服务员培训手册口袋版.docx
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服务员培训手册口袋版
梦城餐饮有限公司
服
务
员
技
能
培
训
手
册
总经办
2005年4月19日
手册目录
第一章．公司各酒店介绍
1．梦都大酒店
2．梦城大酒楼
3．同庆楼
4．世家商务酒店
第二章．基本功训练
第一节日常礼节、礼貌及仪容仪态标准
第二节托盘、摆台及餐巾折花
第三节斟酒水
第四节上菜及分菜
第五节其它技能
第三章．员工应知应会与对客标准应答
一、应知应会
二、标准应答
四．操作规范
1．宴会预订
2．大堂迎宾
3．接听电话
4．楼面迎宾
5．点饮料服务
6．撤筷套服务
7．儿童服务
8．结账报务
9．送客服务
10．餐后整理
11．吧台酒水
12．传菜服务
13．接待服务流程
第一章公司各酒店简介
1．梦都大酒店
合肥梦都大酒店坐落于金寨路金屯立交桥畔，是我省著名连锁企业合肥梦城餐饮发展有限公司在省城投巨资开设的第一家分店，于2001年11月18日开业，是蜀山区政府招商引资重点项目。
梦都大酒店整体七层大楼全部经营餐饮，有一个大厅和近七十间包厢，可容纳近1500人同时就餐。
其巨大规模和气垫省内罕见，被雀为“餐饮航母”，开业以来，生意火爆，深受广泛好评。
酒店入口处巨型观赏鱼缸采用航空玻璃制成，光彩夺目，更是省内罕见。
二层为宴会大厅，装饰精美，气派不凡。
三楼整层为大型厨房，全不锈钢设备，场面壮观，多部升降梯在一至七楼间穿梭传递菜肴，使人仿佛置身于大型现代化工厂。
四至七层设有不同风格的包相近七十间，适合各类宴请聚会，七楼高档超豪华包厢，带有独立洗手间，金碧辉煌，令人炫目，是高档宴会的理想选择。
梦都大酒店进入合肥市场后提出“让价格回归自然，让百姓走进酒店”，打破了合肥餐饮市场的价格坚冰。
酒店菜肴品种繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常见海鲜应有尽有，丰俭由人。
“以感恩心情回报顾客信赖，用一流管理创造一流品质”，自开业以来，梦都大酒店以高档环境、合理价格、热诚服务迅速走红，深受广大顾客的喜爱。
2．梦城大酒楼
梦城大酒楼坐落于淮河路东端，步行街龙头位置，毗邻淝河和九狮公园，黄金旺铺，位置优越。
梦城大酒楼是合肥市庐阳区政府招商引资重点项目，是梦都大酒店姊妹店，梦城大酒楼的建设和运营受到了省、市和区各级领导的大力支持。
梦城大酒楼规模巨大，气垫宏伟，五层大楼全部经营餐饮，有近百间包厢和两个豪华宴会大厅，为安徽之最，被誉为“超级餐饮航母”，是我省餐饮业繁荣发展的一个里程碑。
梦城大酒楼内部四星级以上装修，豪华浪漫，精美绝伦，酒店内备有两部顾客专用电梯，大堂正面投巨资用航空玻璃制作的观赏鱼缸光彩夺目，省内罕见。
四楼为超豪华包相，透空穹顶绘有巨幅海洋世界顶画。
伴以梦约般闪烁星光，更是开餐饮业优美环境之先河，使人叹为观止。
一楼点菜区设置了平价海鲜超市，可以为顾客提供上百种河海鲜。
2．同庆楼大酒店
同庆楼大酒店位于马鞍山路中段，皖能大厦北侧，酒店共有六层，全部经营餐饮，面积5000余平方，有近八十间包厢和一个宴会大厅，为我省又一航母级酒店。
酒店大楼通体为透明玻璃，流线形造型，极具现代感。
酒店一楼为大厅、回廊、休闲茶吧，二楼为宴会大厅和包厢，三楼为包厢和厨房，四层以上全部为各类包厢。
酒店装修由国内著名设计师设计，精美大气，风格独特，极富“同庆楼”所特有的喜庆气氛，又具有传统的中式神韵，同时不落俗套，极具现代气息，可谓匠心独具，档次和品位在国内均属一流。
酒店菜肴以徽菜为主，同时兼营沪杭菜和粤菜，酒店特聘著名徽菜大师掌勺，其中臭桂鱼、毛豆腐等一批著名徽菜均是同庆楼的招牌菜，酒店同时也在挖掘发扬同庆楼传统菜肴和其它安徽地方菜肴，力争使同庆楼成为安徽“徽菜第一楼”。
同庆楼大酒店是省全民健身中心第一家开业的临街重要配套项目。
酒店将同时提供早点和宵夜，在餐饮经营内容上力求与中心配套，以全面为来健身中心的健身人群服务。
同庆楼“普天同庆，同庆同乐”的经营理念与全民健身中心为全民服务的基本思想可以有机结合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促进和带动全民健身中心的营运和发展。
同庆楼大酒店为包河区招商引资项目，共投资约2000余万元，同庆楼的建设运营受到省市及包河区各级领导的大力支持。
酒店的顺利开业必将有力促进包河区第三产业的发展，同时加速推进包河区以马鞍山路与屯溪路交叉口为中心，以体育休闲、住宿、餐饮、购物为特色的城市商业中心的崛起，促进城区繁荣，为区财政收入和社会就业做出一定贡献。
同庆楼顺利开业也使我省餐饮业发展多了一道靓丽风景，更为振兴徽菜，发扬和推广徽文化提供了一个好的平台和基础，也更为保护、利用和发展具有浓郁安徽特色和体现厚重安徽文化的“中华老字号”提高了有益启示和宝贵经验。
4．世家商务酒店
世家商务酒店由合肥梦城餐饮公司投资购置房产并建设的高档会所型的新概念酒店。
内部五星级装修，设施先进，理念前卫。
酒店一楼至三楼为餐饮部，有一个多功能大厅和近四十个包厢，十间连体包厢气势壮观，布局高雅，可分可合，是团体聚会，会议用餐的首选场合。
餐饮部提供粤菜、沪杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一楼大厅能提供150人自助餐或12桌宴，三楼可接待320人自助餐或350人围桌宴会，四楼的两个多功能厅分别接待10桌宴会和8桌宴会。
酒店四楼至六楼为客房部，有100间（套）客房。
客房类型有豪华套间、世家套房、阳光单人间、休闲标准间等8种，客房环境高雅，高档家私，现代化卫浴，高速宽带。
商务中心不仅能提供复印、打字、票务等服务，且能上网聊天，并备有两个小型商务洽谈室，处处体贴会务及商务、票务之需求，实为匠心之独运。
酒店配有大型停车场，可同时停靠100辆小轿车。
