电话销售技巧.docx
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电话销售技巧
打电话技巧
通常情况下，你和客户交流史通过电话进行的，因此要掌握一定的打电话的技巧。
要想成功的利用电话，关键是要记住你的客户是看不到你的。
而你面临的挑战是有效的利用自己的声音弥补非言语交际的缺失可能给你带来的负面影响。
1.将你的名字告诉接电话者。
让接电话的人知道你是谁，就好像你在和他面对面交谈一样。
2.对着话筒微笑。
在某些情况下，人们能够通过话筒听到对方的微笑！
有些习惯于给别人打电话的人在打电话时往往在面前放一面镜子。
3.打电话的过程中，要让接电话者时时刻刻知道你在做什么。
打电话时，假如你需要查阅信息，我建议你把自己的做法告诉顾客。
切记：
不要让你的客户手握着话筒鸦雀无声。
不知道你究竟是否还要与他通话。
4.诱导接电话者切入正题。
你可以向对方提出一些问题，诱导对方切入正题，比如，你可以问对方：
“我今天应该如何帮助您？
”或者“您需要我为您做些什么吗？
”
5.牢记接电话者的需求。
详细告诉接电话的人你要做些什么，以及你什么时候在和他进行联系，比如，你可以说“我接下来要检查一下这个问题。
”今天下午五点钟我再与您联系，好吗？
6.对接电话的人表示感谢。
这样做会让接电话者意识到你们之间的谈话马上就要结束了。
7.让你的声音在语调、语速和音高方面显得富于变化。
你应该往自己声音中注入一点儿活力，从而使接电话者对你保持注意，如果你想作出诚恳的反应，一定要富有表情，使你的语调显得自然而又亲切！
8.谨慎使用“稍微等一下”。
接电话的人一般都讨厌对方让自己等一下，假如真的有必要使用稍等这个字眼，那么尽量向对方讲明原因，并不时的插入一两句话，让接听电话的人知道他并没有被你所遗忘，假如你手头的事情所需要的时间并不止几分钟，那么我建议你征求一下对方的意见，看对方是否同意你给他回电话，将对方回电话的承诺写下来并且千万不可失约！
9.使用友好而得体的字眼。
决不可以任何理由对客户进行指责，也决不可向客户表示他所提的要求不合情理。
电话销售技巧一
营销实战栏目
作者：
双山松
电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。
电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？
在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。
一、准备：
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。
有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。
另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：
1注意语气变化，态度真诚。
2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二、时机
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。
如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？
"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少？
他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。
三、接通电话
拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。
例如：
"您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？
**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......
讲话时要简洁明了...
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
挂断前的礼貌...
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。
"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。
以示对顾客的尊重。
挂断后...
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。
作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。
四、接听电话的艺术
有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1：
电话接通后，接电话者要自报家门如：
"您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀；你是谁呀？
"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。
这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：
"对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。
再次接听电话时必须向对方狼福?
quot;对不起让您久等了。
"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说：
"对不起请您声音大一点好吗？
"我听不太清楚您讲话。
绝不能大声喊：
"喂喂大声点"；要大声的是对方，不是你。
6、电话找人时的处理方法
苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：
"对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？
"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。
无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。
电话是公司对外交流的一个窗口。
