安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编精编版.docx
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安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编精编版
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安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编
概述
随着新技术新业务的迅速发展，家庭宽带的网络维护人员需要持续的加强学习，跟上网络演进和技术更新的步伐，始终站在技术发展的前沿，为安徽公司的持续健康发展做好网络维护与支撑工作。
为此，省公司组织编写了《安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编》，涵盖了家庭宽带业务中的线路、设备、客户端各类故障的处理，实现对广大维护员工实践工作中的维护心得体会和成功经验的共享。
本案例库共收集了包括用户端、城域网接入层网络、城域网汇聚层网络的各种家庭宽带故障处理案例69例，主要涉及用户电脑软件、网卡、用户端路由器、各级光缆、各级电缆、OLT、ONU、ONT、LAN交换机、EOC、拨号账号、网速、网游等各类问题。
在编写过程中，得到了省网络部相关部室、各市分公司广大维护人员的大力支持，希望通过此《家庭宽带维护案例汇编》为广大维护人员提供一个学习和交流的平台，也希望本文能成为维护人员的一本实践教材。
由于时间仓促、水平有限，本文的编写难免有疏漏或不足之处，恳切希望给予批评指正！
第一章用户端类故障
日常家庭宽带的维护工作中有极大比例的故障均由于用户端的原因导致，用户端的故障原因主要包括电脑终端（PC）的软硬件故障、家庭用路由器使用不当、PPPOE拨号的账号密码错误等。
第一节网卡类故障
是工作在的网路组件，是中连接和传输介质的，是家庭宽带中用户电脑不可缺少的部件。
常见的网卡类故障有网卡被禁用、驱动未安装、MAC地址冲突、适配模式错误等，需要根据实际情况分别进行处理。
1、网卡MAC地址问题导致拨号错误676
【关键字】
网卡MAC错误代码676
【故障现象】
某用户反映拨号上网提示“错误676电话占线”
【故障处理】
（一）网络分析：
该小区为合建小区，采用PON+EOC方式进行接入。
（二）现场处理过程：
1．维护人员使用自己的笔记本电脑进行现场测试，正常。
2．检查用户电脑，重新安装网卡驱动，测试正常，但拨号连接依然出现同样的故障。
3．判断为用户网卡MAC地址原因，使用软件修改网卡地址，故障恢复正常。
（三）原因分析：
出现错误676的用户，主要是因为网卡的硬件地址被盗用所造成的。
【故障总结】
处理故障要首先分段测试判断出故障点，针对客户端故障，在处理完成后同时应该教会用户故障处理方法。
2、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645
【关键字】
网卡驱动错误代码645
【故障现象】
用户反映宽带无法进行连接，拨号提示错误代码645。
【故障处理】
1.核查该栋楼只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能；
2.至用户端使用自带的笔记本电脑进行测试，可以正常拨号上网；
3.对用户电脑进行查看后，发现用户电脑的网卡驱动没有安装，导致出现此故障现象；
4.协助用户安装网卡驱动后，故障恢复。
【故障总结】
用户的误操作或中病毒有时会导致网卡驱动丢失，无法上网。
3、网卡禁用及网线故障的处理
【关键字】
网卡禁用网线不通错误代码769、678
【故障现象】
某宽带用户拨号认证不成功，错误代码为769，678
【故障处理】
（一）网络分析：
