标准化总结定稿.docx
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标准化总结定稿
重庆市工业物业安全服务业
标准化试点工作总结汇报材料
（样本）
重庆***********有限公司
二0一一年八月十六日
服务工业生产提升行业标准
扎实推进重庆工业物业服务标准化长效机制建设
——重庆******安全服务标准化试点工作总结汇报
重庆正处在多重机遇汇集的黄金发展期，2007年3月全国“两会”期间，胡锦涛总书记参加重庆代表团讨论，要求重庆实现三大定位，一大目标，完成四项任务，即努力把重庆建设成为西部地区的重要增长极、长江上游地区的经济中心、城乡统筹发展的直辖市；在西部地区率先实现全面建设小康社会目标。
加大以工促农、以城带乡力度，扎实推进社会主义新农村建设；切实转变经济增长方式，加快老工业基地调整改革步伐；着力解决好民生问题，积极构建社会主义和谐社会；全面加强城市建设，提高城市管理水平。
中央高屋建瓴的全面布局，无疑为重庆的腾飞指明了方向。
过去十年，重庆累计新增了400多万城市人口。
他们来到城市后，60%在工业制造业领域就业，40%在服务业体系就业。
今后十年，重庆还会继续保持每年40万人进城的转移速度。
照此计算，到2020年，重庆城市人口会接近1800多万或者1900多万，在农村的农民会减少到1000万以内，城市化率会达到70%左右。
届时，汽车摩托车产业、成套设备产业、化工产业、钢铁有色金属产业、能源产业等，将不是就业大头，电子信息产业则会成为最大的吸纳就业产业。
在这场大农村向大城市转移的城市化进程中，工业产业将接纳90%以上的城镇人口和“新农业移民”，1700万产业大军将令工业增长的速度呈几何倍数激增，这就为工业物业管理如何在新时期、新情况下加强全面规范提出了迫切解决的新课题。
2009年5月，我公司有幸接受国家标准化委员会下达的“重庆市工业物业安全服务业标准化试点”项目任务（以下简称“服务业标准化任务”），这是国家标准委对工业物业服务业提出的新要求,是重庆市质监局、北部新区质监分局对我市工业物业服务标准提出的新探索、新思考、新路子，也是各主管职能部门对我公司寄予的高度信任和期望，同时更是我公司理念创新、服务创新、技术创新、管理创新，走科学化,健康、持续发展之路的重大契机。
两年来，在国家标准委、市质检局、北部新区质检分局的指导下，我公司领导高度重视“服务业标准化”工作规程，切实按照相关要求,始终把服务标准化贯穿在日常服务工作中，紧密围绕企业目标任务全力实施服务标准化，高标准、高起点地推动各项标准的长效实施，并尝试通过服务业标准化试点，建立系统的标准化运行机制，实现工业物业管理服务的全面规范和可持续发展，大力提升企业服务品质、品牌建设，从而有效提高****的市场竞争能力。
公司圆满完成了国家相关部门下达的标准化试点工作目标任务，各项工作取得了显著成效。
现将重庆市工业物业安全服务业标准化试点工作情况做全面汇报，请各位领导及标准化专家予以审议指导。
一、建立标准化体系完成试点目标任务
我公司建立安全服务标准体系主要依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联【2007】7号）、《服务业标准化试点实施细则》（国标委服务联【2009】47号）、GB/T24421-2009服务业组织标准化工作指南》等国家要求,健全安全服务标准化体系，应要求认真贯彻实施国家、行业、地方和企业各类、各级标准，涉及我公司全部管理事项，渗透到各项管理工作中。
我公司制定实施安全服务标准体系是结合工业物业实情，是根据公司安全服务实际,制定实施企业标准为主要内容的科学技术活动。
认真做到企业标准化管理，做好整体体系有效运行，获得了初步的业绩和效益。
1、建立起适合工业物业安全服务的标准体系，标准覆盖率达90%，制定服务标准体系文本共521项。
确保了服务保障、服务提供各环节有标可依；
2、有效实施了本行业、本企业有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，覆盖公司所有服务、经营和管理各领域，实施率达96%，全面构建了安全服务标准化的运行体系；
3、全员参与标准化知识培训，2010年培训合格率达90%，2011年上半年培训合格率达98%；
4、顾客满意度调查采用“国标委农联（2007）7号”文件的相关要求，2010年顾客满意度达90.6%，2011年上半年顾客满意度达96.5%，服务质量符合标准要求，符合服务行业规范；
