教务部工作规范手册.docx

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教务部工作规范手册

第一部分教务部概况

1.1教务部的战略地位

一对一个性化学习中心-教师一对一辅导机构，成立于2007年9月1日，成立伊始就在北京市火热的一对一市场掀起巨浪。

我校的一对一打破了常规的一对一辅导机构不能用一线在职老师的行规，开启了北京市一对一发展的新局面。

教务部负责整个一对一教学的后期管理，在我校发展的过程中具有举足轻重的地位。

1.2教务部主要工作介绍

一对一教务部的主要工作是教师和学生的管理，其中包括全、兼职教师的招聘、教师的培训与考核、为学生选派任课教师、学生上课的跟踪与反馈等。

1.3教务部各岗位介绍

一对一教务部主要有教务主任、教务、班主任三个岗位。

根据校区的不同，每个岗位的工作内容会略有区别，但岗位职责和工作内容大体相同（具体参考下面的组织结构图和培训内容中的岗位职责和工作流程）。

1.4教务部的核心价值观

以专业赢得高效；以责任赢得信任；以团结赢得发展。

1.5教务部的服务对象

我们服务的对象主要是学生、家长。

学生的来源主要是北京市的中小学生及各外地校区的中小学生。

我们所提供的服务是基础文化课课外辅导，辅导形式是一对一（也有1对多的形式，但最多不超过5人），就是1名教师教1名学生。

教师针对所教学生的问题，设计个性化全程辅导方案，按照辅导方案有计划、有针对性的进行教学，达到教学目标（提高学生成绩）。

服务人员（班主任和教务老师）全程跟踪学生在我校学习的情况，并定期把情况汇报学生家长，多与家长沟通，和家长建立良好的关系。

1.6教务部的师资介绍

我校采取以在职一线教师为主，专职教师为辅的师资战略。

在职一线教师由四个级别组成，分别为：

优秀教师、3A教师、5A教师、6A教师、专家。

一、优秀教师

北京市普通优质学校在职一线教师

二、3A教师

北京市区级示范校的在职一线教师

三、5A教师

北京市市重点校在职一线教师；市级示范校在职一线教师；北京市各区教研员

四、6A教师

北京市高级教师、特级骨干教师；教研中心高级教师；市重点校教研组长、学科带头人

五、专家门诊

金钥匙梦之队教师

六、全职教师

全职教师是我校自己内部培养的任课教师，我校的专职教师多数是教学经验丰富的各外省、市学校一线下来的教师。

专职教师一般都分派在各校区，和全职员工一样实行坐班制。

专职教师有责任心强、教学系统、方便管理等优势。

第二部分教务部岗位职责

2.1教务主任岗位职责

一、负责做好本职位教务、班主任基本工作；

二、负责本校区一对一教务、班主任的招聘及日常管理；

三、负责本校区专、兼职教师的招聘及日常管理；

四、负责本部门员工的业务技能培训；

五、负责校区课时消耗、续费、退费、转介绍、成本控制等任务的监督；

六、负责教师的筛选，监督教学，对教学效果进行评估；

七、负责本部门周例会的组织和主持；

八、负责每月专兼职教师工资的统计；

九、负责教务和班主任每月奖金的统计；

十、负责校区员工精神面貌、环境卫生的检查；

十一、负责家长投诉及员工纠纷的处理；

十二、负责完成领导交待的其他工作。

2.2教务岗位职责

一、主要负责一对一专、兼职教师的招聘、管理与筛选；

二、负责监督教师全程辅导方案、阶段辅导方案、个性化教案的执行；

三、负责教师教学效果的评估与总结；

四、协助学校制定及不断完善专兼职教师的管理制度；

五、负责与班主任沟通协调，为学生选派合适的任课教师并参与调课；

六、负责与班主任及其它部门配合，做好学生的续费、退费及转介绍等工作；

