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导游礼仪ppt
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导游礼仪ppt
篇一：
浅论导游人员的服务礼仪
武汉东湖学院期末论文
浅论导游人员服务礼仪
姓名：
孔令强
院系：
管理学院
专业：
旅游管理
年级：
20XX级
学号：
20XX040101041
导师：
叶进芬
二零一二年五月二十日
目录
一礼仪及礼仪的原则………………………………………………1
（一）尊重原则
（二）自律原则
（三）适度原则
（四）真实原则
（五）宽容原则
二导游服务的各个环节……………………………………………2
（一）接团前
（二）接团中
1.食宿方面
2.购物方面3.旅行方面4.个别特殊要求
5.民族宗教差异
三导游礼仪分类………………………………………………………3
（一）语言
（二）姿态
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
（三）容妆
1.发型
2.服饰
3.化妆（四）神情
1.微笑
2.眼神
四导游礼仪的作用…………………………………………………4
（一）招牌作用
（二）审美作用
（三）协调作用
五服务与礼仪的关系………………………………………………5
（一）服务
（二）礼仪
（三）礼仪在服务中的运用
六结语………………………………………………………………6
浅论导游人员的服务礼仪
【摘要】中华民族自古谓礼仪之邦，文明礼仪历史渊源悠久。
在第三产业飞速发展的今天，旅游产业更是其中的佼佼者，然而，在我国旅游产业的各个环节发展还是不尽完善的。
导游人员在旅游行业中有着至关重要的作用，导游人员的服务礼仪代表了一家旅游企业的形象；反映了一个国家的礼仪邦交，折射出一个民族的素质修养。
然而，导游人员的服务礼仪更要因地而异，因人而异。
只有充分掌握全方面的服务礼仪知识，才能在工作中尽显优雅，才能推动整个产业的繁荣发展。
【关键词】导游人员服务礼仪
【引言】导游人员从事的是服务产业，礼仪的规范与否、好与坏，将直接对个人对公司甚至对国家产生影响。
在工作过程中，有的导游人员用心工作能够得到游客的一致好评；有的导游人员虽然认真服务却遭到游客的投诉；有的导游更是无意中把游客得罪了。
那么，导游人员应该如何做才能合乎礼仪规范，才能彰显个人文明素养呢？
一礼仪及礼仪的原则
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。
礼仪的内容丰富多样，具有自身的规律性，其基本的礼仪原则如下。
（一）尊重原则
礼仪双方首先向对方表示尊重，有利于礼仪环境，使人际关系进入良性循环。
反之，则会使人际关系陷入恶性循环。
1.尊重体现在尊重他人，即真诚地看待社会交往中的他人，给对方以足够的尊重，才能再交往中与对方和谐地共处。
2.尊重体现在尊重礼仪规范本身。
可以想象一个人如果就礼仪规范本身都不尊重，他如何能能够自觉地按照礼仪要求行事。
3.尊重还体现在尊重他人的礼仪习惯。
世界之大，文明之丰富决定了不同民族和地区可能存在着不同的礼仪形式和规范。
尊重他人特有的礼仪习惯是真正知书达理的表现。
（二）自律原则
在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、
自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非。
要多他人、体谅他人、理解他人、做到严于律己、宽以待人。
（三）适度原则
适度原则是指在交往要适当的分寸，要根据具体的对象、具体情境行使相对应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方又不能轻浮谄媚。
“过犹不及”，把握适当的礼仪尺度，以双方都觉得自然舒服的方式来遵守共同的礼仪规范。
（四）真实原则
待人以诚心诚意，诚实无欺，言行一致，不逢场作戏。
做到，言必行、行必果、果必终。
诚信是礼仪特征，也是一种精神。
（五）宽容原则
宽容原则即与人为善原则。
在社交场合，宽容是一种较高的境界，它要求站在对方的立场上思考问题，以海一样的胸襟体谅对方的难处，包容他人的错误，不论何时都对人以礼相待。
所以，做好服务礼仪必须遵循以上的原则。
作为导游人员就更应该把我好以上的原则，因为导游人员面对的是大众游客，有着更为复杂的要求和特点，只有在在任何情况下都保持着原则才能合乎礼仪规范。
那么，导游人员在服务的过程中也有着各个不同的环节，也必须具体对待。
二导游服务的各个环节
（一）接团前
导游人员在拿到接到计划书后，就必须要做好各方面的充分准备，这也是一种礼仪的表现，因为这反应出一名导游人员对工作的重视及态度。