酒店位于金寨南路和繁华大道交汇处，安徽国际会展中心对面，与明珠广场隔路而望，交通极为便利，距骆岗国际机场10分钟车程，距合肥火车站20分钟车程。
第二章基本功训练
第一节日常礼节、礼貌及仪态标准
一、日常礼节、礼貌
1．见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、你好、欢迎光临、再见等）
2．说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准。
3．回应客人呼唤时不可声音过高，若距离较远可点头示意。
4．客人与你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，不得东张西望，心不在焉。
5．当班时必须用普通话交谈。
忌用客人或同事听不懂的方言。
6．讲话时举止要大方，不要靠对方太近。
与对方有不同意见时，不要摇头摆脑地乱晃。
7．要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。
如多说：
你好、好的、请、对不起、谢谢等。
8．尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语，或谈论令人反感的话题。
9．从客人手上接过物品，都要说“谢谢”。
客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。
10．要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。
11．服务人员在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。
12．无论何时，均以友善、平和、可亲的态度，与酒店客人及同事交谈。
13．不要谈论公司的业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响公司声誉及构成损害。
14．在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候，不可随便讲话，交头接耳。
15．在与人交谈中，讲到自己时，不要用手指着自己的鼻子尖，而应将手掌按在自己的胸口上，这会显得端庄、大方、谦和。
16．不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应语言艺术灵活引导。
17．不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。
18．遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
19．对客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。
20．服务人员在为客人服务时，万万不可流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，而应该表情从容、自然、和蔼、脸带微笑。
21．如需教导或指正下属错误，上司应保持平静的态度及压低语调，并应远离客人视听范围。
当众训斥同事会令客人留下不良印象，也会令当事人尴尬及自尊受损。
22．日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声。
23．在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或窃窃私语。
24．有些人在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这种习惯很不好，是对对方不尊重的行为。
25．与人交谈时不要总是摸自己的后脑勺。
26．在客人面前不得经常看手表，不得将任何物品夹在腋下，不得当众整理个人衣物、料理个人卫生等。
在客人面前不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
27．打招呼无论用点头、手势还是眼神。
都应该看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作，幅度要小。
28．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。
29．在公共场所遇见客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。
如需超越时，应说“对不起”。
不可抢行或假装没看见，迎头而过
30．拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作，具体的做法是脚稍分开，站在要拿或要捡的东西傍边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地蹲下。
31．递物的要领是：
双手拿物品在胸前递出，物品尖端不可指向对方，一只手拿东西直接往对方手里递也属缺少风度。
32．在对客服务时，留心不要把手指深入盘子或碗中。
33．工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有强烈刺激性气味的食品，必要时可含上一点茶叶，以防口臭。
不吃异味、腥气的食物，不喝含酒精的饮料。
34．品尝流质食品，应先打一些放入盘中或小碟里，然后再品尝。
35．员工吃饭时，每餐不宜吃得过快、太饱，避免在接待客人时发出不雅声响，失之大雅。
36．在工作时间内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。
37．当你和客人在一起，需要打哈欠，打喷嚏、咳嗽时，要把身体转过去，应用手或手帕遮掩，擦干净后，转过身来的时候要说声对不起、表示道歉。
二、仪容仪态标准
（一）员工仪容
1发型
女员工
长发：