一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
电话销售技巧二
电话销售人员往往喜欢说自己想说的话，例如：
公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但客户不想听这些。
所以在电话销售人员拿起电话之前，就要考虑自己的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱，所以电话销售人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。
有一个故事说，曾经有个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，其工艺精良，造型栩栩如生，这把皇帝高兴坏了。
可是这小国有点不厚道，派来的使者出一道题目：
这三个金人哪个最有价值？
要求回答正确，才可以留下三个小金人。
皇帝想了许多的办法，请来全国有名的珠宝匠来检查，称重量，看做工，都是一模一样的，无法分辨，怎么办？
使者还等着回去汇报呢，泱泱大国，不会连这个小事都搞不定吧？
最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了；插入第二个金人，稻草从第二个金人的嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。
老臣说：
第三个金人最有价值！
使者默默无语，答案正确。
有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，耳朵听进去，嘴巴传出来，并没有听到心里去。
这两种情况都是做无用功。
要想说的话有价值，就必须把话说到对方心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也有了价值。
怎样才能把话说到对方心坎上去呢？
那就是说客户想听话。
客户想听什么话呢？
客户想听他感兴趣并且对他有好处的话。
那么哪些话是客户想听呢？
以下这些话都是客户想听的话：
一、如何提高业绩
“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？
”
“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？
”
二、如何节约开支
“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗？
”
三、如何节约时间
“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗？
”
四、如何使员工更加敬业
“目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢？
”
五、真诚的赞美
“您的声音真的非常好听！
”
“听您说话，就知道您是这方面的专家。
”
“公司有您这种领导，真是太荣幸了。
”
“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。
”
六、客观看问题的态度
“您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。
”
七、新颖的说话方式
“猜猜看！
”
“这是一个小秘密！
”
“告诉您一件神秘的事！
”
“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。
”
八、对他的理解和尊重
“您说的话很有道理，我非常理解您。
”
“如果我是您，我一定与您的想法相同。
”
“谢谢您听我谈了这么多。
”
以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。
这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。
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∙无
电话销售技巧三
导言
电话是基本的商务工具，这种沟通方式很划算。
它方便紧急的私人联系以增进理解，提供澄清事实的机会。
商务活动的大部分时间会花在电话通讯上，因此使之有效是很重要的。
如果你对使用电话没有把握，那你很可能会搞砸一笔重大的生意。
准备
为所有的通话做好准备，无论是接电话还是打电话。
通话的头30秒很关键，你必须事先计划好你要说什么。
把这些内容完整地写出来会有很大的帮助，但不可在通话中照念——反复练习直至熟练自然为止。
写下目标并明确你想获得什么，这样有助于通话的准备工作。
这比使用完整的脚本要容易得多，而且提供了自由发挥的空间。
对公司产品、服务的透彻了解是至关重要的。
在你拿起话筒前，先把精神集中到通话上。
把要用的东西（笔、纸、销售传单、价格表等）放在手边，需要用时也不会让对方久等。
接电话
有电话打进来的时候，先由电话留言或者转线员接听。
这样的做法比较理想，因为那会为你提供一个准备时间——但总归你要自己接听电话。
通话方式会体现你的熟练性、性格，并可反映出公司面貌。
◆迅速接听。
最佳的接听时间是等铃声响第三下时再接。
如果接得太早，你就没有时间让自己镇静下来。
如果你没能够立即接听电话而铃声持续不断，那要记住：
感谢对方的耐心等候。
◆表现出友好的态度。
正确的问候要说出你的名字和公司名称。
记下来电人的名字并用它来称呼对方，这为通话添人了私人接触的亲密感。
◆若你正在笑、咳嗽或者吃东西，那就先不要接听电话。
因为这会使人对公司留下坏印象。
接听时不要表现得尖刻或者屈尊。
电话能扩大任何低声讲话的音量，所以不要捂着话筒与他人交谈。
最好是让来电人稍等而不要挂断电话。
如果他们一直在等着，那你应该在时间间隙中向他们道歉，否则他们可能以为自己被挂断了。
因为一些电话系统有自动挂断电话的功能。
◆除非有必要，否则不要转接电话。
转接时，务必告诉来电人为什么要转线以及谁将与之通话。
如果有的话，最好提供直播号码。
如果让顾客等候，他们很容易会失去兴趣。
打电话
不断的电话会扰乱工作进度，那你能集中在一个上午或下午打电话吗?
打电话之前考虑一下，这个电话很重要吗?
传递复杂的信息时，使用新建、传真或电子邮件跟进一个电话，以澄清要点也许是更为合适的方法。
◆确认打电话的目的。
把要提及的事情列成一张表单，确保你涵盖了所有的重要问题并分清了事情的轻重缓急。
另外，你准备好所有相关联的文书资料吗?
你清楚自己要和谁通话吗?
?
