美容院客户开放计划报告书.docx
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美容院客户开放计划报告书
美容会所客户开发计划书
专业：
调研单位:
策划：
指导老师：
2012年03月
目录
一、引言3
（一）背景3
（二）客户开发目标3
（三）客户开发范围5
三、目标客户的分析6
（一）目标客户的现状分析6
（二）目标客户的需求分析7
四、企业自身条件分析8
（一）供货能力8
（二）财务能力分析8
（三）竞争力分析10
五、客户开发的实施计划11
（一）客户开发的方法11
（二）开发方式12
（三）客户推荐合作折扣与佣金方案13
（四）管理方案13
一、引言
（一）背景
B会所是一家刚建的颇具规模的美容会所。
该美容会所地理位置优越，会所周边有政府机关、企事业单位、银行、特色商店、学校等，是一个倡导时尚、引领潮流的高消费人群密集的区域，会所的美容设备先进，拥有纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，但是美容行业竞争异常激烈，市场良莠不齐。
随着收入丰厚的白领女性和拥有事业成功的女性的不断增多，她们已逐渐成为美容院最具消费能力和做活跃的顾客。
由于她们在生意场上活跃职业场合的社会角色分量的加重，其对美容的要求已经远远超过“面部美容”的范畴，而进入更深层次的“整体美容”、“心里美容”。
因此，她们需要寻找一个既能适合“个人身份又能满足社会身份”的休闲服务场所，这种场所就演变为顾客生活与工作的“加油站”。
美容业正在成为继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的第五大消费热点，巨大的商机已经凸现。
今后几年，以科技创新、品牌创新、质量创新、服务创新为本|新美容经济将成为中国第三产业中的最大亮点。
其市场需求大、从业人员结构复杂、实验性比较强和产业结构水平比较低，是当前中国美容业的4大特点。
尽管经过了20多年的发展，但美容业至今没有进入成熟期，整个行业由于长期处于无序发展状态，寻找一种崭新的适合时代要求的产业御座模式迫在眉急。
近年来，独立开办企业业主成功率不到20%，加盟连锁店面开办的企业，成功率却高于90%。
对此，特许加盟连锁店经营方式具有突出优势，但目前在国内发展还具有一定的滞后性，预计没来这一营销方式将成为主流，但特许加盟连锁经验虽然是一种先进的营销方式，但它并不能适用于所有的美容营业机构。
除了特许加盟连锁经营外，规模小但具有专业化、特色化的美容机构也是未来的发展趋势之一。
（二）客户开发目标
（1）目标客户：
第一阶段：
白领女性、拥有个人事业成功女性
第二阶段：
年轻爱美的年轻女性、家庭主妇
目的：
1、在实行客户开发后在业务量上能有明显的提升。
2、能将目标客户转化为真正的客户，乃至忠诚客户。
3、在壮大客户规模的同时，可与其他区美容组织建立起某些层次的商业关系
（2）目的
1、留住现有的目标客户
在美容院附近有许多的政府机关、企事业单位、银行、特色商店、学校等，而其中有不少是可以
2、把潜在客户变为新客户
大量的潜在客户并不一定能转变为目标客户。
获得潜在客户名单仅仅是营销人员的开始。
因此，首先需要对潜在客户进行及时、客观的评估，并在把握客户心理的基础上，运用一定的营销技巧才能把潜在客户变成目标客户。
（三）客户开发范围
短期
