产。
“八五”运输飞行事故万时率比“七五”降低26%。
1994年下半年以来，飞行安全形势保持平稳，劫机事件得到遏制，全行业创造了连续1023天的运输飞行安全记录，安全飞行270万小时，安全起降200万次，是自1982年以来最长的运输飞行安全周期，也是我国民航历史上最好的安全记录，并涌现出一批保证飞行安全的先进单位。
1998年实现运输飞行安全年。
加强航班正常性管理，开展服务质量上台阶和创建精品服务样板活动，使航班正常率和服务质量明显改善
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