加油站岗位操作规程.docx

加油站岗位操作规程.docx

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加油站岗位操作规程

加油站岗位操作规程

1加油服务流程

1.1守岛侯车

1.1.1员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部。

1.1.2无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作。

1.2引车进站

1.2.1车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置。

1.2.2引车时动作利落、规范，严禁单手指点客户。

1.3问候客户

1.3.1主动问候客户“您好，欢迎光临！

”

1.3.2员工与客户目光接触时应保持微笑。

1.4维护秩序

1.4.1车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通。

1.4.2做到“加一看二照顾三”，并使用文明用语“对不起，请稍候！

”

1.5询问需求

1.5.1主动询问客户加油品种、数量及结算方式，“您好，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗？

”

1.5.2询问时热情大方，声音洪亮。

1.6加注油品

1.6.1征得客户同意后主动开启油箱盖。

加注油品前，与客户再次确认加油品种与数量，并提示“您好，请看加油机已清零！

”

1.6.2持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡。

1.6.3加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。

1.6.4加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策；条件许可并征得顾客同意，可以提供擦拭车窗、检查轮胎等服务，随时保持客户油箱盖、油箱口、车钥匙等部位清洁。

1.6.5加油完毕，应提示客户确认加油数量“您好，油己加完，请确认！

”，主动为客户盖好油箱盖。

1.7收取货款

1.7.1结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付”，并双手接递钱款；持卡客户应告知卡内余额，并提醒“请收好您的加油卡！

”

1.7.2客户需要发票时，应主动引导客户至营业室开票。

1.8车辆离站

客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站。

2开票服务流程

2.1问候客户

开票员应面带微笑，主动问候客户。

2.2核对信息

询问客户开票信息，核对商品品种，金额。

2.3规范开票

2.3.1核对发票号码与系统号码一致。

2.3.2确认开票信息，输入开票系统。

2.3.3打印发票并加盖发票专用章。

2.3.4便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。

2.4礼貌送客

2.4.1开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息。

2.4.2客户离开时应礼貌道别。

3发卡服务流程

3.1问候客户

3.1.1顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临！

”

3.2.2仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问。

3.2业务办理

3.2.1指导客户规范填写《客户申请表》、《客户申请表附表》或《加油卡业务处理申请表》。

3.2.2认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整。

3.2.3将客户信息如实、完整录入发卡系统。

3.2.4按照《加油卡发卡网点业务流程操作手册》等相关制度办理加油卡业务。

3.2.5业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致。

3.3资金收取

客户使用现金或充值卡充值，收取票款后可直接办理；支票充值需确认到账后方可办理；银联卡充值需确认交易成功后方可办理。

3.4礼貌送客

客户离开时应礼貌道别。

4客户管理流程

4.1客户开发

4.1.1结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人。

4.1.2确定汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为重点开发对象。

4.1.3借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、电话联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作。

4.2客户分类

按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类。

4.3客户维系

4.3.1站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通（其中站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议。