本企业是一家刚健的颇具规模的美容会所。
该美容会所地理位置优越，会所周边有政府机关、企事业单位、银行、特色商店、学校等，是一个倡导时尚、引领潮流的高消费人群密集的区域。
因为我们的目标顾客是高端消费人群，所以我们在刚起步阶段，可以先选择会所周边的政府机关、企事业单位、银行中的女性消费者。
2、长期
在经过一段时间的运营有了一定的客户，就扩大宣传，将客户开发扩大到整个城市，接着开分店将客户扩大到各个主流城市；再者通过这些前期客户的口口宣传逐渐接触到一些阔太太、二奶，有钱的爱美女性。
当客户成熟后，可以向演艺界人士、吧女及小姐、家庭主妇、打工白领、学生妹这类客户群体进行业务拓展。
逐渐让她们这些具有潜力的客户成为长期客户。
推广战略:
第1至6个月：
萌芽+开拓期
在萌芽期，主要任务是积极吸纳各种投资，用以改善技术环境，引进人才，壮大服务队伍，对服务进行包装和宣传。
投资计划用于采购固定资产、市场推广广告营销费用、支付人员工资等。
在公司成立的最初6个月中，将注意力全部放在周边的一些引领潮流的高消费人群密集的区域。
在推广过程中，最重要的就是尽可能的在校园内扩大宣传，获得初期的品牌效应，让师生能得到企业的相关信息。
第6至12个月：
发展期
在开拓期，公司的主要任务是实现良好的业务开展，积极开拓市场。
在该时期，公司将承接周边的一系类有关本企业产品的业务、技术咨询服务和附属产品的销售业务。
第13至26个月：
成熟期
公司在成熟期将业务向外围延伸，着手建立自己的用户销售网络。
三、目标客户的分析
（一）目标客户的现状分析
企业要不断跟踪挖掘消费者需求。
尽管消费者表面上仍表现出要求经济实惠的强烈愿望。
但是有一些现代白领女性的内心对美容的潜在追求正日趋提高。
于是调整大众化的美容院定位，在营销策略上从原来的偏重于促销，调整为以广告为主、促销为铺，积极建立起高档、专业的美容院形象;另一方面积极调整美容项目，增加了美体等服务品种。
通过报刊文章、顾客联谊会以及代理法国嘉露芬、意大利韵姿等产品，通过企业美容师的介绍等方式将～些欧美成熟的、先进的美容理念和品牌推荐给顾客，让顾客感受风铃企业真正的专业美容知识水准，接受现代欧美护理品牌。
通过调整，消费者感受到了全新的美容院护理体验：
健康、舒适、愉悦和高雅。
随着白领女性和个人事业成功女性不断增多，其对美容的要求已远远超出“面部美容”的范畴，而进入更深层次的“整体美容”、“心理美容”，以及“魅力提升”和“交朋识友”的追求。
她们需要寻找一个既能适合“个人身份又能满足其社会身份”的休闲服务场所，并演变成为她们生活与工作的“加油站”。
超大型豪华会员制管理式美容院成为这类人群消费的首选。
这类美容院投资巨大，拥有国际一流的美容、美体设备，上干平方米的营业面积，环境豪华高雅，并设有专门的停车场，配有先进的SPA（水疗）设施和宽敞、豪华的休闲、健身场所，能为顾客提供更为细致、周到的服务。
目前的现状可以看出，来美容院美容的不再只是年轻女性，很多家庭主妇，在空余时间也会到美容院做做美容和SPA，让自己放松放松。
通常来说，去美容院的女性大多是年龄在30岁45岁的人群，而这个年龄段的女性恰恰是社会和家庭的中坚力量，其压力不仅在于复杂的社会关系中，长，辈、夫妻、子女等家庭关系也给她们带来了诸多的困扰，这些疑惑使女性需要寻找一个倾诉的出口，这时，美容院逐渐成了她们的“精神寄托”。
记者观察到，女性对美容院的依赖程度很奇特，有些人会把一辈子都不可能和父母、丈夫、朋友说的话，与自己的美容师倾诉。
