翠海依居一期物业管理 投标书.docx
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翠海依居一期物业管理投标书
翠海依居一期物业管理投标书
第一章公司情况介绍
一、公司简介：
青岛华泰鸿昌物业管理有限公司正式成立于2005年7月15日，并于同年11月成为青岛市物业管理协会成员且具有三级物业管理企业资质。
公司现有资产100多万元，总管理面积近8万平方米，目前公司现有员工60多名，平均年龄30岁，其中专科以上学历20名，各类技术人员17名，管理人员均持证上岗。
公司确定以“持续超越业主的期望”为企业的质量方针。
为向广大业主（用户）提供全方位的优质服务，公司建立了物业信息管理系统，运用先进的电脑化管理的同时，采用科学的管理方式，以适应现代化管理的需要。
公司也非常注重对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。
通过多年来的实践,公司在社会上树立了健康、完善的企业形象，这有赖于全体员工的勤奋努力和不断追求高效率、高品质的企业精神。
二○○五年十一月，为进一步明确职责关系，提高企业管理效率，构筑扁平化的管理体系，公司组织结构作出重大调整，推行直线－职能制管理模式，现公司下设客户服务部、工程部、保安部和保洁部。
公司以“团结、务实、严谨、高效”的企业精神，秉承“依法管理、顾客至上、精细服务”的企业宗旨，通过我们有效服务，提高物业的使用效率和经济效益；通过我们科学严谨的管理、透明化的工作、多渠道的沟通，为业主（用户）构筑起一个和谐、健康、开放的工作环境和生活环境。
在公司管理中，我们坚持以能力和绩效取人，奖优罚劣，制度面前人人平等的原则。
树立“鸿昌物业人”以“公司的利益高于一切”的责任意识。
我们将努力做到尽善尽美地服务于业主（用户），将高品位的服务呈现给每一位业主（用户），真正实现：
安、暖、快、洁、便的服务承诺。
二、公司质量目标
序号项目实施要求指标
1顾客有效投诉率以预防为主，努力降低管理服务区内顾客的有效投诉。
10%
2顾客投诉处理率对每一个投诉都予以记录、回复并及时进行处理。
100%
3有效投诉办结率有效投诉处理获得顾客认可。
95%
4公共火灾发生数消除火警隐患；对公共区域发生的火警，有效控制火情的蔓延，及时采取灭火措施，必要时配合消防部门，以便在最短的时间内扑灭火源，避免造成火灾。
0
5火警有效控制率管理处实行全员义务消防制度；定期进行培训和演习，加强宣传；由安全员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知管理处，以对火警进行有效控制。
100%
6可控事件发生数实行二十四小时安全员巡查制度；按时间分不同的巡逻路线巡查；设立二十四小时报警中心；落实安全岗位职责；在物业重点部位，安装智能化安防系统；制定应急方案，维护物业公共区域秩序，必要时配合公安部门控制事态发展。
0
7顾客满意率落实各项物业管理服务工作；加强与顾客的沟通，及时收集顾客需求信息，满足顾客合理需要，保证质量；不断提高顾客对物业管理服务工作的满意程度。
85%
8员工满意率处理好劳资关系；提供必要的资源；提供多种沟通渠道；创造良好的工作环境与氛围；丰富员工业余文化生活；提供学习渠道；帮助进行职业规划，不断提高员工对公司管理工作的满意程度。
85%
第二章项目总体构思及管理方案
一、项目特点：
本项目位于:
青岛市李沧区四流中路187号，离沧口火车站约800米。
依沧口公园西侧建成。
本项目总用地面积78011.3平方米。
本项目总建筑面积90810.11平方米。
其中地下总建筑面积80712.79平方米，地上总建筑面积10097.32平方米，住宅建筑面积80712.79万平方米。
本项目共计建筑物27幢（其中住宅26幢866套）；建筑结构为砖混和框架。
本项目建筑密度为17.32%；综合容积率1.03；绿化率为36.6%。
本项目规划建设机动车停车位596个，其中地上停车位296个，地下停车位300个。
本项目于2005年6月开工建设，共分二期开发建设。
第一期工程计划于2007年6月竣工并交付使用；整个建设项目于2008年10月全部建成竣工交付使用。
实行全封闭式管理；因此，需要有一个安全、整洁、清静、便捷的居住环境。
二、项目服务的管理原则、管理内容与实施标准
（一）管理原则
1、产权与经营管理权相分离的原则；
2、专业管理与业主自主自律管理相结合的原则；
3、物业公司独立经营、核算的原则；
4、有偿服务，合理负担的原则。
（二）服务内容、管理目标和管理措施：
1、公共设施设备的管理；代业主维修、养护。
管理目标：
保证设备运行正常，无重大管理责任事故。
管理措施：
（1）制定设备安全运行、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。
（2）配备所需专业技术人员，严格遵守操作规程。