5、我公司多次受到客户通报表扬，安全服务标准化试点来，重大安全事故率为零；
6、2011年6月,通过“BSI”组织第三方测评，认定我公司质量环境体系持续有效运行。
按照标准化体系运行要求，2011年7月公司开展自我评估，评价得分为95.3分；
7、2010年完成由我公司起草，由重庆市质检局2011年1月发布实施的《重庆市工业物业管理服务安全防范规范》地方标准。
国标委2011年第3号（总第135号）地方标准备案公告中明确备案号为29814-2011，标准号DB/T379-2011，2011年4月1日发布实施。
8、2010年10月我公司获得“******”著名商标，2011年6月荣获“中国物业管理综合实力100强企业”，品牌效益和社会效益双双大幅度提升。
建立健全了工业物业安全服务为主体的服务标准体系，建立起相应运行机制，整体持续推进服务业标准化工作有序运行。
通过全体同仁的共同奋斗，公司的经营规模和营运收入从2001年成立以来成数倍高速增长，已发展成为重庆乃至西部地区工业物业管理和后勤支持保障服务的第一品牌和首选供应商。
二、构建科学机制突出行业特色标准化试点初见成效
我公司紧密围绕工业物业安全服务为中心，突出试点重心，在重庆市质检局、北部新区质检分局的大力引导下，构建科学合理、层次分明、实施有力的运行机制。
经过全公司全体合力推进，试点工作取得了六个方面阶段性成果。
（一）建全标准化工作运行机制
试点工作开始，公司即组建标准化领导小组，确定试点工作目标，部署试点工作任务，跟踪实施效果评价；贯彻国家标准化工作的法律法规、方针政策和有关强制性标准；审批标准化工作规划、计划和标准化资源配置；对试点工作整体实施统一组织、统一协调、统一推动。
设立标准化管理办公室（挂靠公司品质管理部），负责制定工作规划、实施方案及保障措施等；按照工作目标进度安排，检查、考核整个试点工作进展情况；及时总结各阶段工作，持续改进。
标准化工作运行机制有力保障了有计划、有步骤、高效地推进服务业标准化相关工作。
（二）标准化体系技术水平升级
为了加强公司对执行国家相关法律法规和公司标准化管理的贯彻实施和落实，我们在服务基础标准体系中增加了法律法规和企业标准化管理两个子体系，整个服务标准体系在安全服务标准方面有较大的侧重。
结合我公司运行情况，将ISO9001、ISO14001质量和环境管理体系有机结合纳入服务标准化体系中，公司质量环境体系《管理手册》已纳入服务保障标准，公司质量环境体系《程序文件》已纳入服务提供标准，形成一个完整的、有机的服务标准体系，同时实现标准化、质量、环境“三体系”与服务标准化无缝隙对接技术升级。
2010年多方共同合作与努力，确定了企业标准体系架构，按照系列国家标准并与我司实际相结合，公司已建立健全服务基础标准体系文件（78个）、服务保障标准体系文件（345个）和服务提供标准体系文件（98个），其中与本行业、本企业有关的国家标准（169个）、行业标准（61个）、地方标准（1个）、企业标准（290个）共计521项，服务经营各个环节有法可依、有标准可依，****企业服务标准体系于2011年1月第一次发布实施运行。
服务标准体系统计详见下表：
****物业管理有限公司服务标准体系统计表
标准种类
分类
数量
合计（项）
总数
其中强制性
服务通用基础标准体系
1
标准化导则
21
0
78
2
术语与缩略语标准
12
0
3
符号与标志标准
23
2
4
数值与数据标准
6
0
5
量和单位标准
1
1
6
测量标准
3
0
7
企业标准化管理
9
0
8
相关的法律法规
3
0
服务保障
标准体系
1
环境标准
22
5
345
2
能源标准
12
3
3
安全与应急标准
74
17
4
职业健康标准
43
18
5
信息标准
25
4
6
财务管理标准
11
0
7
设施、设备及用品标准
13
2
8
人力资源标准
141
0
9
合同管理标准
4
0
服务提供
标准体系
1
服务规范
6
0
98
2
服务提供规范
68
0
3
服务质量控制规范
10
0
4
运行管理规范
9
0
5
服务评价与改进标准
5
0
其中
国家标准
行业标准
地方标准
企业标准
合计
169
61
1
290
521
备注
其中采用国际标准；25项
（三）增强自主创新能力
加强自主创新能力是科学发展的重要支撑，是对公司整体运作乃至未来发展和优化升级的战略部署。
公司根据工业物业服务业客户的特殊需求等管理技术,实施效果尤为突出。
公司正在开发建设中“工业物业客户评价”、“特勤队”等管理技术。
