超市不合格的商品制定回收和补偿办法.docx

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超市不合格的商品制定回收和补偿办法

超市不合格的商品，制定回收和补偿办法

（一）不符合要求商品回收方案

为提高服务质量，更好的为部队服务，我司将充分落实“第一人责任制”，充分体现我司的优质服务水平：

1．任何接到服务差错诉求的公司工作人员，即为该差错处理的“第一人责任人，全权负责该差错的直接处理；

2．处置处理程序：

（l）问题接报（第一责任人落实）；

（2）接报人可以直接处理的，立即予以处理；不能直接处理的，向公司内控部门及负责的区域总监汇报；

（3）内控及区域总监商量处置方案，同时落实问题处置、解决人员；如该处置权限超出责权范围，立即向分管领导沟通、汇报；

（4）处置意见反馈部队相关负责人员，取得同意后，立即安排人员办理；

（5）处置结果建档，内部追究责任人事故责任，汇报分管领导。

3、响应及处理时间：

接报人接到问题，必须立即予以响应，任何人不得推诿；汇报及处置方案的作出，不得超过15分钟；处置时体现效率，按照就近原则，在45分钟内予以解决，特殊情况不得超过1.5小时，以不影响部队人员正常用餐为最低解决目标。

4、处理方法：

卫生安全质量差错惩处：

食品卫生安全质量，直接关系到客户身体健康，关系到部队安全稳定，必须切实抓紧抓好。

为确保我司配送物资的质量，我们承诺：

1、加强事前管理，努力杜绝不合格食品流入部队；

2、配送期内，如出现卫生安全质量问题，立即配合部队管调查，妥善解决，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新发货。