（3）设备及机房环境整洁，无灰尘、杂物、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。
（4）监控系统设施设备运行正常，有记录并按规定定期保存。
（5）制定突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。
（6）给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，建立事故应急方案。
（7）公共配套服务设施维护周到，管线、电梯、消防设施定期维护、养护，遇有故障及时排除。
2、安全保卫、办公秩序维护
管理目标：
（1）确保区域内无因管理责任引发的重大火灾。
（2）维护好办公区域的公共秩序。
（3）有预见性地对任何可能影响办公秩序、人员安全、设施设备的安全运行情况，采取防范措施。
（4）确保道路畅通，车辆停放有序。
管理措施：
（1）设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。
做到层层
有巡视，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。
（2）设立固定岗。
对管理服务区域加强管理，实行24小时必要的登记制度，对进入的外来人员及车辆进行控制登记。
（3）遇有紧急情况或其他治安需要，物业部通过传达达指令，巡逻人员可在5分钟内到达现场进行支援。
（4）定期与当地派出所及机关保卫部门分析治安情况、特点及防范的方法。
（5）建立发生盗窃、交通事故、火灾、人员骚动、集会等现象时的各种应急预案。
3、保洁管理
管理目标：
（1）环境清洁,公共区域（楼梯、单元门、信报箱、住户门）每天清扫擦抹,全天保洁。
（2）分类收集垃圾及时,日产日清。
管理措施：
（1）建立规范、详细的保洁操作细则及检查标准。
（2）按保洁范围及要求合理配备人员及工具。
（3）对保洁工作按公司标准进行检查，确保质量。
4、其他服务事项
管理目标：
（1）健全物业服务档案，规范档案管理。
（2）做好客户服务社区的管理。
（3）配合机关做好重大活动的接待工作。
（4）做好报纸、信件的收发工作保证及时、无误。
（5）配合机关党委、团委、工会、后勤等部门做好各项宣传工作及各种活动。
管理措施：
（1）按全国优秀小区标准及我公司体系文件规定建立健全档案（见第六章）。
（2）建立相应的会议服务、参观接待、重大活动管理制度，加强员工的服务礼仪、服务接待程序等培训，做到三方满意。
（三）针对管理的难点、重点所采取的针对性措施
1、安全保卫
住宅楼：
保安人员必须掌握区域内各单位和人员的状况，掌握
楼内重点要害部位，在小区内部巡楼时认真检查。
同时加强管理服务区域进出人员的登记工作，杜绝闲杂人员进入，确保小区公共秩序。
停车场：
加强巡视工作，关注重点人员，有预见性的做好防范工作，维持好正常的工作程序。
同时我们还要做好岗位礼仪培训，保安、保洁及服务人员要按公司相应的行为规范执行，充分体现鸿昌人的精神面貌。
2、消防工作
外来人员较多，消防工作要加强以下几点：
（1）建立消防责任制，责任到人，落实任务。
（2）经常检查维护消防设施。
（3）严禁任何住户和个人在楼梯通道堆放杂物或封闭。
（4）制定严格的应急方案，遇有紧急情况保证办公人员和外来人员的安全。
（5）每年进行消防演习，警钟长鸣。
3、清洁卫生
要加强人员的培训，加强检查力度，尤其对住宅单元的人员设置、操作规定的细化、公共区域等其它公用部位卫生情况尤其关注。
4、加强与业主的沟通
按照公司相应的规定和制度与业主沟通，做好回访工作，设置业主意见箱、设立公司投诉电话、明示24小时服务电话，确保及时了解、满足业主的需求、圆满解决业主的建议和投诉。
（四）内部管理机构图：
（五）运行机制：
鸿昌物业将采取管理处经理负责制。
由于鸿昌物业的编制精干、简单，职责明确，所以日常工作由管理处经理直接对各部门人员领导，即集指挥和监督职能于一体，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，以免失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排。
在整个过程中，经理还需要检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有总结、从而保证了管理的有效性、连续性。
（六）工作流程：
本公司将严格参照ISO9000质量保证中的各种体系文件及作业指导书，做到不论大小、每件事都要程序化，从根本上保证本公司的服务管理质量。
我们相信在管理的过程中，只要严格按照公司的程序文件运作，就一定能取得良好的成绩。
（七）信息反馈渠道：
在硬件方面，将严格参照ISO9001-2000质量管理体系模式进行的过程控制。
比如，在对业主（用户）方面，我们公司有《客户满意度测量程序》，在文件中规定了每半年向业主（用户）做一次意见征询工作，另外还通过回访、电话、座谈等方式听取业主（用户）对服务中的意见和建议。
