提升有效沟通能力.docx
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提升有效沟通能力
提升有效沟通能力
引言：
沟通能力的重要性
◎普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：
“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
◎哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职者中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。
——[美]约翰·奈斯比特，《大趋势》
沟通能力测试
与本人情况
符合程度
完全
不符合
基本
不符合
有点
不符合
有点
符合
基本
符合
完全
符合
评分标准
1
2
3
4
5
6
1）我能在沟通中很快判断出对象的特点，并有针对性的选择合适的方式进行沟通。
2）当我劝告他人时，不只是进行一般的安慰，而是帮助他们反思自身存在的问题。
3）当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能够始终坚持坚持诚实的态度。
4）当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，绝不会针对个人。
5）当我批评或指出他人不足时，能够以客观的标准和预先期望为基础，而不是情绪化。
6）当我批评了别人，我们的关系反而会因此加强。
7）我会在沟通时激发出对方的自我价值和自尊意识。
8）即使并不赞同，我也能对他人的观点表现出诚挚的兴趣。
9）我不会对比我地位低或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。
10）在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。
11）我给出的反馈信息是明确而直接指向问题关键的，不会泛泛而谈或含糊不清。
12）我始终都能以平静的方式沟通，从来不会让对方感到不自在。
13）我经常使用“我认为”而不是“别人认为”来表达自己的观点。
14）别人跟我讨论问题时，我首先关注自己对问题的理解，我不急于提出自己点看法或建议。
15）我经常定期或不定期地与同事、下属或朋友等进行私人的促膝谈心，以求建立更融洽的人际关系。
自我评价
◎根据你的总分可以做出大致评价：
·80－90分：
具有优秀的沟通能力，在人际关系处理上基本上不存在沟通障碍；
·70－79分：
沟通能力良好，但个别时候也会遇到沟通障碍；
·60－69分：
沟通能力一般，经常遇到沟通问题，缺少有效沟通的技巧；
·不足60分：
沟通能力欠缺，经常受到沟通问题的困扰，甚至影响人际关系。
◎选择得分最低的5项，做为本课程学习提高的重点。
课程目标
1）系统的了解沟通的基础知识；
2）结合自己（组织）的实际情况，思考常见的沟通问题；
3）掌握一些沟通技巧，有目的地提升有效沟通的能力；
4）运用所学知识，解决实践中的沟通问题。
最重要的学习成果不是知识的增加，而是行为的改变，基本思维模式的改变。
——[美]彼得·圣吉，《第五项修炼》
课程内容（1天）
引言
◎基础理论篇
◎应用实践篇
◎技能提升篇
结束语
基础理论篇
◎沟通的概念
◎有效沟通的要点
1沟通的概念
沟通：
是指活动发起者通过词语、声音、动作、符号等媒介将信息传递给制定接收者，并寻求反馈以求对方理解的过程。
背景图未画
1．1沟通的内涵
1）沟通是通过媒介进行传递，不是信息本身的传递。
2）沟通是双向的，不是简单的信息传递。
3）沟通意味着被理解，不必达成协议。
沟通游戏：
撕纸
思考：
1）为什么会答案各异？
2）如何避免这种情况？
1．2沟通六要素
1）发起者：
沟通的目的性。
2）接收者：
沟通的意愿。
3）信息编、解码：
语义问题，干扰失真。
4）媒介：
选择信息渠道。
选择符号系统。
5）背景：
双方文化背景、社会地位等差异的影响；现场环境的影响。
6）反馈：
主动寻求反馈，应答确认。
1．3人际沟通媒介
◎词语：
讲出的文字内容；
◎声音：
音量、音调、语速、语气等；
◎态势语：
眼神、表情、肢体动作等。
图未画
人际沟通中的信息接收
2有效沟通的要点
◎以下三个学派从不同的角度对沟通的有效性给出了各自理解：