这一块市场是及其庞大的。
（二）目标客户的需求分析
一类客户：
随着白领女性和个人事业成功女性不断增多，其对美容的要求已远远超出“面部美容”的范畴，而进入更深层次的“整体美容”、“心理美容”，以及“魅力提升”和“交朋识友”的追求。
她们需要寻找一个既能适合“个人身份又能满足其社会身份”的休闲服务场所，并演变成为她们生活与工作的“加油站”。
她们是非常忙的，身心都会很疲惫，但她们正直青春年华之际，绝对不允许自己因为工作把自己累的很苍老，因此有这个需求，需要去美容会所进行按摩，放松自己，释放压力。
不管怎样，女性天生都有一颗爱美的心，她们比男人更容易被事物的外表吸引，尤其是对自身的外形，也经常会与别人做比较，自己是绝对不能落后的，不能让别人觉得自己很落后或者是很土。
其次，他们平时的薪水也是很高的，有了一定的独立经济基础，为了自身的美丽皮肤的光滑，身体的轻松，所以她们有这个需求，会在一定时期内来光顾一次。
更重要的是去美容会所美容，可以提高自身的修养及内涵。
二类客户：
家庭主妇们也有美容的需求，在美容的道路上没有美丑之分，没有年龄之分更没有身份的区别，每一个女人都希望自己是最漂亮的，希望花一些功夫在脸上，好增加自己的气质和自信。
家庭主妇们也不例外，美容院逐渐成了她们的“精神寄托”。
记者观察到，女性对美容院的依赖程度很奇特，有些人会把一辈子都不可能和父母、丈夫、朋友说的话，与自己的美容师倾诉。
这一块市场是及其庞大的。
四、企业自身条件分析
（一）财务能力分析
本企业是一家刚建的颇具规模的美容会所。
（1）计算此费用控制的点数：
简单计算方式：
是年度营业额，而不是年度销售额
年度营业额=（年度现金收入+年度顾客消耗）/2。
（2）本店美容院营业额预计年增长率前几年都应在30%左右，一是产品项目卡项收费增加，考虑一些通货膨胀，物价上涨的因素，如原来产品120-180，现在都是200-240元左右。
二顾客升级换代，随着积累与沉淀，良性的美容院顾客存在消费升级情况。
三是美容院良性发展，有很大提升空间。
（3）费用点是个动态的，不是一成不变的，不能一概而论。
其中有三个变量：
1、年度营业额状况，如全年100万和全年110万，其费用点计算不一样。
如美容院原计划全年做到120万时，后经过广告刺激或者员工奖励，做到180万，而此部广告费或工资费远超过相对合理点数，这样也是合理的。
所以有三个指标来衡量比较科学准确：
净利润，利润率，成长率。
如果再细，还有顾客增长数，顾客开卡率，顾客消耗率，老顾客顾客销售提升额等几项指标。
2、美容院经营的侧重点决定美容院的费用控制率，如有的美容院想做连锁，增加很多人才储备，所以人员费用比例会高；又如美容院新店开业，通过大规模广告来拉动，所以广告宣传费用很高。
3、美容院有的是自己的房子，或者自己OEM品牌，有的有学校让学徒来操作，所以此版块的费用点较低，一般情况下，本机构建议都要以做价的方法来计算，参考同地同行的相关费用来做价。
（四）盈亏平衡点：
即美容院的基本开销是多少，做到多少额才能保本经营。
基本专业线美容院（非前店后院类）各种比例率：
产品成本15-30个点（三个变量，一营销模式，二是否有高端，三是促销让利情况）
员工薪资18-23个点美容院整体业绩宏观分析三个基础法则：
美容院总裁每天应关注的三个指标与数字：
销量提升的三要素：
人数，频次，金额
总结目前销售状况分析：