不断整合、“工业物业服务标准分级”创新以适应客户不同层次、不同时期的需求，从而准确地把握市场脉络。
（四）做大特色产业
坚定的信念，不懈的努力，****在重庆、南京、北京、哈尔滨等地区，构建了涵盖国内外的众多优秀客户群体。
电子产业：
西永微电子产业园、惠普（重庆）、富士康科技、华硕电脑、广达电脑、英业达电脑、中兴科技、（博世）联合电子、中科渝芯；
汽车产业：
汽车、铃木汽车、长福马汽车、哈飞汽车；
化工产业：
化工园、晏家工业园、重庆农化集团、环球石化、德国巴斯夫；
物流产业：
西部物流园、（DB）全球货运、长寿物流园、民生物流、民生物流集团；
军工产业：
建设工业、珠江光电；
其它产业：
西永综合保税区、国电南瑞、和记黄埔、南京百家湖科技园、南京台湾名品城、（中国云谷）南京海峡城、中法水务等。
正是这些世界500强、知名央企与大型工业园区，在获得****企业全方位服务的同时，也成就了“****”在工业物业服务领域的行业领先地位。
（五）大幅增长经济与社会效益
****公司现服务的客户近**家，在管项目**个，管理服务面积约**万平米，解决就业人口2500人，在经营收入同比分别增加43.96％和56.28％，预计2011年全年总收入将比去年同期分别增长31.75％、85.88％,经济效益与社会效益大幅度提升.
（六）、提升****品牌
2010年*月，服务项目荣获建设部颁发“全国物业管理示范工业区”称号。
2010年*月，当选中国物业管理协会理事单位。
2010年*月，“****”商标被评定为重庆市著名商标。
2010年*月，我公司起草重庆市地方标准DB50/T379-2011《工业物业管理服务安全防范规范》通过评审并发布实施。
2011年*月，组建“**项目部”、“**分公司”。
2011年6月，评国物业管理企业综合实力100强企业“等等的荣誉。
“****”以满足客户需求为己任，始终致力于为现代企业和大型工业园区提供客户需求的一体化整体集成后勤支持服务，一大批由****企业服务的项目如“工业园”等被国家建设部授予“全国物业管理示范工业区”、“优秀物业管理示范园”荣誉称号。
三、试点工作开展情况
（一）组织全员学习明晰试点工作重大意义
工业物业服务作为第三产业的一个特殊门类，在我国起步较晚，至今尚未建立一套完善的运行规范与服务标准。
2009年4月，在重庆市质量技术监督局和北部新区管委会领导的关心与支持下，在北部新区质监分局的具体指点和引导下，我公司率先开展了编制“工业物业安全服务防范规范”地方标准的尝试，该项工作不仅得到了我市相关职能部门的极大关注与重视，也引起了国家相关部委的高度重视。
2009年5月，全国唯一国家级工业物业安全服务业标准化试点项目在渝启动，我公司成为首家工业物业服务试点单位。
开展此项试点工作，是重庆建设国家重要现代制造业基地、实施技术标准战略、建立“标准化大都市”的重要举措。
此次****“标准兴业”项目的实施，将加速推动我国工业物业管理服务迈入标准化时代，进一步改善重庆投资环境，为工业经济发展提供有力的技术支撑。
公司抓住当前发展服务业契机，将标准化试点工作作为新时期贴近国家建设、贴近行业发展、贴近经济运行的一项重要工作内容，认真抓紧抓好，抓出成效，为行业开拓一条标准化道路，争为行业先头兵。
（二）强化专业组织建立相应机制
1、建立标准化建设的人才机制
2009年7月初，公司成立以*****总经理为组长的标准化试点领导小组、组建标准化管理委员会、标准化管理办公室。
构建标准化工作核心领导及成员35名。
公司于2009年11月邀请市质监局、区质监分局、房管局、行业协会等相关领导在北部新区管委会召开了“重庆****物业安全服务标准化试点启动仪式”。
公司品质部主要负责落实“标准化管理办公室”相关工作任务，公司选拔专、兼职标准化工作成员，主要承担实施标准化相关工作。
按公司《工业物业安全服务标准化试点工作推进计划》组织实施。
从第一阶段任务开始，收集相关法律、法规、服务业、国家行业标准，编制标准化体系结构图和标准明细表，清理公司的技术标准、管理标准和工作标准。
按照标准化工作指南GB/T24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：
基本要求》、GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：
标准体系》、GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：
