技术服务规范.docx
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技术服务规范
技术服务规范
1.技术服务规范概述
为提高公司整体形象和综合实力，使客户充分享受和体验本公司专业技术支持服务，对于客户的服务过程，必须用专业、统一、标准的形式加以规范，以确保公司和客户利益。
通过对合同实施的迅速、准确、有效控制，确保安装、实施、验收、保修等各个工作环节能够得到有效及时完成，达到并提升客户满意度，形成“XX服务”品牌，增加并提高公司竞争力。
在提高并完善客户技术服务的同时，对内稳定健全技术支持队伍结构，细化并规范客户服务支持流程，全面提高团队技术服务能力，对外清晰加强售前支持能力，将规定、准则渐进为自觉行为，以达到提高整体工作效率的目的。
只有按目标有规范一致地前进才是公司团队行为，宁可在短期内发展慢一些，但也决不要以个人风格去改变或误导公司整体目标。
在规范中前进，在前进中规范，公司中的每个员工只能推动公司前进，除此别无选择。
XX技术力量整体分布于各事业部之间。
现有支持平台广、产品多、变化大，整体力量分散，在现阶段我们必需尽快地稳定健全技术支持队伍，以适应公司主体业务发展的规划与需要。
对于技术支持队伍建设的主题是规范与专业。
我们可以承受短期的混乱，但绝不可以继续。
2.服务范围
（1）产品标准分销服务：
如验货、客户签收、基本安装、售前售后远程电话支持。
主要是代理产品对于集成商等非最终用户的技术支持，一般有厂商支持并由其完成，一般过程短，服务要求简单，技术要求低，保修一般不用到现场。
（2）现场维护服务：
突发响应现场修复支持服务或安装服务；
（3）服务例检：
主要用于服务合同内定期例行预防性检查；厂商标准增值服务，如延伸原厂商产品保修年限、服务范围、地域；
（4）技术顾问服务：
售前售后咨询，售前方案设计，技术培训；
（5）外包服务；
（6）备品备件服务；
3.技术部（虚拟）及技术经理职责
技术部（虚拟）作为在公司运作中担负技术支持的服务部门，负责公司所有产品合同和维护服务合同的技术支持工作，包括对客户的售后支持如安装、保修等，公司内部的售前技术支持如方案编写工作在签订合同前的技术支持工作。
技术部在公司内部工作流程中的任务区分：
（在现阶段主要支持范围为产品分销支持保修服务二大部分）
序号
流程
具体内容
销售部门
技术部门
商务部门
备注
1
客户需求
挖掘，寻找，细分，新老，大小等
全面负责
协助
2
销售分析
采集，整理，分解，归纳，取舍，评估，过滤
全面负责
协助
售前
3
方案设计
评审，报价，方案，建议，报价单，投标
协助
售前负责
协助
售前
4
合同签订
条款约定，付款，报酬，承诺，核对
全面负责
协助
5
商务下单
询价，核对
协助
全面负责
6
合同实施
方案实施，项目管理
协助
全面负责
售中
7
项目验收
安装文档，维护报告，测试验收报告，项目总结
协助
全面负责
售中
8
合同收款
细节处理
全面负责
协助
9
保修维护
产品标准服务程序，增值服务程序,客户需求反馈
协助
全面负责
售后
技术经理负责技术部门全面工作。
包括编制服务计划，安排服务中具体工作，一般在非特别紧急情况下填写《任务要求单》，解决实施过程中的重要问题，处理客户投诉、提出改进措施，协调公司内各部门资源，总结部门内阶段性工作。
对于实施时间较长、涉及部门较多、过程比较复杂的多产品项目应设项目经理，项目经理由技术经理提出，项目参与者共同讨论决定，在项目实施过程中，技术部经理协助支持项目经理完成项目。
项目经理对具体项目负责，技术部经理对全体项目负责。
技术经理组织技术部门的全部工程服务文档的整理归档工作。
公司所有合同）应在技术部内部有相应备份（合同复印件，价格敏感部分可掩盖），同时应按行业、客户、合同为类别以单一合同为最小单元建立客户服务档案，包括合同及合同实施前后的所有技术文档，如方案设计书，投标文件中的技术部分，安装报告，验收报告，服务报告等相关文档。
复印《项目验收报告》、《设备签收/送货单》等相应文档后，可将原件转给相关部门保存。
技术部经理在货物出现偏差、错漏等情况时，应第一时间通知销售人员、商务部门处理以减少损失，在与客户出现重大意见分歧时，应与销售人员协商具体处理措施，在项目实施取得阶段性进展后或出现非技术能力能够解决的问题时，也应及时告知相应销售人员，以利合同商务部分能够顺利进行。
4.服务流程规范