4.3.2加油站各岗位人员每年至少开发15名新客户或现金转卡客户，并定期维护回访。

4.3.3定期开展客户回访，对连续3周低于消费常量80%的客户，要主动联系沟通，及时采取针对措施，避免客户流失。

4.4分类建档

根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善。

5异议处置流程

5.1请离现场

将客户请离异议现场，避免围观。

5.2稳定情绪

把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪。

5.3了解情况

认真倾听客户异议原因，了解事情经过，并做好相关记录。

5.4协商处理

5.4.1与客户协商解决方案，不擅自作出承诺，争取客户谅解。

5.4.2加油站无法解决时，立即上报县公司（片区），协助解决。

5.5礼貌送客

异议处置完毕，应礼貌送别客户。

6交接班流程

6.1班前准备

接班员工提前10分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱。

6.2班前会议

值班站长或接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求。

6.3泵码交接

6.3.1交班员工在加油机上做下班操作。

6.3.2接班员工使用本人员工卡做上班操作。

6.3.3非卡站抄录泵码，交接班双方确认。

6.4油罐交接

6.4.1接班领班对油罐进行计量。

6.4.2交班领班核对计量数据，做好记录。

6.5发票交接

开票员将当班使用发票的起止号码及未用完的发票，在《交接班表》上填写清楚（已作废的要注明），交接双方签字确认。

6.6设备交接

安全员对加油机、油罐、消防器材、监控、液位仪、管控等设备进行检查交接，确保正常运行。

6.7现场交接

6.7.1领班对投币保险柜钥匙、卫生用具、服务设施等进行交接。

6.7.2领班对现场堆头商品进行清点交接。

6.7.3领班对加油区、罐区、厕所等部位卫生进行交接。

6.8班组核算

6.8.1交班领班核对当班IC卡销售数据，核对无误后在管控系统进行班结操作。

6.8.2交班领班填制《交接班表》，确保数据真实准确。

6.8.3交班领班与核算员共同开启保险柜，按资金管理流程做好当班营业款的交接工作。

6.9班后总结

值班站长或交班领班对当班员工服务、销售等方面进行点评，总结提高。

7资金管理流程

7.1规范投币

7.1.1按照《河南石油分公司加油站投币管理办法》规定，当班员工及时将现金投入投币式保险柜；下班后，将剩余油款封入投币袋，投入投币式保险柜。

7.1.2投币时，须按照实际投币金额和投币时间填写投币记录。

7.2清点资金

7.2.1核算员与交班领班（发卡员）用各自保管的钥匙同时开启投币式保险柜。

7.2.2取出资金后，关闭保险柜并乱码，交班领班将保险柜钥匙转交接班领班。

7.2.3核算员在交班领班（发卡员）的监督下，对投币袋资金进行清点，发现短款或假钞，由相应员工承担损失。

7.2.4清点完毕，由核算员打包后和接班领班共同存入保险柜，关闭保险柜并乱码。

7.3上缴资金

7.3.1．缴款时，核算员和当班领班共同开启保险柜；取出营业款后，关闭保险柜并乱码。