导游人员了解团队人数，团队成员的客源情况，生活习俗，宗教信仰等等情况；还要对将要前往的景点做细致的了解。
只有做好了极其充分的准备工作，才能再工作服务中游刃有余，规范合理服务。
（二）接团中
在导游人员接团过程中会有着各中情况的出现，在这些方面导游人员都要有着积极、自信的心态去应对。
1.食宿方面。
①在团队用餐的时候，作为地陪导游人员一定要及时联络好饭店按时提供团餐，并介绍相关菜肴；请领队安排游客的座次，在用餐过程中更要注重餐饮礼仪，切不可贻笑大方。
②在住宿的时候，导游人员要向游客有礼貌的介绍相关设施，在与游客交流的时刻都要注重礼貌细节。
比如，敲门,“谢谢”，“请”等等礼貌用语。
2.购物方面。
购物是导游人员服务的一个重要方面，在组织游客进行购物的环节。
导游人员要本着真心实意的原则带领游客到正规的店面去购买，在游客遇到购物问题时候，导游人员也要以游客的利益为重耐心的帮助游客解决。
3.旅行方面。
在旅行过程中，导游人员要时刻以礼相待。
在上下旅游车的
篇二：
导游业务
一、单选题（以下四个选项，只有一项是正确的，请选择最佳选项）
1.英国人托马斯·库克在________年为苏格兰之行中设置了专职导游，这是世界上第一次为旅行团正式配备职业导游。
A.1841b.1845c.1846D.1872：
c
2.维护旅游者合法权益主要体现在________。
A.与旅游者合作共事b.全心全意为旅游者着想c.不折不扣地履行旅游合同D.时刻与旅游者保持良好关系：
c
3.下列类型的服务中，处于旅游接待服务中心位置的是________。
A.饭店服务b.航空服务c.景区服务D.导游服务：
D
4.1927年创办了中国第一本《旅行杂志》的是________。
A.中国旅行社b.英国通济隆洋行驻华办事处c.中国国际旅行社D.美国运通公司驻华办事处：
A
5.受接待旅行社委派，代表该接待社实施旅游行程接待计划的导游员是________。
A.领队b.全陪c.地陪D.景区讲解员：
c
6.导游员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游员良好的________。
A.社会公德b.敬业精神c.爱国主义意识D.服务技能：
A
7.导游员在导游服务中不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，这充分体现了导游员良好的________。
A.职业道德b.敬业精神c.爱国主义意识D.服务技能：
A
8.为了保持良好的形象，导游员在礼仪上应做好的准备是________。
A.男导游员穿圆领汗衫b.女导游员使用香水c.不要吃葱、蒜等有气味的食物D.戴漂亮贵重的饰品：
c
9.导游员到达接站地点，而旅游团因某种原因未能乘坐计划的航班到达，这种情况称为_______。
A.漏接b.空接c.误接D.失接：
b
10.旅游团中部分游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该________。
A.婉拒b.报告地接社c.报告组团社D.与领队协商：
A
11.旅游团商定好第二天早上的集合出发时间后，应由________通知饭店总台安排旅游团的叫早服务。
A.地陪b.全陪c.领队D.行李员：
A
12.领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪首先应________。
A.依照领队的计划b.依照地陪的计划c.报告组团社D.报告地接社：
D
13.旅游产品消费的核心内容和导游服务工作的中心环节是____。
A.迎接服务b.饭店服务c.送行服务D.参观游览服务：
D
14.导游员在进行导游活动时，________人以上的旅游团应举接待社社旗。
A.6b.8c.9D.10：
c
15.下列内容中，________不属于导游员致欢迎词时必讲的内容。
A.向游客问候b.自我介绍，并介绍司机c.代表被委派旅行社、本人及司机欢迎游客D.介绍下榻饭店及餐厅：
D
16.导游员看到道路两边的树木，在向游客介绍树种及特色时，还向游客介绍了我国的植树节。
此时导游员运用的讲解方法是
________。
A.突出重点法b.分段讲解法c.制造悬念法D.由点及面法：
D
17.对游客提出调换同一标准但朝向不同的房间要求的处理方法是：
若酒店有空房，可适当满足，或请________在内部调整。
A.旅游团领队b.地陪导游员c.游客代表D.旅行社计调：
A
18.由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客坚持要求单独用餐，导游员________。
A.必须满足其要求b.婉言拒绝c.可协助与餐厅联系，但餐费自理D.交由领队处理：
c
19.境外旅游者来华乘机时遗失行李，责任主要在________。
