餐饮服务质量管理手册.docx
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餐饮服务质量管理手册
餐饮服务质量管理手册
上海昂电后勤服务有限公司
餐饮服务管理手册
章节号
1.0
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章节号标题页码
1.0目录1
2.0部门职能及结构图1
2.1部门职能
2.2组织人员结构图
3.0质量目标及服务承诺
3.1质量目标
3.2服务承诺
4.0岗位职责2
4.1岗位职责
5.0服务规范2
5.1服务人员行为规范
5.2窗口服务规范
5.3餐饮器具清洗消毒规范
6.0管理制度5
6.1食堂自查监督管理办法
6.2顾客满意度控制办法
6.3安全制度
6.4餐厅实施管理制度
6.5环境卫生管理要求
6.6考勤制度
6.7人员晨检制度
7.0服务提供规范4
7.1食堂服务提供规范
7.2食堂采购验收标准
7.3食堂卫生操作程序
8.0操作规程5
8.1机械操作规程
8.2食堂卫生操作规程
8.3食品安全应急预案
9.0操作流程图5
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章节号
2.0
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部门职能及结构图
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2.部门职能及结构图
2.1部门职能
负责提供学校所有师生员工的饭菜，营造良好的就餐氛围，服务于广大师生。
2.2组织人员结构图
组织结构图
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章节号
3.0
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质量目标及服务承诺
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3质量目标及服务承诺
3.1质量目标
为实现公司的质量方针和质量目标,公司的质量目标为:
1）营造良好就餐氛围。
2）产品注重色、香、味、形俱全，品种丰富，口感好。
3）产品符合各项卫生指标，生产、饮食卫生安全100%，食物中毒等重大安全事件发生率为0。
4）热情服务，顾客满意度70%及以上。
5）服务设施完好率控制在95%及以上（餐桌椅、灶具、餐具、供水、供气等）。
3.2服务承诺
3.2.1服务项目
1）快餐类
2）点心类
4）供应时间：
早6：
25～8：
00
课间9：
45～10:
15
中11：
15～12：
30
晚16：
30～18：
00
夜宵18:
30～21:
00
5）特色服务：
为学生提供免费加热服务、为学生提供病号饭联系窗口等特殊服务
3.2.2服务承诺
3.2.2.1、菜肴相关承诺
一菜肴质量与品种的承诺
1）早、晚主食品种在5个以上，中、晚米饭软硬适中，稀饭粘稠，稀稠适中；
2）点心外型美观，大小均匀，规格符合要求；
3）菜肴品种在15种以上，并且不断更新；
4）菜肴色香味形齐全，咸淡适中，口味多样，保证绝对卫生安全；
5）菜肴中心温度达到75℃以上，有专人负责。
二窗口服务的承诺
1）开餐前五分钟做好售前的准备工作；
2）上岗时，穿戴清洁、统一的工作服，帽子、口罩、态度热诚，主动为顾客排忧解难；
3）不对食物做不规范的动作，如咳嗽、等不卫生动作。
出售食物时，不直接用手拿食品；
4）服务时动作迅速、准确，不与顾客发生争吵；
5）职工挂牌上岗，接受监督。
6）建立食堂民主管理和信息反馈机制。
在餐厅内设投诉箱，主动征求意见，及时处理师生投诉，不断提高服务质量，综合满意率达75%以上。
7）有保温措施，保证饭菜热；
8）每餐营业结束，做好台面、地面的清扫、整理保洁工作。
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章节号
4.0
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岗位职责