7.3.2．银行收款人员在《银行缴款单》上签字盖章。

7.3.3．核算员将营业款、《银行缴款单》及相关报表放入收款箱，并在卡封锁封条上签字。

7.4完善资料

7.4.1．核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。

7.4.2．《银行缴款单》按月装订，妥善保管。

8发票管理流程

8.1领用登记

8.1.1认真检查领取发票，确保发票号码、数量无误，并将发票起止号登记在《发票领用存台账》。

8.1.2发票按顺序发放，不得跳号、串号，并如实做好台账记录。

8.2规范开具

8.2.1空白发票不得提前加盖发票专用章。

8.2.2严禁虚开、代开、转借、转让发票。

8.2.3便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具。

8.3妥善保管

8.3.1空白发票由专人保管，按照顺序、分类存放在保险柜内，不得带出站外。

8.3.2错票、误票等作废发票要明显注明“作废”字样，集中保管，月末交主管部门。

8.3.3发生发票失窃或遗失事件，立即报告上级财务部门。

8.3.4《发票领用存台账》视同会计账簿，保存期5年以上。

9账务处理流程

9.1进货

9.1.1卸油时，计量员依据现场检查及测量情况填写《进油核对单》、《卸油程序检查表》。

9.1.2卸油完毕，计量员依据《进油核对单》、《油品出库单》、《卸油程序检查表》，在管控系统做进货验收。

9.1.3核算员依据《进油核对单》、《油品出库单》、《卸油程序检查表》，在零管系统做进货验收。

9.2班结

9.2.1交班领班依据本班发生业务在管控系统作班结操作，出具《交接班表》。

9.2.2核算员依据《交接班表》、《油品回罐单》、润滑油销售、水电交接数据在零管系统进行班结操作。

9.2.3核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。

9.2.4发生清罐、油品调节等业务时，核算员应在零管系统相应模块做账务处理，并进行单独班结操作。

9.3日结

9.3.1管控

9.3.1.1核算员每天核对当天各班销售数据，在管控机上做日结操作。

9.3.1.2日结时选定所有班次。

9.3.1.3每天上午9点前进行管控数据通讯，数据通讯每天至少2次。

因特殊情况不能按时通讯时，及时上报零管部门。

9.3.2零管系统

9.3.2.1站长每天登陆零管系统，检查各班次数据，确保上传数据真实、完整。

9.3.2.2在《加油站远行日志》中录入当日经营及管理情况。

9.3.2.3确认无误后，在上午9:

30前进行日结，因特殊情况不能按时日结的需报零管部门。

9.3.2.4发生员工管理、安全管理、设备设施管理、数质量管理等业务时，日结前应在零管系统做相应录入。

9.3.3其它业务

9.3.3.1员工管理

加油站发生员工信息变更、员工培训、员工薪酬二次分配等情况时，站长应在一周内录入零管系统相应模块。

9.3.3.2安全管理

加油站发生安全隐患申报申请、未遂事故、日常安全培训及演练等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。

