服务框架草案.docx

服务框架草案.docx

《服务框架草案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务框架草案.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务框架草案

一、着装规范

行政后勤原则：

不脏不皱不破不乱

女士

细节

说明及规范

衡量标准

时间

头发

干净利落不染夸张颜色；长发需盘起或扎起

整洁无异味

工作日

配饰

以少为佳不夸张

不超过三件以上

工作日

妆容

淡妆，不溶妆艳抹

淡妆

工作日

指甲

整齐干净

指甲内无污垢

工作日

着装

正装为主不穿吊带裙无袖装

不穿超短裙，露背低胸衫，或其他奇装异服

禁忌穿牛仔裤、运动装、休闲装

工作日

鞋子

以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋，鞋内无味，鞋面无尘

禁忌穿运动鞋、布鞋、板鞋、拖鞋

工作日

袜子

颜色以肉色，黑色为宜

长丝袜五夸张花纹

工作日

男士

头发

短发干净利落；不染夸张颜色以黑色本色为主

前不遮眼不过耳后不及领

工作日

指甲

整齐干净

指甲内无污垢不留长指甲

工作日

着装

职业西装，深色着装平整洁净

穿套装穿长袖必须打领带；短袖无领带，浅色

衣领、袖、领带皮鞋无污垢

每天更换衬衫衬衣衣扣要扣好，不挽衣袖衣摆掖进腰里。

禁忌穿运动装、牛仔裤、休闲装、花衬衣

工作日

鞋子

黑色或深咖啡色皮鞋为主；鞋内无味，鞋面无尘

禁忌穿运动鞋、布鞋板鞋拖鞋沙滩鞋

工作日

袜子

深色、单色为宜，黑色最好

禁忌穿白色和花色

工作日

二、办公电脑使用

为进一步加强电脑管理，提高其使用效能，确保公司电脑的运行安全，特制定本制度。

一、从事计算机网络信息活动，应遵守国家法律、法规，加强信息安全教育。

二、电脑由公司统一配置并定位，任何部门和个人不得允许私自挪用调换、外借和移动电脑。

三、电脑硬件及其配件添置应列出清单报行政部，在征得公司领导同意后，由行政部负责进行添置。

四、电脑操作应按规定的程序进行。

（1）电脑的开、关机应按按正常程序操作，因非法操作而使电脑不能正常使用的，修理费用由使用人负责；

（2）电脑软件的安装与删除应在公司管理员的许可下进行，任何部门和个人不允许擅自增添或删除电脑硬盘内的数据程序；

（3）电脑使用人员应在每周及时进行杀毒软件的升级；

（4）不允许随意使用外来移动盘，确需使用的，应先进行病毒监测；

（5）禁止工作时间内在电脑上做与工作无关的事，如玩游戏、听音乐等。

（6）电脑使用完毕离开座位时应保存并关闭操作页面，内部系统必须退出。

五、任何人不得利用网络制作、复制、查阅和传播宣传封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的内容

六、电脑发生故障应尽快通知电商部长及时解决，不允许私自打开电脑主机箱操作。

七、各部门电脑使用人员登记造册，使用者爱护电脑并注意保持电脑清洁卫生。

八、电脑操作员在正确关机并完全关掉电源后，方可下班离开。

九、因操作人员疏忽或操作失误给工作带来影响但经努力可以挽回的，对其批评教育；因操作人员故意违反上述规定并使工作或财产蒙受损失的，要追究当事人责任，并给予经济处罚。