如果头发超过肩部，女员工必须盘发；头发需在后颈中间或颈背束起（不是在头顶），发髻需用所规定的黑发圈和发网。
短发：
A、头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。
B、如果你的头发短于肩部，你可任选各式各样的发型，但不能过于极端。
C、职员如使用发卡，必须以纯黑色布料或绸缎造成，发卡宽度不超过2.5厘米，并陪衬短发使用，禁用塑料发卡。
男员工
——头发须定时修剪
——发型需传统，整齐及修剪帖服
——不能理的过短和使用凝胶物
——鬓角的长度不能超过耳朵的中部
——前额的头发不能搭落下来
——必须每天剃须，不得蓄胡子
2、手和指甲
你的手和指甲会经常展现在客人面前，因此，清洁及手部护理是必要的。
下面几点应注意：
——吸烟者的指甲不要染上尼古丁。
——女员工不要染指甲油，不准留长指甲。
——男员工必须有自然，干净的短指甲。
3、化妆/修饰
女员工上班时必须化妆，有助于树立优美专业的形象。
不允许纹眼线。
男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。
（二）员工服装
1．制服
员工上班时间一律要求着酒店配备的制服。
1）、不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋。
2）、着装无破损、无脱扣、无异味、无污点。
3）、员工不得在公众区域把制服和个人衣服混穿在一起。
4）、员工在酒店以外的区域，不得穿着制服。
2、工号牌
当班时间内，员工必须在制服左上衣口袋上方佩戴工号牌。
3、工鞋
男员工：
任何时间需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣，鞋面保持亮泽。
仿皮、压纹表面、厚胶鞋及遭磨损的鞋子有碍观瞻。
不准穿运动鞋、拖鞋，不准赤足穿鞋。
女员工：
任何时候需穿上简单朴素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金属滚边或装饰扣。
皮鞋表面需保持亮泽，鞋跟不高于4.5厘米。
4、袜子
男员工：
当班时必须穿黑色或棕色袜子。
女员工：
必须穿无花、净色的丝袜或规定的统一颜色和款式的紧身袜。
（三）仪态标准
1．站姿要求
女服务员
女服务员的站姿有两种，一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；二是双脚并拢，即可双脚并拢直立或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。
女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇俏、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。
男服务员
男服务员站立时，双脚可并拢，也可双脚叉开，叉开的幅度是双脚与肩同宽身体保持正直，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大。
服务员站立时如果空着手，可双手在大腿前后交叉，右手放在左手上。
男性的站姿要有男性的刚健、强壮、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。
2．坐姿要求
在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。
这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。
如果背后有依靠时，在正式社交场合里，也不可随意地把头向后仰靠，显出很懒散的样子。
在谈话时，可以侧坐，此时上体与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带微笑。
女服务员在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势优美，但在“答礼”时必须正坐。
服务员入坐时的姿势：
1）、当你刚落座时，就要先把双足的脚跟合拢。
把右脚尖向前斜出，这样显得比较悠闲。
2）、把脚斜放的坐法可以保持身段均衡的自然美。
3）、刚坐下时脚尖相对，双脚成内“八”字形。
入座时应该注意的事项：
1）、女子入座后应首先把裙子理好，入座后把右脚与左脚并齐。
女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下，
再坐下。
2）、不要坐满椅子。
餐厅酒店就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子一半或三分之二。
同时注意不要坐椅子边上。
站立时，右脚先向后收半步，然后站起。
3）、切忌两膝盖分得太开。
男子坐下后可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。
但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这样对女性尤为不雅。
女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌将小腿架到另一条大腿上。
4）、切忌脚尖朝天。
不要随意翘二郎腿。
不可抖脚。
5）、与人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。
6）、坐下后应该安静。
7）、双手自然放好。
双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下，手不要随心所欲地到处乱摸。
8）、在社交和会议环境里，入座时要轻柔舒缓，起座要端庄稳重，不可猛坐猛起，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不能带翻身边的餐具，以免被动难堪，最好不要发出声音。