·修辞学派
·行为学派
·心理学派
管理学的第一假设就是资源的有限性；管理的第一要务就是有效配置资源，也就是提高资源的使用效率。
2．1修辞学派
◎观点
·沟通内容的表述方式决定对方的理解程度；
·合理组织与应用词句能够提高沟通效率。
◎有效沟通要点
·必须在沟通前对信息进行充分准备，保证词句具有清晰的逻辑性、提供必要的证据；
·在沟通中采取适当的推理和激发联想等语言表达技巧。
2．2行为学派
◎观点
·人类的行为方式影响人类活动的结果；
·人们对与自己行为方式接近者的观点更容易认可。
◎有效沟通要点
·必须研究信息接收者的行为方式，并时刻保持这种敏锐的洞察力；
·根据信息接收者的情势来构思、组织和实施沟通过程。
2．3心理学派
◎观点
·注意力决定了人们对信息的理解力；
·人们更关心那些与自己有关（有好处）的信息。
◎有效沟通要点
·必须研究信息接收者的心理特征；
·有效沟通应该满足信息接收者的心理需要。
总结：
有效沟通三要素
1）沟通内容能否被接收者理解：
必须在沟通前对信息进行充分准备。
2）信息接收者期望听他们想听到的话，并且排斥不熟悉和威胁性的语言：
根据信息接收者的情势来构思、组织和实施沟通过程。
3）有效沟通要创造需求：
有效沟通应该满足信息接收者的心理需要。
课堂练习：
词语联想
◎月亮（，，）
◎秋天（，，）
◎电影（，，）
1）将这三个词联系起来串成一句话，写在纸上。
2）针对以上三个词，每个词联想出三个相关词语，写在白纸上。
如：
·鲜花（玫瑰，蜜蜂。
春天）
应用实践篇
◎提高沟通有效性
◎有效倾听
◎有效表达
3提高沟通有效性
◎充分准备沟通内容
◎恰当选择沟通时机
◎主动提问
◎运用态势语
◎适当修饰声音
3．1充分准备沟通内容
◎准确化：
避免数据不足、解释错误、对关键概念的无知、无意识的偏见和夸张等。
◎清晰化：
对信息进行总结、理解和组织。
·逻辑清晰
·表达清晰
◎简洁化：
用最少的词句传递最大量的信息。
◎生动化：
人们很难集中注意力于无趣的事情，生动的风格有助于延长接收者的注意时间。
FAB式阐述
◎Feature：
特性
·这是一个带有太阳能电池的计算器。
◎Advantage：
功效
·只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电。
◎Benefit：
利益
·它可以帮您节省购买电池的费用和更换的麻烦。
一般阐述与FAB式阐述
一般阐述
FAB式阐述
这件衬衣是由纯麻纱织成的。
因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。
这双运动鞋以弹性极佳的泡棉垫底。
因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当您穿着它慢跑时。
舒适、贴地，且毫无束缚感。
而泡棉垫底的弹性。
使你轻步如云，跑起来轻松且不易受伤。
这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。
因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。
课堂练习：
FAB式阐述
◎设计各类阐述的细节：
·介绍本公司的概况或业务内容。
·介绍本公司的某项新产品或服务。
·应聘面试中的自我介绍。
·自由练习。
3．2恰当选择沟通时机
◎沟通时机的选择实际上是对沟通背景的主动选择。
·Time：
时间
·Place：
地点
·Occasion：
场合
3．3主动提问
◎封闭式问答，是指可以让对方准确地用“是”与“否”来回答的问题。
·请问你以前是否参加过沟通方面的培训？
◎开放式问题，是指必须让对方通过详细阐述才能回答的问题。
·请谈谈你对有效沟通的认识？
◎诱导式问题，是指通过设计好的一连串提问引导对方接近自己预设的沟通目标。
·比如SPIN式提问。
SPIN式提问
◎Situation：
询问现状；
·你使用数码相机吗？
◎Problem：
了解客户现在面临的问题和困难；
◎Implication：
提出暗示或牵连性问题，可以引申出更多问题；
◎Need-Payoff：
支付及价值。
课堂练习：
SPIN式提问
◎设计出各个阶段的问题。
·向一个初次拜访的潜在客户推荐自己公司的产品或服务。
·告诉朋友你是做某某产品或服务的，以便建立未来可能的业务联系。
3．4运用态势语
◎定义：
