专卖店培训手册60页.docx
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专卖店培训手册60页
专卖店管理规范
富安娜家饰用品有限公司·督导培训部
2004年11月18日
第一章《专卖店管理规定》使用说明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3
第二章连锁培训体系及监管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4
第三章专卖店单店内部运作管理
第一节人员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-9
一、单店组织结构┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3
二、岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-6
三、
每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6
四、店铺规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7-8
五、人员招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9
第二节服务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9-10
一、顾客购买过程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9
二、客户服务基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10
三、客户服务运作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10
（顾客投诉处理）
第三节专卖店促销活动运作与管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11
第四节专卖店店面形象与陈列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11
第五节专卖店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12
第六节专卖店进销存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12-13
第七节商品调价┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13
第八节专卖店资金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13
（凡是注明直营店的规范，加盟店均可在其基础上根据具体情况设置相应制度和措施）
第一章专卖店店务管理
前言：
为有效经营及管理专卖店，公司直营部及加盟商在专卖店管理方面应尽量实现“店长责任制、目标管理法的专卖店管理模式，要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管理。
管理人员及店主与店长之间要进行有效的分工，因此要求制定专卖店的组织架构图及各岗位人员的工作职责：
第一节：
专卖店人员管理
一、专卖店单店组织结构：
经理（店主）
店长
店助
收银员店员
注：
在人员编制方面，各店可根据实际情况（如季节性、营业额）等来调整、确定店员数量。
二、岗位职责
■导购员工作定义
——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌；
——维护售点形象，管理协助促销活动；
——收集市场信息，汇报日常销量情况；
——管理售点物流，保障售点货物安全；
——服务，处理客户投诉。
■店长职责
——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作；
——努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员；
——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；
——信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；
——负责专卖店日常管理以及的培训工作（考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况…等）
——落实并执行店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求。
——客户投诉与意见处理。
——维护专卖店的清洁、卫生与安全。
——处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。
■店助职责
——协助店长处理店内的日常事务及管理工作
——协助培训、帐务管理、货物盘存工作
——协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）
——当店长不在时，肩负店长之一切职责。
■导购员职责
——接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；
——能正确、及时地补货，更换展示品；
——自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；
——收集顾客意见及建议及时反馈给店长；
——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。
■收银员职责
——招呼顾客，为顾客做货款结算服务；
——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等；
——顾客作废发票及假钞辨别处理；
——将每日销售及时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好；
——完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。
三、专卖店每日工作流程
时间
工作项目
营
业
前
1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好
2、自行准时打卡
3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施
4、按公司标准进行仪容、着装
5、当班负责人召开晨会（8：
50—9：
05）内容：
（1）互道：
“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。
