训导师培训课的内容.docx
《训导师培训课的内容.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《训导师培训课的内容.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
训导师培训课的内容
训导师培训课的内容
------如何领导培训
------如何预备培训
------如何做培训展现
------如何进行知识培训
------如何进行技能培训
------培训体系的建立
------如何进行评估
------如何赢得学员的介入
------完成适合自己的培训课教案
------使用培训技巧
------考核
------总结
------颁发证书
训导师培训课的目的
------提高训导师领导培训的能力
------提高训导师的展现能力
------制造培训的气氛
------促进个人、企业的进展
------增强训导师的自信心
------为贵饭店建立一个标准的培训体系
------有效地使用培训教案
------预备和展现视听教具
个人展现的差不多要求
⨯外表整洁
⨯自信心
⨯目光交流
⨯微笑
⨯音量
⨯节奏感
⨯与听众的融洽气氛
⨯时刻操纵
⨯内容的组织
⨯整体形象
如何领导培训
1.观看
6．证书颁发2.打算
治理员在培训中的角色
5.培训3.积极性调动
4.问题解决
做培训打算的步骤
1.确定培训问题
-------观看
-------分析
2.针对培训问题,对比操作标准
3.确定针对性强的培训教案
4.安排时刻和地点
-------通知学员
5.预备教案教具
-------修改补充教案
-------预备教材
-------预备教具等设备
-------预备教室
新职员上岗培训记录档案
饭店:
内蒙古饭店职员:
琳达
部门:
总机室工种:
员
经理:
玛丽 职员号：
知识/技巧水平（观摩日期）:
工作任务
1
2
3
4
5
6
7
8
9
签字
1饭店概况
9/15
11/15
2部门职能
9/15
9/25
3处理进入/外出
4电脑操作
10/15
5呼叫系统操作
10/17
12/16
12/30
6留言服务
7叫早服务
11/15
8内部指南
7/10
8/10
9/10
9火警处理
10/2
11/8
10国际时差
8/15
9/25
11/15
注：
1-3表示不能独立上岗工作；4-6能够上岗独立工作；7-9能够代培新上岗职员
教学大纲
部门:
前台工种:
行李部领班
培训题目培训时刻培训师
饭店概况90分钟行李部治理员
部门概况60分钟行李部治理员
问候客人30分钟行李部治理员
陪同客人到客房30分钟行李部治理员
装行李15分钟行李部治理员
卸行李15分钟行李部治理员
与客人进行暂短社交谈话30分钟行李部治理员
店旗治理15分钟行李部治理员
前厅服务程序15分钟行李部治理员
行李车接洽程序60分钟行李部治理员
紧急情形处理45分钟前台经理
部门会议30分钟前台经理
设备的爱护检查30分钟行李部治理员
与其他部门的沟通及联络30分钟前台经理
记职员考勤15分钟行李部治理员
班次安排30分钟行李部治理员
外表检查15分钟行李部治理员
标准与程序
“标准”的定义
标准是服务完成所依据的对一种质量的阐述是客人所能同意的最低限度。
例子:
1.所有预定房间信息必须在预定
终止后二分钟内将所有有
关信息完全准确地输入电脑。
2.每间客房在清理打扫之后,在所
有客用品预备好之后,要在五分
钟之内将此房间状态通知前台
预备销售。
3.所有入店的客人应在15分钟之
内终止入店手续并被领到客房。
书写标准和差不多要求
☆描写所要求的最终结果
☆从客人角度去写此标准
☆明确任务是如何完成的最终产品
是什么样
☆具有可实现性和可衡量性
☆适应市场竞争条件
☆满足客人的期望
☆不应经常变换
程序的定义
“达到标准所需采取的一系列步骤。
”
书写“程序”的差不多要求
以逻辑顺序写出一个任务完成的
过程。
程序要详尽到足以使一个最无经
验的职员也明白去完成这件工作。
实例
（1）
标准与程序
部门:
客管处工种:
公共区域清扫员
任务:
擦拭铜饰物批准:
日期:
标准:
饭店内所有铜饰每天至少完全擦拭一次,并经常
保持清洁使所有铜饰物光亮如初。
程序:
1.从值班的总管处领取铜器擦拭剂和两块擦布。