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4.岗位职责
4.1岗位职责
4.1.1餐饮部负责人岗位职责
1）负责制定实施校园餐饮服务计划，协助公司制定落实餐饮管理规章和实施细则；
2）负责食品卫生安全、饭菜与服务质量的监督检查，奖惩措施的落实，与消费者的沟通协调；
3）负责食堂价格控制和经济运行的安全与调控；
4）负责食堂从业人员培训及日常管理；
5）负责餐饮设施设备的管理。
6）负责社会企业的管理。
7）关注顾客需求，加强服务，了解顾客满意程度和组织改进，履行服务承诺；
8）负责食堂对外接待沟通、协调。
4.1.2食堂经理
1）负责食堂的管理、经营工作，处理食堂日常事务，带领食堂员工认真完成公司制定的目标；
2）负责食堂伙食成本核算，对班组长做到及时提醒并监督，协助做好食堂的毛利率的控制和把握；
3）负责食堂员工的选用、管理、奖惩，处理好员工的奖金和福利待遇的评定和发放工作。
做好员工的思想工作，定期召开员工会议；
4）严格遵守《食品卫生法》。
搞好食堂环境卫生、饮食卫生和员工个人卫生，杜绝饮食中毒事故的发生；
5）关注师生需求，加强服务，了解师生满意程度和组织改进，履行服务承诺；
6）认真落实食堂管理规章制度，督促员工完成本职工作，做到管理科学化、服务规范化；
7）负责食堂对外接待沟通、协调
8）抓好食堂炊事用具、机械设备的保养维修工作，确保安全生产、安全用电，爱护公物，未经批准不得私自处理食堂公共物资和饮食机械设备；
9）完成领导交办的其他任务。
4.1.4厨师长
1）服从食堂经理的工作安排，遵守食堂的一切规章制度；
2）负责食堂的食品供应，对食品质量负有重要直接责任；
3）对部属的烹调技术、工作能力、工作意识等的提高负有督导、培训的责任；
4）合理测算成本，减少开支，避免不必要的消耗及浪费；
5）合理安排厨师工作，充分发挥员工的积极性和创造性；
6）以顾客需求为关注焦点，在技术上能推陈出新，能与其他厨房员工积极推出菜点，满足顾客需求；
7）在食堂经理的领导下，带领本班组员工认真执行各项规章制度，努力完成各项工作任务；
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4.0
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岗位职责
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8）负责安排本班组的日常工作，订出一周主副食品的食谱菜单，提出采购要求，落实货源。
9）负责安排本班组主副食品原料的搭配工作，力争做到色、香、味、形俱佳。
认真掌握主副食品的用量，执行领料制度，严格管理，减少浪费；
10努力提高全班组员工的技术业务水平，不断提高饭菜质量，增加花色品种；
11严格执行饮食卫生制度，防止食物中毒事故发生。
12完成领导交办的其他任务。
4.1.5厨师
1）听从行政总厨和厨师长安排，完成本职工作；
2）遵守公司各项规章制度；
3）不断学习，提高专业技术水平；
4）严格执行饮食卫生制度，防止食物中毒事故发生；
5）团结本组人员，完成交办的工作。
4.1.6厨工
1）按照《食品卫生法》、《服务规范》和《服务提供规范》的要求，根据食堂经营需要，进行加工；
2）保证工作环境的清洁与卫生
3）完成领导交办的其他工作。
4.1.7服务员
1）负责做好餐前的各项准备工作，领好相关物品，按操作要求布置餐厅环境、清洁环境卫生，并检查桌椅是否完好，在开餐前将各种服务用具摆放到位。
2）按照服务规范、操作规程认真接待每位顾客，并热情地向顾客介绍各种菜肴。
3）根据《服务规范》和《服务提供规范》对顾客用餐过程中提供服务。
4）完成领导交办的其他工作。
4.1.8勤杂工岗位职责
1）听从班组长安排，完成本职工作。
2）掌握所在岗位的各项工作技术要领。
2）完成领导交办的其他工作。
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服务规范
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5.服务规范
