职业素养教案2资料讲解.docx
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职业素养教案2资料讲解
教案编号：
1
教学时间：
第4周周四56、78
教学班级：
13会计13、14、15、投资，13财务管理1、2、3、评估
授课类型：
课堂讲授+小组讨论+案例分析+角色模拟
教学目的及要求：
1、职业形象
2、礼仪的基本概念和核心，商务礼仪的基本原则
3、仪容礼仪和着装礼仪的要求
4、日常办公室礼仪及电话礼仪
5、商务礼仪
教学重点：
1、职业形象
2、礼仪的基本概念和核心，商务礼仪的基本原则
3、仪容礼仪和着装礼仪的要求
4、日常办公室礼仪及电话礼仪
5、商务礼仪
教学难点：
1、仪容礼仪和着装礼仪的要求
2、日常办公室礼仪及电话礼仪
3、商务礼仪
教学过程：
课程导入：
案例：
某日清晨，上课铃声刚刚打过，前一位同学左手面包，右手酸奶，疾步走入教室，准备在课堂上开餐。
而后一位同学左手一个咬了一口的包子，右手一袋热乎乎的豆浆，准备将早餐进行到底。
当老师上课时，教室里弥漫的是一股包子味、煎饼味，甚至还有人发出咀嚼声。
讨论：
这位同学的行为有哪些不妥的地方，我们应该怎么做？
教学内容介绍：
一、礼仪的基本内容
1、礼仪的概念
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”；礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往；礼仪的基本原则是尊重的原则、遵守的原则、适度的原则、自律的原则；礼仪的四个功能是什么：
沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。
“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓。
礼仪对社会的作用是什么：
对社会来说，礼仪能够改善人们的道德观念，净化社会风气，提高社会文化素质。
礼仪对个人的作用是：
对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。
2、礼仪的作用
礼仪对一个人的思维和行为产生了积极的作用。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。
是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。
因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又是相对而言。
各分支礼仪内容都是相互交融的。
礼仪的主要功能，1）从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。
从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。
2）从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
具体有：
着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、情商等。
二、职场礼仪细节
1、基本的职场礼仪
那么在职场中最基本的礼仪有那些呢？
尊重领导
与领导的礼仪，首先要尊重服从。
无论工作人员与领导的私交如何，在工作中，必须事事处处维护领导的权威。
凡事要多请示、多汇报，重要场合，秘书人员要考虑到让领导走在前面，坐在中心。
向来宾介绍领导时，态度要恭敬。
领导与人谈话时，工作人员不要轻易插嘴，甚至应该离开谈话现场，倘离开的话，一定不能走远而只能在随时能被召唤到的地方。
当领导布置工作交代任务时，工作人员必须认真倾听，假如工作人员与领导意见不一致，不能立即插话打断，而要认真听完领导的话，分析领导意见的合理之处，婉转地提醒领导再作考虑，不可轻易反对，更不能拒不照办。
团结同事
工作人员必须具有团队精神，热心助人，以礼待人，善于接受各种新观点、新挑战，也乐于接受别人的帮助，而不是孤立地苦干或蛮干。
此外，平时在办公场所，笑脸相迎是办公室事务处理礼仪的基本。
笑脸相迎，招呼同事，没有必要犹豫是否应该与不相识的人点头招呼，其他部门的人员、其他方面的员工，单位的领导，在见面时都应有所致意，最简单的就是含笑点头，也可道“早”、“您好!