十、操作人员使用完毕没有退出内部系统、离座未关闭操作页面、下班未关机的分别处以200元/次，100元/次，50元/次的罚款。

十一、本规定由监察部负责解释。

十二、本规定纳入年度考核范畴，从2014年07月01开始执行。

四、办公室5s管理

（一）、办公室5s管理-桌面位置摆放规范

1、办公文件、票据不能散乱放置于办公桌上，应分类放进文件夹、文件盒中。

2、经常使用的文件夹、文件盒不能在办公桌上重叠堆积，应进行分类编号整齐存放在文件框中。

3、不经常使用的文件夹、文件盒应进行分类编号整齐存放在文件柜中。

4、从文件/工具柜中取用的资料用完后及时返还至文件/工具柜。

5、正在使用的文件资料分为待处理、未处理、已处理三类整齐放于办公桌面，做到需要的文件资料能快速找到。

下班后统一归类，需要继续处理的存放于办公桌第二层抽屉。

6、文件/工具框中的所有文件/工具应摆放整齐有序，不得出现报纸、杂志等与工作无关文件。

7、办公用品如笔、尺、橡皮、订书器、起钉器、剪刀、笔筒等，应放在办公桌右上角或放于第一层抽屉，不能散乱于办公桌上，取用后放回原位。

8、办公桌面可放置电脑、正在使用的资料，文件筐、台历、电话、茶杯等办公必备用品，要求摆放整齐，衣服、手套、包等私人物品不能放置于办公桌面。

10、电脑、电话线应捋顺，不得缠绕。

11、办公电脑桌面整洁，所有文件有清晰的目录。

（二）、办公室5s管理-办公桌抽屉整理规范

第一层：

存放个人及客户名片、笔、眼镜等小物品，应摆放整齐。

第二层：

存放正在使用的文件资料及需要保密的资料资料。

第三层：

私人物品。

（三）、办公室5S管理制度检查表

姓名

部门

职位

5S内容

工作内容及标准

自查频率

 合格1分， 不合格0分

整理=扔掉废弃物

将不再使用的文件资料或破旧书籍、过期报纸杂志等按要求废弃。

1次/日

将不经常使用的文件资料进行分类编号整齐存放于文件框中。

1次/日

从文件柜中取用的资料用完后及时返还至文件框

1次/日

文件标识按公司标准制作、编号

1次/日

将经常使用的文件资料进行分类整理，整齐放于办公桌抽屉或长柜中。

1次/日

将正在使用的文件资料分为待处理、正处理、已处理三类，整齐放于办公桌面上，做到需要的文件资料能快速找到。

1次/日

个人用品放于办公桌第三个抽屉中。

1次/日

整顿=摆放整齐

办公桌面可放置办公设施、台历、文件夹、正在使用的文件、票据、电话、茶杯等物品，要求放置整齐有序。

2次/日

笔、墨、橡皮、尺子、笔筒等办公用具整齐放于桌面右侧或抽屉中。

随时

办公桌面、办公桌抽屉内物品应整齐有序、分类放置，没有作废或与工作无关的物品

1次/日

办公室桌上，电话线、电脑线不凌乱。

定期自查

柜内、框内各种资料、票据分类整齐存放，并根据资料内容统一标识。

1次/日