标准编写》、GB/T24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：
标准实施及评价》、GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：
标准的结构和编写规则》、GBT13016-2009《标准体系表编制原则和要求》、GBT13017-2008《企业标准体系表编制指南》、GA/T594-2006《保安服务操作规程与质量控制》等标准进行编写建设。
公司多次邀请相关标准化专家、行业专家召开专题会、研讨会、审定会等。
（有市、区质监局领导、客户会议、标准化专家专题会议、行业审议）。
按照阶段任务，公司还聘请标准化专家作指导，组织对各阶段标准化建设的自修订，对公司的各种文件进行整合、制定、修订，建立起实施服务标准体系。
试点工作是一项工作量大、技术性强、涉及面广的社会系统工程，需要大量专业人才。
我们积极引进技术力量和专业人才，建立标准化人才库，配足、配精、配好各种后备力量，推进试点工作的顺利进行。
2、建立标准化运行的资金保障机制
服务业标准化（国家级）试点工作是一项服务于国家、行业、地方和企业标准化建设和科学发展重要的基础性工作，为保障试点工作顺利开展，公司落实试点工作专项经费，按阶段性工作计划用于安全服务标准体系的建设和实施、搭建信息平台及日常工作推进。
3、建立标准化活动的研究机制
公司组建了一支相关部门组成的试点工作专家组，并聘请市里标准化资深专家为顾问，负责关键标准化技术和标准体系的研发和实施。
加强企业标准信息化管理，建立了标准体系数据库，通过公司的OA系统平台，实施标准信息网络化管理，及时收集反馈标准化信息工作，反复研究运行完成了大量重要工作。
4、建立标准化管理的激励机制
为鼓励员工积极参与标准化建设，开展创新创优，提高标准化工作对企业经济发展的贡献率，公司建立相应激励机制，对积极进行标准化自主创新工作的部门或个人给予奖励。
5、建立标准化运作的评价机制
公司服务标准化体系建立初稿期，反复修订多次。
对各阶段编写文本反复召开多次安全服务标准初稿研讨会，服务标准体系文件共修订六稿后初稿定稿，经过2010年11月标准体系评价，确定了标准体系运行初稿。
2010年12月发布进入试运行期，2011年1月正式发布实施。
期间我公司邀请市、区质监局领导多次现场检查指导工作，进一步完善了标准体系并加大督查力度。
安全管理服务方面召开专题培训；组织现场运行检查、复核验证、找出问题、不断完善实施工作中的不足。
（三）明确工作目标任务 抓好方案设计规划
有计划有步骤的开展工作，试点工作起初制定《试点实施方案》、《工业物业安全服务标准化试点工作推进计划》试点推行计划、《标准化工作发展规划》试点筹划等系列执行文本。
制定试点工作重要目标任务为以下五点：
1、试点运行项目的服务提供各个环节应有标准可依，且覆盖率达80%以上。
2、试点运行要保证本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准得到有效实施，实施率达90%。
3、试点运行的服务质量符合标准要求，服务行业规范，顾客满意度达90%以上；顾客满意度调查方式采用国标委农联﹝2007﹞7号文件的相关要求进行。
4、为规范、完善我市工业物业安全服务规范化、标准化的水平摸索经验，制定“重庆市工业物业管理服务安全防范规范”地方标准。
5、全面提高公司的物业管理服务质量，促使公司****品牌得到大力提升，形成具有工业物业管理行业特点与优势的全国知名品牌。
试点工作推进计划按以下四个阶段任务执行：
1、第一阶段启动阶段
2、第二阶段 标准体系编制阶段
3、第三阶段标准体系发布实施阶段
4、第四阶段 评价、持续改进阶段
明确的目标任务，充分有力的保证了公司内整个试点工作得到规范、有效推行并持续更新。
（四）积极开展标准化知识培训和业务技能竞赛
根据服务标准体系建设需要制定《培训计划》，由公司行政人事部负责，按《年度培训计划》开展了一系列标准化服务培训活动。
期间还外派员工参加了国家标准委在深圳组织的标准化知识培训；外派员工参加了市质监局组织的标准化知识培训；公司内部培训聘请市知名标准化专家授课。
先后举办了标准化基础知识、标准结构与编写、服务业标准化知识培训、业务技能等培训。
通过培训、考核，公司员工对企业服务标准化工作的重要性及开展服务业标准化的要求、方法及服务标准体系有了比较深刻的认识，员工标准化意识和业务技能得到较大提高。