通过肢体动作、面部表情等非词语方式进行信息传递，称为态势语（肢体语言）。
◎作用：
态势语对沟通的结果有决定性的作用（55％）。
◎注意：
避免传递多余的、甚至相反的信息给对方，比如：
下意识抖动肢体、频繁眨眼、经常看表、接听电话、收发短信等等。
3．5适当修饰声音
◎声音的内容包括：
·音量：
大、小
·音调：
高、低
·语速：
快、慢
·语气：
低沉、高亢、停顿、重音
◎注意：
尽量不要用鼻音说话，通过修饰声音，可以使声音充满感染力。
有效沟通检核
1）你是否确知自己希望达到，以及可能达到的沟通目标？
2）你是否已经了解信息接收者及其所在组织的背景资料？
3）你是否选择了合适的沟通方式（符号、媒介、时机）？
4）你要沟通的内容对信息接收者是否有帮助？
5）你是否已经组织好沟通信息，以及预见沟通过程中可能的突发事件？
沟通游戏：
数字排列
讨论：
1）游戏中遇到哪些沟通障碍？
2）你是如何突破这些沟通障碍的？
3）这个游戏给你的启示是什么？
常见沟通障碍及对策
信息通路不畅：
－―沟通准备：
对方缺乏接受意愿。
第一印象，沟通时机，沟通对象，创造需求。
信息组织障碍：
――选择合适的符号和媒介：
缺少“共同语言”。
口头、书面（图表、文字）、Email，等等
背景信息估计不足：
――危机管理：
难以预料的突发情况。
突发事件处理方案。
反馈信息接收干扰障碍：
――有效倾听：
判断、偏见、情绪。
保持空杯心态，克服晕轮效应，自我情绪控制。
4有效倾听
◎据统计，80％的沟通问题来自于不能有效倾听，可以说有效沟通首先来自有效倾听。
◎如何做到有效倾听呢？
有效倾听必须遵循以下四个原则。
自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。
——[古希腊]苏格拉底
4．1精神专注
◎要点：
整个沟通过程中要精神专注，排除干扰，并善于从接收到的信息中捕捉到对方真正要表达的意思。
◎忌：
心不在焉或只顾做记录，影响信息接收的完整性。
4．2给别人充分的表达机会
◎要点：
要知道沟通的双方必须通过充分的信息交换才能达成理解，因此要善于跟随对方的思路去找到你想要的答案。
◎忌：
只顾自己侃侃而谈，不理对方感受。
4．3让别人把话说完
◎要点：
一般情况下，对方很难一次就非常准确、完整的表达内容，这时要给予适当反馈，进行信息确认，保持自己解码的信息与对方发出信息的一致性。
◎忌：
任意打断对方发言，随便插话，自以为是。
4．4不带偏见，就事论事
◎要点：
客观。
公正地评价对方信息的内容，尽量不让以往的经验干扰对信息的理解，即“不以人废言”。
◎忌：
情绪化。
宽容的内涵
不责人小过
不发人隐私
不念人旧恶
技能提升篇
◎沟通的语言表达技巧
◎沟通的心理学基础
5沟通的语言表达技巧
◎选择积极用词
◎善用人称
◎委婉而明确的拒绝
◎充分考虑对方感受
话有三说，巧说为妙
5．1选择积极的用词
◎积极的用词就是尽量选择正面的、肯定的词语来阐述问题，而不是否定的、消极的词语。
例如：
·要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，这在潜意识中强化了“久等”的感觉。
正面的表达应该是“非常感谢您的耐心等候”。
·如果一个客户就某个问题几次求教于你，你想表达帮助客户彻底解决问题的期望，很可能脱口而出，“我不想再让您重蹈覆辙”，这等于强调了这个倒霉的“覆辙”，不妨换成：
“我相信这个问题不会再次发生”，这样听起来更顺耳些。
·你想给对方以信心，就不要说“这并不必上次那个问题差”，而是换成：
“这次比上次情况好些”。
·即使客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实很严重”，可以说：
“这种情况有点不同往常”。
积极的用词
习惯用语
专业表达
1
你要的那个产品都卖完了
由于需求过旺，我们暂时缺货。
2
您反映的问题和以前一样，我不是跟您解释过了吗？
您这次提到的问题跟上次的情况类似，是这样……
3
我不能给您他的手机号码！
我不太方便跟您讲他的手机号码！
4
我不想给您错误的建议。
我想给您正确的建议。
5
您没有必要担心这次维修后再次发生故障。
这次维修后您尽管放心使用。
5．2善用人称
◎涉及褒奖、肯定的内容时，多用“你”而少用“我”：
·我们为所有的员工提供健康保险。
·做为公司的一员，你会享受到健康保险。