4.1.服务流程（简明，易执行）
销售人员签单/客户服务要求《商务合同》
用户服务要求
↓（复印到技术部建立客户档案）
销售人员/技术经理发服务要求《服务要求单》
↓
工程师服务实施/突发响应《客户服务报告》
↓《安装报告》《验收报告》等实施文档
工作计划与总结每周五提交《工作周报》
每周工作例会《周工作记录》
（根据工程师的《工作周报》汇总而成）
每月《月项目汇总表》
（根据《周工作记录表》汇总而成）
4.2.服务文档管理办法
5.技术工程师服务规范细则
5.1.电话支持服务
a）电话接听者将客户服务请求转交销售人员，销售人员作好客户电话记录，交工程师负责跟进。
b）本节适用于、服务保修和软件支持服务业务。
服务范围
责任人
服务规范内容
电话接听者
（1）电话接听者记录以下来电请求的详细资料，包括：
来电者姓名，公司名称，电话号码，产品类型，故障现象，来电日期及时间等。
（2）电话接听者将收到的信息转给销售人员或技术经理。
（3）电话接听者有权利和义务跟进电话请求落实的情况并可监督事件完成。
注：
电话接听者包括销售人员，前台人员，行政人员,售后工程师等客户请求第一接听者,如属上班时间可直接转至销售人员或技术经理。
技术部经理/销售人员
（1）填写客户电话记录；
（2）对来电请求进行过滤、分析、判断；
（3）如需要，安排工程师电话跟进或上门解决；
（4）尽可能要求工程师电话远程解决；
工程师
（1）尽快响应来电请求；
（2）倾听客户对故障的陈述，认真分析出错信息各种因素；
（3）根据已有的经验向客户询问解决问题所必要的资料；
（4）在电话中提供让客户做简单的测试的方法，以便确定或分离故障，如可能直接告诉客户解决方法；
（5）如纠错步骤或解决方案过于复杂而不能在电话中解决，可发传真或email给客户；
（6）工程师应及时向技术经理/销售人员报告过程状态及最新进展情况，并就事件的发展情况与客户保持联络;
（7）如果客户系统的问题很严重，例如系统完全停止运行或运行频繁出错，必须立即通知技术部经理/销售人员，由技术部经理/销售人员安排新的处理措施。
（8）技术部经理/销售人员更新客户电话记录。
5.2.货物检验服务
由技术部经理/销售人员根据合同要求填写《服务要求单》并向服务工程师下达任务，服务工程师按照合同清单对供应商货物进行验收；如有项目经理时由项目经理安排具体验收工作.
本节仅适用于进货时协助商务部门控制产品质量，验收供应商货物，此环节特别重要,非特别情况不得省略；
货物检验服务规范
项目
货物检验服务规范
说
明
（1）原则上所有货物应该在到达客户现场前在公司内部由工程师对供应商货物进行检测与验收；若由原厂商现场验货、安装或交货期限特别紧急，无法返回公司检测时应请示技术部经理；公司内部如无条件验货也应请示技术部经理解决；
（2）销售的货物应至少在出货的前一天进行测试；
（3）加强同客户联系，如货物的原包装未拆封过，测试前应电话请示客户可否拆封，如客户反对时可不拆封或请客户到公司内当面拆封；如果供应的货物已经拆封过，则须无条件加强检测,可询问对方拆封原因或是否已经测试过；
（4）在设备检验过程中增加与客户沟通，体现专业服务水平。
任务
下达
工程师接到部门经理的服务任务要求后，认真领会任务要求，对该项任务做好充分准备，若有困难可及时反映或请部门经理解答。
实
施
准
备
（1）按客户要求将所有必需的内部设备安装于系统中；
（2）连接键盘、显示器或终端，安装OS及所建议的Patches；
（3）非关键物品如电源线、显示器等应尽可能用自己公司物品；
（4）安装相应系统进行硬件、软件测试，一般情况下至少测试12小时；
（5）若有可能可利用现有设备条件模拟客户现场环境进行安装调试或利用已有环境做其他软件硬件测试；
（6）在发货前同客户就系统配置及软件安装要求环境进行沟通、以减少现场安装时间；
（7）如有存储设备应连接到主机进行测试；
（8）检查软件是否需要License，准备demolicenses.如有可能可从客户处获得必要的资料如hostid等，把他们连同软件的serialnumber一起向厂家申请License；
（9）将License资料和ＣＤ的备份保存在客户的系统档案中，以备客户系统故障时重新安装或防止License资料和ＣＤ丢失；
5.3.现场安装服务
说明
a）技术部经理填写《服务要求单》并向工程师下达任务，工程师按照合同要求及投标文件技术方案书的要求进行实施。