（2）安排陈列变更及卫生区域划分。
（3）阅读交接班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。
6、按卫生标准开展卫生工作
7、按陈列标准进行陈列工作
8、当班负责人进行卫生及陈列检查
9、了解库存、确定是否补货（填写补货单）
时间
工作项目
营
业
中
1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）
2、导购员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上）
3、午餐（12：
00—13：
00），午餐前，将昨天销售单总汇到收款卡上，并进行进销存帐本的填写
4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货）具体如：
（1）按单验收并清洁货品
（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库
5、早晚班交接（14：
45—15：
30）具体如：
（1）早晚班自行打卡
（2）晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款（14：
50—15：
10）
6、开交接班会（15：
10—15：
30）具体如：
（1）早晚班分两侧站立
（2）早班负责人阅读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长对员工的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”
并为今天目标合掌“加油”
7、根据当天销售与库存情况，准备备货单向业务要求备货（18：
00—20：
00）
8、晚餐（18：
00—19：
00）
9、输入电脑（销售单、特殊订单）
10、维持卖场整洁（卫生及陈列）
营
业
后
工作项目
1、店长或店助监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱及进行日结和数据传输
2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上
3、按卫生标准整理卖场卫生
4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留
5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）
6、店员自行检查背包
7、打开防盗系统，关门上锁（俩人保管钥匙）互道晚安。
四、专卖店规则（详见专卖店礼仪规范与销售技巧篇）
礼仪规范表
项目
要求
着装
1.化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件（不夸张），双手清洁，指甲不突出手指，不涂有色甲油
2.着富安娜工装，打领带，深色袜（无抽丝、破洞）、黑皮鞋（干净、无尘）
接待
1.迎宾
a.站姿：
抬头挺胸，收腹肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口
b.主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临富安娜”，行鞠躬礼15℃
c.凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心
d.在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对易碎物品妥善保管
e.接待团体宾客时连续点头致意，不要东张西望
2. 电话礼仪
a.电话铃响三声内接起，“您好，富安娜”
b.备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件
c.用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长
d.接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码
3. 销售——
a.询问，“有什么可以帮到您的吗？
”（真诚微笑）
b.尾随顾客时立于顾客后侧45℃角为佳
c.展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”
d.引导做决定要真诚，如：
“……这套非常（真的）……”
4. 收银
a.清点件数，站立服务，面带微笑，双手接递
b.唱收唱付，如：
“收您╳元，找还您╳元，请您收好！
送客
1.步行宾客——清点物品件数，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：
“请拿好，请慢走，欢迎下次光临＂
2.有车宾客——
a.点清物品件数，在宾客同意后，小心提携送上车
b.放好行李，不要立即离去，向宾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临＂
c.关车门不要太轻，也不能太重
专卖店工作纪律表
序号
要求
1
上下班准时自行打卡，不得打卡，不迟到、早退、旷工（直营市场）
2
营业时间着标准制服，店内统一着装（富安娜工衣、打领带、深色袜、黑皮鞋）
3
不得在卖场内高谈阔论嬉戏打闹
4
不得将非公司制品在店内私自出售
5
不得在顾客面前进食，不可在上班时间吃零食，如嚼口香糖
6
不得私拿公司任何物品
7
不得有意或无意发表有损公司或雇员的言论
8
不得直接或间接透露顾客或公司的资料
9
随时注意卖场安全（防火、防盗等）及整洁，做好班前班后的防火安全检查。
熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。
10
服从工作安排
商品防护要点
整齐摆放
按商品的分类摆放，标价签水平打在商品的左上角（参照陈列考核表）
安全
保持通道顺畅，防火、防潮、防丢失、防损坏，保证商品干燥
储存
商品在储存过程中保持清洁无尘、标识的完整、明确。
有利于发货及盘点；商品堆放在指定存放区域，防过高、变形、倾斜，避免商品在储存中变质
五、人员招聘流程
——深圳专卖店（其它连锁店参考）
■导购员招聘要求
学历
高中或以上
年龄
30岁以下
性别
女
个人
素质
1、具备团队精神
2、身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善与人沟通
3、服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业有经验并感兴趣
第二节：
专卖店销售服务管理
一、顾客购买过程
通过对消费者的购买过程及心理的了解，能够使导购员在平日的店面销售中更好地判断消费者的购买阶段和为消费者提供更适合他们购买阶段的服务，促进销售的达成。
1、顾客购买商品的8个心理阶段
观察阶段
兴趣阶段
联想阶段
欲望阶段
评价阶段
信心阶段