9.3.3.3设备设施管理

加油站发生设备维护、站内小额维修等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块。

9.3.3.4数质量管理

加油站铅封变更时，站长应当日录入零管系统相应模块。

9.4盘点

9.4.1计量员对油罐进行计量，记录各罐实际库存。

9.4.2核算员对本期调入、本期付出、核销损耗、油品调节进行统计后，计算本期账存。

9.4.3核算员根据本期账存、实际库存，计算油品损耗、损耗率，填制《加油站商品盘点月报表》。

9.4.4核算员在管控系统业务管理模块进行月盘点操作。

9.4.5站长核对销售数据无误，在零管系统进行日结操作，生成盘点月报表。

9.4.6计量员对油品超耗情况进行分析，相关人员签字后上报。

10价格管理流程

10.1价格调整

10.1.1卡联网站接到调价通知后，按规定调价时间通过管控系统接收价格信息。

10.1.2非卡站配合县公司（片区）在规定的时间内进行价格调整。

10.1.3价格未调整到位，不得擅自对外销售。

10.2信息更新

10.2.1新价格生效后，及时对价格牌信息进行更新。

10.2.2油价上调时，先更新价格牌信息，后调整加油机价格；油价下调时，先调整加油机价格，后更新价格牌信息。

10.3填制报表

10.3.1调价前后，应分两个班次分别填制加油站交接班表。

10.3.2妥善保管调价通知单，填制《调价记录本》。

10.3.3非卡站还应妥善保管《非卡站调价工作表》。

11卸油流程

11.1引车到位

11.1.1确认罐车“专车专用”，引导油罐车停在指定卸油位置，关闭引擎和电门，拉起手刹，拔下罐车钥匙。

11.1.2确认油罐车安全状况良好，轮胎气压正常。

11.2连接静电接地线

11.2.1检查加油站静电接地报警器、罐车静电装置完好。

11.2.2有效连接静电接地线。

11.3安全防护

11.3.1设置警戒线、警示牌，在罐车停放位置上风口处放置2只8kg手提干粉灭火器，卸油口及罐车顶部各摆放1块灭火毯。

11.3.2穷戴好个人防护用品，准备计量工具，稳油15分钟。

11.4四确认

11.4.1确认油罐车铅封完好，铅封号与《承运车辆施封情况登记表》相符。

11.4.2确认交运单上的站名、品种和数量与本站相符。

11.4.3确认加油机停止发油。

11.4.4测量地罐前尺，确认空容。

11.5油品验收

11.5.1稳油15分钟后，测量来油水高、油温，按油罐车固定标尺横面上缘进行油品数量验收。

11.5.2从罐车底部取样，感观检测油品正常，留取油样并规范施封，卸油员会同司机签字确认；发现油品异常，立即停止接卸，并向县公司（市片区）报告。

11.6卸油

11.6.1司机连接油罐车卸油口接头，卸油员连接油罐卸油口接头，确保卸油管连接紧固。

11.6.2检查地罐计量孔等操作孔盖关闭严密。

11.6.3由罐车司机缓慢开启罐车卸油阀。

11.7过程监控

11.7.1查验油罐车、卸油管和所有操作孔盖、阀门，无漏、溢油迹象。

11.7.2司机和卸油员在现场全程监控，防止闲杂人员进入卸油区。

11.8卸后确认

11.8.1卸油完毕，卸油员登上油罐车检查确认罐内油品卸净。

11.8.2放净余油，将卸油管内余油顺流至地罐内。

11.8.3收好卸油管，盖好卸油帽。

11.8.4收好静电接地线。

11.9施打反向铅封

卸油员规范施打反向铅封，反向铅封应紧固无松动，并做好记录。

11.10卸后处置

11.10.1引导油罐车出站，清理地面油污，收起警戒线、警示牌和消防器材。

11.10.2稳油15分钟后，测量地罐后尺。

11.10.3通知该油罐对应的加油机开始加油。

12计量流程

12.1油高测量

12.1.1测量准备

检查量油尺刻度线清晰、尺带无扭折，连接牢固、零点无磨损。

12.1.2抄录泵码

停止使用与油罐相连的加油机，抄写累计泵码。

12.1.3规范计量

12.1.3.1沿导尺槽下尺，尺砣接触油面时要缓慢。

12.1.3.2尺砣接近罐底时约20cm时应缓慢，不得冲击罐底。

12.1.3.3手感尺砣触底后，迅速将尺垂直向上提起。

12.1.4准确读数

12.1.4.1提尺后，迅速读出油面高度，读数时视线要从量油尺下方往上方移动，先读小数，后读大数，读数时尺带不应平放或倒放。