3、配送的食品质量问题引发食品安全事故的，自愿中止配送送货并废除协议并承担相应违约责任；

4、配送期内，如确应我司所供货物质量问题造成食物中毒等其它严重后果的，我司愿承担一切经济责任和法律责任。

食品数量差错处罚：

食品数量，是配送质量的重要内容之一，如果数量得不到保证，配送质量就无从谈起。

为了提高配送质量，我司在食品数量保证上作出如下承诺：

1、所有标准包装食材，根据包装上标明的重量，进行抽检，确保份斤充足，保障客户利益；

2、所有非标准自行分装食材，严格按照标准，进行称重分装。

每天称重前，对计量器具进行校准，确保计量器具准确。

称重时，不得所缺斤少两，尤其对于一些含水量较多的蔬菜，要适当增加重量，以防止水分流失后验收时份斤不足。

3、贵单位验收称重时，如发现份斤不足，如可以认定是水分流失的因素，同意在配送数量中进行扣除，或按照采购人要求，立即进行就近补货，决不影响部队正常用餐。

4、采购人如有发现我司在配送中故意短斤缺两情况，愿意按照缺一罚十的标准，接受贵单位的惩罚处理。

退换货流程图

（二）不符合要求商品补货方案

我司承诺完全响应招标文件内容及要求。

针对此次招标项目我司制定如下补货方案：

一、目的要求

严格配送管理,防止出现漏供、错供。

对发生的漏供、错供或招标人需要补货时，应实施无条件快速补货，并进行调查处理。

对因我司工作失误造成补货的事件，追究相应责任人责任，坚决杜绝漏供、错供造成的补货事件的发生。

二、适用范围

适用于从商品进库、出库、销售全过程。

三、职能分工及职责

（一）质量管理部负责对补货原因进行调查、分析，查找造成补货的原因。

（二）各相关部门参与对快速实施补货工作。

四、补货的具体措施

（一）执行严格的货物可溯性保障措施

为确保货品以适宜的方法标识产品,确定产品的类别及检验状态,有需要时实现追溯。

1.产品标识：

是识别产品特定特性或状态的标志或标记，包括生产产品和运作过程中的采购产品、中间产品、最终产品和到交付客户使用的产品。

利用标签、颜色等方式让操作人员清楚了解产品的规格以及检验状态。

产品标识及产品的状态标识必须具备以下要素：

（1）产品属性：

品名、规格、批号、编号、生产日期、数量等；

（2）检验和测试状态：

待验、合格、不合格等，检验测试人员、检验测试日期、批次等；

（3）加工状态：

原材料、外购品、在制品、半成品、成品等。

标识的方式：

可采用挂牌、贴签、分区域等方式，并配合表格记录。

公司可追溯的标识分为三个环节进行，原材料的标识统一称为“原材料批号”；过程加工的标识统一称为“生产批号”；成品标识统一称为“出厂批次号”。

原材料、外协外购产品到公司后，采购人员或需采购部门相关人员根据供方的送货单进行清点收货，进行初步验货；

验货根据各部门对产品具体的标准要求和方法实施检验和试验；验货后检验合格的入库在指定区域存放，分区域存放无法达到识别要求是，配合进行产品标识，标识内容包括：

批次号、物料编号、物料名称、入库数量、入库日期、生产厂家等。

不合格品按《不合格品控制程序》执行，做好退货或者交换良品的工作准备，必要时进行“不合格”标识，分区域存放、处理；

仓管人员根据检验结果对产品进行入库处理。

2.商品的可追溯的实施：

（1）公司产品的追溯要求可以追溯到生产历史，根据产品名称、批号、规格、生产日期以及各工序的相关作业人员和工序质量、检验记录、入库有关记录等。

（2）因公司商品质量、数量、服务等出现补货问题时，销售部应当会同质检组、配货组、送货组等有关负责人员查阅产品各种记录进行分析和处理。

（3）对让步接收、紧急放行、特别处理产品，流转部门进行书面记录、标识中注明如“让步接收”等字样，以便进行追溯性验证。

（4）对采购产品的质量追溯，按产品件上的标识及原料验收记录内容对供应商进行追溯，实施质量责任落实。

（5）如若发生购物人因食用我司货品造成食物中毒或腐坏食物，我司将追溯货品起源，追究责任。

（二）不合格商品的确认。

1.进货验收时发现不合格品、立即通知仓库对其进行隔离和标识,以防在作出适当处理前误用,检验员填写《不合格品处理单》,交质量管理部判定。

2.周转和储存过程中发现的不合格品,发现者应立即隔离并向检验员报告,由检验员确认后填写《不合格品处理单》,交质量管理部判定。

3.用户退回的不合格品,应由检验人员进行确认,通知库房进行隔离放置,并填写《不合格品处理单》,交质量管理部判定。

（三）质量管理部负责组织对《不合格品处理单》的判定,不合格品判定结果分为:

让步接收、拒收或报废

1.判定为让步接收的商品,必须得到顾客同意并满足预期使用及法律、法规的要求,经质量管理部审核,报总经理批准。

2.判定为拒收的商品,应报总经理批准。

由营销部负责记录并与供应商交涉退换。

（四）不合格品的处置情况及结果应由检验人员如实填写《不合格品处理单》。

由质量管理部负责保管不合格品处置记录。

（五）质量管理部负责将质量信息传递到供应商处,必要时传递到用户。

五、补货的实施

1.售后服务组接到补货通知后，迅速了解补货商品的名称、数量、规格、品牌、送达时限等要素，并仔细做好记录，生成补货通知单并发送至配货组；

2.配货组根据售后服务组的补货通知利用库存物资快速进行配货并向送货组相关人员发出送货预告，通常配货工作需在40分钟内完成；

3.当补货通知单中的商品不在库存范围内时，应通知采购组就近进行采购，并由采购组送到招标人规定的地点；

3.配货完毕后，送货组按照招标人要求的时间、地点快速进行送货，当招标人收货并在送货单上签字确认后，补货工作完成；

4.采购组平时应根据招标人物资需求情况，对常用物资，可能的急需物资进行适当的储备。

5.被招标人退回物资，我司无条件并及时补货，未及时补货的招标人可自行到市场去采购，差价和采购等一切费用由我司承担。

6.我司承诺无条件接受采购人意见进行整改、及时退换货、遵守采购人管理制度及相关规定，满足采购人特殊采购模式的需求。

（三）商品补偿制度

（1）适用范围

本制度适用于我司正常出售的商品及商场促销活动期间的赠品与奖品出现的质量问题，或其它问题时的商品退、换。

（2）引用标准

根据《中华人民共和国产品质量法》（简称质量法）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称消法）、《部分商品修、退、换责任规定》。

（3）职责

顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组织监督实施。

（4）管理内容与方法

4.1凡我司正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票（以下简称购物凭证）。

4.2解决商品退换问题必须实事求是，合情、合理、合法。

坚持做到“三不出，四为主”。

即：

小问题不出专柜，大问题不出部门，难题不出商场；商品可换不换的以换为主，可退可不退的以退为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以“我”为主。

4.3商品退换由营运部当班管理人员协商解决。

4.4商品退换实行先行负责制，营运部对正常退换或存在质量问题的商品必须先行负责解决，不得推御责任或让消费者找厂家解决。

4.5商品退换必须有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者须提供准确的购买日期、商品价格、价码牌子等依据，经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理，无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误的商品，则不予解决。

4.6售出商品发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照《消法》，有关规定由商品或厂家承担赔偿责任。

4.7对不能确定是否属于商品质量问题后，可与消费者协商，请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任。

检测费用等由责任方承担。

4.8有下列情况之一者，应按消费者要求给予修、退、换，不得收取相关费用。

A、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品（家电音响等特殊商品除外），在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下，从购买之日起一个月内凭购物凭证，给予退换。