该小区为自建宽带，该小区只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能。
（二）现场处理过程：
1.维护人员现场拨测，连接不成功，错误代码769
2.查看电脑的网上邻居，发现网卡被禁用
3.双击本地连接，启用网卡。
4.再次拨测，仍然连接不上，错误代码678
5.使用网线测试仪对用户家的网线进行检测，发现第3路线（白绿）不通。
6.重做网线水晶头后再次测试，线路恢复正常，再次拨号成功，故障消除。
（三）原因分析：
网卡被禁用，导致连接拨号出错，网线不通，导致错误678。
【故障总结】
网卡禁用是用户常见故障，应耐心教导用户对此类常见错误进行正确操作，以便下次用户遇到此类问题，能自行找到故障源头，并予以解决。
4、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理
【关键字】
网卡设置错误代码678
【故障现象】
某用户宽带拨号设置显示678，拨号不成功。
【故障处理】
（一）原因分析：
该小区为自建宽带，该小区只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能。
（二）处理过程：
1.至用户家进行现场拨测，拨号3、4次失败后会有1次成功。
2.至楼道ONU处进行拨测，每次拨号均可正常上网。
3.初步判断是户线问题，进行更换户线后故障仍然存在。
4.查看用户端网卡设置为10M/100M自适应，将其更改为强制10M后可正常拨号，业务恢复。
【故障总结】
客户端网卡的适配模式有时会对链路的连接造成影响，需要进行更改。
第二节软件类故障
电脑软件（ComputerSoftware）是指计算机系统中的程序及其文档，是用户与之间的接口界面，用户主要是通过软件与计算机进行交流。
软件类的故障有时难以直接判断，但可以通过更换终端进行测试的方式快速定位故障并解决。
5、客户端电脑软件安装问题导致网速慢
【关键字】
电脑软件网速慢
【故障现象】
某宽带用户反映上网速度慢，看电影要长时间缓冲，在测速网站测速达不到实际开户带宽要求。
【故障处理】
1.测试设备端ONU收光功率正常，该ONU下挂其他用户使用正常，排除设备侧故障的可能。
2.至用户侧现场用自带笔记本用测试帐号测试，网速正常。
3.使用自带笔记本拨测用户帐号，并在移动测速网站进行测速，数值正常。
4.检查用户电脑，发现用户安装多种浏览器和杀毒软件，数量过多，上网后带宽被分流到这些软件，导致用户感知速度很慢。
5.告知用户原因，建议用户重新安装系统软件，保持良好的电脑操作习惯，不乱安装软件，定期清理系统垃圾文件，推荐用户浏览我们移动加速过的网站，如土豆、优酷、PPTV等网站。
6.重做系统后恢复正常。
【故障总结】
维护人员要分段排查导致用户上网速度慢的原因，是设备问题，还是用户侧电脑问题，判断出原因，才能找到对应解决措施。
6、宽带拨号错误代码676的故障处理
【关键字】
错误代码676
【故障现象】
客户反映宽带上网进行拨号时出现错误“676”，无法正常使用。
【故障处理】
电话指导客户重新启动电脑，再次拨号连接，提示错误变成691，为用户将密码输错，指导用户重新输入密码后恢复正常。
【故障总结】
拨号错误“676”在反复拨号时容易出现，多为用户心急连续不停的拨号造成，建议用户重启电脑后再进行测试，有助于准确判断实际错误的原因。
7、电脑上观看网站视频时反复回退的故障处理
【关键字】
观看视频回退
【故障现象】
某家庭宽带用户反映观看网站上的视频时，间隔一定时间视频自动倒回到刚才看过的片段，且反复出现。
【故障处理】
1.初步判断可能为网速问题，上门测试后发现在正常范围内，排除网速原因；
2.网站视频源也可能存在问题，使用自带的笔记本电脑进行测试，可以正常观看，排除视频源的问题；
3.再次使用用户电脑测试时，发现仍然出现此问题，仔细查看用户电脑时，发现用户电脑C盘（系统盘）剩余的存储空间过小。
4.使用分区软件重新划分C盘大小，并对C盘进行系统清理后再次测试，恢复正常。