1目的
公司各部门工作人员按统一规定从事各项服务工作，树立企业良好形象，便于对服务质量进行追溯。
所有在职员工均需办理有效的健康证明。
2适用范围
适用于公司下属的食堂的全体员工。
3职责
1）各部门负责人负责管理该部门服务规范的具体制定及管理。
2）各部门员工严格按照规范的要求执行并接受部门负责人的检查与考核。
5.1服务人员行为规范
5.1.1仪表仪容
1）精神饱满，衣装整洁，姿态端正，自然大方；
2）上班要穿工作服，佩带工号牌，保持良好的精神状态；
3）男员工不得蓄须留长发、怪发，女员工不得化浓妆，不抹深色指甲油和使用气味过浓的香水。
5.1.2语言
1）与师生沟通时语调亲切和蔼，音量适中，口齿清楚；
2）根据本地习惯和不同对象，适时使用礼貌用语；
3）服务语言一律讲普通话；
4）上班前不饮酒，不吃有异味（刺激性气味）食物；
5）礼貌用语：
你好（您好），请稍候，不用谢，谢谢，好的，明白了等。
5.1.3行为举止
1）站姿端正，行走轻稳，操作服务轻快利落；
2）在顾客面前不打哈欠，不打喷嚏，不搔头、不抓痒、不挖耳鼻。
5.1.4工作纪律
1）按时上下班，不迟到，不早退，不旷工；
2）工作期间不串岗、离岗，有事应向领导请假；
3）工作时精神集中，不会客，不打私人电话，不看书刊杂志、不收听录音机、不看电视；
4）对顾客提出意见或投诉，应虚心接受，并在能力范围内及时处理或改进，必要时向领导汇报，做出相应的处理；
5）遵守公司的各项规章制度，贯彻执行各项服务规范和操作规程，积极维护公司的形象和声誉；
6）保管好顾客财产，对顾客遗忘的财物要及时上交，对顾客寄存的钱物要妥善保管。
5.2窗口服务规范
1）树立优质服务师生的思想，牢记公司的形象，最终是在窗口得以体现。
时时以“假如我是用餐者”来提醒、鞭策自己；
2）按时作好开餐前的准备工作。
注重窗口服务的仪表仪容，不得交头接耳，工作服穿着整洁，工号牌佩带规范；
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5.0
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服务规范
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3）做到热情、耐心、仔细、不厌其烦，以尊重师生来换得师生的尊重。
同时为公司赢得更高的满意率，创造良好的社会效益；
4）开饭时，保持窗口整洁卫生。
窗口上出现掉落的饭菜应及时清除，掉落盛器外的食物严禁再出售；
5）按时销售，开足窗口，保证供应；
6）汤由专人负责打，并保证质量，及时补充；
7）及时清理桌面，去除桌椅上的污渍，确保师生能及时找到干净的桌位；
8）保持地面清洁，及时去除地面水渍，保障师生行走安全；
9）做好开饭结束工作，收好剩余的食物，搞好窗口卫生，清洗出售饭菜的器具，作好售菜台和周边场地的清洁卫生。
5.3餐饮器具消毒规范
5.3.1目的
为促进良好卫生制度的建立和实施，确保餐饮食品的卫生可靠，防止病从口入，对食堂（餐厅）餐饮器具制定消毒规范：
5.3.2食堂根据条件选择消毒办法，严格执行洗消工序，切实达到消毒要求：
（1）沸水消毒工序：
除渣——洗涤——清水过——消毒——保洁；沸水温度要达到100度，消毒10分钟；感官检查为光洁、无油渍、无水渍、无异味。
（2）蒸汽消毒工序：
除渣——洗涤——清水过——消毒——保洁；蒸汽温度要达到100度，消毒10分钟；感官检查为光洁、无油渍、无水渍、无异味。
（3）“84”药物浸泡消毒工序：
除渣——洗涤——消毒——清水过——保洁；餐具浸泡在1：
200的溶液中5分钟或1：
500的溶液中10分钟（溶液温度需高于16℃）；感官检查为光洁、无油渍、无水渍、无异味。
5.3.3消毒对象为食堂使用的餐具、碗盘、筷子、筷箱等；
5.3.5消毒时间为食堂三餐供应结束后或食堂停伙后又重新开业时。
5.3.6消毒后需有专柜储存，整洁有序；储存柜干燥、清洁。
5.3.7废弃物有专用容器、袋装存放，做到加盖密闭、不积压、不外溢。
5.3.8各食堂安排专人负责消毒工作，认真做好消毒记录，记下消毒内容、消毒方法和起止时间，食堂经理每天必须检查消毒工作。