B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。

C、因工作失误，销售失效、过期或变质等不合格的商品，产生严重不良后果（影响），且顾客要求的条件高于《消法》规定时，由营运参照《消法》相关条款与顾客协商解决，重大事项报公司总经理。

D、销售的商品计量或数量，计数不足（超出规定误差）的，按买一赔一进行赔偿。

4.9以下商品若未出现质量问题，原则上不予以退货。

A、医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品，标价处理商品；

B、图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用品；

C、金银首饰、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、

书法绘画、儿童玩具等；

D、高档时装，卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装；

E、剪可撕断丈量商品；

F、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品或用户使用保管不当，导致损坏的商品，自行拆动的商品。

4.10不同商品具有不同的退换办法，针对卖场的具体情况，规定

相应的商品退换办法。

A、属于“新三包”的商品（钟表、家电音响等）退换办法；

B、适用于“三包”有效期的商品，其“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理不用和无零配件维修的时间。

“三包”有效期内消费者凭购物凭证及“三包凭证”办理修、换、退。

C、商品自售出之日起7日内发生性能或质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理，修理、换货、退货没有顺序之分，专柜按消费者的要求免费进行退货、换货或修理。

D、商品自售出之日起15日内，发生性能或质量问题，消费者可选择换货或者修理，换货时，专柜应当免费为消费者调换同型号同规格的商品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

4.11“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭专柜提供的修理记录和证明，由专柜负责为消费者免费调换同型号、同规格的商品或者退货，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。

4.12在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日（钟表类30日）未修好的，修理者应当在“维修结果”或“处理结果”中注明，销售者凭此据免费为消费者换调同型号、同规模商品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同有关规定处理。

因修理者自身原因使修理期限超过30日，由其免费为消费者调换同型号、同规格商品，费用由修理者承担。

4.13在“三包”有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规模商品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按国家规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。

4.14换货时，凡属残次产品，不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。

换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算，由专柜在购物凭证背面中加盖更换章并提供新的“三包”凭证或者在“三包”凭证背面加盖更换章。

4.15在“三包”有效期内，除因消费者使用保管不当致使商品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费），对应当进行“三包”的商品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同有关规定处理。

4.16“新三包目录所规定的商品中，凡属我商场经营的，按目录规定的要求提供三包服务，厂家另有承诺的，按厂家承诺为顾客提供三包服务。

（其三包规定必须严于国家规定）”。

4.17鞋、包类的退换办法：

A、皮鞋、旅游鞋自购买之日起3个月内，在正常使用情况下出现断底、断面、断帮脚或保修期内（三个月）修理两次不能达到正常使用的，消费者可选择修、换、退。

B、箱包类商品的形状出现故障，在售出后三个月内，部门负责免费维修，二次维修仍未修好，可给予退换。

4.18服装、针织类商品的退换：

针织服装属于下列情况之一者，必须在顾客第一次投诉时予以退货：

A、水洗后缩水率超过约定标准（5%）或出现缩水而未注明的；

B、未注明洗涤方式，造成衣服洗后变形的；

C、质量成分含量与说明不符合的。

4.19消费者在本商场购买的商品，出现下列情况者，按以下规定处理：

A、所购化妆品在使用过程中如有过敏，不适合皮肤等现象，可予以调换；

B、雨伞在保修期内损坏可免费维修；

C、购买玻璃器皿或易碎商品时，应当开封检查，如购买后出现商品破损、破裂等问题，则不予退换；

D、购买烟、酒时应当场检查，如离开柜台后出现问题，则不予退换（为证明商场不出售假烟，消费者可在柜台抽样检查，如确有假烟出售，将按《消法》退一赔一并负责一切后果）。

4.20特殊商品（如：

金银首饰等）的退换货按当时的国家相关规定处理。

4.21赠送的礼品和奖品出现质量问题按正常出售商品解决。

4.22国家或地方另有明文规定的商品修、换、退、赔办法，按国家或地方规定执行。

二、退换货工作流程

（一）退换货工作流程（单据）

1、单据齐全的退换货流程

顾客提出退换货要求（提供购物凭证）→专柜查验票据、商品（确认是否符合退换货要求）→专柜开具退换货小票（退货小票红字、换货小票蓝字）→当班管理人员（现场主管、副经理、经理）复核并与专柜负责人联系确认退换货→当班管理人员（现场主管、副经理、经理）、顾客拿着退或换货小票到收银台签字确认→收银台办理退换货。

2、单据不齐全的退换货流程

顾客提出退换货要求（无购物凭证或不全）→专柜查验前期是否有此单销售票据、同时总收在收银系统上核查有无此单销售、商品（确认是否符合退换货要求）→专柜开具退换货小票（退货小票红字、换货小票蓝字）→当班管理人员（现场主管、副经理、经理）复核并与专柜负责人联系确认退换货→当班管理人员（现场主管、副经理、经理）、顾客拿着退或换货小票到收银台签字确认→收银台办理退换货。