清扫=打扫干净

离开座位时椅子推回。

随时

文件柜、文件筐表面要保持洁净、无灰尘、无污迹，

1次/日

办公桌面、挡板内外、推柜内外应保持洁净、无灰尘、无污迹。

1次/日

清洁=保持整洁，持之以恒

上班时间随时保持。

随时

自我检查，对发现的不符合项随时整改。

随时

下班前整理好当天的资料、文件、票据，分类归档。

1次/日

下班后整理办公桌上的物品，放置整齐；整理好个人物品，定置存放。

1次/日

素养=人员保持良好精神面貌

上班时间仪容整齐大方，制服整洁。

1次/日

言谈举止文明有礼，对人热情大方，不大声喧哗。

随时

工作时精神饱满，乐于助人。

随时

工作安排科学有序，时间观念强。

随时

（四）、办公室5s管理-办公区工作纪律规定

第一条各部门电脑由专人管理使用。

操作时必须按照电脑规程进行，不得更改网络设置，不得私自安装使用各种软件，不得私自拆卸电脑，不得访问非法和不健康网站。

第二条公司电话为方便与外界沟通、处理公务专用，打业务电话要精简，尽量缩短通话时间，音量要低，严禁擅自用公司打私人电话。

第三条为保证设备正常运转，维持办公区域工作秩序，未经允许不得擅自改动或移动电源、机柜、终端、服务器等，不得私自调换窗口，不得随意改变各项办公设施的摆放布局。

第四条人为造成办公设施损坏的，责任人或单位按原价赔偿。

第五条员工在上班时间要集中精力完成本职工作，严禁做与工作无关的事：

如上班时间接待亲朋好友、与业务无关的客人；看与工作无关的书籍和报纸；上网玩游戏、聊天；闲谈；睡觉等。

下班后除确实须完成工作，如无其他加班任务，员工同样不应逗留公司做与工作无关事情。

第六条节约使用纸张，对内存档或传阅的文件应充分利用纸张；

第七条员工参加会议或集体活动时，必须遵守纪律做到不迟到、不早退。

第八条员工外出须报部门经理批准，并写明外出时间、地点。

第九条员工携带公司的物品离开公司，必须经部门经理同意并遵照公司物品放行管理规定。

第十条饮水机放置于办公区域内，供员工和客人使用。

饮水杯只供给客人使用，本公司员工应自备水杯。

第十一条为节约用电，办公区内照明设施、空调等用电设备在非工作时间内要及时关闭。

第十二条办公区内禁止吸烟。

（五）、办公室5s管理-办公区域环境卫生管理

办公区作为公司日常办公及业务开展的场所，每位员工都应自觉维护办公区环境卫生。

第一条办公区卫生实行管理负责制，各负其责，奖优罚劣。

第二条公司员工必须养成良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持室内外的清洁卫生。

第三条各部门办公场所必须保持办公区域整洁卫生，桌上物品摆放得体，整齐有序，下班前桌椅摆放整齐，柜台上遗留物品全部清理，做到四净（窗净、桌净、地面净、墙面净），四无（无灰尘、无烟蒂、无四害、无痰迹）。