3．走姿要求
男女有别的走姿：
男子走路以大步为佳，女子走路以碎为美。
男子的步伐刚健、有力、豪迈、稳重、好似雄壮的“进行曲”，具有阳刚之美。
女子的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑、宛如柔婉的“小夜曲”，具有阴柔美。
男子走路的姿态应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄健、英武、豪迈的男子风骨美走路的。
女子姿态应当是头部端正，不宜抬得过高，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两脚并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如，匀称、轻柔，显示出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。
步位与步度：
服务员走路时步态美不美，决定于步位和步幅。
步位就是人走路的脚踏在地上以后，应该落在什么地方。
一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约3厘米左右。
如穿礼服、裙子或旗袍时，步幅要轻盈优美，不可迈大步，若穿长裤，步幅可稍大些。
走路时需要注意的是：
1）、行走切忌晃身摇头、上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄的印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或者弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲倦的感觉。
2）、双手不可乱放，无论男女服务员，走路的时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不可弯腰或倒背着手。
3）、目光注视前方。
走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要老盯着行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对别人评头论足，这不仅有伤大雅，而且极其不礼貌。
4）、脚步干净利索。
走路脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，踢里沓拉抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。
5）、切忌奔跑。
如果碰到急事，可以加快步伐，但切忌奔跑，特别在楼里。
6）、几人同行不要排成行。
几个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的话，不要排成行。
7）、走路要用腰力。
走路时要用腰力，要有韵律感。
走路时腰部松懈，会有吃重的感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。
第二节托盘、摆台及餐巾折花
1、托盘
1）检查托盘，把托盘内外擦干净，如果是非防滑托盘，应把垫整齐地铺在托盘内布。
2）根据所托物品的高低轻重来装。
原则是：
里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。
3）起托左脚向前小半步，上身弯曲，左脚蹬直，右腿弓。
在左手的协助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘作重于五指六心，掌心不与托盘接触。
手臂成90度，左手臂与身体一拳头的距离。
掌握好重心后，右手自然下垂。
4）行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，表情自然，面带微笑。
托盘随着身体的方向自然摆动，托盘的正面与身体平等，右手自然摆动。
5）左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收左脚，成立正姿势。
6）每餐结束后，把托盘内外清洗、擦干，摆放于指定位置。
注：
无论何时，不许用手拎着托盘边沿前后甩动。
2、摆台
程序
标准
摆放顺序
从主人位置顺时针方向进行
餐具拿法
碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放
摆台效果
图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑
1
台布
中心居中，中线对准主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐
2
拉椅定位
餐椅座面边沿距台布1，餐椅间距离相等。
3
转盘
转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动正常
4
看碟
距桌边1.5（或一食指宽），间距相等
5
骨碟
置看碟中央,不偏不依
6
味碟
在看碟前方,左边沿距看碟中线0.5,距看碟1
7
口汤碗
在看碟前方,右边沿距看碟中线0.5,距看碟1,汤勺向左
8
筷架
与看碟上方边沿成一条直线，筷架左边距看碟右边沿1
9
筷子
筷套上的酒店名字架于筷架上,，尾部距桌边1.5,距看碟1
10
毛巾碟
在看碟左边,距看碟1,距桌边1.5
11
干红杯
置于口汤碗与味碟中线的上方，相距1,与骨碟中线垂直
12
烈酒杯
置于味碟上方,距干红杯1
13
直升杯
置于口汤碗上方,距干红杯1,三杯中心成直线
14
烟缸碟
每2个餐位之间放一个,由主宾、主人开始
15
烟缸
置于烟缸垫碟中央，三口摆放呈正三角形
16
火柴
置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外