在内部的管理过程中，管理处有定期与不定期会议，会议的内容是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。
公司还制定有《内部沟通与信息传递程序》，不论信息的上传还是下达，都确保畅通。
在软件方面，公司将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理动向、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，确保鸿昌物业公司的正常工作秩序不受到干扰。
（八）管理工作的控制方式：
1、科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度；
2、严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法；
3、及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态；
4、融洽的住管双方关系，顺畅的沟通渠道；
5、本公司非常重视对外服务质量的控制。
比如我们制定了《不合格
服务控制程序》并填写不合格报告。
同时，依照《纠正措施实施程序》
和《预防措施实施程序》加以管理，还制定了巡查制度，及时发现问
题解决问题。
物业公司根据公司的回访制度，要对管理处的业主（用户）进行不定期的回访，以对照检查管理处服务工作，在区域内安装的“意见箱”由公司统一管理，公司经理随时掌握业主（用户）对物业的服务意见和建议；
6、公司随时检查各部门的各项工作情况。
（九）本公司对承接该项目的物业管理具有以下5个方面的优势：
1、公司已经工商行政管理局注册登记及建设部的资质审查；
2、已形成适应于青岛市物业管理的完善运行机制和组织机构，并具有一定管理的运作经验；
3、公司参照ISO9001-2000已建立了一整套完整的质量管理和质量保证标准的管理与服务体系文件；
4、具有一定素质的物业管理与服务队伍。
公司管理人员均持证上岗，工程部人员经严格的选聘，并不断地接受专业培训；客户服务人员为大专以上学历，并具有一定物业管理专业知识、实践的人员组成；
5、在“竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展”的公司质量方针指导下，华泰鸿昌物业管理有限公司具备了青岛市一流物业管理的企业素质和员工队伍。
第三章人员的配备
我们将在翠海依居配备如下人员：
（满员配置41人）
一、管理处经理1名（简历如下）
李晓伟，女，1983年7月11日出生，物业管理专科学历。
工作简历：
2002年12月至2003年12月青岛家乐福超市客服部。
2003年12月至2006年2月在青岛丰合物业管理处经理。
2005年10月至今在青岛华泰鸿昌物业任物业部经理助理。
二、各部门人员编制及人员素质要求
1、工程部（编制6人）
具有一定维修能力的，持有电工证、空调证，熟悉相关的设备性能，有制定本专业设备操作、运行和维护保养规程的能力，2年物业管理维修经验。
2、保安部（编制19人）
具有保安管理经验，初中以上学历，身体强健、相貌端正，品德良好，有本市暂住证，婚姻状况不限，退伍军人、党员优先考虑。
3、保洁部（编制10人）
具有一定保洁经验的，初中以上学历，相貌端正，身体健康，工作认真、踏实。
4、客服部（编制5人）
具有2年管理工作经验，大专以上学历及物业管理上岗证，具有较强的活动能力，能协调各方面的关系；能熟练掌握电脑操作技能，具备较高的服务意识和服务礼仪。
三、人员的培训：
培训是本公司内部管理很重要的一环，在不同的时期给员工做不同的职业培训是很必要的，它直接关系到是否能圆满完成合同期委托管理的重要保证。
（一）培训目标
培训的目的是让员工在服务态度、服务技能、文化知识三方面改变、加强或改进员工的行为表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标，使之能为广大的业主（用户）提供更完善的服务。
（二）培训方式
1、培训的组织方式
由下至上的三种培训方式：
班组自行组织、公司组织和外委培训。
主要是入职培训、岗前培训、在职培训、提高员工素质培训和外委培训物业专业知识。
2、培训的形式及内容
（1）入职培训：
由公司培训部负责，对新员工进行的培训。
主要内容包括：
a.公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；
b.公司各项规章制度讲解；
c.员工手册、行为规范、职业道德教育；
d.物业管理基础知识；
e.安全消防常识等；
（2）岗前培训：
由保安部负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。
主要内容包括：
a.岗位职责
b.专业技能
c.操作规程
d.行为规范训练
e.管理项目情况
（3）在职培训：
