客服系统使用手册.docx
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客服系统使用手册
浙商客服中心系统
软件使用说明书
山东浙商信息科技有限公司
版权所有违者必究
目录
山东浙商信息科技有限公司1
1.概述3
2前台业务功能4
2.1客户资料管理4
2.2.1概述4
2.2.2主要业务活动说明4
2.2工单模块管理5
2.2.1概述5
2.2.2主要业务活动说明5
２.３业务知识库8
２.３.1概述8
2.3.2业务活动说明8
2.4传真管理（不开放）9
2.4.1概述9
2.4.2主要业务活动说明9
2.5座席监控10
2.5.1概述10
2.5.2主要业务活动说明10
2.6座席软电话12
2.6.1概述12
2.6.2主要业务活动说明12
3后台管理系统13
3.1人员管理模块13
3.1.1概述13
3.1.2主要业务活动说明13
3.2参数管理模块17
3.2.1概述17
3.2.2主要业务活动说明17
3.3知识库管理17
3.3.1概述17
3.3.2主要业务活动说明18
3.4系统服务模块18
3.4.1概述18
3.4.2主要业务活动说明18
1.概述
随着网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分，相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。
***集团决定在以客户为中心的基础上，委托山东浙商信息科技有限公司建设自己的客服语音系统,该系统利用传统企业呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；并针对集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。
该系统，可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员。
同时，已经发送的信息可以根据公司经营的需要，进行信息归类、查询整理和统计分析。
通过建立《客服语音系统》，使网络集团充分利用现有的网络,设备,数据,人力资源提高服务水平,增加服务力度,提高企业运营效率,降低运营成本,最终达到客户忠诚,并使客户资源成为企业不可或缺的财富。
呼叫中心前台页面效果如图1-1。
图1-1呼叫中心前台页面
2前台业务功能
2.1客户资料管理
2.2.1概述
当企业客户通过电话接入与坐席建立连接时，系统根据企业客户的来电号码在坐席页面的相应位置自动显示客户资料。
前台坐席可以为个人客户建立客户资料档案。
个人客户资料系统包括增加、修改等管理功能。
2.2.2主要业务活动说明
1：
添加客户资料
客户资料数据项：
包括客户基本信息和服务受理信息
基本信息包括用户姓名、性别、年龄、职业、主叫号码、家庭电话、办公电话、用户类别、用户状态等。
服务受理信息包括服务类型、受理方式、业务类型、产品名称、问题类型、问题原因等。
图2-1来电弹出窗口信息
2：
查询客户资料
Ø当有电话接入坐席时，系统会根据接入热线的特服号码及用户主叫号码查询用户的客户资料信息。
Ø坐席也可以通过手工输入查询条件的方式检索客户资料信息；
图2-2客户信息检索
2.2工单模块管理
2.2.1概述
集团客服中心的一个主要职责是受理客户的咨询、投诉，记录客户的服务记录，由前台座席决定是否派单，如需派单，则调用工单模板，填写工单内容派送给相关业务处理部门或人员，派送工单，故障通报、业务通知成功后，通过Email方式（可带附件）通知人员登录客服系统、查看处理相应工单。
根据集团的目前各项业务，工单有如下类型：
投诉工单：
处理客户的投诉，可以分派给各个业务部门。
转发工单：
包括转销售部门工单、转解决部门工单。
2.2.2主要业务活动说明
1：
派送工单
用户电话接入座席，坐席受理客户咨询投诉，坐席不能解决用户问题，需转交工作或进行工单派送。
1）需要工单派送，首先保存客户服务受理信息，然后进入工单类型选择页面,如图2-3。
图2-3工单类型选择
2）当选择工单类型、工单业务名称参数后，对应的工单主题、工单发件人、工单收件人，自动添加到工单提醒人名单中，对于没有指定收件人的，也可自行选择收件人。
座席根据受理用户咨询投诉信息，填写服务记录，如图2-4。
图2-4填写工单详细资料
3）填写完派单信息，进行派单预览，如果确认信息无误，可直接进行发送邮件，如图2-5。
图2-5 预览派单邮件信息