”以及“再见”之类的问候语。
当然这并不意味着见人就要套近乎，而只是一种应有的礼仪。
诚洽业务
有些来访者所谈属某些工作业务，对这些来访者，工作人员的接待礼仪应是：
（1）妥善接待
（2）弄清来意
（3）营造气氛
（4）热情送客
工作人员的日常事务繁而杂，在这种硕碎的工作中，最能体现秘书人员的礼仪修养乃至文化、思想的修养，因此，必须常做常新。
2、职场礼仪的使用目的
在这些职场礼仪使用上目的有三：
第一、提升个人的素养
第二、方便我们的个人交往应酬。
第三、有助于维护企业形象。
三、职场礼仪的基本原则和使用规范
1、职场礼仪的使用规范
职场礼仪中有几点基本原则和使用规范如下，准确使用礼仪规范对职场自身和整个团队是有积极影响的。
仪容礼仪
１、头发整洁，发型得体大方。
２、仪容洁净，男士胡须勤刮、指甲常修剪，女士指甲长短适度，美化适中。
３、口腔卫生，牙齿清洁。
４、化妆浓淡适应场合，妆容和服饰搭配和谐，不使用香味过重的化妆品。
５、化妆与年龄相协调、与身份相符合。
着装礼仪
１、服饰整洁、得体、大方，色彩搭配合理。
２、正式场合，男士宜穿礼服或深色的西装、皮鞋和袜子，女士宜穿套装，不空短、透、露服装。
３、穿西装时，衬衫袖子应略长于西装袖子，领带平直长度在腰带上缘。
４、鞋子与衣服相搭配，保持鞋子洁净，正式场合不穿拖鞋，穿西装、裙装、礼服时不穿平跟鞋或布鞋。
５、女士领巾、围巾、手包应与服装颜色和谐搭配。
言谈礼仪
１、和颜悦色，语言简洁，语调亲切，语速适中。
２、认真聆听，切忌心不在焉，不轻意打断言者。
３、与人交谈时目视对方，适时点、应答。
４、多人交谈时说话时间长短适度，不滔滔不绝。
５、礼貌性的交谈应使用谦词和敬语。
握手礼仪
１、用右手，双腿并立站直，微笑着注视对方眼睛。
２、一般由年长的向年轻的伸手，地位高的向地位低的伸手，女士向男士伸手;拜访时主人先伸手，告别时客人先伸手。
３、在多人握手时，顺其自然，不交叉握手。
４、与贵宾或才人握手时宜用双手，身体身躯前倾。
５、男士与女士握手时，时间长短和力度适中。
举止礼仪
１、站立时挺胸、收腹、抬头，双臂自然下垂或在体前交叉。
２、穿礼服或旗袍站立时忌双脚并列，应以一只脚为重心，双脚前后适当错开。
３、坐立时上身保持端正，女士穿裙装坐沙发不应太靠里面。
４、两腿交叠而坐时，悬空的小腿回收，脚尖向下。
５、与人交谈时身体适当前倾，可根据内容需要做适当手势。
６、走路时身体挺直，自然摆动双臂，不左摇右摆。
７、穿旗袍走路时胸微含，下颌微收，步幅不宜太大。
８、在室内公共场所不大声喧哗，打喷嚏时适当掩口。
９、在公共场所不大声喧哗，不随地吐痰，打喷嚏时适当掩口。
10、常回家看父母，主动嘘寒问暖，分担家务。
拜访礼仪
1、访前约定，按时到达，叩门或按门铃不应该过重或过久。
2、进门后主动打招呼，待主人安排座位后再坐下。
3、主人端茶敬烟时应起身道谢。
4、带孩子时应避免孩子吵闹，不随意动主人的东西。
5、告别时对主人表示感谢，主动与主人握手道别。
6、尊重民俗风俗、地域习俗和主人习惯。
名片礼仪
1、递送名片要用双手，名片正面朝向对方。
2、接受名片要用双手，并表示感谢。
3、交换名片时应先客后主，先职务低后职务高，先年轻后年长。
4、不在名片随意涂写。
电话礼仪
1、打出电话选择时间适当，通话时间不宜过长。
2、接听电话应及时、热情、文明。
3、语言文明，语气平和，用语简练，表述清楚。
4、请对方重述时应使用谦语。
5、通话完毕，打出方先挂断电话，轻放话筒。
6、代他人接电话时注意礼貌，及时转接或转达。
乘电梯礼仪
1、等电梯时不拥堵在门口，进出电梯时不抢行。
3、看到儿童或双手拿东西的人，主动代为按钮。
4、到达楼层后，依顺序进出。
5、与长辈、领导、女士同行，主动礼让，热情服务。
网络礼仪
１、不浏览低级康俗网页，不下载和传播不健康的内容，不编发恶意贴子。