【故障总结】
遇到用户反映网速慢，但现场测试网络正常时，应首先判断是否为用户电脑原因引起；其次可查看用户访问的网站是否为已加速或已缓存的网站。
8、电脑配置低导致网速慢的故障处理
【关键字】
电脑配置低网速慢
【故障现象】
用户拨号10086申告打开网页非常慢
【故障处理】
1.核查该栋楼只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能；
2.至用户端使用自带的笔记本电脑进行测试，一切正常，判断为用户电脑的问题；
3.对用户电脑进行查看后，发现电脑配置比较低：
单核\内存512M,与客户解释并使用自带笔记本进行演示后用户表示认可。
【故障总结】
虽然电子器件的发展很快，但部分用户家使用的电脑还是较差，有时候最简单的问题会造成较大的麻烦。
9、网页无法打开的故障处理
【关键字】
网页无法打开
【故障现象】
用户反映电脑打不开网页。
【故障处理】
1.电话询问用户拨号连接状态正常；
2.询问用户使用其他软件如飞信,QQ上网为正常；
3.辅导用户检查IE设置发现用户IE设置正常，未设置代理；
4.仔细询问用户得知打开主流门户网站正常，用户指定的某一网站无法打开；
5.在办公室电脑中输入用户所说的网址，也无法打开，提示“同时登录人数过多”；
6.向用户解释其登录的网站为某游戏论坛，可能由于某一时间同时登录人数过多导致网站拥挤无法登录。
【故障总结】
维护人员要对各种不同的故障现象产生的原因有清楚了解和认识，很多故障可以通过现象的判断直接处理完毕，无需至用户现场，省时省力。
10、游戏无法登陆的故障处理
【关键字】
游戏无法登陆
【故障现象】
用户申告某款大型游戏无法登陆，但其朋友在家可以登陆。
【故障处理】
1.检查用户网络连接状态正常；
2.建议用户使用修复工具修复游戏，用户表示已重新下载安装该游戏仍无法登陆；
3.检查用户电脑，发现用户使用的杀毒软件禁止了该游戏进程，恢复后正常。
【故障总结】
维护人员熟悉市面上主流的杀毒软件的界面和操作，防止客户误操作导致不能上网或者不能使用某软件。
第三节外接设备类故障
外接设备是指家庭宽带用户为了满足多终端上网需求，额外自己添加的网络设备，常见的外接设备有HUB、交换机、路由器等。
遇到此类故障可以简单的“甩开”外接设备，先进行单机测试，快速定位故障点并加以解决。
11、用户使用路由器上网导致拨号错误678
【关键字】
路由器错误代码678
【故障现象】
汇景花园用户反映拨号678错误
【故障处理】
1.核查该栋楼只有此用户报678错误，排除大面积故障的可能；
2.指导用户检查电脑网卡状态，均正常。
3.至用户端发现用户实际上连接了路由器，进行单机测试时，拨号成功可以上网，判断改故障是由路由器引起。
4.进入用户路由器查看配置，发现用户的账号和密码栏内容被清空，重新设置后测试可以直接上网，故障消除。
【故障总结】
1、通过路由器上网的用户，一般设置为路由器拨号；设置完成后，需告知用户开机即可上网，无需再进行拨号。
2、使用了路由器的用户出现故障后，可电话指导用户甩开路由器进行单机拨号测试，快速定位故障。
第四节账号类故障
账号类故障主要有用状态错、户名错、密码错、限制用户数错、绑定校验错等原因，需要根据具体出错的原因“对症下药”，解决问题。
12、用户反映账号无法使用的故障处理
【关键字】
密码错误代码691
【故障现象】
某用户反映宽带上网提示错误代码691，并且客户之前刚刚修改过密码。
【故障处理】
1.在Radius平台上查询发现无此用户提供的账号信息，但是有另外一个账号绑定了用户的手机号码；
2.联系前台为其办理密码修改业务的营业员，得知用户不仅修改了密码，还修改了账号，但是营业员并未告知用户其修改后的账号信息；
3.告知用户修改后的账号，拨号正常，故障恢复。
【故障总结】
本次故障原因为营业员在为客户办理密码修改业务时未向客户解释清楚，解释清楚可以避免用户用户出现此类故障。
13、宽带上网“691”故障处理
【关键字】