17
花瓶
置于转盘正中央
18
盘花
挺刮整洁，置于骨碟中央，摆放端正，正面朝外
3．餐巾折花
1）．由于杯花在打开后，折皱太多，铺在客人身上不美观，因此不提倡折杯花，特殊情况需要折杯花的分清正、副主位即可。
2）．盘花折好后，放在装饰碟上，正面要向转盘。
盘花要求整洁、挺刮、美观、大方。
3）．常用的杯花种类：
宝石、僧帽、幸运扇、西服、帆船等。
第三节斟酒水
1、斟酒
程序
标准
1
取回酒水
服务员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。
2
示酒
1、服务员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净。
2、站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：
“先生/女士，现在可以为您斟酒吗？
”
3
酒瓶开启
1、得到主人的允许后，把酒拿到工作台上开启。
2、熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，避免碰伤瓶口。
3、开葡萄酒时，不要旋转酒杯瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。
4
斟酒姿势
右手握住酒瓶的下半部，姿势端正，注意力集中。
右脚向前半步，侧身，身体不能紧贴客人。
左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。
5
斟酒顺序
站在客人右侧位置，从主宾开始顺时针进行。
不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。
6
盛量要求
1、白酒一般9成满为宜，红酒以半杯为宜。
2、当客人杯中酒量还剩1/3时，及时为客人添加。
7
酒瓶放置
如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。
8
特殊要求
①斟红酒时要问清楚客人是否要加雪碧、柠檬或冰。
⑤
②斟洋酒时，应将酒倒转摇两下再斟，以半P或1P（盎司）为标准。
③斟花雕时，要问清楚客人是否加热、加话梅。
④斟日本酒时，要问客人是否加热或冰冻。
9
用冰夹放冰时，不要连夹子深入杯内，应使冰靠杯边滑下。
注：
1）席间，主客向各席宾客敬酒时，服务员要端（托）z着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。
2）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端正站立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供其祝酒用。
2、斟饮料
程序
标准
1
取回饮料
服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。
2
饮料开启
1、开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。
2、开启时不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人上。
3
姿势
同斟酒
4
顺序
1、根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。
2、如果多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服务的顺序进行。
5
盛量要求
以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，及时为客人添加。
6
瓶子放置
如果瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。
7
特殊要求
如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。
第四节上菜及分菜
1、上菜
程序
标准
准备工作
上菜前撤走茶杯。
不喝酒水的客人，服务员在征求客人的意见后才可以把茶水撤走，
1
上菜
顺序
1有刺身的菜式
冷盘、卤拼—刺身—汤羹、翅—鱼—贝壳—小炒—煲仔—时蔬—主食—点心—水果
2无刺身的菜式
冷盘、卤拼—开口汤—虾—鱼、贝壳—小炒—煲仔—时蔬—主食—点心—水果
3有大闸蟹的菜式
冷盘、卤拼—开口汤—虾—鱼、贝壳—大闸蟹—小炒—煲仔—时蔬—主食—点心—水果
2
上菜
位置
上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜或在陪同席和翻译席之间上菜。
3
上菜
时机
1、上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、主宾的时机上菜
2、上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。
4
菜肴
摆放
1摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。
2摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。
3菜肴摆到桌面后，应转到主人、主宾之间。
5
菜肴
介绍
后退半步站好，双手交又叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味特点。
6
上菜
姿势
1上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。
菜汁绝对不可以洒
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