具体要求如下：

1.小心避免茶水、饮料、食物等污染地面，垃圾、茶水等废弃物必须放置于规定的分类垃圾桶内，不得任意乱倒、乱堆积；

2.文件框里的资料要排放整齐，逾期或废弃文件要定期处理或销毁，避免多余物品占用文件框的使用空间；

3.每位员工应注意保持个人办公区域整洁。

每天下班后将个人的办公椅、办公用品、文件放置适合的位置。

第四条全体员工都有权利和义务对违反本制度、不讲卫生的行进行劝阻和制止。

（六）、办公室5s管理-办公室安全管理

第一条每天下班后最后离开办公室的人员，必须确保检查好门窗、电源、电脑等。

第二条会议室、办公室、橱柜等钥匙行政人员要妥善保管，在无人时要确保关门。

第六条落实办公室安全责任制。

室内发现失窃案件或火灾事故要查明原因，明确责任，并按情节轻重给予责任人相应处理。

服务细则

一、服务三阶段：

售前售中售后

二、规范范围：

售前涵盖各门店所有一线营业员、厂促、店长、品类主管以及公司广宣。

售中涵盖营业员、厂促、店长、品类主管、收银、门店客服

售后涵盖物流配送员、跟车员、仓管、库工、售后安装工程师、维修师、鉴定、回访、

本细则规范自销售前期筹备至客户安装使用之后全过程，务使

三、细则

【售前】

1.1营销部制定并下发销售计划、季度活动方案；确定销售目标、阶段活动主题。

1.2活动政策下放，作业指导书下达。

（分解）

1.3广宣根据营销部计划制定广宣计划、预算、活动主题统筹物料，预算成本；

1.4门店各店申领相关指标，物料以及作业指导书；

1.5营销部下达奖励公告和结算办法

1.6各店长对本店进行解说动员；任务指标定人下达；

1.7门店按作业指导进行店内布置；

1.8门店布置拓卡单页以及其他宣传人员班次以及跟踪办法；

1.9售前统计和预估分析

2.0采销调研报告整理传达

2.1物流、售后配置协调（出样、展示）

要求各分解点务必文案回复过程及完成结果，监察督导。

【售中】

1.1检查门店广宣布置，不变更计划外物料道具

1.2检查营业员到岗，参与人员到岗情况

1.3统一服务用语，规范交易接待

1.4工装标牌统一识别

1.5卖场灯光、音箱效果调整

1.6次第前厅迎宾，此起彼伏。

1.7商品整理、标牌检查

1.8收银唱收唱付，站立递送，

1.9楼层接待“三米三唱”

2.0价格审批，优惠申请，赠品附送

2.1开单、引导、结帐全程跟踪

2.2送宾

【售后】

1.0物流系统受理，打印单据和安排线路、司机、跟车员，单据随车

1.1仓库整理发货，勘验单据实物，整理外包无明显瑕疵。

1.2预约送货，签收拍照上传维信平台

1.3售后按照送货单据安排线路派工。

1.4查阅维信，确认货已送到，上门安装、费用

1.5安装全过程（问候、鞋套、工具置放、定位、钻孔、安装、外机、调试、整理、卫生、卡、单据）

1.6营业员回访（到货、物流、安装、维修）记录回访表

1.7客服回访

1.8售后回访、信息登录。

1.9监督回访

2.0厂方回访

2.1上门抽检回访、客情维护

2.2重大投诉客户处理

2.3安装费尾款收讫

2.4工装档案图纸封存，

阶段

执行

售前

阶段

执行

售中

阶段

执行

售后

营销部

营销部制定并下发销售计划、季度活动方案；确定销售目标、阶段活动主题。

营销、店长

检查门店广宣布置，不变更计划外物料道具

物流

物流系统受理，打印单据和安排线路、司机、跟车员，单据随车

营销部

活动政策下放，作业指导书下达。

店长

检查营业员到岗，参与人员到岗情况

仓管

仓库整理发货，勘验单据实物，整理外包无明显瑕疵。

广宣

广宣根据营销部计划制定广宣计划、预算、活动主题统筹物料，预算成本；

营业员

统一服务用语，规范交易接待

物流司机

预约送货，签收拍照上传维信平台

店长

门店各店申领相关指标，物料以及作业指导书；

营业员

工装标牌统一识别

售后

售后按照送货单据安排线路派工。

营销部

营销部下达奖励公告和结算办法

店长

卖场灯光、音箱效果调整

安装师

查阅维信，确认货已送到，上门安装、费用

店长

各店长对本店进行解说动员；任务指标定人下达；

营业员

次第前厅迎宾，此起彼伏。

安装师

安装全过程（问候、鞋套、工具置放、定位、钻孔、安装、外机、调试、整理、卫生、卡、单据）

店长

门店按作业指导进行店内布置；

营业员

商品整理、标牌检查

营业员

营业员回访（到货、物流、安装、维修）记录回访表

店长

门店布置拓卡单页以及其他宣传人员班次以及跟踪办法；

收银

收银开单，唱收唱付，站立递送，

客服

客服回访

营销部

售前统计和预估分析

营业员

楼层接待“三米三唱”