错误代码691
【故障现象】
客户反映宽带上网出现错误“691”，无法正常使用。
【故障处理】
1.通过Radius平台查询客户出现691的原因为密码错，电话指导客户输入正确的账号密码，还是无法上网；
2.再次查询仍然是密码输错，但是用户坚持说输入的是正确的；
3.维护人员上门后发现客户输入密码处多输入空格键，很难发现，删除后恢复正常。
【故障总结】
在处理此类问题时，首先在Radius查看用户认证错误信息，然后根据情况进行不同的处理。
14、拨号错误691的故障处理
【关键字】
错误代码691
【故障现象】
客户反映宽带上网出现错误“691”，无法正常使用。
【故障处理】
1.通过Radius平台查询客户出现691的原因为用户数错,查询用户账号已经在线；
2.在Radius平台上将用户清除在线后再次拨号，恢复正常。
【故障总结】
用户在关闭电脑前没有断开网上连接等非正常下线会导致账号吊死，维护人员在安装宽带时应对用户做好指导工作。
15、客户忘记宽带密码的故障处理
【关键字】
忘记密码
【故障现象】
用户反映宽带账号的密码忘记，无法上网；
【故障处理】
用户电脑重新更换系统后，失去原来的拨号连接。
由于用户办理宽带时间较长，无法想起账户密码。
维护人员告知用户去营业厅办理或者用绑定的手机号发送KDMMCZ到10086后即可重新设置新密码。
【故障总结】
此类故障是用户忘记账户密码所致，总结这次情况，在服务贴心卡上可以加上温馨提示：
告知用户忘记密码后，可用绑定的手机号发送KDMMCZ到10086。
16、用户欠费导致拨号错误691
【关键字】
欠费错误代码691
【故障现象】
某用户反映无法上网，错误代码691
【故障处理】
1.登录Radius查看错误代码691具体错误时，发现未出现端口绑定或密码错误；
2.再查询用户账户信息时发现用户宽带账号已欠费，导致用户拨号出现691错误；
3.告知用户去营业厅查询具体使用明细费用后，重新续费后即可正常使用。
【故障总结】
此类故障是用户使用宽带超时导致欠费，应加强对用户的指导工作。
17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理
【关键字】
广电合作错误代码691
【故障现象】
用户的账号正常，检查ONU的数据也正常，但在用户端测试一直691错误。
【故障处理】
1.核查账号和ONU配置都没有问题，拿笔记本电脑在ONU侧（线路不经过广电EOC）测试时，发现用账号能正常上网；
2.判断故障为ONU经过了广电局端EOC后至用户端发生了故障，使用抓包软件对在用户端EOC上拨号的结果进行分析时发现，给出拨号响应的为安广的BRAS，确定故障为拨号到了安广的BRAS而未到移动的BRAS上；
3.与安广协调，取消安广BRAS的PPPOE响应机制，使其不对拨号信息进行响应；
4.在用户端EOC上进行VLAN划分，对两个网口划分不通的VLAN，使得用户拨号时的请求只通过移动划分的VLAN发送到BRAS，而不拨到安广的BRAS上。
【故障总结】
通过逻辑路径隔离移动网络与安广互动信号的通道，避免因BRAS响应时间有延迟的情况下无法拨号成功的情况。
18、拨号错误678和691的故障处理
【关键字】
错误代码678691
【故障现象】
某用户投诉无法上网，错误代码为678或691。
【故障处理】
1.至Radius平台查看用户上网账号的错误信息，没有查询到任何错误；
2.使用自带的笔记本电脑测试却一切正常，问题基本定位为用户电脑；
3.查看用户电脑的网卡上设置了电信DNS服务器地址（），将DNS改为自动获取后，重新拨号，故障解决。
【故障总结】
在网卡上配置电信DNS，会导致拨号错误，无法上网。
第五节应用类故障
针对浏览网页、网络游戏等用户行为，首先应加强对客户的宣传指导力度，如使用游戏加速器等
19、网页打不开和无法玩游戏的故障处理
【关键字】
网页打不开无法玩游戏
【故障现象】
某宽带用户反映上网时部分网页打不开，无法玩一款游戏（大话西游）。