2.将铜器擦拭剂的封盖打开,将一块擦布盖在罐
口上,将罐口封紧、倒置、摇动。
注意:
幸免擦拭剂滴到地毯上,否则会留下永
久性的污点。
3.将罐还原、盖好盖儿,放在一侧。
4.用沾有擦拭剂的擦布,轻擦铜器表面。
5.再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查成效。
6.到另一处铜器位置之前将所有用器预备齐，并用同样的方法擦拭另一部位。
7.将所有铜饰物擦完、擦亮后,将用器归还给当
班的总管。
实例
（2）
标准与程序
部门:
总机室工种:
员
任务:
同意叫醒服务要求批准:
日期:
标准:
话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有叫
醒服务所需的信息输入电脑,并再次与客人澄清
这些信息（名字、时刻、房号）保证信息准确。
程序：
1.取得下列信息：
※客人姓名
※叫醒时刻
※房号
2.将这些信息输入电脑中“叫醒”服务的名单中。
3.使用客人姓名与客人再次核对房号及叫醒时刻。
4.询问客人翌日是否需要由客房送餐服务员
为他预备早餐。
5.终止服务前祝××小姐（先生）“晚安”。
教案
任务：
同意叫醒服务要求
目的：
在此课终止时，每个学员将能够
※列出提供叫醒服务所需的三个信息
※说出服务中所用的套语
※准确的记录以便提供叫醒服务
标准:
话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将
所有叫醒服务所需的信息输入电脑，并
再次与客人澄清这些信息（名字、时刻、
房号）保证信息准确。
教具:
同意叫醒服务要求的标准和程序。
预备
好的讲座活页架、彩笔、录音机、录音
带。
培训方法
培训步骤
时刻
1.课程介绍
2.同意叫醒
服务要求
a.训导师
展示
b.学员实践
并评估角
色扮演
3.总结
阐述话务员的其中一项工作任务即是提供叫醒服务并同意此项服务的要求
讲述此课程的目的
念此项工作的标准
提问:
“此项工作的重要性是什么?
”
※话务员的专业水平得以提高
※专业水平提高,能够节约时刻
向学员展现书写在讲座活页架上的服务程序。
讲解每步骤的道理
让学员针对每一步骤提出自己的看法
让一个学员扮演客人,作情形表演,展现每一步骤。
然后参照讲座活页架上的每一步骤进行讨论。
让每个学员先扮演客人,然后,再扮演话务员分组演练。
并将这些演练录音让全组听自己的对话并进行评估。
1）让学员针对这项服务的不明之处提出问题
2）让学员讲此项服务的标准及重要性
3）总结评估中对所有学员有建设性提高的要点
4）强调此项服务的重要性:
客人需要我们关心他们作出对时刻的允诺
“乘飞机、开会、赴约、宴会等”
5）通知学员下次培训的时刻及内容。
5分钟
5分钟
5分钟
10分钟
知识培训课
介绍：
☆题目
☆参照有关标准
☆了解学员对此题目的了解程度
☆此课与学员切身利益的联系
☆事先通知要考试
☆介绍讲解专业名词
内容讲解：
☆要点不要超过五个
☆逻辑性
☆按步骤讲
☆使用视听教具
考试：
☆只考所讲的要点
☆考的面要广
☆口试或笔试
总结：
☆重复要点
☆补充某些新内容
☆发教材或参考资料☆
☆通知下堂课的内容
技能培训课
介绍:
★题目
★与学员切身利益的联系
★介绍讲解此所涉及到的专业词汇
★安全事项
训导师示范:
★训导师先示范
★按步骤一步一步作
★边讲边示范
★关键步骤示范要慢
学员演练:
★让学员独立操作
★不干扰学员的操作
★要求学员按步骤边操作边讲解
评估:
★学员自己先评估自己的演练
★同伴再依次评估操作者的演练
★训导师最后评估
★任何人评估先讲积极性的确信意见
★建议性意见不超过二个
总结:
★重复重点
★补充某些新内容
★通知学员下堂课的内容
投影仪使用的要求
1.上课之前确保机器运输正常
2.提早对焦
3.能够使用水笔在透亮胶纸上写注释
4.站在投影仪旁,面向听众讲解
5.可将笔放在透亮胶纸上,依次讲解
重点,以代替教鞭
6.字要大一些,并要求可辩认
评估的原则
1.要求展现者自己先评估自己
2.要求伙伴依次评估展现者的演练
3.训导师最后评估
4.评估内容要明确具体
5.评估以积极性确信意见开始
6.针对展现者的以后提建议
7.建议要有限、每次不超过二个建议
8.对事不对人
评估条
题目:
训导师
我所喜爱的方面建议方面
1.1.