七、负责保持校区环境卫生，完成日常事务；

八、负责完成领导交待的其他工作。

2.3班主任岗位职责

一、主要负责一对一学生学习的管理；

二、协助教务老师给学生选派任课老师，与任课教师密切沟通学生上课情况并及时向

家长反馈学生在我校学习的情况；

三、负责对学生出现的问题进行及时疏导解决，对学生有可能出现的问题要有预见，

并做好解决方案；

四、负责监督教师全程辅导方案、阶段辅导方案、个性化教案执行，三个计划的不定期调整；

五、负责通知家长、学生上课时间，并与学生家长保持良好沟通，按时回访并做好记

录；

六、负责随时关注学生学习、生活情况，对学生进行必要的心理辅导；

七、负责配合其他部门完成校区任务；例如，配合咨询完成销售业绩，即完成转介绍

任务；配合教务完成课时消耗、成本控制任务；配合外围市场做好学生家长会的及时统计工作。

八、负责保持校区环境卫生，完成日常事务；

九、负责完成领导交待的其他工作。

第三部分教务部工作流程

3.1班主任工作流程

工作流程详解

要求

时效

接新单

一、审核学生情况登记表中学生的基本信息、各科成绩、监护人情况、学员学习情况、性格、补习科目和对任课教师的要求，以及辅导时间。

二、审核合同，查看签约期限、计划课时数、教师级别和缴费情况。

三、登陆《金钥匙学校一对一教务系统》，查看学生的信息是否已经录入系统，并审核系统与学生实际报名信息是否保持一致。

记诵所有信息

1小时内

四、第一次打电话，向家长介绍自己的班主任身份、具体负责的工作、并提供随时都可以联系到本人的联系方式（办公室座机+个人手机）。

五、跟家长核实咨询师填写的学生情况登记表，并询问家长是否需要补充。

六、向家长询问并确定合适的学情反馈方式和时间段，问清楚具体由父亲还是母亲或其他家人来主要负责孩子的学习。

做好最充分的准备再打电话，一定要事先与咨询师做好沟通，口径保持一致。

打电话时，说话要有条理，班主任职责要交代清楚。

接单后2小时内

七、协助教务排课，按照家长的要求与教务协商，尽量满足家长的要求，实在满足不了的要向家长说明原因。

八、把学生在该学科的知识掌握情况，跟教务老师共同详细的反馈给任课教师。

要细心耐心，跟任课教师一定要交代清楚学生的学科情况。

最迟在上课前的24小时

九、排好课后打电话通知家长，告知具体上课时间和学生需要携带的学习资料。

十、对教师的年龄、性别、授课风格，过往成绩等要做到了如指掌，家长问时要能流利回答。

十一、告知家长任课教师初次上课的第一小时为试听时间（视校区制度而定），若满意则继续上课，该一小时记入课时；若不满意下次课调换老师，该一小时不记课时。

打电话前要把任课教师的基本情况和要向家长交代的内容充分准备，打完电话后要再发一条信息给家长。

排好课后1小时内

十二、首次上课时，班主任必须在场，并引荐任课教师与学生及家长认识。

十三、学生第一次上课成功之后，班主任要把学生每周的课表固定下来，并把课表发给主管一份，临时有变动的要做好记录。

上课成功后的最短时间内把课表定下来。

最迟上课成功后一周内

建立学生档案

一、电子档案，从咨询老师处接到学生档案后立即录入电脑建立学生的电子档案，以学生个体为单位每人一个word文档。

二、文本档案，包括合同、学生情况登记表、课程表、课时统计表、教案、阶段性测验分析报告、个性化教学计划表、课时卡、学生请假条、调课记录表、回访记录表等。

电子档以时间的先后为序，把学生自入学以来的详细情况记录清楚，如课程安排、请假调课、加科或减科等；文本档案中的各项表格按时间先后顺序排列好，同类表格用区别针别在一起，每周整理一次。