b）本节适用于产品安装过程。
服务规范
服务阶段
服务规范内容
现场
计划
工程师到达现场后对客户现场准备及技术方案再次进行确认检查，对工作量作出计划安排，在动工前与客户沟通争取客户配合。
如时间安排有困难应及时向部门经理反映或建议采取相关补充措施。
实
施
（1）在到达现场前尽可能多地直接与客户系统管理员或技术负责人员沟通交流，详细了解场地，机房电源，网络环境，系统配置要求，具体安装时间及应用状况等细节，尽可能同系统管理员在电话内建立友好关系,争取更多帮助与合作支持。
（2）通过合同或方案书，查阅技术服务条款，了解订货内容以尽可能明白安装意图，如有问题立即通知商务人员及部门经理；了解软硬件产品、理解方案设计配置目的,准备正确实施方法,不清楚时尽可能同原设计者讨论,发现错误时应及时通知相关部门处理以减少损失；若原无方案，更要多做好查阅合同及环境准备工作。
（3）若可能在公司内模拟安装，尽可能按照现场要求进行安装调试。
（4）对于客户现场的新要求即合同外要求或“金盘子”工程，若不影响本次安装任务，应该说服客户尽快按照原方案进行不至影响进度。
（5）记录安装过程，遇到问题时通过系统日志安装手册、过往经验进行问题定位，分析问题并解决，对问题的处理方式视具体情况而定，一切以客户为重。
对于非重要性问题可暂缓解决，抓住重点以保持工程进度，在与部门经理商议或与有经验、经历的同事或厂家工程师沟通后再解决非重要问题，以减少弯路和风险，在均无帮助时同部门经理保持紧密沟通，降低风险，小心排除故障。
（6）完成每天的安装工作后，在离开前填写《客户服务报告》，让客户签名，接受客户监督，并作为工作备忘。
（7）如出货前未来得及抄写保修资料，应详细记录产品资料PN/SN，以协助商务顺利进行保修工作。
（8）安装完成后，依合同要求会同客户进行验收。
回
公
司
后
工
作
（1）服务报告、安装报告等工程文档，交部门经理存入相应的客户档案夹，以便跟踪服务及事后备查。
（2）对取回的故障部件应尽快送修，无论好坏均应用标签标识，对无检查记录的不办理入库手续。
（3）回公司后1-2天内用电话或邮件回访客户，解答或补充客户查询的资料或小问题。
（4）向技术部经理详细报告此次出访过程、心得体会，建议及客户情况，并可进一步同其他工程师交流，若有可能应与负责销售的人员交流客户情况。
（5）技术部经理每周将实施情况通报销售人员。
5.4.突发响应保修服务
说明
a）技术部经理填写《服务要求单》并向工程师下达任务，事情紧急时电话通知工程师，工程师按照合同要求尽快恢复系统正常运行。
b）本节适用于系统集成保修服务期内的所有突然意外响应服务。
服务规范
服务阶段
服务规范内容
出
发
准
备
（1）必须按约定时间准时到达。
（2）按客户所提供的故障现象，预先确定解决问题的步骤。
（3）除特别紧急情况外，在出发前应查阅合同，以合同服务承诺为准，既要保证客户权利又要维护公司利益。
注：
若有可能带上复印件；对于客户的合同外要求,应具体分析，原则上作合理拒绝；服务工程师一般不必回答非技术咨询问题，如产品报价，货物到货情况等敏感信息，对此应婉言拒绝，注意措辞。
（4）准备所需的工具、手册和软件CD。
（5）如需取用公司备件，作为更换、顶替、暂借、测试客户系统使用的部件等，原则上都应通知技术部经理并办理必要手续，事情紧急时可事先借用，但事后须补全手续，如条件许可应先在公司测试无详细记录备件。
现
场
实
施
到达现场后准备：
（1）不要急于动手，先仔细听取客户陈述有关的故障情况，并研究出错信息的表现形式与原因。
（2）沉着冷静，理解客户焦虑情绪，给予客户解决问题的信心。
（3）对故障情况初步了解后，规划自己的诊断计划。
（4）对生产系统的任何更改与变动原则上都应事先备份，若客户拒绝合作应声明其危险及责任，关键应用若无备份可拒绝继续提供服务。
（5）条件允许时，重现客户报告的问题，以找出故障所在。
但处理前必须得到客户的许可。
（6）硬件问题，按需要调整电子、物理部件或更换部件，使系统恢复正常。
（7）软件问题，根据需要特别是关键应用应作好备份，若需要重新安装系统注意系统参数备份。
（8）诊断问题，如判断某部件损坏的可能性最大，则用好的备件更换它。
（9）间歇问题，花时间耐心处理。
假如问题再次出现，则显示刚更换的部件并非故障原因，此时须重新装回刚取出的部件，重新更换另一怀疑部件。
（10）解决问题，找到问题后实施解决方案时，应与客户沟通获同意后采取措施。