为服务标准体系的建立和实施奠定了坚实的基础。
（五）标准化服务促进客户满意度升级
我公司员工为保护客户利益，毫不畏惧、坚持正义，制止乱砸机器设备的行为，体现出高度的职业责任感，受到长安五工厂客户方通报表扬，并给予嘉奖及重大物质奖励。
公司标准化方针得到了有效贯彻，标准化目标的实施取得了较好的效果，完成工作目标试点运行项目的服务提供，各个环节有标准可依，试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，服务质量显著提高。
通过实施确定，公司安全服务标准体系已初步具有控制不合格率，满足顾客需求与法律法规的能力，已初步具有可持续改进的运行机制，确保了公司安全服务标准体系的适宜性、充分性和有效性。
实施工业物业安全服务标准化管理后，整个公司的安全服务工作有了显著的转变，从各项数据的分析比对可以看出，我公司安全服务在客户满意度、品质达标率、6S管理达标率等方面，均比去年有大幅度的提高；客户调查时反馈的问题及事故投诉项比去年也有明显下降。
我公司一、二季度安全服务中，深得客户好评。
我公司从推行标准化管理至今，已完全达到预期效果和目标。
四、标准化试点工作经验介绍与分享
（一）标准化运行体系建立相应机制是前提
建立标准化建设的人才机制，建立标准化活动研究机制，建立资金保障机制，建立标准化管理的激励机制，建立标准化运作的评价机制，开展标准化试点工作让物业安全服务工作标准化、规范化、科学化。
管理意识得到增强，建立健全标准体系，完善企业的服务法制建设，保证服务行为有法可依、有章可循、有据可查。
机制健全，运行标准化管理带给企业发展最新动力。
（二）标准同实际相结合是关键
严格遵照国家标准委“标准的实施与规范行业行为相结合、标准的实施效果评价与持续改进相结合、试点效果与创建服务品牌相结合”的基本原则，有计划分步骤地开展试点工作。
标准的实施与规范以行业行为相结合。
服务标准的实施过程立足于规范服务业行为，提高服务业管理服务水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益，让顾客满意。
标准的实施方法与评价相结合。
推广实施服务标准讲究方法，通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，将实施过程、实施方法与实施效果的评价有机结合起来。
试点效果与创建服务品牌相结合。
将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。
做安全防范、工业保洁、工程维护、商务接待等一体化后勤保障支持服务，创建自有特色品牌。
（三）服务支撑是保障
****的客户不是大型央企，就是世界500强，这不仅要求必须服务一体化，更要求有一流的专业服务水准。
为了充分适应客户需求，我们主动导入专业化规范服务理念，逐步将各类服务实行专业化细分，在建立、实施和保持的“三体系”管理成果的基础上，推行标准化、规范化的工作流程，提供优质的服务，从而得到服务客户的高度信任和首肯。
（四）激励机制引领持续发展
****企业文化的核心是激励，十年来，从简单的先进评选，到服务明星、好班长、管理能手和劳动模范的诞生，创先争优始终激励着团队每一个人的工作热情。
而从初期直接发放年终奖金，过渡到刚性的经济指标考核，再过渡到完善的人性化管理指标与经济指标的动态考核，业绩与管理团队的荣誉和奖励的绩效考核体系，成为了****持续发展的内核。
五、标准化工作展望
按制定的企业服务标准化工作计划和规划，切实完善企业服务标准化各项工作。
结合企业经营发展的需要，加强激励机制和动态管理，推动各项工作进入标准化高速发展轨道。
完善服务标准化信息网络平台建设，提高标准化信息的计算机网络水平，健全标准化信息库并及时更新，加快服务标准化信息的搜集、传递、分析和利用，进一步完善服务标准化体系。
通过企业服务标准的制定、实施、监督、完善以及自我评价、自我改进的企业标准化运行机制，实现企业标准体系的持续改进，积极采用国际标准和国外先进服务标准，推动公司服务标准工作规范化、程序化、科学化。
力争参与重庆市标准化建设，承担国家标准化工作任务，发挥试点单位成型的标准化体系运行机制优势，加大对标准研究力度，形成宣传成果。
试点后在重庆工业物业行业广泛推广运用，全面提升企业适应市场的竞争能力，带动提升行业的总体水平，全面提高企业服务标准化的国际水平。
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