售后

售后回访、信息登录。

营销部

采销调研报告整理传达

店长、营销

价格审批，优惠申请，赠品附送

人事

监督回访

物流售后

物流、售后配置协调（出样、展示）

营业员

开单、引导、结帐全程跟踪

厂方

厂方回访

营业员

拓卡、单页、路演、扫街、扫楼、短信、电话

营业员

送宾

人事

上门抽检回访、客情维护

全员

登记客户，上报预约结果

人事、售后

重大投诉客户处理

智能化家居家电

阶段

执行

售前

阶段

执行

售中

阶段

执行

售后

业务员

业务开发，进入开发平台

采销负责

设备采购

业务员

回访

业务员

客户拜访，咨询收集客户需求

物流

设备进场

客服

回访

业务员

初步提出解决方案

售后

标准化进场

售后

回访

业务员

报批获得许可

售后

安装进场，施工、善后

客户

投诉

文员

公司内部系统登录登记

业务员

现场跟进

业务员

尾款回收

业务员

汇同设计、施工负责人勘验现场

售后

调试

售后

安装费清理回收

业务员

协同装修公司讨论可行性

客户、业务、售后

验收

售后

设备保养维护

设计师

草拟初步方案、绘制图纸、准备报价

售后

安装卡以及费用清单

售后财务

金软登录欠款记录

业务员

合同报批获准

售后

整理退场、拍照留存

收银

重点标注欠款

业务员

报送采销审批

财务

挂重点突出标志

业务员

签订合约，约定价格和服务

结算

实施督导欠款

售后

计算安装材料、人工、配件各费用

各阶段检查控制及处罚明细

售前

执行及责任人

处罚

营销部制定并下发销售计划、季度活动方案；确定销售目标、阶段活动主题。

营销负责人未完成

处以100元处罚

活动政策下放，作业指导书下达。

营销负责人未完成

100元处罚

广宣根据营销部计划制定广宣计划、预算、活动主题统筹物料，预算成本；

策划未完成

50元处罚

门店各店申领相关指标，物料以及作业指导书；

店长未申领

50元处罚

营销部下达奖励公告和结算办法

营销负责人未完成

100元处罚

各店长对本店进行解说动员；任务指标定人下达；

店长未完成

100元处罚

门店按作业指导进行店内布置；

店长未完成

50元处罚

门店布置拓卡单页以及其他宣传人员班次以及跟踪办法；

店长未完成

50元处罚

售前统计和预估分析（报表呈送）

营销负责人

50元处罚

采销调研报告整理传达

采销负责人

100元处罚

物流、售后配置协调（出样、展示）

物流售后负责人

各50元处罚

拓卡、单页、路演、扫街、扫楼、短信、电话

营业员

20元处罚

登记客户，上报预约结果

营业员

20元处罚

售中

执行及责任人

处罚

检查门店广宣布置，不变更计划外物料道具

营销、店长未检查

20元/次

检查营业员到岗，参与人员到岗情况

店长未执行

10元/次

统一服务用语，规范交易接待

营业员未执行

10元/次

工装标牌统一识别

营业员未执行

10元/次

卖场灯光、音箱效果调整

店长未执行

10元/次

次第前厅迎宾，此起彼伏。

营业员未执行

10元/次

商品整理、标牌检查

营业员未执行

10元/次

收银开单，唱收唱付，站立递送，

收银未执行

20元/次

楼层接待“三米三唱”

营业员未执行

10元/次

价格审批，优惠申请，赠品附送

店长、营销未执行

10元/次

开单、引导、结帐全程跟踪

营业员未执行

10元/次

送宾

营业员未执行

10元/次

售后

执行及责任人

处罚

物流系统受理，打印单据和安排线路、司机、跟车员，单据随车

物流未执行

20元/次

仓库整理发货，勘验单据实物，整理外包无明显瑕疵。

仓管未执行

20元/次

预约送货，签收拍照上传维信平台

司机未执行

20元/次

售后按照送货单据安排线路派工。

售后派工未执行

20元/次

查阅维信，确认货已送到，上门安装、费用

安装师未执行

20元/次

安装全过程（问候、鞋套、工具置放、定位、钻孔、安装、外机、调试、整理、卫生、卡、单据）规范

安装师未执行

50元/次

营业员回访（到货、物流、安装、维修）记录回访表

营业员未执行

10元/次

客服回访规范。

客服未执行

30元/次

售后回访、信息登录。

售后未执行

20元/次

监督回访

人事、售后未执行

20元/次

上门抽检回访、客情维护

人事、售后未执行

50元/次

重大投诉客户处理

人事、售后未执行

100元/次