1、顾客人数是否够，如一个美容院要做到200万，必须有多少A类顾客，B类顾客，C类顾客，如果没有就要想办法增加，或者进行顾客提升，如终端会拓客，老顾客转介绍，广告宣传拉动，促销活动等。
宣传广告5-8个点
房租，折旧，日常开销15-25个点
以上共计：
60个点-75个点
综上所述：
一般利润率在40-25个点左右
消耗率：
美容院年底消耗率一般能做到60%
偿还能力：
本美容院备用金要有一定保证，最基本的保证有要占到顾客透支额的50%储备金，
流动金：
美容院最根本保证有支持常规开销三个月的流动现金。
员工人数多少合理：
一是计算员工薪资费用比，二是计算员工工作时间，工作量（主要是翻床率）来看是否增减员工数量。
（二）竞争力分析
1、优势
采用全球新式的休闲美容方式SPA，即在一个放松、休息、享受的美妙场所，由专业美疗师提供的美疗服务。
SPA不是一般的减肥或护肤，而是女人善待自己、护理身心、让身心得到享受与放松的方式，是现代女性消除疲惫，为身心减压的有效手段。
以往在化妆品业绩里只占据极小份额，屈居无关紧要配角的家庭洗浴产品，将会令人刮目相看，举凡沐浴乳、泡泡浴液、各种头发保养品，都会以亮丽的姿态与脸部保养品分庭抗礼。
此外，这类产品也不再仅仅扮演清洁用品的角色，而上升到能“心理治疗”的高度，以成分中含有舒缓、减压、心灵按摩、排毒功能等诉求，来吸引向往家庭生活的消费者。
2、劣势
化妆品行业的进入不是非常简单的。
“商标忠实性”是消费者行为的重要特性之一，而产品的差别是这种商标忠实性的基础。
行业内的企业经多年经营，已经形成了相对固定的顾客群体，这些消费者可能喜欢他们产品的功能和质量，或者欣赏他们产品的外观设计、售后服务等等。
当消费者习惯于使用某种商品的产品，要消除这种忠实性就必须耗费大量财力物力。
产品差别是化妆品的主要进入壁垒之一。
而本企业刚进入市场客户源较少。
3、机会
相对其他美容院，本企业有相对较好的地理位置。
4、威胁
我国国内企业规模较小，难与国外企业竞争。
目前我国国内化妆品企业仍以中小企业为主，超过5亿元人民币规模的民族品牌仅有北京大宝、重庆奥妮、上海家化等几家，难以形成有实力的集团竞争力。
低水平重复建设、低价恶性竞争，使企业平均产值不足1000万元人民币。
随着WTO的加入，跨国企业的不断涌入让化妆品市场的竞争变得更加激烈。
他们不仅在高端产品上占据优势，还把眼光放在中低端市场上，倚仗资本和品牌优势，通过对国内品牌的并购整合，不断向国内中低端市场渗透，本土化妆品企业引以为傲和赖以为生的中低端市场渠道优势正在加速消失。
五、客户开发的实施计划
（一）客户开发的方法
1、广告法：
做一块大型的路面广告，以吸引来往的客户。
会员享受折扣，送礼，免费测试等活动。
2、直接开拓法：
通过直接向客户介绍会所优点来让客户接受的方法。
（上门对目标客户进行开拓，在周边进行最佳，给予一些小礼品）
3、创意开拓法：
根据客户的业务情况，为客户提供较有创意的合作方式，以取到客户的信任。
会员享受折扣，送礼，免费测试等活动。
4、讲座开拓发：
通过关于美容讲座的形式吸引一些对于想美容而又不怎么了解美容的顾客进行讲解和引导到促成交易。
具体如下：
周六周日，具体时间安排可以通过一些电话或者市场调查，或者是通过一些网站进行宣传。
在现场可以直接进行表演，通过视觉的冲击，吸引目标客户群，结束时可以发放一些小礼品，会员卡等，增加好感度，从而促使交易的达成.
