家具销售培训心得.docx
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家具销售培训心得
家具销售心得
心态---你不是在推销家具，你是在帮助顾客选择最合适的产品，而不是赚顾客的，顾客喜欢别人向他推销吗？
--一定不会！
1.如果你的做法让顾客不愉快，如果顾客本身就排斥你的言辞，那么销售成功的概率就大大减少了！
2.在顾客选购家具的过程中，其实是很迷茫的，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能给他合理的建议或案，所以，改变一下心态，就可以与顾客更好的沟通。
3.始终抱着一种心态：
我是在为您选配最合适的家居案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，我-是您的朋友，是您的家居配套顾问。
试想-谁会不接受一个专家朋友的建议呢？
！
状态---把握关键的第一分钟：
建立良好的第一印象
1.一定要精神饱满！
2.穿着要得体、职业，忌随意、怪异；
3.快乐的心情、快乐的笑容，可以感染围的人，可以熔解一座冰山；
4.对于每一个顾客，我们都要自信、耐心、热心，才能与顾客更好地沟通：
》自信：
相信我们产品的质量是一流的；相信我们介绍给顾客的是顾客所需要的，相信我们能给顾客提供良好的服务；
》耐心：
不论顾客是否要买，都要耐心地介绍，让他们更了解我们的产品；
》热情：
冷淡会使我们损失一些潜在的顾客，我们要用热情来感染每一位顾客，就算他们现在不买我们的家具，也会留下深刻的印象，以后如有能力或朋友要购买家具，会优先想起我们；
5.世界上最伟大的推销员乔。
吉拉德说：
"我把顾客看作是一项长期投资，我不只是要卖车给他，我还希望能卖给他每一辆他想买的车；而且，我还希望卖车给他的亲戚朋友；如果时间允的话，我还想卖车给他的小孩，这样，当有人从我这里买东西时，他就会记住我，并且跟他遇到的每一个想买车的人提起我，对我来说，每一个顾客都像是我下半辈子的养老金。
------其实，当我们对每一个新老顾客都要充满期盼：
也他现在不买，但他的亲戚朋友会买，又或者他以后会购买；这样，我们的销售才会有激情，才能感染、影响顾客的购买情绪。
6.让自己更开心、积极的几种法：
》提早20分钟起床，把自己打扮得更靓丽
》想积极的事，忘掉不愉快的事，让心情充满
》加快走路速度
》运用"一四二呼吸法"用一秒钟的吸最大口气，闭气4分钟，然后2秒钟用嘴把气呼出重复数次
》问自己，如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心
》乐于工作才能乐于生活，工作是生活的一部分
你在卖什么？
---当一名家居顾问
》如果你卖化妆品，你要告诉客户这种产品可以让她越来越年轻、而不只是这种产品的成份和工艺及效用。
》顾客想买汽车，到汽车销售展厅，销售人员只是告诉他车在哪里多少，然后等顾客买单，这时顾客会买单吗？
一定不会！
-他需要了解全部车的外形、品位、个性、主要性能、特色、售服务、付款式、车的价值等?