12.1.4.2高度计量不能少于两次，测量结果应精确到毫米，两次测量结果相差不大于1mm，取小的读数，超过时应重测。

12.1.4.3准确记录测量结果。

12.2油温测量

12.2.1测量准备

12.2.1.1检查温度计刻度线清晰、感温泡无破损、水银柱无断裂。

12.2.1.2将温度计放入保温盒。

12.2.2规范测量

12.2.2.1将温度计置于油面高度二分之一处测量油温。

12.2.2.2浸没时间5-20分钟。

12.2.3准确读数

12.2.3.1提取温度计时要迅速，温度计离开油面到读数时的时间不超过10秒钟。

12.2.3.2读数时温度计保持垂直，视线垂直于温度计，先读小数，后读大数。

12.2.3.3准确记录测量结果。

12.3水高测量

12.3.1测量准备

12.3.1.1检查量水尺刻度线清晰，吊环连接牢固。

12.3.1.2量水尺垂直立于平面构成90度角，倾斜误差不超过0.5度。

12.3.1.3检查试水膏无变质。

12.3.1.4水高超过300mm时，应使用量油尺测量。

12.3.2水高测量

12.3.2.1在量水尺上涂抹一层薄的试水膏。

12.3.2.2将量水尺垂直缓慢放入罐底。

12.3.2.3静置5秒钟后提尺。

12.3.3准确读数

12.3.3.1提起量水尺后，迅速读取水高，读数时量水尺不应平放或倒放。

12.3.3.2准确记录测量结果。

12.3.3.3水高超过50mm，及时报告站长；水高超过100mm，立即停止相应油罐发油业务，分析原因并采取措施进行处理。

13校验流程

13.1准备工作

县公司（市片区）准备好验泵卡、20L标准金属量器；加油站准备好8KG干粉灭火器、盛油容器。

13.2规范校验

13.2.1将标准金属量器调整到水平状态。

13.2.2注入油品进行浸润后放净余油（油品从流状变为滴状后不少于2分钟）。

13.2.3采用非定量、日常销售流量注油。

13.2.4注油过程控制在1分钟（±10秒），注油过程一次完成。

13.3数据记录

13.3.1记录加油机示值。

13.3.2待标准金属量器油沫和气泡消失后，正确读取计量桶高度。

13.4误差计算

13.4.1加油机单次示值误差在±0.3%以内，正确记录加油枪相对误差。

13.4.2加油机单次示值误差超出±0.3%范围，应增加检定次数，计算平均示值误差和重复性误差，平均示值误差超出±0.3%或重复性误差超过±0.15%，应立即停止付油，经法定计量检定机构调校合格后方可使用。

13.5完善资料

校验完毕，及时登陆零管系统（设备设施模块），据实填制加油机校验记录，打印后校验人员签字，留存备查。

14抽检流程

14.1热情接待

政府部门或公司上级管理部门到站抽检油品时，应热情接待。

14.2逐级上报

14.2.1站长在核对抽检人员资质，了解抽检原因后，立即向县公司（片区）经理汇报。

14.2.2县公司（片区）经理接到汇报，立即向地市公司数质量部门报告，并赶赴现场。

14.2.3地市公司数质量部门同意或到场后，县公司（市片区）数质量管理员使用维修卡从加油枪进行取样。

14.3规范抽样

抽样时，每次抽取5份样（每份1升），2份受检，1份留存，2份送B级化验室检验，必要时送A级化验室。

14.4做好记录

抽样结束，加油站在运行日志上作好记录；所抽油样在月度盘点时单独做损溢分析。

15安全巡检流程

15.1定时巡检

安全员每6小时对罐区、加油区、配电柜、发电机、信息设备、消防器材、生活区等重点部位进行安全巡检。

15.2更换巡检牌

按巡检时间及时对检查部位的巡检牌进行更换。

15.3作好记录

巡检结束做好记录；对发现的隐患，及时排除或上报。

16设备管理流程

16.1加油机维护保养

16.1.1准备

检查保养前切断加油机电源，备好8KG干粉灭火器和保养用具。

16.1.2检查

16.1.2.1铅封管理。

①检查加油机主板、编码器、传感器、流量计铅封完好有效；②核对铅封号码与零管系统、《铅封管理台账》一致；③需更换铅封时，站长向县公司（市片区）提出书面申请；④更换铅封当日，更新零管系统和《铅封管理台账》；⑤《铅封管理台账》由县公司（市片区）、站长、施封人员签字后留存。