◆先微笑，通话时让自己听上去更加自信。
通话一开始时，确保听话人知道你是谁，清楚地说出你和公司的名字。
若他们在记录或写留言，那你应该重复这些信息。
说话做到简捷、中肯，但不要急促。
口中不要有妨碍说话的东西。
例如，糖果、香烟，或者喝水。
声音
通话时的语调很重要。
人们会根据声音构造你的精神面貌和身体形象。
决不要用烦躁或带有侵犯性的语调说话，那会令对方不悦。
你的声音应该表现出热情、愉快。
热情的态度能积极地反映你们组织的精神状态，还能使你让人听上去充满自信。
打电话时要说得慢些、清楚些。
试着并保持你声音的自然节奏，（即使是不断重复同一个推销高调）不然你就是在说谎冒风险。
通话时保持适宜的音量不要低声唧咕，也不要大嚷大叫。
可以的话最好站着讲，这样会表现出你的权威性和自信心。
最好避免使用口语词和俚语之类的用语，例如“走鬼”或“okay”。
因为一些惯用语是具有地域性的，可能会引起误解。
不要显得屈尊俯就，有时候称呼别人“亲爱的”或“宠物”会惹怒对方。
倾听
倾听是一个主动的过程。
人们停止听话是因为有令人分心的事物，或者对对方的讲话有先人之见，甚至会因为对方的声音很无趣。
不时使用一些插人语如“明白了”、“是的”表示你在倾听，这能保持你的听话状态。
另外，做笔记可以帮你集中精神。
如果你积极地倾听，那你就更容易察觉到对方语调的细微变化，这有助于你理解话语背后的含义。
倾听也能保证你通过正确的提问探究，确定客户的要求。
棘手的电话
有些人打电话不知道自己究竟想要什么，或者不能清楚地表达自己的要求。
许多人不知道应该和谁说——你的员工应该知道每个人的责任或者有一张名单。
在接听时，你有责任引导来电人，找出他们究竟想要什么并帮助他们实现。
人们可能会在你不太方便的时候打电话来。
例如，恰恰在一个重要会议之前。
这时候，接听时不能表现出粗鲁、暴躁，要向他解释你快迟到了。
最后请来电人概括他们的疑问，传真或详细写信来，或者你安排时间回电。
每个公司都会收到投诉电话。
接听者会因为被归咎责任而感到难受。
首先要保持冷静，不要让对方侮辱自己。
让投诉者在电话中大喊大叫把抱怨发泄出来，之后他们就会变得理智一些。
你要承担解决投诉的责任，告诉投诉者你将会采取哪些具体行动，然后以积极的语气结束通话。
记住，决不要让叫对方拨另外一个号码。
实际问题
断线
这时，首先打电话的人应该再拨一次。
但是，如果是一个很重要的客户或者是你弄断线的，最好是你打过去。
插线
如果你正在和某人通话，那应该礼貌地建议他们稍后再拨或约时回电
电话的作用
推销
电话经常用于推销产品。
电话推销员或询问接线员需要进行特殊的培训，并且要十分清楚自己推销什么、产品的竞争获益和顾客的购买原因。
有一点很重要，就是要与可作购买决定的人直接通话。
约会
安排会议、约见客户通常是通过电话完成的。
这时候就应该用标准的工作流程来记录、安排会议。
获取信息
电话是信息的来源。
对电话的运用取决于你需要什么样的信息和信息来源。
图书馆和信息服务处在提供服务之前会需要你作为会员的详细资料，公司给予销售数据却乐于提供产品目录。
你要清楚自己到底需要什么，谁能提供帮助。
如果接话人说：
“我帮不了你。
”当即间：
“谁可以？
”
跟踪
电话可用于跟踪订单和财务。
在拨打电话之前，确定自己可以提供相关细节。
技术
如果电话系统比较复杂，那你就必须对此相当熟悉。
有一些功能可以节省时间，例如记忆。
你可以选择铃声，调节铃声的音量。
免提键使你不必用话筒，可以腾出手来翻看资料、记录要点。
确保新员工知道如何使用电话的各种功能。
?
实用建议
◆通话过程中要保持一贯性。
◆决不要用假声讲电话，那会显得造作而不真诚。
◆保持积极的态度，相信自己和你们的产品。
积极情绪是会传染给通话人的。
◆为通话人提供选择。
这避免了由你做出所有决定，让通话人觉得自己有参与并有控制权。
◆在每次通话末尾，你应该总结归纳，再进一步确认双方的决定。
进行信息核对，把所有细节重复给通话人以确保其正确性。
有必要将电话内容总结在一封信里，使其成为有法律约束力的协议。
◆学会掌握在何时结束一个电话，以防止顾客变得烦躁、不予理睬。
◆重要的电话不要推后，否则会引起问题。
电话销售技巧四
电话销售人员要最终取得成功，其技巧必不可少。
下面介绍电话销售中的六个技巧。
一、控制声音
声音在电话销售中起到了至关重要的作用。
如何塑造动听的声音呢?