-他需要思考判断，需要比较，他害怕一时冲动选择错误，所以他希望有人能为他提供全面的信息，给他充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要顾问式的服务。
购买家具，同属一种复杂的购买形为，顾客需要了解：
---他买的家具与装修的搭配、风格、颜色、品牌影响力、功能、特色、品位、价格、售后服务、产品质量、涵、特殊工艺。
。
如让自己：
成为家居环境专家、站在客户的立场，帮助他们认识产品，帮助客户做决策。
》需要非常熟悉的产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、涵、特殊的生产工艺、售后服务、企业优势、品牌影响力等；
》对竞争的企业、产品、同样了如指掌
》对家具业有整体认识
》懂得如布置家居环境、如摆放家具、保养家具
认识客户需要些什么？
》买面包的人，要的是肚子舒服
》买化妆品的女士，要买的是美丽和希望
》买奔驰的人，要的是身份和地位，一种让人尊重的感觉
》买家具的人呢？
买的是一种生活式，一种家庭气氛，一种品位。
。
。
--顾客真正要买的是一种对他的好处！
这种好处就是产品的价值，我们的产品能给客户带来怎样的好处呢？
！
而且只有我们的产品才能给他这样独特的好处时，我们的产品才真正的有价值！
短时间拉近与顾客之间的距离
1.尽量让自己的说话速度与顾客差不多
2.尽量让自己的说话声音能让客户适应（同样）
3.顾客坐也要跟着坐，顾客站也要跟着站，这是礼节、更是一种心理技巧
5.顾客来自农村，就说：
我小时候也（也是）农村的，很喜欢农村的生活。
6.顾客带父母，不妨谈谈自己的父母
7.顾客带儿女，不妨谈自己的小孩（或是亲戚的小孩）
8.顾客是夫妻一起来，则可以表达对他们的恩爱的羡慕
9.关注顾客佩带的小饰品或包包、衣服、、、、等等的品牌或特色，适当的夸奖一下
10.多聊些客户感兴趣的话题
小技巧：
》看沙发、餐椅：
要请顾客坐下，沙发、餐椅不仅仅是用来看，坐下的感觉更重要；》看床垫：
要躺下试试，床垫一定要躺下觉得舒服才行；
》多做示性动作，如：
开合餐台、抽屉、衣柜门、裤架等；
》实事的介绍，可隐而不说，但不能欺骗顾客，如：
假皮说成真皮；
》尽量不要和顾客抢话，先明白客人的话意，再回答客人的问题，以免曲解客人意思；
与顾客保持长期的关系（建立客户档案）
记住客人的姓名、、地址、详细特征及意向产品尽量能在客户第二次来时能呼出姓名；
1.客户第一次看过后一个星期要打跟踪；
a）如有记下尺寸询问尺寸是否合适，没有合适就帮忙想办法；
b）请教对我们的品牌有什么看法？
合适是风格或颜色或品质功能；
c）有没有看什么其它品牌、印象如？
d）有没有需要我们帮忙参考？
2.节假日或客户生日时要打祝福一下或发个短信祝福；
3.装修要结束一个月前跟踪，提醒客户来订家具，因订家具须一个月；（尽量避免在中与客户讨价还价）
4.活动打折可新品上市时要提醒客户来订家具；
5.顾客结婚或搬家时，一定要打祝贺；
6.关注媒体上有关家具或装修信息，及时打告诉顾客装修时对这面信息更兴趣！
发自心地赞美客户
欣赏和赞美他人是对他人的尊重、是一种气度，一种态度，愉悦别人也愉悦自己------人性中最深切的心理动机是被人赏识渴望赞美不是奉承，不是献媚不是虚夸。
如"您的看法很独特，让我受到了启发"、"从您的说话可以看出您真的很专业"、"真的很羡慕您有这好的房子"、"看你们多幸福一家人出来看家具"、"如果有机会我一定向您请教赚大的机会"
倾听顾客的心声
多用"您的感觉是?
?
、您的想法是?
?
、您的意思是?
?
