志愿者工作指南.docx

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志愿者工作指南

爱心寄语

当我们施舍或援助他人时，非但不能有期望感激的心态，相反，更要感激对方，是他们成全了你要表达善意的愿望!

——林渚玄

人家帮我，永志不忘；我帮人家，莫记心上。

——华罗庚

一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。

——雷锋

人是需要帮助的。

荷花虽好，也要绿时扶持。

一个篱笆打三个桩，一个好汉要有三个帮。

——毛泽东

帮助别人得到他想要的，自己就会梦想成真。

——陈安之

赠人玫瑰，手留余香。

帮助别人，强大自己。

八生有三乐：

自得其乐，知足常乐，助人为乐。

为别人点一盏灯，照亮别人，也照亮了自己。

一、汨罗市人民医院简介：

汨罗市人民医院是一所融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的综合性医院，系全市的医疗急救中心、爱婴医院、南华大学教学医院、省人民医院定点指导医院、多家保险公室定点医院、城镇职工基本医疗保险和农村合作医疗、城镇居民医疗保险定点医院，全市唯一一所卫生部批准的二级甲等综合医院。

全院在职职工共670人，现有高级职称42人，中级职称192人，病床总数700张，全院科室设置齐全，功能完善，住院环境优美、洁净、舒适，年门诊量18万人次，每年住院病人近叁万人次数。

医院设备先进，拥有西门子64排128层螺旋CT，进口数字化X光机〔DR〕、飞利浦超声诊断仪、电子胃镜、电子肠镜、电子阴道镜、妇科高频电波刀、输尿管镜、钛激光、德国爱克曼腹腔

二、志愿者服务理念：

1、什么是志愿者

志愿者也叫义工、义务工作者或志工。

在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改良社会、提供福利而付出努力的人们。

我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：

不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

[标志]中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年”〔YOUTH〕的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。

标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。

[国际志愿者日]〔InternationalVolunteersDay，IVD〕，1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日，目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的奉献，并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。

2、志愿精神

志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。

我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、互助、进步”。

3、志愿者文明礼仪与行为标准

礼仪是一个人思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。

对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风气和生活习惯的反映。

志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者的风采，在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业形象。

无论是何种身份，应当知道日常的基本礼仪并去做到，给自己的志愿服务工作和生活增添荣耀。

基本要求

1）仪容要求：

面部清洁、卫生；头发干净、整洁；男生应勤于剃须，不留怪异发型；女生应做到化装淡雅简洁，防止刺激浓郁的香水。

2）仪态要求：

志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、坐姿及步态。

3）着装配备要求：

如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志愿者服装及装备，无着装要求应穿着得体，不穿奇装异服。

基本文明用语

招呼语：

您好!

早上好!

上午好!

下午好!

称呼语：

您、先生、小姐、女士、小朋友。

请托语：

请问、请留步、请稍候、请指教。

歉意语：

对不起、打搅了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了；对不起，我也不清楚请您咨询那位工作人员；请稍等，我帮您问一下。

感谢语：

谢谢!

谢谢您的提醒!

谢谢您的建议!

答谢语：

不用谢；没关系；不客气。

询问语：

有什么可以帮助您?

您还有什么问题吗?

结束语：

很高兴为您提供服务1

4、志愿者誓词：

我愿意成为一名荣耀的志愿者。

我承诺：

尽已所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。

实行志愿精神，传播先进文化，为建设构建和谐社会奉献力量!

三、志愿者服务岗位要求与职责：

1、各岗位总要求：

1）志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”的原则，用平等和蔼的态度对待每一位患者，要认真负责，要有耐心、爱心、责任心；