2.2.
3
4.
5.
6.
7.
8.
如何使用讲座活页架
#将所讲内容的题目先标出
#事先写好
#字迹要大，可辩认。
#使用关键字眼
#可使用二种或三种颜色的笔书写内容,以
便醒目。
#可用铅笔在纸边提示，供讲师自己使用。
#可将活页纸折叠起来作为记号供参考。
#遵循七乘七原则
（每页纸写七行、每行七个字）
有效培训的差不多要求
A.培训大纲和培训教案的预备（PAGE7PAGE13）
B.培训前预备
1.教室的预备（洁净、明亮、整齐）
2.座位安排（便于学员与讲师交流）
3.教具的预备（视听教具处于工作状态）
4.教材的预备（事先印好,装订好）
5.问题预备（学生可能提的问题讲师预备提的问题）
6.心态预备（提早使自己平复下来预备好开场白）
C.建立自信心
1.外表的整洁
2.声单的宏亮
3.对学员负责,对培训的负责
4.不要显得慌张
5.节奏不要快
6.把自己的专业水平、素养作为课堂操纵的手段
D.鼓舞学员介入
1.学员的介入是学习东西的关键
2.给学员时刻讲座或操作
使用问题赢得学员的介入
1.向学员表示欢迎提问的期望
2.对学员提出的第一个问题要积极呼应
3.注意学员的面部表情及动作,判定是否有
疑问
4.对提出的问题要重复或变换提问方式
5.提问之后,要有一个停顿,给学员时刻摸索
6.建议提“开放式”问题
（如何、什么时刻、什么地点、谁、哪一个…）
三个引伸问题探讨的提问
△什么缘故这一点重要?
△我们强调这一点意味着什么?
△你能否针对这一问题举一个例子说明?
常用的培训方法
1.风暴式绞脑
能够针对一个问题,让学员开动脑盘广
泛联想,互相启发,最大限度地将问题涉
及的方方面面列出来,然后总结其要点。
2.案例分析
将一个实际子或想象的情节交给分组讨
论,大伙儿分析,归纳、交给大组进行综合
总结要点供人家把握。
3.实际演练
让学员反复生复一个任务完成的步骤直
到熟练为止。
4.现场参观
带领学员到教室不能提供的场景观看环
境、操作、任务完成，让学员有一种曝
光式的感受。
5.讲座
教课人员预备好知识性，信息性的展现
传授给学员某些“观念”、“观点”等。
6.在岗培训
针对个人进行技巧性培训
A.培训师事先作好培训内容预备
B.展现给学员操作技巧
C.学员按照培训师所讲的步骤操作常
用的培训方法
D.培训师进行纠正，要求学员在工作中
和循程序操作。
7.角色扮演
让学员按照即定情形，分别扮演不同角
色，谈出自己的感受，对比标准和程序
加深对客人感受的明白得。
8.小组讨论
将一组学员分成若干小组（四－五人）
针对一个问题讨论得出结论后交给大组
参考、归纳。
培训师在小组讨论中不介入。
9.鱼碗式培训
此方法是让一组有体会，专业水平高的
人坐成一小圈漫谈一个问题，拓展、分
析一个问题并将此讨论中涉及到的知识
观念，看法自然地输送到坐在外圈的听
众脑中，外圈人边听边记录作为自己今
后学习的借鉴。
10.方案选择
交给学员一个典型案例，后面附上若干
问题的解决方法供学员选择。
最终解决
问题。
但每一选择方案后面都标有显现
的后果，可能学员被引向歧路。
可能被
引向更复杂的局面，可能被引向圆满的
结局。
学员可反复选择，直到问题最终解决，
那个方法可锤炼学员的摸索能力。
培训体系的流程
培训大纲新职员上岗培训标准与程序
工种：
话务员记录档案任务:
同意叫醒服务
工作任务：
任务:
要求
1.1.标准:
2.2.程序:
3.3.
4.同意叫醒服务4.同意叫醒服务要求
要求培训教案
任务:
同意叫醒服务
要求
目的:
培训教案
任务:
目的:
标准:
教学场地及教具:
培训方法
培训步骤
时刻
升级会员 