２、不侵入他人网站、邮箱，不查看他人信箱或上网记录，不盗取ID号码。
３、上网聊天时使用文明、规范用语。
４、发邮件时使用谦语，转发他人邮件应征得对方同意。
５、收到要求回复的电子邮件及时给予答复。
手机礼仪
1、文明设定手机铃音。
2、参加会议等场合时关机或把铃声调到振动位置。
3、不在加油站或起飞的飞机上使用手机。
4、正在驾车或骑车时不使用手机。
5、暂时借用别人手机应长话短说，及时归还。
6、不编发和转发虚假或低级趣味信息。
乘客礼仪
１、主动购票和接受检票，随身物品超重自觉办理托运。
２、自觉接受安检，按指定车厢或车（舱）门排队上下，先下后上。
３、上车（船、飞机）后，尽快对号入座，不多占座位。
４、主动为老、幼、病、残、孕或抱小孩的人让座，主动帮助其上下。
５、未经允许不取阅他人的书报杂志。
６、保持车（舱）内环境卫生，不吃带刺激性气味食品、不乱扔杂物
交通礼仪
１、行人自觉在人行道上行走，在繁华路段不并排挽手行走。
２、行人不闯红灯、不乱穿马路，不站在马路上与人交谈、吃东西或看书报。
３、驾驶机动车时不闯红灯，不超员，不在非机动车道或人行道上行驶。
４、骑车或驾车时尊重行人，过道口时不抢行、不横冲直撞。
５、骑车或驾车经过工厂、学校、机关大门或繁华街路时，应减速慢行，注意避让。
６、对问路者热心帮助。
７、路遇车祸或其它突发事件积极报警，不围观。
旅游礼仪
１、保护生态环境，不踩踏绿地，不摘折花木果实，不追捉、投打、乱喂动物。
２、爱护文物古迹，不在文物古迹上涂刻，折照摄像遵守规定。
３、衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊。
４、健康娱乐，不参与封建迷信和黄赌毒活动。
５、尊重导游等服务人员的劳动，尊重其他游客的权利。
宴请和赴宴礼仪
1、宴请者提前到达约会地点迎接客人。
2、注意节约，适量点菜，主动将剩余食物打包。
3、点菜时考虑客人民俗风俗、宗教信仰及生活习惯。
4、准时赴约，听从主人安排位就座，待主人提议后进餐。
5、礼待主人，尊重侍者，照顾宾客，热情交流。
6、咀嚼时不说话，剔牙时适当遮掩。
7、祝酒时语言简练、语意清楚，他人祝酒时暂停进餐、注意倾听。
8、碰杯时主人和主宾先碰，人多时可举杯示意。
9、饮酒适量，不过分劝酒，礼貌局就拒酒。
10、为他人夹取菜食时使用公用餐具。
西餐礼仪
1、坐姿端正，不随意摆弄餐具，右刀左叉。
2、吃带骨菜肴时，先用刀将骨去掉，然后切成小块，不可用手指辅助就餐。
3、上咖啡表示用餐结束时，方可吸烟。
4、喝咖啡时不应用小勺，吃水果时使用刀叉。
5、暂时离开时刀叉应交叉摆放或摆成八字。
6、用餐完毕，将刀叉并拢放在盘子上，叉面向上。
图书馆或影剧院礼仪
1、遵守规章制度，主动出示证件或接受检票，找座位应礼让。
2、保持卫生，不吃东西，不乱扔垃圾。
3、观看节目时保持安静，适时鼓掌，不喝倒彩。
4、爱护公物，不乱刻乱画，不乱踩踏。
5、借阅图书时保持图书整洁，按时归还。
涉外礼仪
1、正确使用称呼和文明用语。
2、尊重对方风俗和语言习惯。
3、选择对方感兴趣的话题进行交谈，避开对方家庭、地位、经历、信仰等涉外及个人隐私的话题。
4、态度不卑不亢，举止落落大方、端庄稳重。
5、路遇外国人不围观、不嘲讽、不强求进行语言练习，不强行和外宾合影。
3.2常用应酬用语
致谢用语：
谢谢您、多谢了、十分感谢。
拜托用语：
请多关照、承蒙关照、拜托。
慰问用语：
辛苦了、受累了、麻烦您了。
挂念用语：
身体好么、怎么样、还好吧。
理解用语：
只能如此、深有同感、所见略同。
迎送用语：
欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。
问候用语：
您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？