16.1.2.2电气线路。

①检查加油机防爆区域与电脑区域分隔密封良好；②穿线孔封堵严密，静电跨接完好有效；③防爆接线盒、电机、管控穿线管、加油机机壳应单独与接地桩做可靠接地。

16.1.2.3底部检查。

①加油机底部应用干燥细沙填实；②波纹管下端法兰、潜油泵加油机紧急切断阀不得埋入沙内；③紧急切断阀开关启闭灵活。

16.1.3保养

16.1.3.1对加油机内外擦拭保养，保持整机无油污、无渗漏、无积尘、无蛛网。

16.1.3.2柴油加油机每月（汽油加油机每季）清洗过滤器滤网。

16.1.3.3每月配合县公司（市片区）对油枪与机体进行导通测试。

16.1.3.4出现故障，应及时上报、申请维修。

16.1.4记录

发生设备运行、检查、保养、维修等情况时，应于当日录入零管系统相应模块（下同）。

16.2发电机维护保养

16.2.1检查

16.2.1.1检查发电机燃油、润滑油、循环冷却液准备充足，满足发电要求。

16.2.1.2固定螺栓无松动，线路连接紧固。

16.2.2保养

16.2.2.1不经常使用的发电机，每周按发电操作流程进行10-15分钟空运行保养。

16.2.2.2参照说明书使用要求，按工作时间周期及时更换润滑油。

16.2.2.3保持电瓶电量充足。

16.2.2.4用水作冷却液的发电机组，气温低时注意排水。

16.2.2.5每周对发电机组整体进行擦拭，保持清洁、无灰尘、无油污。

16.2.2.6出现故障，应及时上报、申请维修。

16.3配电柜维护保养

16.3.1检查

16.3.1.1配电柜（箱）仪表、信号灯完好有效，操作把手、按钮牢固灵活。

16.3.1.2线路无烧蚀、无断裂、无异味。

16.3.1.3“正在运行”、“严禁合闸”等安全标牌悬挂到位。

16.3.1.4等电位跨接及接地装置有效。

16.3.1.5电气设备故障维修时，维修人负必须持有电工证。

16.3.2保养

16.3.2.1配电柜由专业人员操作保养，保持整体清洁、无灰尘、无脱漆。

16.3.2.2出现故障，应及时上报、申请维修。

16.4油罐维护保养

16.4.1检查

16.4.1.1检查卸油箱盖开启灵活，卸油口油品标识清晰。

16.4.1.2油罐操作井盖有防撞产生火花措施。

16.4.1.3进出油管及人孔盖螺栓齐全牢固，无渗漏，连接法兰跨接完好有效。

16.4.1.4异径卸油口及量油口闭合严密并上锁。

16.4.2保养

16.4.2.1每周清理油罐操作井、卸油口，做到无积油、无积水、无杂物。

16.4.2.2每季度（冰冻时期每月）申请对阻火器进行检查保养。

16.4.2.3每年春秋两季申请对油罐防雷防静电进行测试。

16.4.2.4每4年申请对油罐容积表进行复检；容积表误差超±0.4%时，及时向数质量部门申报重新编表，加油站留存申报记录备查。

16.4.2.5出现故障，应及时上报、申请维修。

16.5消防器材维护保养

16.5.1检查

16.5.1.1检查灭火器无锈蚀、喷管无松动、开裂、喷嘴无堵塞、压力（重量）正常，铅封完好。

16.5.1.2灭火毯无油污、无破损，消防沙清洁干燥无明显颗粒，消防锹、消防桶完好。

16.5.1.3“四定”管理卡内容应与设备相符。

16.5.2保养

16.5.2.1每周对消防器材进行擦拭保养，晾晒灭火毯、清理消防沙。

16.5.2.2定期申请对灭火器进行检修换药。

16.5.2.3出现故障，应及时上报、申请维修。

16.6计量器具维护保养

16.6.1检查

16.6.1.1检查量油尺刻度线清晰、尺带无扭折、弯曲，挂钩无松动，尺砣无磨损。

16.6.1.2温度计刻度线清晰，感温泡无破损，水银柱无断裂。

16.6.1.3取样桶无变形、无渗漏、吊绳无断裂。

16.6.1.4底部取样器阀门启闭灵活、密闭良好，内部清洁无异物。

16.6.1.511量筒保持清洁、无油污、无破损。

16.6.2保养

16.6.2.1每月至少对计量器具保养一次，确保正常使用。

16.6.2.2量油尺、温度计在检定周期内使用，到期后申请送检。

16.6.2.3出现故障，应及时上报、申请维修。

16.7卸油静电报警器维护保养

16.7.1检查

16.7.1.1检查静电报警器声音报警功能正常。

16.7.1.2接地夹弹簧弹力正常。

16.7.1.3电缆线无断裂、线路连接紧固。

16.7.2保养

16.7.2.1确保电池电量充足。

16.7.2.2定期擦拭保养，应保持无积尘、无油渍。

16.7.2.3每年申请检测电阻。

16.7.2.4出现故障，应及时上报、申请维修。

16.8信息设备维护保养

16.8.1检查

16.8.1.1每周检查管控设备静电接地线完好，穿线管密封完好，接地规范。