天猫商城详细运营方案和计划书.docx
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天猫商城详细运营方案和计划书
天猫商城运营详细方案
一人员配置：
1组织架构
2工作内容
（一）淘宝店长
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；
5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；
6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
（二）客服人员（前期招两名）
工作职责：
1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息
2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;
3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；
（三）网店美工（前期招一名）
主要工作内容（合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上）
1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；
2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
应聘要求
1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。
追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。
3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；
4.熟悉、等相关设计软件
5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。
6.熟练编写优先
（四）网店编辑（暂时不用，只招美工，）
1、负责网店产品上架和下架的相关工作；
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写
3、负责促销活动文案的构思和撰写；
4、负责网店产品标题的编辑和修改等；
（五）配送人员
主要工作内容：
1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。
2、较强的服务客户的意识及团队合作精神
3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。
4、有网店打包工作经验的优先考虑。
职责描述：
1、负责商品进库、出库，发货包装。
2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。
3、登记商品出库记录。
4、定期对库房进行盘点。
二运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。
（二）营销活动
1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。
（三）售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。
同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
（四）配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
淘宝商城常规运营列表：
项目类别
项目
概述
店铺设置流程及重点操作内容提示
费用项
项目操作权重
免费资源类
淘宝搜索引擎优化
侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名
负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行关键词提取
负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则
负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述
避免触犯淘宝规则
人力成本
常规
淘宝社区，淘宝江湖
活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴引流到店铺
报名参加社区促销活动
争取社区首页免费广告位
客服部
负责在淘宝社区用主发帖，带动店铺人气。
运营推广部
通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：
00到次日9：
00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：
00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品
人力成本银币赚取成本
配合
淘宝帮派
加入促销帮派，争取免费帮派推广资源
建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页
推广部
加入淘宝促销帮【官方】，促销频道（官方）等帮派，
负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名
负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率
人力成本官方人际关系维护成本
常规
友情链接
增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺
友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺（设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性）
店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位
人力成本淘宝客分成外店广告位
辅助
淘宝抵价券
买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买
店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值
人力成本分成成本
配合活动
收藏功能
淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数
客服部：
1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝
推广部：
1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作
人力成本奖励成本
辅助
淘宝会员
针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣
主推商品增加淘宝会员的促销
人力成本分成成本
辅助
店铺会员
针对本人店老客户设置店铺单品折扣
推广部
1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度
人力成本分成成本
辅助
信用评价
在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词
推广部
提供评价文字模板客服部门
主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价
人力成本
常规
淘宝官方活动
在店铺“我是卖家活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。
推广部
1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣
人力成本
辅助
淘宝钱庄
钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。
赞助商品包邮就是广告成本。
推广部
1.及时关注积极报名参与
人力成本赞助成本
辅助
聚划算团购
聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示
推广部
及时关注积极报名参与
人力成本赞助成本
辅助
收费软件类
满就送
满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮
功能：
提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。
各部门配合协商设置
24元/季
辅助
搭配套餐
将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。
提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率
需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率
同时增加商品曝光量
增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会
15元/季
常规
限时打折
系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。
供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。
增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会
可以考虑周末定期某个时间限时3小时，拿出一款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率
30元/季
辅助
会员关系管理
高效管理会员信息，设置会员级别
会员广告营销
客服部
客户维护
运营推广部
推广配合
30元/月
辅助
网店版行情参谋
查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字；
查询自己的宝贝排在淘宝第几页；
比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好
运营推广部
28元/月
辅助
收费营销类
直通车
淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。
运营推广部
1.直通车活动的参加：
目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动
每天限额100，预计3000元/月
常规
钻石展位
钻石展位：
是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。
精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。
运营推广部
自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有大的活动之前不建议使用
200-500元/天
辅助
淘宝客
“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。
运营推广部
1.自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活动：
可以单独设置主推商品的佣金比例
2.淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品或者店铺，多留意淘宝客相关论坛
100-1000元/月
常规
超级卖霸
超级卖霸专题\活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广：
超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动，每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。
开始价格略高，其后的价格略低。
现有展示位价格大约为万元以内，活动推广周期七天，费用较高
2000-10000/次
辅助
淘宝天下
通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式，帮助商品推广到报刊杂志，等媒体上
费用不明
前期免费
辅助
淘宝商城运营方案
1、定位：
尽量在无损当前渠道利益的前提下，作为实体渠道销售的辅助销售方式，向与实体渠道销售并重的销售方式发展。
2、定价：
一般过季款按吊牌价一口价**折，如有专供新款为**折。
3、分工：
暂时只设3岗：
店长、客服、美工。
淘宝店长：
负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营与管理工作，执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案，维护客户关系，处理相关客户投诉及纠纷问题；
客服人员，产品的上架和下架，熟悉淘宝的各种操作规则，通过旺旺软件，解答顾客提问，处理客户要求等，达成双方愉快交易，处理订货信息，提供售后服务并解决一般投诉。
网店美工：
负责给网店产品拍照、后期图片的处理和排版，及撰写配图描述文字，促销活动文案的构思和撰写。
4、一般促销方案及价格定位：
每周一款做促销，定价**折；
每月一次做限量秒杀，定价**折；
团购10到20件，定价**折；
团购20件以上，定价**折；
5、推广方案：
（1）从官网上做授权，并做链接。
（2）利用各种博客、空间，以及其他的优势资源大力宣传。
（3）充分利用旺旺群、群等媒介来宣传提升我们店铺的知名度。
（4）在淘宝社区坚持发有效的主题贴、跟帖等。
（5）在全国各大论坛，通过电子杂志等形式宣传品牌文化进而推广我们的淘宝店铺。
（6）通过淘客推广的方式宣传、及时关注“买家求购区”信息动态。
（7）开通雅虎、XX、新浪等相册，对淘宝店铺宝贝图片进行广泛的宣传。
（8）参加网店联盟、团购网等活动。
6、运营规划：
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。
（二）营销活动
1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动（团购），以此引进流量。
（三）售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。
同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
（四）配送及仓库管理
1、客服应及时与仓库管理人员核对库存信息，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
天猫商城运营计划书
天猫商城的运营大纲：
一、网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。
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二、内部流程的规范化和优化。
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三、活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。
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$
网店首页和商品页面的设计，模块布置
（一）、店铺设计
时间：
2周内S;^'"Z.