祝贺用语：
祝您节日愉快、祝您生日兴隆、祝您演出成功。
征询用语：
您有什么事情？
需要我帮您做什么事情？
您还有别的事情吗？
如果您不介意的话，我可以做……吗？
应答用语：
没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正、非常感谢、谢谢您的好意。
道歉用语：
实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。
婉言推托语：
很遗憾！
不能帮您的忙；承您的好意，不过我还有许多工作。
3.3常用礼节用语
初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”；
等候客人用“恭候”，宾客来到说“光临”；
未及欢迎说“失迎”，起身作别称“告辞”；
看望别人用“拜访”，情人别送用“留步”；
陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”；
请人原谅用“包涵”，请人批评用“指教”；
求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”；
欢迎购买用“惠顾”，请人受礼称“笑纳”；
请人帮助用“劳驾”，求给方便说“借光”；
麻烦别人说“打扰”，托人办事用“拜托”；
向人祝贺说“恭候”，赞人见解称“高见”；
对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”；
尊师老师为“恩师”，称人学生为“高足”；
请人休息说“节劳”，对方不适说“欠安”；
老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”；
平辈年龄问“贵庚”，打听姓名问“贵姓”；
称人夫妇为“伉丽”，称人女儿为“千金”。
四、职场礼仪实务
1、在职场上我们还要懂得得体的说话技术！
刚踏入社会的新鲜人，想在工作上有所进步，首先要克服的障碍，恐怕是得体的应对，特别是说话的技巧。
尤其是面对客户的时候，如果不能够很熟练地应对，对方恐怕不会将你列为够资格与他对谈的人，因此必须在言语的选择上花点心思才行。
2、接客应对时，如果能留意以下四个要点最好：
1.说话时注视对方。
不论你用的言词多么礼貌，讲话时如果不注视对方，往往会令对方感到不安。
2.保持微笑。
笑容的威力很大，可以让四周的人和自己都沐浴在幸福感之中。
不过，不该笑而露出笑容，可能会引起对方的疑惑，应该小心。
3.专注地聆听。
对方讲话时，能察其言观其色，才能做出正确的回应。
只听而不回应，让对方唱独脚戏，是失礼的应对，自己也会感到疲倦。
4.偶而变化话题和说话方式。
3、禁忌点滴
1.在职场交往种，对人的称呼有四个不能用的称呼
第一个不能用的是无称呼，比如在大街上问路，上去就“哎”；第二个不能用就是替代性称呼，不叫人叫号，第三个不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用；第四种不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。
到了一个企业一进门，你说这是张姐，那是李哥，这不是公司，是跑单帮的。
所以商务交往一定要讲。
2.那么在衣着上还要了解到职场着装六个不准问题
1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身，虽然说没有法律来约束某人的行为，但是在商务场合，如果你违反了商务礼仪道德准则，那么你就要受到人们不同眼光的对待、受到人们的指责，也就是说你会同那个社交圈子脱离关系，因为你不注重那样的规则。
规矩。
3、如何在职场中获得好的人缘？
掌握了基本的职场准则后，还要注重个人的情商哦，那么职场里怎样获得好人缘呢?