学生第一次上课成功后即刻建档

回访

一、回访的目的：

反馈学情和了解家长的心声。

二、回访内容：

反馈学生在我校上课的课堂表现、班主任与学生沟通的情况及任课教师反馈的知识掌握情况。

三、回访方式：

电话、短信、书面。

四、回访的时间段：

最好是周一到周五的晚上和周末或跟家长事先约定的时间段。

五、回访记录：

每次回访要有记录，每月末对回访记录进行整理，发给校区教务主任。

内容要客观、真实

至少每两次课回访一次

课堂管理

一、学生上课期间，要经常到教室巡查，确保教室时时有人看管。

二、对于老师或学生发短信、闲聊等与教学无关行为要及时制止。

三、及时清扫垃圾，保证教室清洁卫生。

四、保证学生、教师每堂课都能按时上课并上足规定的时间。

五、检查任课教师书写的教案是否认真、详实，课后把教案收回并存档。

认真巡查，走路等动作要轻，尽量不要制造噪音影响学生上课；监查力度要严。

学生上课期间每30分钟巡查一次

学生的管理与

沟通

一、学生初来我校上学时要给学生、家长做相关培训，如上课遵守纪律、不能迟到早退、课后签字、停、调课需提前24小时通知等。

二、在日常的管理中要根据要求规范学生的行为，让其形成良好的习惯。

培养学生的习惯

第一次与家长电话回访时要告知家长

三、经常找学生谈心，了解目前学生的心理状态、关于学习的一些想法。

四、实时了解学生对在我校上课的反映、以及新的需求。

五、成为学生的良师益友，多给学生做思想教育工作，对于学生无论是学习上还是作风上的不良倾向要及时制止并给予正确的引导。

每时每刻都要关注学生

每上两次课谈心一次

六、时刻关注学生的学习成绩，班主任做好每次考试成绩的记录，并定期向主管汇报。

学校每次考试后都让学生把试卷带我们中心复印一份，让我中心任课老师给分析讲解，并将教师分析和复印试卷放入学生的档案。

七、让任课教师在每六次课后，出一份试卷，班主任抽时间给学生做小测。

时时关注学生的学习成绩

无论大小考每次考试后都要复印一份学生的试卷来分析并存档，小测验在学生每上5—6次课测一次，高三的可以根据学校考试情况适当减少。

课时计

划的实

施与调

整

一、严格按照咨询师签单时设计的教学计划安排课程，对于因特殊情况导致缺课、落课的要及时补上。

二、咨询师所签教学计划在实践中发现有需要调整的，例如家长想调整或班主任认为前计划达不到效果而想调整的，可以跟任课教师协商，根据任课教师提出的意见，作出适当调整。

三、课时消耗：

班主任要根据学生的学习情况引导家长加课，对上课频次低、成绩总是不理想的学生，班主任要找任课老师沟通，让老师写下一步的辅导计划，根据计划安排去建议家长加课。

四、加科：

对上课频次高且成绩提升明显的，要引导学生加科，加科前要向相关任课教师咨询，并拟定好“建议辅导计划”后再向家长提出

要重视课时计划的设计与执行。

对于学生落下的课程要在下周内补上。

调课与

换老师

一、学生入学后，课程表确定后一般不允许随意停、调课，班主任在学生入学时要跟学生讲清楚。

二、学生一旦有特殊情况确实不能上课的，要有假条或调课申请单，并且落下的课程要尽快补上。

三、教师有调课的也要写调课申请单，并且指出什么时间段给学生把课程补上。

在日常学生工作中加强对学生的管理和约束。

如若有停、调课提前24小时通知，如违反规定则要有相应的惩罚措施。

四、对于换老师两种情况：

一是，学生或家长要求换老师。

二是，班主任主动给学生换老师。

五、对于学生要求换老师的，班主任要慎重，向学生了解清楚换老师的原因，并调查是否属实再做决定。

确定要换老师的，下次课前安排好新老师；对于班主任在管理的过程中发现任课教师有不负责任，或是学生成绩一直无提高的，班主任可以跟学生及家长商量，主动给学生换老师。

换老师一定要慎重，要跟家长交代清楚原因，并做好新老师的引荐。

一旦确定要换老师，应在4小时内安排好新老师，并通知到学生和家长。

续费与

转介绍

一、设计好课时再让家长缴费。