5、电话开拓法：
通过名单名录用的形式来让客户知道附近有一家设备完善的美容会所，并告诉各种优惠活动。
具体如下：
（1）尽可能多地打电话，在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。
如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。
（2）电话要简短，打电话做销售拜访的目标是获得一个约会，客户不会有很多时间听你介绍，要在第一时间把握一切机会吸引对面注意力，从而对本企业产品有兴趣。
（3）要在适合的时间进行电话销售，通常来说，不同职业的人电话拜访的时间是不相同的，比如公司白领一般在9：
30-11：
30，14：
30-16：
30，同时要避开周一上午和周五下午的时间。
6、直接邮寄寻找法：
给个个单位邮寄优惠劵，以及一些宣传图片，让客户知道附近有一家设备完善的美容会所，并告诉各种优惠活动。
（在一些目标客户群所居住的高档小区或者企业中投放优惠券和一些宣传图片，吸引潜在客户，逐步将有欲望的变成自己的客户）
7、互联网：
利用互联网网络团购来吸引客户，并建立客户档案（通过网络宣传提高企业品牌知名度，然后将有兴趣参与的客户加以联系，将其变成可以达成交易的客户）
（二）开发方式
A类客户
B类客户
C类客户
主要活动场所
美容店、美发店、理疗店、俱乐部、相关学校、相关医院、玫琳凯等
妇女组织单位、完美、安利、桑拿城、演艺吧（夜总会）、酒吧等
服装店、化妆品店、女子会所、健身馆、酒店、宾馆等。
销售方式
由商家推荐客户，统一8.8折优惠
由主管推荐客户，统一8.8折优惠
以促销为主，推荐为辅
合作方式
签定合作协议，按协议提成，保证同对手有一定竞争力。
签定合作协议，按协议提成，保证同对手有一定竞争力。
推荐者均签协议
促销方式
1.提供联盟商家牌匾、易拉宝、X展架、宣传手册、DM单、杂志等宣传资料；
2.对商家开展业务培训；
3.联合出杂志；
4.消费就赠送对方优惠券；
5.开展推广活动；
6.网站推广合作；
7.客户2人以上者专车接送；
8.主打积分
1.开展推广活动；
2.提供易拉宝、X展架、宣传手册、DM单、杂志等宣传资料；
3.对合作者开展业务培训；
4.联合出杂志；
5.网站推广合作；
6.客户2人以上者专车接送；
7.主打积分
1.提供联盟商家牌匾、易拉宝、X展架、宣传手册、DM单、杂志等宣传资料；
2.消费就赠送对方优惠券；
3.对商家开展业务培训；
4.联合出杂志；
5.开展推广活动；
6.网站推广合作；
7.客户2人以上者专车接送；
8.主打积分
积分模式：
积分的来源：
根据客户在我们店里的消费金额相应的确定积分，每消费10元记1分。
积分的用途：
用于年底对消费者的回馈，消费者可以用积分换礼品，也可以使用积分在本公司换取下一年度的优惠。
（三）客户推荐合作折扣与佣金方案
佣金限额
推荐客户优惠折扣
普通情况
当客户消费折扣不高于8折时
25%~35%
20%~25%
8.8折
（四）管理方案
员工管理：
开发业务管理：
主管制定计划、安排任务——开发人员上门开发——每天下午5点反馈开发情况（用电话或QQ）
调研：
开发人员在开发过程中，提交相应的调研报告。
促销：
业务培训由开发人员或咨询人员配合实施，促销用品由策划部配合制作提供，推广活动由活动主管人员配合策划组织，杂志合作由策划部配合，网站合作由网络部配合，专车接送由后勤部配合。
开发人员要求：
有相关医疗美容行业销售1年以上经验者，女性为主。
开发人员待遇：
底薪800+抽成（按客户消费金额的5%算），要求新进人员第一个月完成1万，第二个月完成2万，第三个月以上完成4万。
如果只达到任务的一半以下则辞退消费者管理:
消费者反馈机制的建立
在公司内部提供消费者方便的信息反馈通道，并对反馈信息的消费者进行一定的积分奖励（设置每月奖励上限）。
若消费者反馈的信息较为关键，可直接奖励用户一定比例元代金券。
消费者管理的目标和内容
消费者管理的目标：
按照消费者的状况来进行服务活动，提高服务活动的成果。
根据消费者反馈进行调研，贴近消费者需求，开展新的服务项目，让新的服务内容与市场需求更加紧密。
消费者管理的内容：
通过不定期回访消费者，调查消费者满意度，收集消费者对产品服务及对本公司所提供服务的意见或建议。
消费者投诉的处理：
客服电话负责受理消费者的各种投诉，通过建立消费者投诉管理系统，收集消费者提出的问题及需求，总汇之后反馈给公司管理层，以便公司管理层尽快针对消费者需要提出解决方案。
升级会员 