"等话语，让对说完整的话意，不要第一个下结论，先听别人的结论更有价值，积极倾听对的谈话，可以满足他所关注所重视以及受到尊重的需求，建立信赖感受，导购人员需做好的倾听者。
认同对的观点
-林先生，和您的想法一样，我也是觉得这种清雅的颜色特别适合您，但您有没有考虑一下用深颜色增加空间立体感呢？
-林先生，我理解您的感受，这种情况很多人碰到过。
-林先生，如果我是您的话也会这么想的。
-是啊，现在的顾客都担心售后服务问题，所以一定要找有实力、大品牌的厂家和经销商，这样服务才有保障。
-是啊，上月有一位顾客也是特别关心环保问题，一直在多家品牌中对比，但最终还是选择了我们的产品。
-是啊！
很多顾客都是在装修房子后才考虑家具的事情，但这样做最大的问题是会因为装修风格问题或尺寸问题而买不了自己喜欢的家具，而且，正常订家具都要一个月的，时间会不会太紧了？
永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手：
》攻击对手，正是对自己的优势不自信的表现；
》攻击对手，正是对顾客判断力否定的表现；
》可以运用技巧展现自己的优势；
》通过对比，让顾客了解我们的优势、价值。
怎样使你的语言更吸引人？
----增加介绍语言的感染力、吸引力。
例：
顾客：
你们是什么品牌？
a答：
我们是皇朝家私；
b答：
我们是品牌--皇朝家私，是国最具影响力品牌之一，您一定知道吧！
顾客：
是哪里生产的？
a答：
产地在；（不宜采用）
b答：
是国板式家具第一品牌--皇朝家私集团，产地在；
顾客：
你们的产品环保吗？
a答：
环保您绝对可以放心，（不宜采用）
b答：
这是非常有实力的企业生产的产品，绝对环保，您看这是我们的最新环保证书，您也可以闻闻味道，感受一下！
顾客：
你们的售后服务怎么样？
a答：
售后服务您放心，一定没问题！
（不宜采用）
b答：
我们的销售之所以排在全国前列，主要是因为我们的售后服务，您也可以上网调查一下我们的售后服务怎样。
顾客：
产品怎么这么贵？
a答：
这个价格很便宜了，（不宜采用）
b答：
只有好的品质才能卖贵的价格，您说是吧！
买一套高品质产品好过买三套劣质产品，您认为呢？
塑造产品感性价值
---巧妙引导顾客的想象力，去体会那种美学和艺术，去感受他想拥有的生活式！
"象这种北欧简约风格的家具，时尚而不失经典，放在家里，回到家就会有一种很闲暇、轻松、浪漫的感觉。
"
"林先生，看得出您也很喜欢中国的传统文化，这种产品完全可以把那种小桥流水的明清风韵体现出来，您看，在家里摆上这些家具后，再配上梅兰菊竹、琴棋书画作背景或饰品，那是不是一种很温馨、很高雅的感觉啊？
！
"
---记住：
顾客买的永远是产品的价值，而不是价格！
！
善于提问
---你一直介绍，顾客却不开口，不回答，那无疑是一次无效的介绍，应该是学会提问，引导顾客的思维，引起顾客的兴趣：
》您是第一次来看家具吗？
》您的家里装修好了吗？
》您想要了解什么产品呢？
》您的装修是什么风格的？
》您喜欢风格的家具？
》您的房子有多大？
》您喜欢我们的产品吗？
》您对我们的产品有什么看法？
》您觉得这款沙发怎么样？
》您之前有没有到其他地看家具？
》您什么时候要用家具？
》您是喜欢大气一点的还是灵巧一点的？
开放式问题：
--买一套家具一用就是好几年是吧？
--健康对您的家人很重要对吗？
--真正好的产品，价格一定不会便宜的对吗？
--折扣并不能衡量产品的价值，您说是吧？
--产品质量和品牌的知名度才是衡量价格的标准，您说是吗？
--您是刷卡还是付现金？
--您是今天买吗？