A.航空公司b.全陪c.行李员D.游客自己：
A
20.旅客持全价票乘坐国内航班商务舱，可免费托运的行李是________千克。
A.20b.30c.40D.50：
b
21.游客购物后发现所购物品是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮助其退换，导游员应________。
A.让他自己去换b.帮游客联系，请司机陪同前往c.告诉游客，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往：
D
22.“桂林以其独具一格的‘山青、水秀、洞奇、石美’的自然山水风光成为观光旅游的胜地”。
这句导游词中运用的导游讲解方法是________。
A.画龙点睛法b.角色导引法c.制造悬念法D.突出重点法：
A
23.导游员在讲解时避免面面俱到而突出某一方面的讲解方法是________。
A.问答法b.类比法c.突出重点法D.分段讲解法：
c
24.发现游客身体不适时，导游员应________。
A.把自己备用的药物给客人服用b.劝其继续随团游览c.让游客的亲属来接其
25.一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。
面对此要求，导游员首先应
________。
A.报告组团旅行社b.为游客着想，立即答应游客的要求c.婉言拒绝游客的要求D.报告领队：
c
26.台湾同胞在旅游目的地遗失有效证件后，失主应向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给________。
A.新的台湾同胞旅行证明b.一次性有效的出境通行证c.身份证明D.户籍证明：
b
27.游客病危时，地陪应立即协同________，送病人去医院抢救，或请医生前来抢救。
A.全陪和领队b.司机和全陪c.领队、全陪和患者亲友D.全陪和患者亲友：
c
28.中国银行在收兑旅行支票时收取________的贴息。
A.5.5%b.7.5%c.5.5?
D.7.5?
：
D
29.下列有关导游员预防和处理游客晕车的做法中，错误的是________。
A.提醒游客坐车前一定要吃得很饱b.提醒游客坐车前不要吃得太油腻c.建议游客不要直视某个近物D.建议游客坐在旅游车靠窗的位置：
A
30.在带________游览时，导游员要注意控制节奏，放慢速度，讲解也应适当放慢语速，加大音量，吐词要清晰，必要时可多作重
复。
A.青少年旅游团b.公务旅游团c.老年旅游团D.残疾人旅游团：
c
31.作为国内组团社的代表，负责旅游计划的全面落实，因而在整个旅游活动中起主导作用的是________。
A.领队b.全陪c.地陪D.景点讲解员：
b
32.游客提出住更高标准的房间时，导游员的正确做法是________。
A.告知游客超标，不能满足b.如有房间，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价c.婉言拒绝D.请全陪报告组团社，由组团社决定：
b
33.领队带团出境旅游，在抵达旅游目的地办手续时的“过三关”是指________。
A.卫生检疫、证照检查、海关检查b.食品检疫、证照检查、海关检查c.卫生检疫、身体检查、海关检查D.卫生检疫、证照检查、防恐检查：
A
34.若境外游客病危而其亲属不在身边，导游员要提醒________设法及时通知患者家属。
A.全陪b.使领馆工作人员c.领队D.旅行社计调：
c
35.获中级导游员资格________，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核考试合格者可以晋升为高级
导游员。
A.一年以上b.两年以上c.三年以上D.四年以上：
c
36.游湖时，有位游客提出希望自己划小船，并承诺责任自负，对此导游员的正确做法是________。
A.婉拒并做好解释工作
b.同意，但提出要准时回团队集中c.做好协助工作D.请示旅行社有关部门：
A
37.旅游团到达景点后，个别游客希望不按规定的线路游览而是自己去摄影，此时导游员的正确做法是________。
A.耐心解释，不接受其请求b.请领队陪同他c.若环境许可，可满足其要求，但要提醒游客记住集合时间、地点以及旅游
车的车号D.要请示旅行社后决定：
c
38.有游客提出晚间要去当地一个环境复杂的娱乐场所看演出，对此导游员应________。
A.因安全原因，谢绝游客要求b.帮助游客租车，告诉游客晚间出行出了安全问题责任自负c.同意并帮助购买门票，叫出租车D.报告旅行社，等领导通知：
A
39.游客丢失《港澳居民来往内地通行证》，应先到________开具证明。
A.组团旅行社b.遗失地派出所c.遗失地公安部门D.当地接待旅行社：
D
40.由于游客自身原因丢失证件，补办时所产生的费用由________。