【故障处理】
1.联系用户称打不开的网站为当地政府网站，联系缓存厂家，证实缓存正常；
2.联系市政府网站管理人员，证实是政府网未作移动网站的镜像，添加移动镜像后，可以正常打开政府网页。
3.至用户家，发现该款游戏（大话西游）没有移动节点，无法直接连接；
4.指导用户安装游戏加速器并指导用户正确使用后，可以正常玩游戏。
【故障总结】
本次故障原因为部分网页的互联互通问题以及对游戏加速器的宣传力度不够，要加强对游戏加速器的宣传力度。
20、频繁掉线和网速慢的故障处理
【关键字】
频繁掉线网速慢
【故障现象】
某用户反映上网慢速很慢，且频繁掉线。
【故障处理】
现场检查用户电脑正常，用户喜欢玩大型游戏，游戏加速器用户已下，进入游戏时任意选择游戏服务器，导致在人多时掉线，已建议用户玩游戏选择安徽区服务器，现场测试效果改进明显。
【故障总结】
应加强对客户的宣传指导力度。
21、网络游戏慢的故障处理
【关键字】
网络游戏网速慢
【故障现象】
客户投诉玩“穿越火线”网络游戏慢。
【故障处理】
至用户端用自带笔记本进行测试，网速正常，能正常打开网页，只是游戏出现延时现象，后经安装加速器后有所改善。
【故障总结】
在判断网络正常的情况下，建议用户使用游戏加速器。
第二章线路类故障
通信线路是连接客户终端和接入层设备之间的介质，家庭宽带的通信线路主要包括各级光缆和电缆。
第一节光缆类故障
光缆是由光纤（光传输载体）经过一定的工艺而形成的线缆，局端设备至小区楼道的全程均由光缆进行连接，在FTTH接入方式中，光缆可以皮线的形式直达用户桌面。
进行光缆类故障的查修，很多情况下肉眼无法判断，一定要借助各类仪器的使用进行定位和解决。
22、线路光衰过大导致网速慢的故障处理
【关键字】
FTTH光衰大网速慢
【故障现象】
新装FTTH用户反映上网网速慢
【故障处理】
1.上门检查用户电脑系统正常，再进行网速测试，测试结果很慢，使用自带的笔记本进行测试，结果一样；
2.检查ONT状态，均正常；
3.使用光功率计测试光衰，发现光衰过大，重新整改线路后，测试光衰在正常范围值以内，重新测试网速恢复正常。
【故障总结】
此类故障是由于宽带装维人员完成FTTH安装后，未对用户端光衰进行检测，导致出现新装后的投诉。
23、光衰过大导致用户拨号678
【关键字】
FTTH光衰大拨号错误代码678
【故障现象】
某FTTH宽带用户反映宽带连接拨号提示“错误678”
【故障处理】
1.至用户端检查ONT设备正常，但是PON灯始终在闪烁。
查看OLT配置发现此ONT的数据配置无误；
2.使用光功率计在ONT处测试，发现光衰过大，在楼道分线箱处测试光衰正常，判断是入户线或者快速连接器问题，更换连接器后恢复正常。
【故障总结】
FTTH模式下的冷接头稳定性比不上网线的水晶头，因此在安装FTTH用户时应做好客户解释，尽量避免客户移动光猫导致线路问题。
24、光路误码率高导致用户频繁678故障
【关键字】
错误代码678ONU重启误码率
【故障现象】
楼层ONU设备不定时分别出现吊死、自动重启的现象
【故障处理】
1.使用光功率计在设备处测光衰，得出光衰正常；
2.更换ONU设备，观察一段时间后故障仍然存在；
3.核查设备光模块为型号APC插槽，而熔接尾纤头型号为UPC，检测光路误码率，结果很高。
4.更换尾纤型号为APC，观察一段时间设备故障排除，运行正常。
【故障总结】
尾纤与光模块型号不匹配造成光路误码率较高，导致设备运行不正常。
25、冷接子污染导致拨号678的故障处理
【关键字】
FTTH冷接子光衰错误代码678
【故障现象】
某FTTH宽带用户反映，拨号不成功，错误代码678，有时重启设备可拨号成功。
【故障处理】
（一）现场处理过程
1.现场检查发现ONT光灯不正常闪烁，测试ONT处收光功率为，过大。
2.在楼道处测试分纤箱内接头接收灵敏度，为dBm，正常。
3.用户端ONT光纤接头重新制作后测试接收灵敏度为，正常，故障恢复。
（二）原因分析：