2）按时到达服务点，不迟到、早退、遛岗、脱岗；

3）统一着装，保持良好的精神风貌；

4）积极、热情、主动解答患者咨询、疑问；

5）及时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为；

6）及时发现问题：

如破椅子，环境卫生、地板滑等；

7）走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩、长时间打；

8）不能激化矛盾，损坏医院及志愿队形象及声誉。

2、门急诊大厅志愿者岗位职责

1）协助转运、抬送、搀扶危重病人；

2）分诊并引导病人正确就诊，为不熟悉医院环境的患者指引方向；

3）与医技科室协调，帮助急诊病人衔接检查地点；

4）为急救病人提供心理抚慰支持；

5）接受咨询、答疑等服务。

6）门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊；

7）为需要帮助的病人代办挂号交费、取药等；

8）指导办理门诊一卡通及就诊流程；

5）帮助指导办理各种手续；

6）协助维持大厅挂号收费秩序。

3、投诉接待志愿者投职责

1）接待门诊患者的投诉，耐心解释，就地处理协调，不能马上处理的及时登记，并与相关部门衔接，解决后及时向投诉者反馈；

2）协助指导办理门诊一卡通；

3）为就医患者提供便民服务；

4）协助维持药房取药秩序；

5）确保扶梯的安全，帮助年老、体弱、智障、危重患者上扶梯。

4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责

1）协调、疏通、维持采血排队秩序；

2）指导需要帮助的患者留取大小便标本；

3）帮助、解答、咨询相关流程；

4）熟悉常规化验项目的注意事项；

5）指导患者领取检验结果。

6）与主任沟通所开放急诊通道，协助急重症病人入绿色通道进行检查；

5、CT室、B超室、门诊妇产科志愿者岗位职责

1）尽量控制各诊室内的就诊人数，以免影响诊疗质量和效果；

2）协调、疏通、维持等候秩序，指导登记；

3）帮助、解答、咨询；

4）协助指导病人进行常规检查的注意事项。

6、简易门诊志愿者岗位职责（暂没定）

1）为单纯开药、做检查的患者开立处方及检验单；

2）协调、疏通、维持等候秩序；

3）帮助、解答、咨询；

4）遵守医院简易门诊的相关管理规定；

5）专门由执业医师担任。

7、住院部医、患用电梯志愿者职责

1）熟悉各科室楼层分布

2）协调、疏通、维持等候上下电梯秩序

3）对老、残、幼、弱的乘客及时提供帮助

四、志愿者服务管理

1、志愿者服务队下设27个服务分队，工作需要及时和队长联系，队长名单如下：

内四科：

内三科：

内二科:

内一科：

外一科:

外二科：

妇产科骨一科：

骨二科：

儿科：

新生儿科：

五官科：

麻醉科:

传染科：

急诊科：

急救中心：

放射科：

B超室：

CT室：

检验科：

药剂科：

门诊办：

医务科：

财务科：

行政科：

合管办：

后勤科：

设备科：

内镜中心：

病理科：

中医理疗康复科：

心电图室：

体检中心：

信息中心：

2、志愿者活动办公室每个月排班一次并按时发放至各服务分队，各服务分队根据排班安排志愿者按时到岗。

3、服务时间为周一至周五8:

00—10:

30〔星期六、日暂不安排〕，任何人不得迟到、早退、脱岗、缺岗。

每天设1名小组长，负责当日志愿者的考勤、监管、服装发放和收取及其他事务。

每天由组长统一到病友服务中心拿取志愿者服装发给各位志愿者，活动结束后由队长统一送回病友服务中心。

4、所有志愿者利用业务时间参与活动；每年必须参加活动4次左右，每次活动时间为三个小时左右。

此活动与年终评先、评优、评职称挂钩。

5、志愿者活动办公室每天派1名办公室成员督查当日工作，各服务点处理不了的问题上报当日督查的办公室成员，任何人不得激化矛盾，损坏医院的形象和声誉，督察人员每日须将志愿者活动情况上报到办公室。

医院相关政策参考资料:

　　　一、参保人员如何办理入院、出院费用结算手续

　　　参保人员到基本医疗定点医院机构住院，享受基本医疗保险待遇。

参保人员因病需住院时，病人先持门诊医生所开的住院通知单到住院收费处办理住院手续并缴纳足以支付自费部分金额的押金，然后持押金条、医保手册、IC卡到定点医院机构医保科进行登记，医疗终结办理出院手续时在医院医保科直接结算，病人只需支付个人自负部分，缴纳的金额多退少补。

如IC卡被冻结者，则应视为自费病人收取全部费用。

　　　二、如何办理转外就诊手续

　　　参保人员确需转往市外医院治疗的，必须由经治医师提出申请，科主任同意，主管院长签述意见，报医保中心批准。

转往诊治的医院必须是医保定点医院，并能出具电脑发票和总清单。

　　　三、办理农村合作医疗手续需要哪些材料?