主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训，其中物业部主管以上的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由各部门主管负责落实或按公司要求执行。
主管以上的培训侧重企业管理知识、有效沟通、岗位职责、公共关系、体系文件等；一般管理人员培训侧重管理相关知识、职业道德、法律法规；普通员工侧重在专业技能、工作技巧、作业指导书及职业道德教育等。
（4）提高员工素质培训：
主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司培训部组织落实。
（5）外委培训：
主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训。
（三）培训后的考查或考评工作
1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行考查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。
2、培训结束后需要进行现场考核及后期考评工作，现场考核分为
实际操作和书面考核两种形式。
后期考评工作是在员工工作一段时期后由培训者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工的直接上司、部门主管或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为考评培训成绩的依据。
第四章经费收支预算
一、项目基本资料
此次招标项目为翠海依居一期，总面积为80712.79平方米。
主要公共设施设备有多层住宅（含楼梯、单元门、信报箱）消防设施、车库、各种管线及强弱电系统、给排水系统等。
二、管理费用测算
（一）住宅月收入80712.79㎡/月/╳0.70元=56498.95元
（二）人工费用：
（含：
工资、社会保险、奖金、服装、福利补贴）41400元/月
管理处经理1人：
3000元/月.人
事务管理员5人：
1,100元/月.人×5人＝5500元/月
维修人员6人:
1,150元/月.人×6人＝6900元/月
保安人员19人:
1000元/月.人×19人＝19000元/月
保洁人员10人:
700元/月.人×10人＝7000元/月
（三）行政办公费4000元/月
（1）办公用品：
2,000元/月
（2）通讯费：
1,000元/月
（3）交通费：
1,000元/月
（四）清洁绿化费用2,500元/年
（1）圾清运费
1500元/季度
（2）保洁费
1000元/季度
（五）利润10%56498.95×10%=5649.90元/月
（六）税金5.6%56498.95×5.6%=3163.94元/月
月亏损56713.84元－56498.95元=214.89元（由车位费弥补）
注：
1.以上所列费用不含房屋及设备中、大修支出。
2.以上所列费用单位为元/月/建筑平方米。
（七）公共设施维修材料费、公共水电费、电梯（空调）维保费实报
实销
（1）水电系统维修保养及用电（包括配电房、水泵、开关插座等）；
（2）空调系统、电梯、消防系统维修保养；
（3）楼宇日常维修保养：
墙体、地面、门窗、玻璃、上下管道等；
（4）室外公共设施维修养护：
道路、路灯、围栏、下水沟、井盖等设施。
三、开展多种经营及特约服务
以开展多种经营、特约服务项目，增加综合服务费收入，提高管理处的工作质量，开展多种经营和特约服务主要有以下各项：
1、特色有偿服务
2、各种便民服务等
第五章管理工作必须的物质计划情况
一、物业公司管理用房
本公司要求委托方按《物业管理条例》规定提供一定面积的物业管理办公用房。
二、维修器具
物业公司每位房管维修人员配备一套常用维修工具，另配备功用500型指针式万用表1个，下水道疏通机1部，手电钻1部，电焊机1台，冲击钻1部，强光手电2个。
三、办公用品
物业公司配备电脑4台，打印机3台，传真复印一体机1台，办公桌椅8套、文件柜10个等。
四、保安装备
对讲机、警棍2根，强光手电等。
第六章管理服务制度及档案管理
一、物业管理服务制度
在实施管理过程中，管理处将按公司的规范要求去做。
规章制度是做好物业管理的保证，要使管理和服务走上正轨，实现科学化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起，而建立健全的经营管理制度，是物业公司进行工作的准绳和依据。
公司有一整套完善的规章制度，以国家的法律法规、政府的文件和公司的宗旨、经营范围和承担的任务为依据，并在实践中逐步完善和提高。
概括地说，这些制度包括三个方面：
一是综合管理制度，是物业管理公司和业主的行为准则；二是岗位标准；三是公司内部管理运作制度，它包括公司的各种制度、管理职责等。
1、综合管理制度（8条）
（1）业主公约
（2）公共设施设备管理程序
（3）安全管理工作规定