行动阶段
感受阶段
二、客户服务基本程序——销售十步曲
——我们把对顾客销售服务的过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：
（1）恭迎宾客（给顾客的第一印象）
——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑
——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松
——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！
欢迎光临富安娜”（简述品牌宣传员作用）
——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方
——对再次光临的顾客：
小姐/先生，您好！
很高兴再次见到您
切忌：
埋头做现有的工作，忽略进店的顾客
——重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛逛，而忽略如：
（2）接近顾客
把握与顾客接触的最佳时机，明显迹象：
——先前来过一次的消费者再度回到店里
——顾客主动寻求店员帮助
隐性迹象：
——在某个商品前停足时
—一直注视着某个商品
——用手触摸某个商品时
——开始翻找价格牌时，查看规格型号
——顾客抬头四顾寻找店员时
语言：
“您好，请问有什么可以帮到您？
”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：
顾客在端详“费罗拉”时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位演员就指名要它”
（3）试探（了解顾客的需求）
当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：
——您的床的规格、放在主人房还是客房？
——您的床是什么颜色
——您家里的装修风格
——您大致的预算是多少
——您喜欢什么颜色
——在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
——您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
（4）介绍产品
产品介绍时候的递进方式：
1.产品特性、由来、制作工艺
2.产品特性带来的优点、
3.优点带来的好处
如：
乳胶枕
——特性：
枕芯由天然乳胶精练而成，3000个独特的透气孔。
——优点：
透气、吸汗、天然乳香、弹性好，永不变形。
——好处：
支持颈部曲线，促进睡眠，天然透气，弹性支持，使颈部血液流畅，保持大脑睡眠时候充足的氧份，增强记忆力，时刻保持大脑良好状态。
产品介绍几种方法
1.比较：
A）——与同类品牌作比较：
面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
B）——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2.展示：
A）——尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）——拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）——有关真实证明资料：
如某款的销售量记录等等。
（5）跟进推荐：
A、购买信号的判断：
（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”
（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？
起固定作用的？
很好”
（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”
（4）问服务、送货等
B、促使顾客采取购买行为
1）“我帮你拿一套”把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很难主动说买，而会变成一句“再比较一下”“考虑考虑”
2）必要时出示购买者名单
3）寻求客户的意见“您喜欢白色还是兰色、您喜欢水仙还是夏日倾情”
4）消除反对意见法：
消除反对意见，成交就在眼前
5）优缺点分析法：
“一般面料，纱支不高，使用寿命也短，富安娜高支高密，一件当两件”
（6）处理异议：
报价原则：
先讲价值，再讲价格
小案例：
当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：
“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
（7）达成交易
A、口头购买信号的表达方式
——再三讨价还价，要求打折扣时;
——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式;
——询问除了陈列品外，是否有新的产品。
B、行为购买信号的表达方式
——对产品仔细进行研究;
——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子;
——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。
（8）附加推销
推销时应注意的几点：
——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;
——推荐时要注意仔细聆听消费者的意见;
—一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。
原则上是按价格从高到低，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整;
——千万不要让消费者觉得你要把一大推产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品;
——向消费者展示推荐产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。
（9）安排顾客付款
清点件数，唱点唱收：
——“大方抱一个，小王你开票”造势
——“收您100，找20，您拿好”防止收款异议，同时造势。
（10）送客：
一个好的结局，可以占到一个好故事50%的份量，所以送客是一个不可忽视的部分。
三、兽后服务与管理
1、处理顾客抱怨的5个步骤（参考）
——倾听
——分析顾客不满的原因
——寻求解决方法
——传达解决方法
——对结果的研究
■顾客投诉处理流程
（参考文件“顾客满意度管理程序”/退货处理管理程序）
2、顾客管理（详见管理手册）
第三节：
专卖店促销活动运作与管理
促销标准流程：
一、活动前期的准备
序号
内容
重点
负责人
完成时间
1
活动计划的制定，包括活动前期的市场调研、预计目标、人员分配、角色定位、促销方式、活动主题、促销产品、活动效果、危机处理。