4）收件人，根据邮件里的链接地址，可以发表工单处理意见，每回复一次意见，系统会自动发送邮件给工单收件人（除去当前回复人），如图2-6。
图2-6 工单回复意见
2：
查询工单
1）可以根据工单编号、主题、联系人、电话、时间段、解决状态对工单进行查询，前台座席有更改工单解决状态、发表处理意见的权限，如图2-7。
图2-7 工单查询
3：
工单收件人维护
当选择工单类型、工单业务名称工单收件人，自动添加到工单收件人名单中，可以对收件人进行添加、删除，如图2-8。
图2-8收件人维护
２.３业务知识库
２.３.1概述
客服系统的知识库内容主要有以下几类：
1）业务知识：
包括客服工作的业务描述和流程等。
2）质量文件：
主要是一些文档，由管理员负责加入知识库。
3）工单、故障、通知的处理方法和经验。
4）个人经验总结及其他。
在客服系统中，为了提高检索的范围和速度，在每条知识录入时需要录入人员指定能标识该知识的关键字，每条知识可以制定多个关键字
2.3.2业务活动说明
1：
查询业务知识库
1）操作员通过输入检索条件或通过知识树展开方式查询业务知识库。
输入的检索条件包括：
主题、关键字、业务知识类型、发布时间段。
2）系统根据操作员输入的数据项检索数据库，显示查询结果列表
3）操作员点击每一条知识信息主题，系统显示具体的知识信息。
2：
排行
根据点击访问量对列表进行排序。
3：
历史
列出当次历史访问的记录。
4：
设置
设置列表的排序关键字、排序方式，如图2-8。
图2-8设置排序方式
2.4传真管理（不开放）
2.4.1概述
系统提供收发传真业务功能
2.4.2主要业务活动说明
◆接收传真
1.可以按主叫号码、处理工号、时间段查询收到成功、收到失败的传真，如图2-9。
图2-9传真收取成功列表
2.可以对成功收到的传真进行下载、更改传真状态、发表处理意见。
◆发送传真
1.可以按主叫号码、处理工号、时间段查询收到成功、收到失败的传真。
2.可以直接显看发送成功的传真内容，如图2-10。
图2-10外发成功传真列表
2.5座席监控
2.5.1概述
系统监控座席可对客服系统的话务信息及座席接听能力进行监控。
2.5.2主要业务活动说明
1：
平面分布情况
实时的根据所有座席的操作按预定的颜色显示座席当前状态。
图2-11座席平面分布图
2：
座席工作量查询
根据座席的工号实时的对座席工作量进行统计，可以根据工号、时间段进行条件查询，如图2-12。
图2-12座席工作量查询
3：
统计报表
统计报表分两种形式的报表：
按小时进行统计和按日进行统计,如图2-13、图2-14。
图2-13按小时进行统计
图2-14按日进行统计
4：
座席录音
分别根据查询条件列出呼入录音、呼出录音，显示录音文件的详细信息，并可以直接听取或下载录音，如图2-15。
图2-15录音文件检索
2.6座席软电话
2.6.1概述
前台坐席的软电话功能包括软电话签入、小休、就绪、转接、保持、会议、监听、强插、强拆、强签、摘机、应答、外拨、挂机、传真、设置、软电话签出。
2.6.2主要业务活动说明
1）软电话签入
前台坐席登录到交换机。
如果登录不成功，要给出错误提示。
如果登录成功，软电话初始状态设置为置忙状态。
直到客户代表按‘就绪’按钮，才成为空闲状态，可以开始接受连接请求。
2）小休
当前台坐席处于置忙状态时，不接受连接请求。
一般来说，当前一个电话连接断开以后，前台坐席自动处于置忙状态，当前台坐席处理完前一个连接的工单等事务后，手工按‘就绪’按钮，成为空闲状态，可以开始接受连接请求。
当前台坐席处于置忙状态时，可以外拨。
3）就绪
当前台坐席处于等待（空闲）状态时，可以接受连接请求。
4）转接
当前台坐席遇到不能处理的事务，需要升级到班长席受理时，指定班长的分机，将连接转给班长席，然后该前台坐席处于置忙状态。
5）保持
电话呼入后，坐席点击此按键可保持来话，之后可以作呼叫、咨询操作，或将通话恢复
6）会议
当前台坐席遇到较难处理的事务，需要班长席参与受理时，指定班长的分机，形成三方会议
7）外拨
前台坐席可以根据回拨、回访、等业务的要求，拨打客户指定的联系电话，为客户提供服务
8）挂机
前台坐席可以根据需要，切断当前与客户的连接
9）设置
设置当前座席的电话为软电话或硬电话。
10）软电话签出
通知交换机前台坐席退出。
如果签出不成功，要给出错误提示。
如果签出成功，软电话恢复成未签入状态
3后台管理系统
3.1人员管理模块
3.1.1概述
人员管理模块中心是人员，包括人员的基本信息和所属组织部门信息和权限信息。