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6.0
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管理制度
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6.管理制度
6.1食堂监督管理办法
6.1.1目的
对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。
6.1.2范围
适用于对食堂生产和服务提供全过程。
6.1.3职责
管理监控部进行策划，在产品实现过程中，对产品的特性进行监视和测量，控制不合格品。
6.1.4卫生监督
1）坚持贯彻《食品卫生法》，防止病从口入，坚决不买、不卖、不加工变质的食品。
如发生视情节追究有关人员责任，并按一定比例赔偿经济损失。
2）如发生食物中毒现象，视情节轻重，可采取扣除经办人当月奖金和工资、免除该食堂主任职务的处理办法，追究相关责任人责任，严重者负刑事法律责任。
3）检查食物时，如发现有杂物、泥沙、鼠粪、蚊虫时，将给予食堂及班组一定的处罚。
4）食堂所有机具、炊具、地面必须保持整洁，应有专人负责；食堂内外及周围环境卫生必须打扫干净，存放菜的场地、洗菜间、切菜案板、洗菜池、灶台等场地设备要经常打扫、冲洗，保持干净、卫生、整洁，做到工完场清。
售饭菜窗口、窗口机要保持干净。
餐厅整洁，桌凳整齐，无污垢；餐厅要保持全天候整洁干净。
5）各种炊具、餐具要分类存放，整齐清洁。
盛放熟食品的箩筐、蒸笼、包装箱不得放置地面上。
6）上级卫生部门检查时，发现不符合卫生要求，除硬件条件不达标的原因外，其余的责任和罚金由所属食堂、班组及个人负责，明确责任区、责任人。
7）食物生熟要分开，装这些食物的器皿也要分开使用，冰箱生熟分开有明显标志。
出售熟食要用夹具，不得用手拿；
8）洗菜、洗肉水池分开，严禁混用，至少洗3次，以干净为准。
9）每月进行定期或不定期卫生检查或抽查，检查结果与当月奖金相挂钩。
6.1.5安全检查
1）认真做好防火、防盗工作，杜绝食物中毒事件发生，食堂要配有安全值班人员，下班时检查食品保存、门窗关闭等情况，以保安全。
2）不得让陌生人进入食堂后场，把好食堂后门。
3）各种机械设备使用完毕要及时清洗，不得在机内存放剩余食物过夜。
4）水、电、煤气要分工专人负责，操作时不能离开岗位，注意安全生产，使用机械要遵守操作规程，不得超负荷运行和野蛮操作。
5）个人物品要保管好，做好防火、防盗工作。
6）每月进行定期或不定期安全检查或抽查，检查结果与当月奖金相挂钩。
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6.1.6经营监管
1）公司对各食堂的经营实施监督管理，保证各项管理制度落实到位。
2）统一规范，树立良好的公司形象。
3）收集就餐者反映的意见和建议，并及时反馈，督促相关部门迅速解决。
4）定期召开食堂班组长会议，总结食堂管理情况，针对问题，提出解决的办法和措施，尽快落实。
6.1.7人员管理
1）人员上岗必须有身份证、健康证，相关资料及时报公司办公室备案。
2）上班时要穿工作服、戴工作帽、佩带胸牌，售饭菜时衣帽整洁，戴口罩。
上班时不得戴戒指、耳环。
3）个人卫生做到“四勤”（勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服被褥；勤换洗工作服）。
4）常规管理不到位的，如发现，视情节给予班组一定的处罚
6.1.8服务规范
1）态度热情，文明服务，说话和气，礼貌待人，实行挂牌服务制度。
2）语言文明，不和就餐者争吵。
3）买卖公平，售饭菜一视同仁，不售人情饭菜。
4）开饭时间饭菜不脱销，冬天供应热饭热菜。
5）虚心听取就餐者意见，对合理化建议和意见要及时采纳，及时改正。
6）设立意见箱和值班制，每学期至少进行一次满意度测评。
7）每月将定期或不定期服务规范检查或抽查，检查结果与当奖金相挂钩。
6.2师生满意度控制办法
6.2.1目的
以师生为关注焦点，测量质量管理体系的业绩，以期达到公司的质量管理目标。
6.2.2范围
适用于对师生满意程度的测量。
6.2.3职责