（2）退换货工作流程（购买方式）

1、现金方式购买

顾客以现金购买的货物，经专柜和当班管理人员（现场主管、副经理、经理）确认并签名后，以现金方式退回顾客，但遇大额现金（单笔单件商品含3000元以上）需报财务部分管领导与当班管理人员核实后才能退回顾客。

2、刷银行卡购买

（1）刷银行卡退货的货款全额退回当时购货所刷的同一张银行卡内，具体有如下三种情况：

A、如当日用银行消费结账当日退货的，交回绿联、电脑小票、银行签购单，经营运主管或副经理核实情况后，并在红字销售小票右上角签名确认，由当班收银员即时做撤销操作。

B、如遇到隔班、隔日银行消费退货的，能收回绿联、电脑小票、银行签购单，经营运主管或副经理核实情况后，并在红字销售小票右上角签名确认，同时收银员填写银行退货申请单并让顾客签名后上交总收；由总收填写银行银行退款表，经财务副经理、财务总监审核；当天通知银行业务员送银行银行退款表到相关银行进行退款手续。

C、如顾客遗失绿联、电脑小票、银行签购单，由专柜提供复印原始销售小票，经营运主管或副经理核实情况后，并在红字销售小票右上角签名确认；同时收银员先请顾客报此笔退货消费的银行号、再填写银行退货申请单，最后请顾客签名后上交总收；由总收填写银行银行退款表，经财务副经理、财务总监审核；当天通知银行业务员送银行银行退款表到相关银行进行退款手续。

（2）在操作银行退货退款时，必须经营运主管或副经理核实签名确认后，收银台方可进行退款操作。

（3）特殊情况处理：

A、顾客换货，同等金额换货，收银员不需要做银行退货处理；但换货操作流程不变。

B、顾客换货，不同金额换货，以小金额换大金额的货物，不需要做银行退货处理，只收取差额。

但换货操作流程不变。

C、顾客换货，不同金额换货，以大金额换成小金额的货物，原则上需做全额退货后，重新刷卡消费小金额的货物，由于顾客的种种理由，强烈要求差额部分要退现金，退现金额度在300元以内（含300元）报财务总监同意后进行退现，退现金额301-1000元报总经理同意后进行退现，但差额1000元以上必须退回到银行卡中。

D、顾客退货，原来购多件货物，现要退其中一件或几件，按退货那件或几件的金额退回到银行卡中；退货操作流程不变。

3、刷购物卡、积分卡购买

顾客以购物卡、积分卡购买的商品，经专柜和当班管理人员（现场主管、副经理、经理）确认同意退货并在退货销售小票签名后，当班管理人员带顾客到收银台凭购物卡、积分卡由总收操作退回到所属卡内。

4、银行转帐、支票方式购买

顾客以银行转帐、支票方式购买的商品，经专柜和当班管理人员（现场主管、副经理、经理）确认同意退货并在退货销售小票签名后，隔天以银行转帐、支票方式退回顾客，总收凭退货单据并银行进帐单据的复印件填写付款申请单，报公司领导审批后，由出纳员进行转帐支付顾客。

三、退换货工作流程图

1、单据齐全的退换货流程

2、单据不齐全的退换货流程

四、其它

4.1本制度未尽事宜受国家相关的法律法规制约。

4.2本制度自公布之日起正式生效执行。

（四）商品补货制度

为规范补货程序，根据公司的实际，特制定本制度：

一、配送部经理对补货工作负主要责任，应及时协调相关部门、人员完成补货工作；

二、售后服务部应及时掌握、跟进客户有关补货需求，在接到客户补货通知后15分钟内必须将补货相关信息通知配送部经理；

三、补货的所有物资必须符合《中华人民共和国国家产品质量法》、《中华人民共和国国家食品卫生法》、《消费者权益保护法》等法律法规及国家行业标准的有关规定。

四、严格按客户要求进行补货，不得未经客户同意使用替代品，否则将追究相应人员责任，并按公司管理制度进行处罚；

五、一般货物补货应在接到客户通知后15分钟内响应，1小时内送货到位；

六、配货组应利用库存储备物资进行配货，并仔细核对货物品名、数量、规格、保质期等有关信息，当所补货物无库存时，应立即通知采购部采购；

七、送货组送货前应按照补货清单，认真核对所补货物的有关品名、数量、规格等情况，发现问题时应立即通知相关人员进行处理；

八、补货清单要注明本次商品品名、型号、规格、数量、市场价、折扣价，并经客户验收签字后，方可作为记账凭证。