为了用户人员权限分配的方便，系统还提供了角色，角色是对用户某种具有某些操作权限的人员的抽象，可以理解为某种人具有某些权限，能完成特定的操作。
客户组织机构中各部门完成特定的工作，能与角色建立对应关系
3.1.2主要业务活动说明
1：
角色管理
角色管理主要包括角色基本信息的维护和角色操作权限的设置。
1.1角色维护
角色维护主要完成角色设置与角色基本信息的编辑。
用户根据实际业务的需要，可以新增加角色，删除角色，修改已有角色的信息信息等。
角色的资料信息包括：
角色编号（系统自动分配）、角色名称、角色描述，如图3-1。
角色维护功能：
Ø增加角色，增加系统新设置的角色，编辑新增角色的资料信息；
Ø删除角色，删除系统已经存在的角色；
Ø修改角色，对系统已经存在的角色的资料信息作修改；
图3-1角色信息管理
1.2角色权限分配
角色权限分配完成角色的权限设置，用户可以分配系统的操作权限给指定角色，如图3-2。
角色权限分配功能：
Ø权限分配，分配系统功能操作权限给指定角色；
权限取消。
图3-2角色权限分配
2：
部门管理
部门管理包括部门的基本信息维护。
2.1部门维护
部门维护完成对用户业务部门的表现。
根据用户实际部门的设置，结合系统管理的需要，设置部门,如图3-3。
部门维护功能：
Ø增加部门，增加新的部门，设置其节点编号，编辑部门或部门基本信息，添加到树型部门的的层次结构中；
Ø删除部门，删除系统已经存在的部门，不能直接删除已经存在子部门的部门，不能删除下面存在人员的部门；
Ø修改部门，修改系统中已经存在的部门。
节点编号的修改，将导致其子部门的自动级联修改。
图3-3部门管理
3：
人员管理
人员管理包括人员基本信息的维护和人员权限的分配，如图3-4、图3-5。
3.1人员维护
人员维护主要完成人员基本信息的维护，如人员姓名、性别，人员详细信息，人员的登录密码等。
人员维护还应包括人员所属地域信息，考虑到用户存在跨地域操作情况，还应该包括维护人员操作地域范围信息。
人员通常存在技能与技能级别信息，人员维护同样也需要维护，系统提供人员技能与级别属性组实现。
人员维护功能：
Ø增加人员，添加新的人员到系统组织结构相应的部门下，输入人员的基本资料信息，规范人员的工作操作范围，设定人员的操作技能和级别；
Ø删除人员，从系统中删除已经存在的人员；
Ø修改人员，修改系统已经存在的人员的基本资料信息，工作操作范围和工作技能及级别。
Ø密码重置，系统管理员能修改人员信息，但不能轻易修改人员密码，只能重置密码为初试状态，由人员自己修改密码。
人员权限分配功能：
Ø角色分配，分配系统已存在角色给人员，人员间接拥有角色相应的操作权限；
Ø角色取消，取消人员已经分配的角色，人员拥有的此角色对应的操作权限也取消；
图3-4人员信息管理
图3-5角色分配
3.2参数管理模块
3.2.1概述
参数管理模块是对前台客户资料管理及工单管理的参数进行动态的维护。
3.2.2主要业务活动说明
参数管理主要对参数进行更新、删除及添加子添数等操作，如图3-6。
图3-6参数管理
3.3知识库管理
3.3.1概述
客服系统的知识库内容主要有以下几类：
1）业务知识：
包括客服工作的业务描述和流程等。
2）质量文件：
主要是一些文档，由管理员负责加入知识库。
3）工单、故障、通知的处理方法和经验。
4）个人经验总结及其他。
3.3.2主要业务活动说明
管理员对知识库中的信息进行维护，维护功能包括：
添加、删除、修改，如图3-7。
图3-7添加知识库信息
3.4系统服务模块
3.4.1概述
系统服务管理模块主要对系统参数进行维护。
3.4.2主要业务活动说明
1：
座席参数配置，是对座席人员技能组进行配置。
从座席人员列表中选择一条，就可以对该座席的技能组进行更新，如图3-8。
图3-8技能组分配
2：
平面分布配置，是对IP与分机号的绑定和对前台平面分布图中座席坐标的设置，如图3-9。
图3-9平面分布配置
3：
查看更改日志，根据查询条件列出管理员对座席参数更改时的日志，如图3-10。
图3-10更改日志列表
4：
业务接口维护，对前台显示的业务接口信息进行更新，如图3-11。
图3-11更新业务接口信息
5：
删除业务数，根据选定时间对系统的垃圾信息进行清除。
6：
WEB参数配置，此功能必要时由工程人员指导使用。
7：
清除历史登录信息，当有网络或其它原因引起的异常退出不能登录前台时，进入后台管理系统选择此项即可清除自己的登录信息，再次进行登录即可正常。
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