A.组团社负责b.地接社负责c.游客自理D.导游员负责：
c
41.某一游客因自己的无理要求得不到满足而提出离团，其未享受的综合服务费应________。
A.全额退还b.部分退还c.不予退还D.一半退还：
c
42.外国游客由于患病必须提前退团，其未享受的综合服务费______。
A.全额退还b.部分退还c.不予退还D.根据协议而定：
D
43.游客提出本地亲属随团活动，导游员首先要做的是________。
A.婉言拒绝b.向旅行社汇报，收取参团的费用c.表示同意，并给予必要的协助D.征得领队和旅游团成员的意见：
D
44.香港游客丢失《港澳居民来往内地通行证》，在办理有关手续后，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的________。
A.临时身份证b.《中华人民共和国出境通行证》c.《通行证遗失证明》D.《港澳同胞旅行证明》：
b
45.汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游员应________。
A.立即下车进行驱赶b.向公安部门报警c.要求对方出示证件D.提醒司机不要停车和开门：
D
46.外国游客在中国游览期间因病住院治疗，其亲属陪侍的一切费用由________。
A.接团社支付b.组团社支付c.其亲属自理D.导游员代付：
c
47.在带团过程中，如发现个别游客有越轨言行的可疑迹象，导游员应________。
A.立即向旅游局汇报b.给予必要的提醒和警示c.置之不理D.立即报告公安机关：
b
48.一位入境游客通过本地的朋友在民间帮他购得一幅古画，知悉此事后，导游员首先应该________。
A.提醒游客注意保管和存放b.提醒他去文物部门鉴定c.建议他捐赠给博物馆D.建议他到相关商店咨询价格：
b
49.在满足游客个别要求时，如果涉及费用问题，导游员应________。
A.明确及时地告知游客b.暗示游客可能发生费用c.自己先垫付，然后再告知游客D.索取发票到旅行社报销：
A
50.在旅游过程中，旅游者遭遇到骚扰、行凶、诈骗、偷盗、抢劫等事件，导致游客身心健康及财物受到损害，这类事件统称________事故。
A.一般事故b.治安事故c.重大事故D.责任事故：
b
51.某日本旅游团在南京旅游期间，一名游客与导游员交流时指责中国捏造事实，称南京大屠杀子虚乌有，并恶意攻击和污蔑我国，此时导游员应当________。
A.严正驳斥b.转移话题c.不予理睬D.请其离开团队：
A
52.某旅游团赴山西五台山旅游，有三位游客要求导游员安排团队清晨上山烧香拜佛，而其余游客持反对意见，这三位游客因要求
得不到满足，提出提前离团自行前往，导游员应________。
A.配合领队做好说服工作b.同意他们离团要求c.退回其剩下团费D.报告接待社处理：
A
53.入境旅游团抵达首站，团队游客全部上车后，首先向游客致欢迎词的应该是________。
A.地陪导游员b.领队c.司机D.全陪导游员：
D
54.下列关于签证的表述中，正确的是________。
A.华侨回国探亲、旅游必须办理签证b.我国旅游签证属于普通签证，仅用于发给来中国旅游的人员c.签证上规定了持证者在前往国停留的起止时间D.5人以上的旅游团队可发给团体签证：
c
55.散客张先生在机场等候多时未见导游员，便打车到了酒店。
当导游员赶到酒店在大堂见到张先生时，导游员首先应该________。
A.详细讲明自己漏接的原因b.询问客人为什么不等导游的原因
c.先致歉，尽快办理好客人入住手续D.拿出迟到的“证据”说明是旅行社将时间通知错了：
c
56.游客买了地毯、玉器等贵重物品，要求在发票上少写货款，以求回国时少交关税。
对此类要求，导游员应________。
A.满足其要求b.予以婉拒，并解释有关规定c.请示旅行社领导D.立即扭送公安机关：
b
57.在我国乘坐出境航班的旅客，其随身携带的液态物品每件容积不得超过________毫升。
A.30b.50c.60D.100：
D
58.面对旅游团队中无理取闹的游客，导游员应________。
A.据理力争，打消其嚣张气焰b.拉拢团队中有威望者与其理论c.不争、不闹、不理、不睬D.以主人的度量礼让三分，保持有理有节：
D
59.游客要求导游员帮助代买一高档景泰蓝工艺品，导游员的正确做法是________。
A.婉言谢绝，说明贵重物品不得代购b.在时间允许下，到定点购物场所帮助代买c.请朋友同事帮助代买D.先收费，后代购：
A
60.一位旅游者在旅游定点商店看中一款丝绸，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员，这位旅游者需要买________米。
A.3.12b.2.7c.3.5D.2.44：
D