　　　1）合作医疗证原件；

　　　2）身份证或户口簿；

　　　3）住院发票、住院总清单；

4〕出院诊断书

　　　5）与计划生育有关的生育、流、引产、保胎要准生证；

　　　6）外伤病人直接到吉祥保险公司申报和报销。

　　　7）五保户要凭五保证、医疗证、身份证和民政救助认可书登记。

　　　8）办理转院的要医师出具转诊申请单到合管科签字盖章。

　　　9）严禁借证套资，一经查出取消借证人及参合人的医保资格并予以追回资金。

（二）办理城乡医疗民政救助需要哪些材料?

　　　I）民政救助认可书原件（由城关镇或乡民政办出具，限低保户），五保户必须有定点医院转诊单加盖市民政局认可章。

　　　2）住院结算发票复印件，加盖医疗保险章，住院总清单

　　　3）住院结算补偿单加盖医疗保险章

　　　4）患者身份证或户口簿。

　　　5）每住院一次救助一次，低保救助年度限额3000元

6〕优抚救助只需提供医疗证、身份证、补偿单，年满60岁的优抚者，假设享受了国家补贴政策，则不再享受民政医疗救助。

　　　注意事项：

节假日（包括周六、周日）城乡医疗救助不上班，救助不予受理。

6、病历复印须知

医院受理以下人员和机构复印病历资料的申请，同时申请人应提供以下相关证明材料：

1）患者为申请人的应提供有效身份证明。

2）患者代理人为申请人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明。

3）死亡患者近亲家属为申请人的，应当提供患者死亡证明及其近亲家属的有效身份证明和申请人是死亡患者近亲家属的法定证明材料。

4）保险机构为申请人的，应当提供保险合同复印件，承办人的有效身份证明和患者本人的有效身份证明。

5）公安、司法机关因办案需复印资料的，应出具法定证明及执行人员的有效身份证明后予以办理。

6）所有复印的资料应加盖证明印章。

9、门诊就诊须知

（1）门诊开放时间

门诊就诊时间：

周一至日均开放普通门诊。

专家门诊开放时间为星期一至星期五，国家法定假日及每年的正月均停诊。

医生出诊时间：

上午8:

00至12:

OO；下午：

14:

00至17:

00（冬季），14:

30至17:

30（夏季）

（2）挂号流程

1）初次就诊未带身份证的病友请您先到导诊台（挂号室旁边）填写病友信息登记表，再到挂号室建卡挂号。

2）携带身份证及已建卡的复诊病友，直接持证或持卡挂号。

（3）挂号须知

1）挂号时间：

上午8:

OO至12:

00，下午14:

OO至17:

OO（冬季），14:

30至17:

30（夏季）。

2）电脑挂号单一式两联，黑色联自己保存，蓝色联就诊时交医师。

3）就诊时凭病历本及挂号单排队候诊，如无病历本者请在挂号时一并购买。

（4）诊疗卡建卡须知

1）凡初次来我院就诊的病友，请您先在咨询台填写病友信息登记表，然后再到挂号室建卡挂号。

2）由于我院挂号看病实行实名制，请您在填单时详细填写病友信息登记表中的每一项内容，以确保您医疗信息的准确录入。

3）建卡挂号完成后，请您持挂号单到各科候诊，挂号、划价交费、检查等均需出示此卡。

4）请您妥善保存诊疗卡，下次就诊时凭此卡直接至惟号处挂号，不用再重新建卡。

5）如您的诊疗卡不慎丧失或忘记带卡，请到挂号处查询您的诊疗卡号码并熟记，不能重复建卡。

七、常见突发情况的应急预案

l、突然停电的应急预案

突然停电时，立即通知电工班查询停电原因，并通知院总值班室或后勤科，分别为和。

2、突然停水的应急预案

突然停水时，白天与后勤科联系，夜间与院总值班联系分别为和，汇报停水情况。

3、火灾的应急预案

当班医务人员分工要明确，灭火、疏散、通讯组既分工又合作，要立即组织好患者及家属，不得在楼道内拥挤、围观，并立即报告保卫科及院领导，夜间通知院总值班，分别为和。

根据火势，使用现有的灭火器材和人员积极扑救，尽量消灭或控制火势扩大，发现火情无法扑救，马上拨打“119”报警，并告知准确方位。

4、发生医患纠纷的应急预案

凡遇医疗纠纷投诉，认真对待并及时引导患者及家属前往医院纠纷办，如发现无理取闹，影响正常工作秩序，要及时通知保卫科，必要时立即报警。