（4）消防管理规定
（5）清洁绿化工作作业指导书
（6）停水、停电管理作业指导书
（7）电梯维护保养作业指导书
（8）装修管理规定
2、岗位职责（14条）
（1）经理岗位职责
（2）客服主管岗位职责
（3）工程主管岗位职责
（4）保安主管岗位职责
（5）保洁主管岗位职责
（6）强电技术人员岗位职责
（7）弱电技术人员岗位职责
（8）空调技术人员岗位职责
（9）维修工岗位职责
（10）客服管理员岗位职责
（11）档案管理员岗位职责
（12）固定岗保安员岗位职责
（13）巡逻岗保安员岗位职责
（14）保洁员岗位职责
3、管理运作制度（19条）
（1）员工手册
（2）员工行为规范
（3）培训体系管理规定
（4）投诉处理制度
（5）客户满意度测量程序
（6）居家服务回访制度
（7）档案管理制度
（8）客服工作流程
（9）突发事件应急处理方案
（10）消防灭火作业指导书
（11）品质检查制度
（12）会议接待服务制度
（13）配电室管理规定
（14）监控中心管理规定
（15）安全保卫工作管理制度
（16）清洁、绿化管理规定
（17）维修工作管理规定
（18）客服工作管理规定
（19）社区文化管理规定
二、档案的交接、建立与管理
（一）资料的收集
资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源。
（二）资料的分类
1、产权与工程技术资料
2、业户档案
3、设备设施管理资料
4、绿化清洁资料
5、社区文化资料
6、业主沟通资料
7、行政文件资料（外来文件、内部管理制度、往来文件）
8、业委会资料（章程、委员资料、会议纪要）
9、合同资料（物业委管合同、各种服务合同、外包合同）
10、质量保证（公司质量管理体系文件、法律法规）
11、设施、设备维修管理资料（房屋、装修、消防系统、给排水系供配电系统、电梯系统、中央空调、公共设施、设备）
（三）档案资料管理
1、采用原始档案和电脑档案双轨管理制。
2、采用多种形式的档案管理储存方法，如：
录象、照片、刻盘、文字等
3、健全管理规定，由专人管理，工作细致。
第七章各项管理指标及措施
根据本公司的管理目标及方针，为管理好山水嘉园项目，参照《全国城市物业管理优秀小区评分标准》制定如下管理指标及措施：
序号指标名称国家评分
标准指标投标
指标管理指标措施
1房屋完好率98%100%落实责任人，实行巡查制度，做好建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。
2房屋零修及时率98%100%接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。
3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
4管理费收缴率95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。
5绿化完好率99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由客服主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。
6清洁、保洁率99%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，并由公司客服主管监督执行，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
7道路完好率使用率99%落实责任人进行养护，实行巡检制度，建档记录，公司经理监督执行，以确保道路完好、畅通。
8化粪池、雨污水井完好率100%落实责任人进行养护，实行巡检制度，建档记录，公司经理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。
9排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，公司经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。
10停车场完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，公司经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。
11办公场所安全率100%落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视和固定岗相结合制度，建立应急预案，公司经理监督执行，确保办公秩序。
12公共设施完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档
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