61.根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组为________。
A.货币、首饰、刀剪、贵重衣物b.珍珠、金银首饰、化妆品、录像带c.刀剪、录像带、衣物、食品D.存款单、现金、食品、录像带：
c
62.导游员资格证书是由国家旅游局统一印制的，其颁发机关是________。
A.县级人民政府b.省、自治区、直辖市旅游局c.国家旅游局D.国务院：
c
63.旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应________。
A.答应转递b.委婉拒绝c.请示领导D.征求领队意见：
b
64.在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应________。
A.提出警告b.顺其自然c.设法引导D.让领队处理：
c
65.旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，可以采用________的方式进行。
A.点报客人姓名b.请领队清点c.用手指指着客人清点D.默数：
D
66.如果某身体健康旅游者提出在客房用餐，导游员应________。
A.让游客自行处理b.婉言劝阻c.若有此服务，可满足其要求，但必须告知服务费自理D.遵循宾客至上原则，将饭菜端到旅游者房间：
c
67.一美籍华人旅游团在上海作短暂旅行，原计划当晚住宿在苏州。
一部分游客突然提出更改，要求当晚就住上海，这时导游员
________。
A.可以直接对客人说：
日程已安排好，不能改变b.请领队做这部分人的工作，说明临时更改确实有困难，请他们谅
解c.马上退掉苏州住宿，重新在上海订房D.征询所有人的意见，最后由领队决定：
b
68.下列情况中，游客提出换房，导游员应该满足其要求的是________。
A.客房内发现小老鼠b.客房朝北光线不好c.客房在走廊尽头离电梯近D.要求住高档客房又拒付差价：
A
69.一位年迈的境外旅游者随旅游团抵达苏州旅游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该
________。
A.对老人说：
您与朋友失散多年，地址很难找，这事没办法解决b.对老人说：
明天您可以不随团活动，去找那位朋友c.设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找D.为了能让老人如愿以偿，决定第二天亲自去帮助寻找，把工作
委托全陪代理：
c
70.导游讲解古建筑中的“实”是指有关建筑物的________。
A.历史沿革，名人轶事b.建筑布局，风格特点c.形状结构，名人轶事D.神话故事，民间传说：
b
71.下列关于导游员在和司机合作的说法中，错误的是________。
A.线路变化时及时告诉司机b.告诉司机不要干预旅游活动c.与司机共同研究日程安排D.尽量为司机争取舒适的食宿：
b
72.来自传染病疫区的人员入境时须出示有效的有关疾病的预防接种证书，俗称________。
A.绿皮书b.白皮书c.黄皮书D.红皮书：
c
73.带团过程中，接待方导游员与领队对某些活动安排出现意见分歧时，导游员正确的做法是________。
A.据理力争b.当着游客的面质询领队c.坚持原则、避免正面冲突D.让游客评判：
c
74.旅游过程中，领队经常为讨好游客而“抢话筒”，表现自己知多识广，使地陪的工作甚为被动。
如果你是地陪，较合适的做法是________。
A.对领队的行为表示抗议b.任凭领队表现自己c.心里反感，但表面上笑脸相对D.有礼有节指出其行为不当，不让
领队牵着鼻子走：
D
75.现在各大旅行社纷纷推出夕阳红团队，接待这样的老年团队，导游员的下列做法中，错误的是________。
A.在带夕阳红团队的讲解过程中应放慢语速b.讲解时声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到c.做到走路不观景，观景不走路D.旅程安排要和其他团一样，按计划进行：
D
76.在旅游过程中，一旦出现旅游者食物中毒，导游员的下列做法中，错误的是________。
A.设法进行催吐b.将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明c.立即报告旅行社，追究供餐单位的责任D.安抚旅游者，让其不要声张，以免事态扩大化：
D
77.在景点游览过程中，对旅游者随身携带的贵重物品，地陪最好________。
A.提醒客人将贵重物品放在车上，让司机照看b.亲自为客人保管c.请客人随身携带D.提醒客人将贵重物品存放在景点保安部：
c
78.导游员在带团过程中
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