询问用户得知ONT内光纤冷接子经过多次拔插，并用手触摸过接头光感处，导致接头污染，光损过大。
【故障总结】
本次故障原用户端人为操作不当，多次拔插ONT光纤接头，并用手触摸，冷接头污染光损过大，从而导致用户拨号不成功，需告知用户切勿触摸接头部位，避免再次产生故障。
26、分支光纤长度过大导致ONU无法注册的故障处理
【关键字】
ONU无法注册分支光纤
【故障现象】
某ONU设备无法上线，OLT不能发现该ONU设备
【故障处理】
（一）可能存在的原因分析：
设备故障；
接收到的光功率大于过载光功率。
接收到的光功率小于灵敏度值。
线路上存在异常衰减。
5.线路上ODN的动态范围超标。
（二）现场处理过程：
1.更换新的ONU设备，故障依旧；
2.现场测试ONU收光功率为，收光正常；
3.分析组网结构发现OLT与ONU之间距离超过20km，重新规划ODN网络，把该ONU割接至另一个PON口下后，该ONU正常上线，故障恢复。
【故障总结】
OLT与ONU之间距离要小于20km，否则无法完成注册。
27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理
【关键字】
光衰过大拨号不成功错误代码678错误代码691
【故障现象】
近日，某FTTH用户拨号不成功，错误代码为678。
【故障处理】
（一）现场处理过程：
1.现场测试拨号，错误代码为678；
2.查看设备指示灯均正常；
3.在用户端ONT处测试光衰为-32db,判断可能是因为光衰过大导致信号不通，至楼道内分线箱测试端口的光衰，结果为-18db，判断应该是分线箱至用户家之间损耗较大；
4.重新制作用户冷接头，做好后测试结果为21db，断定为用户冷接头受损所致；
5.重做冷接头后尝试拨号，错误代码依然是678，重启设备后再次拨号，错误代码变为691
6.在Radius平台中查看用户报错信息为用户数错，清除在线用户后拨号成功，故障恢复。
（二）原因分析：
用户移动ONT时未注意保护，导致光纤头损坏，导致宽带拨号时出现错误代码678。
同时也导致用户账号在Radius上吊死，出现宽拨号错误代码691。
【故障总结】
本次故障原因为光纤头受损导致多重故障，逐一分析解决。
对于用户，在安装时应告知或提醒用户，在挪动设备的时候要注意防止损坏线路和设备，对用户进行了基本知识普及，让用户基本了解光纤性质，以减少类似故障发生。
28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理
【关键字】
光信号过强错误代码678
【故障现象】
OLT的某PON囗下一共下挂4台ONU，开局后这个PON端囗下经常同时出现部分ONU或所有ONU下的所有用户出现拔号错误678，并且无法远程登录出现拔号错误678的ONU设备，也无法从OLTping通ONU。
【故障处理】
（一）网络拓扑分析：
（二）现场处理过程：
1.由于不只一个ONU存在此问题，而是PON端囗下所有ONU都间歇性的出现此问题，排除单个ONU设备的问题；
2.更换一个新的分光器后，故障依旧，排除分光器故障；
3.更换PON口，故障依旧，排除OLTPON端囗故障；
4.检查光路发现，每个ONU到此OLT之间的距离在1700m左右，在分光器主PON端囗测试收光为2dB左右，每个ONU端囗测试收光在左右。
而ONU的PON囗收光范围在-8dB～-24dB之间。
由于这几个ONU的PON收光都超过-8dB，怀疑是光信号太强导致；
5.在OLT的主PON上增加一个5dB的光衰后，测试ONU的收光在-12dB左右。
观察将近一周时间，用户使用始终稳定，故障恢复。
【故障总结】
ONU的PON囗收光范围在-8dB至-24dB之间，ONU收光功率过强或过弱，都会影响网络的稳定性。
29、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉
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