（11）假如问题依然存在而无法跟踪，则通过电话向公司有经验的同事或技术部经理咨询并获得建议。
（12）若必须更换部件才能解决，一定要找到其更换的确切理由或证据，并尽可能缩小故障部件范围。
（13）如问题不能在合同规定时间内解决，致电公司请求支援，不必硬顶。
（14）在客户现场，如发生以下问题应致电公司技术部经理协助处理：
A.能成功按期完满解决问题或无法完满解决问题。
B.客户提出其它额外要求。
C.客户不能容忍解决速度或投诉。
D.发生其它突发事故。
回
公
司
后
工
作
（1）《客户服务报告》等工程文档，交技术部经理存入相应的客户档案，以便跟踪服务及事后备查。
（2）对取回故障部件应尽快送修，无论好坏均应用标签标识，交回商务部。
（3）回公司后1-2天内用电话或邮件回访客户，解答或补充客户查询的资料或小问题。
（4）向技术部经理详细报告此次出访过程、心得体会、建议及客户情况，并可进一步同其他工程师交流。
若有条件可同负责此客户的销售人员交流客户情况。
（5）部门经理应将解决情况通报销售人员。
5.5.例行检查服务
说明
a）技术部经理填写《服务要求单》并向工程师下达任务，工程师按照合同要求进行预防性检查、清理系统日志等减少系统出错机会，加强对客户的沟通联系，发掘客户潜在需求。
b）本节公适用于服务保修合同或系统集成合同中明确要求例检的情况。
服务规范
服务阶段
服务规范内容
计划安排
（1）技术部经理应根据合同要求，预先编定客户的例行维护时间表并传真给客户。
（2）技术部经理提前将任务要求交由某工程师负责，并安排有其他工程师协同以为后备或相互学习、共同提高。
实施准备
（1）接到服务任务要求的工程师应尽早与客户联系，确定PM（预防性检查）的具体时间、地点、客户的系统是否运作正常，若系统存在问题，应尽量弄清问题所在，拟定解决方法，待PM时一起处理。
（2）如需客户停机，需事先与客户联系，协调好维护时间。
（3）准备好清洁工具等PM用具和必要备件。
现
场
实
施
到达现场后，按合同设备清单确认哪些机器在保修的范围内。
工作步骤：
（1）检查设备使用环境是否符合要求，包括湿度、电压、湿度、摆设位置等。
（2）检查电源，信号线的连接是否牢固。
（3）清理系统的通风口及散热片。
（4）清洁电源风扇、电路板等易积累灰尘的地方；
（5）请客户照常登录，正确操作，查阅有关系统信息，检查有无出错信息，如发现出错信息，设法了解问题原因，如不清楚问题原因，而问题又不大，可先记录下信息及现象，回公司模拟后再跟进。
（6）重点检查日志文件，如能查出问题并知道解决方法，应告知客户，经客户同意后进行处理。
如不能查出原因或不知道解决方法，应与客户解释清楚并告知下步处理方法。
（7）当系统通过测试后，PM完成，请填写服务报告，交客户签名及带回所有的工具和备件。
（8）如果合同包括软件维护，则应按客户软件维护的相关标准进行测试。
回
公
司
后
工
作
（1）《客户服务报告》等工程文档，交技术部经理存入相应的客户档案，以便跟踪服务及事后备查。
（2）取回的故障部件应尽快送修，无论好坏均应用标签标识，交回商务部。
（3）回公司后1-2天内用电话或邮件回访客户，解答或补充客户的资料或小问题，
（4）向技术部经理详细报告此次出访过程、心得体会、建议及客户情况，可进一步同其他工程师交流。
若有条件可同负责销售人员交流客户情况。
5.6.用户培训服务
说明
a）由技术部经理根据合同要求填写《服务要求单》并向工程师下达培训任务，培训工程师按照合同要求进行培训准备；
b）本节公适用于培训服务合同条款。
培训规范
服务阶段
培训规范内容
计划安排
（1）部门经理应根据培训合同，预先拟制培训计划及时间表并传真给客户。
（2）部门经理提前将培训任务要求交由某个工程师负责。
实施准备
接到培训任务的工程师应尽早与客户取得联系，确定培训的具体时间、地点、客户人数。
实施步骤
（1）检查培训设备的安装是否符合要求，包括湿度，电压，湿度，摆设位置等。
（2）检查电源、信号线的连接是否牢固。
（3）检查人数与座位情况。
（4）做好人员签到记录。
（5）填写培训反馈表及发放证书。
回公司后
工作
（1）《客户服务报告》，《培训反馈表》等工程文档交技术部经理存入相应的客户档案，以便跟踪服务及事后备查。
（2）向技术部经理详细报告此次培训过程、心得体会、建议及客户情况，并可进一步与其他工程师交流。
6.附表
升级会员 