◎设计否定、贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以尊重对方的自我意识：
·你在休息日使用公司的汽车时，必须要得到主管的同意。
·公司员工在休息日使用公司的汽车时，必须要得到主管的同意。
善用人称
习惯用语
专业表达
1
您叫什么名字？
请问，我可以知道您的名字吗？
2
您必须……！
我们希望您……。
3
如果您需要我的帮助，您必须……！
我愿意帮助您，但首先我需要……。
4
您操作方法不正确……！
我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。
5
您不了解，那并没有坏，所有系统都是那样工作的！
那是正常情况，我来给您演示。
6
您必须今天把这个完成！
如果您今天能把这个完成，我会非常感激。
7
把您的名字和地址给我！
我能知道您的名字和地址吗？
8
您没弄明白，我给您再讲一遍吧。
也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
5．3委婉而明确地拒绝
◎如果客户提出超出公司规定的要求，其要求不能得到满足，面对客户的抱怨，应采取息事宁人的态度。
◎既不要直接与客户对抗，也不要支持客户立场，以明确而委婉的方式拒绝，以免扩大事态。
·解决问题而不是解释问题。
·不要承诺做不到的事情。
让客户感受到关注，是处理投诉的最好开始。
委婉的拒绝用语
习惯用语
专业表达
1
这个问题我们解决不了。
对不起，我们暂时还没有解决方案，等有了解决方案我们会第一时间通知您。
2
这是公司的规定我也没办法。
根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。
3
对不起，这事不归我管。
这事有专人负责，我帮您转过去。
4
您说得不错，某某人/部门表现的确很差。
我完全理解您的苦衷。
5．4充分考虑对方的感受
1）不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么。
·今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
·你们定购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。
2）不要泛泛而谈，而要针对对方的具体要求或指令。
·你的订单……
·你定购的真丝服装……
3）除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。
·我们很高兴授予你5000元信誉额度。
·你的牡丹卡有5000元信誉额度。
4）不要猜测对方将会如何感受或反应。
·你会很高兴听到你被公司录用的消息。
·你通过了公司的全部考核，你被录用了。
案例：
巧说为妙
◎方式一：
“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。
”
◎方式二：
“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。
我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。
”
思考
◎结合自己的工作、生活中遇到的沟通问题，谈谈怎样做到“巧说”？
·与客户的沟通
·与合作伙伴的沟通
·内部上下级和同事间的沟通
·部门间的沟通
·家人、朋友之间的沟通
·其他沟通
6沟通的心理学基础
◎有效沟通要求在沟通中尽快了解对方的人际沟通特征，选择对方易接受的沟通方式进行沟通，以达沟通的高效。
◎每个人在沟通中都会表现出自己的特点，这种特点与人的个性密切相关，而且是相对稳定的，了解沟通对象的人际沟通风格，有助于找到更有效的方式进行沟通。
6．1情商与影响力
◎情商（EQ）：
是指一个人对自我以及他人情绪的认识与控制能力。
1）自我情绪认识（自知者明）
2）自我情绪控制（自治力）
3）他人情绪认识（知人者智）
4）他人情绪控制（影响力）
一个人的成功80％取决于情商。
6．2人际沟通风格矩阵
图未画
结束语：
会议沟通礼仪
◎态度真诚：
不卑不亢。
◎内容切题：
收放自如，注意节奏，控制时间。
◎精神专注：
忌小动作、走神。
◎语言得当：
禁忌话题、口头禅、方言、莫论人非。
◎适当反馈：
不乱插话，请求回应。
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