二、缴费后录系统、打印听课证。

三、刷卡缴费的银联单要一式三份，家长、学校、财务各留一份。

家长来缴费前做好各项准备工作，收费后银联单要交给财务。

家长缴费后1小时内把所有手续都办好。

四、转介绍要在家长与咨询师见面前把转介绍的情况以书面的形式告知主管

把转介绍学生的情况，在《转介绍凭单》上写清楚。

收到介绍信息后2小时内。

退费

一、时间上要严格按照我们的退费制度，现金72小时内退费，刷卡96小时内递送到银行。

二、退费申请表要填写清楚，如类别、教学点、家长申请退费的原因，班主任填写的学生退费原因分析等要详细填写。

三、退费金额要精确核算无误。

四、课时统计表应包含：

学生姓名、年级、上课日期、时间段、单次课时数、总课时数、剩余课时数、教师姓名、级别，课时确认无误后教务和班主任要在表后签字确认。

五、及时在系统中申退。

六、在退手续办好后，要随时关注退费进展情况，及时让家长拿到现金，刷卡退费要给家长打电话问家长是否收到汇款，对于没收到的要及时跟财务协调。

办理退费要仔细，严格按照退费程序办理。

系统申请退费的时间要与退费申请书填写的时间保持一致。

退费申请书填写从班主任到教务主管不超8小时，校区总监填写不超16小时，财务填写不超48小时，退卡财务送达银行不超48小时。

从家长填表时间开始计时。

如哪一环节超时则对责任人进行6元/小时的罚款。

投诉与

冲突的

处理

一、出现突发情况，须及时与家长沟通，耐心倾听家长投诉，并认真记录。

二、根据家长投诉情况，查明事实真相，如实填写《投诉情况调查表》，并报与主管。

三、在维护学校形象和利益的前提下与家长协调，找到最好的处理办法。

四、遇棘手问题，须立即请示主管领导，由领导定夺。

处理家长投诉要有耐心，搞清楚投诉的真正原因，自己能解决的独立解决，权限范围以外的及时向主管领导请示。

家长投诉立即接待，棘手问题马上向主管领导请示。

报表

一、周报表

（一）班主任工作周报表

（二））回访记录表

3）学生课时统计表

二、月报表

班主任月报表

见第六部分

1.周报表每周二17:

00下班前发至部门主管。

2.月报表次月3日前发至部门主管。

3.2续费流程

项目

内容

备注

续费概念

一对一续费是指学生所报的一对一课程即将结束或已经结束，学生还有意向在我校继续学习，并把学费补充上的过程称为续费。

切忌：

续费不是要等到学生课时结束时才

开始做家长工作。

负责人

班主任

负责为学生办理续费的相关手续

财务

负责收费

适合谈续费的时间

课程即将结束

班主任应在学生课程即将结束之前通知学生和家长（时间最好控制在学生还剩4次课左右，这样可以避免学生上超课时课。

先了解学生是否有继续学习的意愿，如学生还有意向继续留在我校学习，则应提醒家长尽快到学校办理续费。

价格即将变动

价格即将变动也是促使家长为学生续费的原因之一。

家长为了享受优惠价格，提前过来给学生补交费用。

学校有优惠政策

学校的优惠政策也是促使家长为学生续费的原因之一。

例如，我校的优惠政策，不跨年级不提价，家长为了享受优惠价格，也会提前过来给学生续费。

学生首次报名15日之内未交余款

学生如果在首次报名时没有及时补充余款，15日后如学生再补交余款，则补余款部分算做续费。

办理

流程

一、班主任通知学生或学生家长所报课时即将结束或学费即将调整等信息，并询问家长是否有续费的意向。

注意谈话前要详细整理学生学习情况，让家长有紧迫感。

二、班主任根据学生需求提前给学生做一个有针对性的学习计划，家长过来续费时推荐给家长。

课时计划有助于推单。

三、家长有续费意向，班主任需要和家长约定过来办理续费手续的时间。

注意跟家长确认好具体时间，方便班主任调早晚班。

四、家长到学校来续费，班主任将计划课时拿给家长并作详细的介绍，同时和家长敲定续报课时。

一定要站在家长的角度说话

五、班主任计算所报课时费，并告知家长课时使用相关要求。