1）食堂经理负责与师生联络，有效处理师生的意见。
2）食堂经理负责组织对师生满意程度进行测量，并收集汇总师生的意见。
分析和确定顾客当前的和未来的需求,组织制定改进措施，确保师生满意。
6.2.4控制规范
1）师生信息的收集、分析和处理。
2）食堂注意在服务过程中收集师生的反馈信息。
及时对师生意见和要求给予答复。
不能及时满足的顾客要求应说明情况并在今后的工作中加以注意。
3）食堂对师生的来电、来函、来访等方式提出的意见进行登记,及时将师生意见反映到相关部门。
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4）师生满意程度测量
5）每年一次组织调查师生对部门服务的满意程度，并收集相关意见和建议。
调查表的回收率应达到70%以上，以便于统计分析。
6）各部门将对上述调查表进行统计分析，确定师生的需求和期望及部门工作需改进的方面。
6.3安全制度
6.3.1目的
为确保员工的人生安全，防止人生、设备事故的发生，特制定本制度。
6.3.2职责
由行政人事部牵头，组织食堂兼职安全员做好安全工作。
6.3.3安全制度
1）食堂领导和班组长要高度重视食堂的安全工作，经常对职工进行安全教育，落实防范措施，预防火灾、烫伤、盗窃和其他人身安全事故的发生。
2）食堂要建立安全责任制。
食堂经理、行政总厨、班组长为逐级安全责任人，按级负责所属范围的安全工作。
3）食堂内机械、电器、煤气等设备的使用要制订详细的操作规程，落实专人负责。
违反操作规程或擅自使用而造成事故的，后果自负并追究其经济责任。
4）食堂应设立兼职安全员，对食堂的安全工作进行检查、监督。
下班之前应切断电源，关闭天然气开关并保管好各自领用的物品。
各班组要落实防窃、防盗措施。
5）厨房重地，闲人莫入。
开饭期间应关闭通向室外的大门，防止闲杂人员进入食堂，预防意外事故发生。
6.4餐厅设施管理制度
6.4.1目的
确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
6.4.2范围
适用食堂的餐厅设施管理过程。
6.4.3餐厅电器控制程序
1）电器含电灯、电视、空调等。
2）按时开放，根据实际需要，可做适当调整。
3）有专人负责控制。
4）定期做好除尘、保养工作。
5）发现故障时，立即报维修组处理。
6.4.4餐厅其他设施控制程序
1）其他设施为餐厅服务所需的附属物资,如桌椅、餐具回收台等。
2）每日做好清洁工作，注意在开餐过程中的及时保洁。
3）出现损坏，及时报维修组处理。
6.5环境卫生管理要求
1）生产加工经营场所内环境（包括地面、排水沟、墙壁、天花板、纱门纱窗等）应保持清洁良好状况。
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管理制度
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2）餐厅内桌、椅、台等应保持清洁。
每天随时专人打扫清洗地面、台面，不留死角。
水池内遗留的一些食物残渣要重点处理。
3）垃圾袋装化收集处理，并存放于带盖垃圾桶内（最好用脚踏式）。
废弃物至少应每天清除一次，清除后，垃圾桶应及时清洗，必要时进行消毒，不得有不良气味或有害（有毒）气体溢出，应防止害虫孳生，防止污染食品、食品接触台面、水源及地面。
4）应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。
除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施。
使用杀虫剂进行除虫灭害，专人负责按照规定的使用方法进行，使用时不得污染食品、食品接触面和包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。
5）场所内如发现有害动物存在，应追查和杜绝其来源。
扑灭方法应以不污染食品、食品接触面和包装材料为原则。
6）食品加工过程中废弃的食用油脂应集中存放在明显标志的容器内，定期处理。
6.6考勤管理制度
6.6.1目的为了加强内部管理，完善规章制度，规范各项工作，提高服务质量，特制定以下暂行规定。