声音是先天的，我们无法改变。
但可以通过调整语调、语速来弥补，通常保持中等的语速能使语调也保持在中音，过快的语速会无形提高语调。
快语速，使听者有种紧迫感，在结单时我们采用快语速，能帮助客户快下决定。
而慢的语速使一切事情都变得那么轻松随意。
一般我们在向客户介绍产品、服务和解释条款时，就可以采用较慢的语速，以便让客户听清楚，听明白。
在谈话时，不要保持单一的声调，抑扬顿挫最能提起客户的兴趣，给人热情洋溢的感觉。
当然，也不是要求在整段对话中始终保持孙道林朗诵式的韵律，重点是放在开场白的问候语，略微提高音调，加重语气，先"声"夺人，一下就把客户吸引过来。
在介绍和交谈中可恢复平常的谈话速度和语气。
当发现客户对销售代表提及的内容缺乏反馈，保持沉默时，这很大程度上就意味着客户没有兴趣聆听，或持怀疑态度，这时就应该提高声音，在一些关键词上加强语气。
适当地给予提问：
"促销期到10日（重语气）就结束了。
""我们提供的是终身（重语气）的电话免费（重语气）支持。
""你觉得这建议如何"……
我们还注意到个人的情绪会影响到声音，一个精力充沛，热情洋溢的电话销售代表的声音一定是活泼、有力，对客户具有感染力的。
所以销售代表在工作时，一定要放弃一切私人的不愉快情绪，想象是在给一位好友推荐性价比最好的产品，别忘了还要带上微笑。
不妨在桌上摆上一面镜子，时时提醒自己微笑。
二、建立关系
电话销售代表要树立在客户心目中的信任感，首先要有坦诚的态度，对客户的感受表示认同，对客户所面临的困境报以关切，并显示出积极的态度予以解决。
电话销售代表同客户交往过程中建立的关系。
可以归纳为如下三种：
商务关系（BusinessRelationship）
销售代表将那些成熟的、订房量大、并循环订房的客户定位成"商务伙伴"或"策略同盟"或许更为贴切。
双方的成长都依赖于对方的发展。
在这种关系下，电话销售代表往往扮演着"订房顾问"的角色。
当双方熟悉以后，谈话可以轻松随意，不需要太过拘谨，当然礼貌还是要注意的。
致电的频率也不需要太高，除非是处理具体的预订项目，否则每周一次的问候足已，以免给客户造成受骚扰的感觉。
个人关系{PersonalRelationship}
当客户同销售代表之间成了朋友，那么客户就不再心存戒备，会同销售代表畅所欲言。
无论是长期大客户还是一次性住店的客户，都应该保持个人关系。
记得一次我们做了一个活动，电话销售代表通过电话拜访，了解到客户领导的生日，在他生日那天寄上了一份小礼物。
这个活动很成功，为安排高层拜访打通了道路，许多客户领导都在繁忙的日程表中为我们的销售代表留出了时间。
在重点同大客户保持个人关系的同时，也应适当顾及那些小的客户，他们可以间接地给予我们帮助。
业务关系（TransactionRelationship）
有些企业或行业，客户大都是一次性订房，或者电话销售代表是随机接听客户来电的。
比如临时接到一个电话，销售员不知道下一个客户会是谁。
也不肯定是否还会再次接听某个客户的电话。
在这样的情况下，电话销售代表同客户只能建立业务关系。
电话销售代表把工作重心放在及时的结单上。
往往这样的企业对电话销售代表业绩考评也是以"CloseRate"（结单率）为主要指标（指平均每接听一百个电话，能得到的订房数量）。
所以电话销售代表没有必要将时间花费在聊家常上，从客户需求了解到作出响应，及时引导客户订单，并且确保准确无误，这绝对是个短平快的操作。
三、有效提问提开放性的问题
如：
"什么"、"如何"、"怎样"，"谁"、"哪里"等这样的提问使客户必须回答较长的句子，以便我们了解客户的情况和想法，并且在此基础上把话题扩大、加深，可以留给销售代表更多的发挥空间，引导客户往销售代表所希望的方向发展。
尽量避免"是不是"、"好不好"、"对不对"这样的提问。
客户的回答通常是"是"、"不是"、"对"、"不对"、"好"、"不好"，无法让客户说出更多的内容。
一次只提一个问题
如果同时提多个问题，会使客户回答了一个而忘了另一个，或者客户不知如何回答而产生逆反心理。
提问时要讲究循序渐进的方式。
我曾听过这样一个新手的电话：
"您好，刘主任吗?
""我是戴尔公司的销售代表。
""我们出了一些新设备，性能比以前更优越，你是否会考虑采购?
""您现在用的是什么品牌的产品?
""您曾经买过我们的产品吗?
""最近有采购计划吗?
"从表面上这个电话销售代表遵循了一次只问一个问题的原则，但是我们发现他的问题没有层层深入，似乎是东一扯西一搭的。
还不知道客户是否用过他的产品之前告诉客户性能更优越，客户怎能有可比的参照物?
在还不知道采购计划之前推荐产品，怎么知道客户能否购买呢?
先说明原因，再提问为提问找个好理由是能否取得满意答案的先决条件，当客户了解到提问的原因是合理的甚至是有利的，将非常愿意配合销售代表。
年龄是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告诉她了解年龄是为了登记资料申请PARADA的VIP卡，相信没人会拒绝。
避免讲：
"能否告诉我，贵公司的总经理的名字?
"建议说：
"我们最近有些促销活动，觉得挺适合贵公司的。
能否告诉贵公司负责订房的经理的全名，我们寄些资料供他参考。
"与客户分享信息，再问意见。
我们都打过乒乓球，首先要发球，然后才有接球的机会。
在同客户沟通的时候
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