服务业员工管理办法.docx

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服务业员工管理办法

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服务业员工管理办法

　　服务业员工管理办法

　　服务业员工管理办法

　　第一节员工招聘与录用

　　我们服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个美容院、发廊无论您拥有多么优秀的技能，多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。

为了预防此类事情的发生，在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。

　　一、用工原则

　　年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您事业发展的员工。

一些发廊、美容院有时在“人手不够”的因素下乱招人，这样就会产生“所用非人”形成了病急乱投医的效果，对您事业发展不利。

　　二、选择最佳时间最佳地点招聘员工

　　一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。

由于学生还未踏入社会，他们就象一张白纸，您画什么，那他就接受什么。

其次在全国美容、美发职业培训学校挑选适合的人选也是一条道路。

最后，招聘老员工，从中挖掘人才，为我所用。

　　三、注意观察

　　应聘者尖指适合美容美发，方指适合休闲。

右脸大于左脸及公共关系适合。

　　四、一般录用比例

　　若您在100人中挑选，一般情况录取率为22％。

　　第二节员工技能培训

　　发廊、美容院是以技能为主的服务，技能的好与坏会直接影响您的创收效果。

随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。

其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。

大家都会主动参加，还应及时选派优秀员工到先进地区学习（不定期）。

在这行业中称之为“充电”。

　　第三节员工服务培训

　　一、站姿、座姿、仪表

　　正确的站姿应是：

双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）

　　正确原座姿是：

双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。

头部不能左右斜。

　　仪表：

要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。

　　二、微笑

　　微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。

美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。

是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。

微笑的到位也意味着引导消费的成功。

　　一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。

经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：

“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。

　　三、态度

　　员工的服务态度是服务中最为关键的一环。

没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。

有这样一句话：

“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。

心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。

也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。

作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：

“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？

因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。

　　四、技能

　　态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。

技能好与坏也会直接影响业绩。

无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。

要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。

一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。

把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。

技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。

　　五、接待技巧

　　不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。

在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。

在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。

首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。

当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。

培训员工接待技巧最好方法是：

模式演练。

　　六、沟通技巧

　　好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。

一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。

在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。

一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。

让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。

一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。

提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。

把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。

　　七、自信

　　树立员工自信，是培训员工重要环节。

假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。

要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。

就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。

让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。

　　八、真诚关心顾客

　　当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。

　　九、培训员工顾客至上“十不要”

　　1、不要认为有比你顾客还重要的人。

　　2、不要忽视顾客需求。

　　3、不要忘记未来。

　　4、不要害怕重新创业。

　　5、不要永远听信顾客。

　　6、不要认为“顾客至上”很容易做到。

　　7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。

　　8、不要给顾客出难题。

　　9、不要和顾客争执。

　　10、不要忘了顾客永远是对的。

　　十、培训员工“十点”工作原则

　　做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点

　　说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点

　　十一、八条服务标准

　　客人进门问声好安排落座端饮料

　　轻声细语问需要主动倾听沟通好

　　翻查资料供参考产品特点详知道

　　引导服务最重要下次服务还找我

　　十二、接待客人九大用语

（1）欢迎光临

（2）对不起

　　（3）请稍等

　　（4）让您久等了

　　（5）请这边来

　　（6）是、明白了

　　（7）实在不知说什么

　　（8）请原谅

　　（9）谢谢

　　十三、员工七大服务要求

（1）永远保持微笑

（2）明白、声音干脆、清楚、亲切

　　（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件

　　（4）永远站在顾客立场着想

　　（5）永远不要在客人背后议论客人

　　（6）记住客人的名字

　　（7）和同事之间也要用普通话

　　第四节员工管理

　　管理员工是一件很复杂的工作。

中国有句古言：

“人上壹佰，形形色色”。

各人有各人的思想，各人有各人的行为，一个成功发廊、美容院的管理者要了解员工需求，包括经济收入，工作能力，日常生活等。

要解决好员工后顾之忧就必须很好处理下面一些问题，让员工全力以赴的去工作，去创造价值。

　　一、签定合同

　　签定合同是员工与老板间签定信用的一种方式，合同本身可以制约双方。

双方合同应要以相互尊重、相对平等、相对互利、共同协商为基本原则。

经双方充分协商签定合同并进行公证。

合同一旦形成必须按合同严格执行。

这样从法律角度来讲制约了人才的流失。

使双方利益得到了保障。

一般合同内容具备以下几条：

（1）甲、乙双方名称、姓名。

（2）培训时间。

　　（3）培训费是否合同期满后退还。

　　（4）工作期限

　　（5）福利、待遇。

　　（6）甲、乙双方义务及权利。

　　（7）乙方在甲方任何工种。

　　（8）甲方在什么情况下可以解雇乙方。

　　（9）甲、乙双方在什么情况下可以终止合同

　　（10）任何一方违约，怎么处理、赔偿。

　　（11）怎样续订合同

　　（12）解释权属于何方。

　　（13）签定合同年月日

　　（14）签名、盖章。

　　二、规章制度

　　规章制度是管理员工绝不可缺少的重要环节。

规章制度建立的好与坏，直接影响对员工管理的好与坏。

要做到任何事情都有章可循，要人人做到严格遵守规章制度，把规章制度变成常规是一件较难的事。

疏向导入是美容院、发廊建立健全完善规章制度的目的。

使员工自觉遵守制定的规章制度，按照有关规章制度准则去做好自己份内外工作。

规章制度大体分为以下几种：

奖罚、考勤、卫生、考核、人事、财务六种规章制度（需根据自己实际情况而制定）（具体见员工守则）。

　　三、店长人选

　　店长人选极为重要。

她（他）是贯彻、落实、执行美容院、发廊经营方针、政策、目标、制度等的具体监督者。

在挑选店长时一定需要慎重考虑。

一般情况有二种，一种是既懂技术又懂管理，另一种只懂管理不懂技术。

前者比后者更合适，二种情况等

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