6.6.2范围适用各部门日常的管理
6.6.3考勤
1）各部门应建立签到制度，所有员工必须按照本部门规定的工作班次准时上、下班，自觉向考勤员报到，未经批准，不得变更和调换班次。
2）部门负责人，负责《考勤表》的管理，确保《考勤表》准确记录本部门的出勤情况。
月底报食堂经理，由食堂经理将《考勤表》上报公司。
3）考勤员由各班组班长担任，应认真负责，实事求是地记录考勤，如发现有不负责任或弄虚作假现象，将给予当事人经济处罚和行政处罚。
4）班组长休息或不能出勤时，应指定代办人员。
5）建立去向明示制度。
员工在工作时间外出，须经部门领导同意。
部门经理领导外出，须向食堂经理汇报。
未经批准，擅自离岗的，均作旷工处理。
6.6.4加班
1）严格控制加班。
各部门合理安排工作量和工作之间，提高工作效率，尽量减少加班。
2）根据本部门加班情况，月底如实填写加班费表，加班费用计入本部门核
算成本。
3）加班补贴计算标准：
按所在岗位工资标准确定，不足一天的按小时折算。
6.6.5请假
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管理制度
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1）严格请假制度，请假须严格按规定办理请假手续。
2）请假手续须本人办理，除特殊原因外不得找别人代请或用电话请假，请假未经批准离岗者或请假期满未续假者均按旷工论处。
3）请事假一天须经食堂班组长同意，二天以上须经食堂经理同意。
4）凡因病就医者应事先请假，有急病等特殊原因应及时电话请假，事后将病历等证明交部门经理检查；病假一天以内由班组长批准，一天以上由食堂经理批准。
病假期间遇法定假日、休息日仍算病假。
开具假的病假证明、涂改病假证明而骗取病假者按旷工论处。
5）正式职工的婚、丧、产假和探亲假，按有关规定执行，假期不记奖，不扣奖。
该条款中的婚、丧假对外用工同样适用，但必须报批准方可执行。
6）凡未请假和请假未准离岗者按旷工处理，旷工一天扣除当月绩效；旷工两天，扣罚当月奖金的50%；旷工三天以上（含3天），予以辞退。
6.7其它制度
6.7.1晨检制度
1）班组长对每位上岗员工在上岗前做好晨检，并做好记录。
2）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染包括病原携带者、活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的人员不得在食堂工作。
3）凡出现有碍食品卫生的病症（咳嗽、腹泻、发热、呕吐、烫伤、手外伤、咽喉疼痛等）时，应立即脱离工作岗位。
查明病因，排除有碍食品卫生的病症后，放可重新上岗。
6.7.2留样制度
1）切配班安排专人负责留样工作。
2）当日供应的各种菜肴（包括含馅的面制品）应当分别在冰箱内留样48小时，每种菜肴留样量不低于150克，并做好留样记录。
6.7.3食堂定期清扫消毒制度
1）食堂操作场所、餐厅每天营业结束要做好日常清扫工作。
2）对食堂清洁卫生工作做到二天一小扫，一周一大扫。
3）对食堂的公共场所每周消毒二次（喷消毒药水）。
4）食堂长假后再营业前要对食堂进行全面的卫生、消毒工作。
5）由食堂经理、班组长对食堂的卫生情况进行定期和不定期的检查。
6.7.4剩余菜处理制度
1）当日剩余的素菜全部处理掉，不允许在次日使用。
2）当日荤菜放入保鲜盒存入冰箱。
3）每个班组安排专人负责收尾检查工作。
4）剩余荤菜在次日使用时必须烧熟煮透。
5）做好剩菜回锅记录。
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服务提供规范
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7服务提供规范
7.1食堂服务提供规范
7.1.1目的
以优良的服务规范和高效的服务提供，满足全校师生员工的饮食服务要求。
7.1.2范围
适用于师生员工的餐饮服务提供。
7.1.3职责
1）食堂经理负责餐饮产品的加工、管理和销售服务
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