对于现代职业人士来说，工作上获得同事的理解和支持非常重要。
因为只有合作的团队，才能更有工作效率。
所以，怎样获得好人缘就显得非常重要。
1.合作和分享。
多跟别人分享看法，多听取和接受别人意见，这样你才能获得众人接纳和支持，才能更加顺利开展工作。
2.善解人意。
同事病了，你打电话问候一声；同事有困难的时候，你伸出无私的援助之手。
中国有句古话“滴水之恩，当涌泉相报”，这样他们最起码能感觉到你的真诚、你的关爱。
在日后的工作中，你还担心他们不支持你吗？
3.不搞小圈子。
人际关系中，很难免有几个“小圈子”，彼此之间相互排斥、相互挖墙角。
而这种小圈子，不应该轻松介入，因为这无意中缩窄了你的人际网络，而且弄不好还成了被人利用的对象。
所以要尽可能跟不同的人打交道，避免牵涉入这种“政治”斗争，不搬事弄非，自能获取别人的信任和好感。
4.有原则但不固执。
我们强调做人做事要有自己的原则。
但绝不意味着我们一味固执己见。
也不要一味做老好人，什么都事必恭亲，给人家留下毫无主见、办事能力不强的坏印象。
5.勿阿谀奉承。
只懂奉迎上司的势利眼一定犯众怒。
完全没把同事放在眼里，苛待同事下属，无疑是在到处给自己树敌。
任何性质的企业，其核心目的是为获得赢利。
所以，一切影响企业效率、影响赢利的行为，都必将被企业所淘汰。
6.勿太严厉。
我们不要整天板着脸，即使严肃也要分场合。
不然的话，即使你态度严肃的本质是为把工作做好，但在别人眼里，可能却是刻薄、没人情味的表现。
7.逢人必打招呼。
不管对方是什么岗位的同事，见面的时候应该打个招呼，把自己真诚的微笑展示给他们。
不要小看这一点。
很多人总会说“我和小李关系不错的，我们天天见面都打招呼”，也可以说“不知道怎么搞的，小李见了我连招呼都不打了！
”这两句话是不是有不同的效果？
亲和的人事关系肯定是有利事业的发展。
五、礼仪的魅力
在社交中和处理人际关系时，要尊重人，待人真诚，公正待人。
每个人都有自尊心，自尊是一种由自我所引起的自爱自信、并期望受到他人或社会肯定的情感。
然而，许多人都存在这样一种想法：
值得我尊重的人，我才尊重；不值得我尊重的人，我没有必要尊重他。
其实，尊重与某个人是否能干完全是两码事。
尊重不存在值不值得的问题，我们应当尊重每一个人的人格，就像我们自己希望受到别人尊重一样。
在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。
富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。
没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书，并说：
“对不起，我忘了取书。
其实，您和我一样也是商人！
”两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着他的手，感激地说：
“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩……”不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也断不会出现人生的巨变，这就是尊重的力量啊！
人们都希望自己是胜利者，而自己的对手是失败者。
在这种观念指导下，人们的所作所为都围绕着如何击败对手、使自己获胜的准则来进行。
这样做，最后的结果不管是自己胜与败，都给对方造成了伤害，同时，对方也会以相同的敌对方式来对待自己，最终导致两败俱伤。
课程小结：
作业：
课后分析：
（1）专业知识限制
营销调研课题
据了解，百分之八十的饰品店都推出“DIY饰品”来吸引顾客，一方面顺应了年轻一代喜欢与众不同、标新立异的心理；另一方面，自制饰品价格相对较低，可以随时更新换代，也满足了年轻人“喜新厌旧”的需要，因而很受欢迎。
（二）DIY手工艺品的“热卖化”
目前，上海市创业培训中心已开办大学生创业培训班，共招收上海交通大学、上海商业职业技术学院等应届毕业生６２人。
（3）年龄优势
（3）个性体现
300-400元1632%
据调查统计在对大学生进行店铺经营风格所考虑的因素问题调查中，发现有50%人选择了价格便宜些，有28%人选择服务热情些，有30%人选择店面装潢有个性，只有14%人选择新颖多样。
如图（1-5）所示
据上述部分的分析可见，我校学生就达4000多人。
附近还有两所学校，和一些居民楼。
随着生活水平的逐渐提高，家长给孩子的零用钱也越来越多，人们对美的要求也越来越高，特别是大学生。
他们总希望自己的无论是衣服还是首饰都希望与众不同，能穿出自己的个性。
但在我们美丽的校园里缺少自己的个性和琳琅满目的饰品，所以我们的小饰品店存在的竞争力主要是南桥或是市区的。
这给我们小组的创业项目提供了一个很好的市场机会。
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