--您认为质量和价格，哪个重要？
--您说的某品牌还不错，您主要喜欢它哪几点？
--您是买产品的价格还是产品的价值？
--行业的知名品牌一定会在品质和服务面做得更好的，您认为呢？
实例对答：
对闲逛型顾客的主动销售
-别小看每一个顾客，他们都可能是潜在顾客，要珍惜每次的宣传产品和品牌的机会"您好！
欢迎光临皇朝家私"
"先生，有什么可以帮到您？
（请问需要什么家具）？
"
"随便看一下。
"
"您是第一次看家具吧？
"
"是"（或点头）
"这里有很好的宣传资料，您可以带回去参考一下。
"
"好，！
"
"不客气，您知道吗？
皇朝家私是具第一品牌，销售量在全国排在前三名的。
。
。
请问您贵姓？
"
"姓林"
"哦，林先生，请问您是准备搬新房子用呢还是想换旧家具？
"
"还没，随便看看。
"
"喔，那欢迎继续参观，其实我们的卖场是非常漂亮的，看看也是一种享受！
"
与顾客拉近距离
"您好！
欢迎光临皇朝家私"
-顾客看沙发
"您可以试坐坐，感觉一下。
不好意思，您好象前几天有来看过是吧？
"
"没有啊！
我第一次来。
"
"哦，不好意思，那可能是我记错了，请问怎么称呼您？
我是小林，这是我的名片。
""我也姓林，"
"噢，原来五百年前是本家的啊，看您的气质一定是公司的老总或高层领导吧！
""我在政府机关。
"
"难怪给人的感觉那么好，林先生，您之前有没有在哪里看过家具呢？
"
颜色不对
"这款沙发有宝兰色的吗？
"
"您很喜欢宝兰色是吧，不好意思现场没有，如果您需要我们可以帮忙您预订"
"没有现货，我们可能等不及了"
"您很急用吗，那灰色的您看怎么样？
"
"我不喜欢这种颜色"
"哦，宝兰色看起来很有深度，比较合您的风格，但现在多老板都喜欢灰色，它看起来很有档次，您认为呢？
"
"感觉一下，也您会觉得不错哦"（引导客户走过去看看、体验一下）
"感觉是不错，但我还是想要宝兰色的。
"
"先生我们交换一下名片吧。
我姓林"
"好，这是我的名片"篇二：
家具销售"心得"
（1）
一个优秀家具经销商的经商"心得"
一、顾客讲太贵了我们怎么办
1、我们的产品用料、做工都是其他品牌所无法比拟的。
你买其他产品是否放心？
毕竟安全第一！
用生命作代价不划算呀！
一分一分货嘛！
2、价格是天道好用是道。
我们产品的品质和售后都是无法比拟的
3、我们的产品价格性能比最优了
4、我们的产品是贵一些但我们的市场占有率是最高的.你买便宜货保障也低些。
5、你买的东西要跟你的身份配哦！
便宜货能跟你的身份配吗？
6、如果同不是品牌的产品比、就问他为什么你要喝矿泉水而不喝自来水？
一般的顾客都能明白！
7、请顾客能坐下来跟你谈你就已经成功一半了！
！
！
二、解决问题和处理异议的式
从店员接近顾客、调查、产品介绍、示操作等的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈
是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一
个障碍，您就愈接近顾客一步。
请牢记--销售是从顾客的拒绝开始。
（一），三种最经常性的问题：
①顾客不进店说明我们没有吸引力。
氛围不好，态度不好，服务礼仪不到位；
②顾客闲逛一圈就离开，说明我们不够感染力。
热情不够，亲切感不足，人性化不够；
③顾客进店只买一套特价款就走出说明我们不够说服力。
专业知识不足，技巧不娴熟，对顾客
购买力的激发不强。
（二），异议的解决与应对：
1、常见的因价格问题引起的异议的应对措施
①具体的价格异议---"太贵了"
错误回答：
ａ、"这样子还嫌贵?