活动计划要求详细，每个工作程序分解透彻，费用预算精确。
2
活动地点的选择（室内与室外）及卖场的布置（由于商场的规矩比较多，所以在签合同时要求尽量争取减少程序）（室外必须配备太阳伞）
室内或室外必须与当地商场及相关部门协商好，并签定合同，减少运做的复杂性。
3
公司与加盟连锁店相互支持与合作（广告、人员、仓库）。
达到双赢
4
所需物品、物料的统计
为室内与室外布展准备道具
5
所需产品的统计及调配（畅销款、滞销款、促销款）
保证货源的供给
6
找到合适的仓库
为大型活动建立临时性物流中心
7
所需人员的工作分配及住宿饮食的安排
分工明确，权责清晰。
8
出现特殊情况的处理与协调
维护品牌形象及现场保护工作人员及产品的安全
9
召开活动动员大会及培训导购人员
鼓舞士气、掌握当地的消费水平、消费习惯、销售沟通技巧。
10
统计所需费用及支出安排并上报审批
节约费用、减少损失。
二、促销活动中期的工作
序号
内容
重点
负责人
完成时间
1
每个卖场必须有一个总体负责人管理
负责卖场布置、工作人员及导购员的工作分配、饮食，配货补货、每天盘点、卖场气氛、销售计划、销售统计及人员、财物安全
2
卖场所需人员的统计
100平方米的室外卖场，导购人员在15名，保安兼搬运2名，配货补货人员1名。
室内30平方米按商场规定配备，一般应配备4名（由于商场的规矩比较多，所以在签合同时要求尽量争取减少程序）。
3
仓库管理程序化，进行分类管理
便于卖场的配货补货及仓库的规范
4
运输安排
有预计性的配货补货，以便配货中心能更快的把货品配备到位。
5
特殊事件处理与协调
维护品牌形象保护工作人员的安全
6
抓好重点产品的推广
提高销售额
7
广告投放的跟踪
广告效果评估
8
充分利用折页
所需数量及派发场地
9
每天开早会及晚会，传达信息、提高士气对活动总结，工作安排，找方法提高销售。
更好的让员工调整心态，提高销售。
二、促销活动后期的工作
序号
内容
重点
负责人
完成时间
1
对卖场进行最后盘点，并进行包装（产品分类包装）。
确认是否有货物遗失、损坏，总结畅销款与滞销款，并分析原因及提出解决方案。
2
召开最后一次会议，对整个过程进行总结，同时对所有工作人员加以表扬并安排撤场工作分工。
鼓舞士气，为以后的工作提高效率。
3
撤离现场（对每箱货物编号、写明货物名称、数量，组织搬运上车）
保证人员及货物的安全
备注：
1、活动前期直营与加盟商必须沟通好，获得广泛的支持；
2、活动前期必须做相应的市场调查工作，为决策获得有效信息；
3、推广计划必须规划好，把每一个程序分解透彻，费用预算精确、使用合理；
4、工作人员角色定位必须清晰，从而做到分工明确；
5、召开动员大会，加强对导购人员的培训，掌握当地的消费水平、消费习惯及相应的销售沟通技巧；
6、导购人员必须熟悉卖场的所有产品，包括价位、尺寸、花色、品种等；
7、必须把最优秀的导购人员放在重点位置，主推重点产品；
8、卖场主要铺哪些货必须有详细的清单及位置的安排，一般情况下价位较低的产品应在里面，用来聚集人气，价位高的套件必须通过展示加以推销；
9、卖场的产品结构搭配必须合理，品种花色齐全。
10、注意货品安全，促销过程中必须每日盘店、结束后也须仔细盘店，并与日盘点帐目核对，尽量减少不必要的货品损失。
四、促销活动位置的选择及注意的问题：
（一）、选择在商场内
1、首先对商场筛选，找出主要商场，然后与商场交涉；（一般要选在较繁华的商场）
2、签订合同时必须注意要求商场提供便利，省去一些复杂的细节；
3、统计所需物品物料及相应道具；
4、对商场里卖场的布置要讲究形象；
5、人员定位，配货补货安排；
6、商场一般卖较高档的产品，所以配货要很好的跟进；
7、注意卖场气氛调节；
8、工作人员心态调节及饮食安排；
9、每天盘点。
（二）、选择在室外
1、选择在主要的繁华地段，最好能选择在大型商场外，这里的位置涉及商场与城管，所以更要求把工作做细；
2、室外一般控制在100平方米以内，场面过大难以控制，而且比较浪费；
3、安全工作要到位，卖场布置要求合理，配货补货要及时；
4、必须配备相应的太阳伞，无论阳光照射炎热还是下雨都可用上；
5、要注意调整所有工作人员的心态，鼓舞士气；
6、卖场的所有花车（纸箱）必须用木板隔离，以防止下雨积水损坏货品；
7、卖场必须准备应急油布，防止大雨来临损害货品；
8、每天下班必须盘点、封场，并安排相关人员守夜。
（三）、卖场布置所需物品物料：
1、铁架、油布、灯具、胶带等；
2、喷绘板、、音响、收银台等。
（四）、失败经验保留，希望引以为戒：
1、计划不详细，工作安排没有到位，市场预测失误，导致实际销售达不到计划目标；加强市场调查，做好周密计划；
2、与加盟商的关系没有协调好；
3、仓库货物摆放杂乱，导致配货补货速度减慢和工作量加大；
4、对活动所需货物准备不充足，导致补货赶不上销售；
5、卖场布置不合理，没有具体的负责人管理。
以后可加强工作定位；
6、公司总仓库装货没有规范，导致没有办法盘点。
加强仓库管理；
7、物流出现问题，导致货物延迟到达。
加强物流控制和管理，做到准时发货，按时收货；
8、商业秘密泄露，导致竞争对手闻风而至做同样的活动。
加强商业信息的控制，做好保密工作；
9、形象广告、招商广告、促销广告可以分开来做，这样可以节省费用；
10、促销活动的折页效果相当不错，但供不应求，希望以后制作量加大；
11、广告创意没有跟上市场的变化，平面设计、必须要有富安娜字样、标识及相应的配套的主打图面；
12、所有的产品必须要有生产许可证号、品牌名称、产地、电话、传真、生产日期、规格、等级、使用说明、中国名牌、9000认证等；
13、必须对产品进行分类：
畅销款、滞销款、促销款，以便更好的生产及配货补货；
14、活动前必须对导购人员加强培训；
15、活动前必须做相应的市场调查，获得有效信息；
16、加强物流控制和管理，做到准时发货，按时收货；
17、所有工作人员的思想必须统一，“只有使命感才有团队精神”，才能打大战。
————————————！
第四节专卖店店面形象与陈列
店铺形象表
项目
要求
卫生
招牌
明亮、干净、损坏灯管及时更换
门头、橱窗
玻璃光洁、明亮、无污迹；展示台无杂物、无灰尘；门框无褪色
墙壁
保持洁白无痕迹
地板
明亮、光洁无脏
地毯
干净无泥
收银台
整齐、干净
商品、牌
不破损，无灰尘
展示柜
整齐、无灰尘
卫生间
无异味、洁具摆放整齐
陈列
小件柜
印花、绣花分类摆放，颜色由淡浅到深渐变陈列
套件柜
将床裙或多用被卷成圆桶状，高度在50~55，以突出工艺为主，再按产品风格、颜色归类摆放
枕芯柜
一格一个品种分类摆放并方向一致。
（参考）
海绵床垫
按型号大小，由左到右，拉链口向外，同一方向陈列。
挂件柜、架
同宽，同长，同方向陈列
床位
至少两个大方抱，四个乳胶枕；加展示床垫、展示被芯；同种色彩或风格的产品可陈列在一张床上
拆件柜
一床多用被折成四方形，加一个同款的枕心乳胶枕，（或用其他方式陈列，形式统一即可），颜
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