人员：
美工，文案+5x{
工作：
设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。
（{>\
要求：
1。
颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。
穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。
25\
2．模块位置合理。
位置上下对齐，以齐整为标准。
@]
3．右侧广告页面不超过3个。
更多的就放在翻页中。
内容：
1，当月主题活动;（@'+"
2，顾客体验活动
3，特惠产品活动w>25Y
4．增加，参考柠檬绿茶${e5
5．增加好评打分提醒。
''
6．增加会员管理，例：
“买满200元免费入会，立享98折”。
7．增加官方帮派._*>
8．增加收藏店铺，放置在右侧。
4M}（
9．增加顾客反馈。
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10．增加公司简介。
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11．增加服务承诺。
0
12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。
13．增加店铺品牌软文。
（类似凡客）'t2
14．支持信用卡支付。
9>
15．增加友情链接。
专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。
5
16．增加购物流程，放置在首页底部。
17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。
[,
18．分类页面的底部，放置买家必读。
86
19．登陆到各大搜索引擎。
A62
（二）:
商品页面
时间：
4个星期内138v{Z
人员：
美工，文案
工作：
设计美观，简洁的商品介绍模板。
要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
}{
要求：
[9
1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。
5*
（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）
2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。
-0
3．商家促销放在靠上位置。
$\
4．放置收藏商品，收藏店铺。
5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。
再放品牌导航图，顾客常见问题问答。
0L\
6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
9}`3V
7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。
84
8．放置热销商品4，分类：
控油，美白，保湿。
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9．放置链接到“服务承诺”。
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10．宝贝上架时间设置为7天。
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11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。
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（三）:
客服问答标准化管理
时间：
长期
人员：
所有客服I25>
工作：
规范化客服对顾客的问题的回答。
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内容：
1。
用或保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
）
2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到
3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
0
（四）:
客户互动
时间：
长期5
人员：
策划hY*^'
工作：
与客户保持良好的交流和互动。
7s{['t
内容：
1。
经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。
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2．提建议有奖品。
写超过200字，就有奖品。
3．超级买家秀的评选。
每月一次。
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（五）:
推广营销
时间：
长期<7{
人员：
全部\
工作：
主要涉及店铺活动和部分推广业务。
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一．软文。
y>r^
要求：
1。
编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接
2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。
5<>|*@{
3．也要提出意见和批评，更显得真实。
$
推广渠道：
1。
相关论坛，天猫社区，XX贴吧，XX知道，XX空间。
'
2．的优化页面的主题内。
88"$B
3．店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。
^
4．超级买家秀，可以安排公司员工在不同上操作。
拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。
并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。
3p<
2．单页优化排名，链接到网店相关单品。
.O
要求：
1。
关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。
）'$'
2．页面下需要有格式的留言板或者论坛。
发布各种包含相关关键词的文章。
3．交换高值的网站做友情链接。
<
3．天猫客
要求：
1、设置商品选择当季热销商品。
）`y2Y
2．选择图片漂亮，清晰的。
6Y4u0
3．选择有比较高销售记录的商品。
w2!
4．尽量设置比较高的佣金比例。
`$V5J>
4．天猫直通车4
要求：
5．1。
选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。
U3M;6j9`
2．设置投放地区上海和最高上限30元每天。
[$`J
3．选择图片漂亮，清晰的。
7*1
六．超级卖霸i5'
要求：
1。
每周关注新的相关活动，并报名参加。
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0（41
七．综合利用秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。
（\
八．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。
类似天猫天下，，口碑等。
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S$
（六）、信誉倍增管理
时间：
长期878+）
人员：
一个客服\E39
工作：
在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。
S$5
举例：
1。
六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费kO
2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。
[<
3．第2件半价（等于打75折）\45
0"
（七）:
好评打分提醒
时间：
长期!
24\
人员：
一个客服3}
工作：
顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。
要求：
&6
1。
随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。
$P）[c
2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。
"2
如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。
[M:
<<*
如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。
）[`
例：
物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。
具体对话流程，参看附件:
售后回访流程
3．对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。
9
4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。
]8
如果顾客评价得分超过上月。
则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。
+2>,
如果顾客评价得分少于上月。
则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。
d27
注：
奖罚可以根据实际情况而定。
[kn'
（八）:
会员管理
时间：
长期S
人员：
一个客服9Y?
``
工作：
已购买产品的顾客的针对性营销。
*3
内容：
1。
制定会员制度，普通会员，高级会员，会员不同的优惠比例。
:
2．利用插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。
{
3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。
\>
>w0N
（九）:
商品排序管理
时间：
长期s[:
}
人员：
一个客服E33{'
特点：
针对标准化产品。
{
内容：
1。
每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。
2．利用里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。
8'T`
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