"
ｂ、"我们这里是不还价的。
"
ｃ、"多少才肯要？
"
ｄ、"不算贵，以及打折了，比原价优惠多了"
ｅ、"我们现在搞促销活动，多买多送，也不算太贵。
"
正确回答：
ａ，"是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价
格比较高的原因，是因为我们的售后服务做得很好，质量面又有保障，而且我的朋友曾
经。
。
。
。
。
。
"
ｂ，"是的，我懂，因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是
在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。
。
。
。
。
商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产
生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？
"
②"不能算便宜一点吗？
"
错误回答：
"没有办法，不行，公司规定的。
不好意思，这个价格已经很优惠了！
"
③"老客户都没有优惠吗？
"错误回答：
"不好意思，我们这里老客户新客户都是一样的价
格。
您是我们的老客户了，应该知道我们的规定。
"
正确回答：
"很您这么长时间的支持我们公司，非常感。
只是真的很抱歉，尤其是在这一
点上我们真心希望能获得您的谅解。
。
。
。
。
。
。
。
由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本
产生，而这才是最主要的，您说是吧！
"
④"我认识你们老板！
"
错误回答：
"不好意思，没有办法。
。
。
。
。
我们是照规定办事，老板来也一样。
"
正确回答：
"那真是太好了，所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的，而且
开价一定诚实可靠，质量又有保障，花一定花的很放心了，您说是吗？
"
⑤"价格比预期高"
"您本来预期是多少呢？
您原本预期价格的标准从而来？
"
错误回答：
"那不可能，那一定是假货！
"
正确回答：
"喔，原来如此，我懂了！
这样吧，我把事实的状况跟您说明一下。
。
。
。
。
。
。
"⑥"我负担不起"
一是借口：
听懂话中的含意，
二是事实：
观察谈吐，穿着，名片，直截了当的问
⑦"手头上的现金不足"
这是希望降价的另一种说词，我们要给客户提供解决式，不要失败在最后一步。
"哇！
那真是太可惜了，这促销。
。
。
。
。
。
"我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利
的案，如让顾客交订金、刷卡，还可以帮他送货上门等......
2，其他异议
（1）。
接受，认同，赞美
①．客户可能没有被纠正的雅量。
②．接受：
我懂，我能了解您的心情。
③．认同：
我能体会，我能感受得到。
④．赞美：
您真是有见地，您的意见非常宝贵。
⑤．肢体语言、眼神的配合。
⑥．避免"可是--，但是-"
（2）。
化反对问题为卖点
嫌货才是买货人，顾客的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原
因将有利于我们知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。
①，"这个？
？
？
？
款式、颜色都很好，可惜？
？
？
？
的品质不是顶好的"
错误回答：
"哪里不好了"----反驳。
正确回答：
"您真是好眼力，一眼就看出来了。
这个？
？
？
？
料的确不是最好的，若选用最好的
皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。
"
②，"质量会不会有问题"
错误回答：
肯定不会啦！
正确回答：
"我们专卖店产品的做工很精湛，质量面格把关，是绝对有保障的，所以这一点
您放心，保证让您买的安心，用的放心！
"
③，"不需要这么好的"
错误回答：
"这也不算好，算普通而已，那边有更便宜的。
"
正确回答：
"是的，我能理解，只是我很想知道是什么样的原因让您有这样的感觉？
是的，只是
以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且。
。
。
"
④，"我装修都很普通，这套家具、材料都很高档，不合适"
错误回答：
"也没有特别高档啊......"
正确回答：
"就是因为装修很普通，才要配一个漂亮而又上档次的家具啊，这样会让您整个家都
展露出不同凡响的品味和个性！
"
（3）。
以退为进
①"我不需要了！
我再看看！
"
错误回答：
"好吧，您慢慢看（有需要再叫我，没需要。
。
。
。
。
）"
正确回答：
"那好吧！
既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！
只是我想了解一下是哪面的问
题让您不需要了呢？
只是我想跟您说的是。
。
。
。
。
。
。
"
②"我还是买某某牌的好了！
"
错误回答：
"那以后有需要的话。
。
。
。
。
"
正确回答：
"那好吧！
既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！
只是我们真的很想知道是什么原
因让您有这样的想法呢？
"
③"算了，我自认倒霉好了！
"
错误回答：
沉默！
（会让顾客很失望）。
那好吧，抱歉了！
正确回答：
"真的很抱歉让您有这样的感觉，只是我想跟您说的是，我们真心希望能帮您解决问
题。
因为提升服务质量是公司对我们最大的要求。
。
。
。
。
。
"
"真的很抱歉让您有这样的感觉！
我想了解一下是哪面的问题让有这样的感觉呢？
"
因将有利于我们知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。
读书笔记只有和我一样的疯子才看得懂
上帝是不公平的
但最终是公平的
学习是改变穷人的唯一途径
没有本只能做营销
增加自已的智慧量知识量胜任力达到更好的发展
思想决定命运思考力行动力表达力
完成任务是末怎样完成的过程是本
执行力不够的原因一、意识不到位
二、心态不够积极
三、不知道用什么法去落实
一个有效力的人总是积极进取的
拖拖拉拉将决定你悲惨的命运
真正的领导者是为追随者创造利益而非扩自己的权益
财务不能用亲人
价格一定要有底线
制度一定要有原则
品牌一定要有美誉度
小用看业绩大用看品行
有能力但不忠诚的人愚蠢而勤奋的人必须干掉
到处都是极有才华的穷人
到处都是没有位置的能人
到处都是不做小事的大人
到处都是极为后悔的老人
所以我们机会特别多
目标与在钢板上法写在沙滩上
把饭桶当人才用把人才当天才用把女人当男人用把男人不当人用
现场管理建立信赖创造价值谈判价格成交
销售就是把话说出去把收回来
当别人只看到你表面的荣耀
我们却能体会到你心的沧桑
通向领袖之路布满荆棘
与能看懂的人共勉
如处理售后投诉的话术
当投诉者情绪激动要求解决问题时；可以运用以下话术。
你说得很有道理
我完全理解你的心情
我了解你的意思
感你的建议
我认同你的观点
你这个问题问得很好
我知道你这样做是为我好
你提出的问题我们马上改正。
不管问题能否解决，售后服务人员都必须出现场，而且告诉顾客解决问题的确切时间和法；否则仅靠话术解决当时的现场；但最终难以解决问题。
与明珠的兄弟姐妹们共同进步！
！
！
视工作为休息
我热爱公司
我热爱工作
我热爱团队
我忠诚于我的选择
工作就是我的信仰
我愿意为工作付出终生
我富有责任心，我勇敢地承担责任
我为成功寻找法绝不为失败找借口
我是企业的主人我愉快地工作和生活以愉悦的心情感染身边每一个人
我懂得感恩
感父母给我生命
感同事给我支持
感竞争对手使我更强大
感世界有你有我有他
我满怀理想而又脚踏实地紧跟时代步伐而又不冒进
把握现在而不固步自封
我满怀激情渴望挑战和机会我拒绝平淡和安稳
我主动承担时代的使命绝不消极等待历史对我的摊派
我不甘作一个普通人我要成为不寻常的人
我勇往直前无论面对多么巨大的困难都绝不退缩
工作是美丽的幸福的更是神圣的
我一直在努力工作
我还将继续努力
我一定要成功我一定能成功
我相信天道酬勤
我相信有志者事竟成
我相信拥有双手、智慧和爱就可以创造更美好的未来
习惯性思维：
今天给员工做培训。
我问：
专门偷东西吃的动物是什么。
员工：
老鼠。
我说：
大家一起来喊十遍鼠老。
员工：
鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老。
我说：
大家一起来再喊十遍老鼠。
员工：
老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠。
我说：
猫最怕什么。
员工：
老鼠。
这是一个经典的例子,任做销售的只要顾客认同你的十个以上的观点,基本能购买你的产品了。
篇三：
销售培训心得
永华家具终端销售人员训练营心得体会
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2008年3月26日公司举办了为期一天的终端销售人员训练营，训练营由有着丰富实践和讲授经验的延平老师主讲。
老师的讲授深入浅出，容丰富又诙谐幽默，在轻松而愉悦的氛围中收获知识和技能，在互动交流和思维的引领下感悟和思考，受益匪浅，收获颇丰。
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本次课程分为销售准备、销售技巧和销售服务三大部分。
销售准备主要讲授了终端销售人员的心态、形象和货品；第二部分讲授的是销售服务六部曲之"六脉神剑"，即"迎宾"、"寻机"、"开场"、"体验"、"开单"、"送客"。
最后讲授了售后服务中处理客人投诉。
整个课程从实践出发
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