导购员手册1.docx
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导购员手册1
在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。
如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。
一、自命不凡型：
这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：
这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
二、脾气暴躁，唱反调型：
脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：
面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。
当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
三、犹豫不决型：
有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
对策：
首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
四、小心谨慎型：
这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
对策：
要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
对策：
多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。
以女性多见。
六、来去匆匆型：
检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。
对策：
称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
七、经济不足型：
这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。
对策：
只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
导购员销售技巧
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作者：
营销大师来源于：
赵国权顾问个人网站发布时间：
2006-1-181:
00:
38
一、向顾客推销自己
在销售活动中，人和产品同等重要。
据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。
所以导购员要赢得顾客的信任和好感。
导购员需要做到以下几点：
1．微笑。
微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
2．赞美顾客。
一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。
3．注重礼仪。
礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
4.注重形象。
导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。
所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
5．倾听顾客说话。
缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。
认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。
顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
二、向顾客推销利益
导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。
导购员一定要记住：
我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
导购员可分为三个层次：
低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。
那么，导购员如何向顾客推销利益？
1．利益分类：
（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。
（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。
2．强调推销要点
一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。
推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。
推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。
导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：
适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
3．FABE推销法：
将产品特征转化为顾客利益。
F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点
B代表这一优点能带给顾客的利益
E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。
FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。
三、向顾客推销产品
导购员向顾客推销产品有三大关键：
一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。
（一）产品介绍的方法
1.语言介绍。
（1）讲故事。
通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。
故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。
（2）引用例证。
用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。
可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。
（3）用数字说话。
应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。
（4）比喻。
用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。
（5）富兰克林说服法。
即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。
（6）形象描绘产品利益。
要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
（7）ABCD介绍法。
A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。
2．演示示范
导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：
一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。
这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。
所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。
导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。
一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。
导购员要经常检查：
演示道具是否清洁、爽心悦目？
有没有一些有特色的演示方法？
一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？
是否熟练演示的方法？
3．销售工具
销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。
导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。
一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。
方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。
在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。
这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。
（二）消除顾客的异议
异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。
1．事前认真准备。
企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。
2．“对，但是”处理法。
如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。
这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。
3．同意和补偿处理法。
如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
4．利用处理法。
将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：
“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。
5．询问处理法。
用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。
如顾客说：
“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：
“既然东西很好，为什么您现在不买呢？
”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。
在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。
导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。
（三）诱导顾客成交
1．成交三原则。
导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：
（1）主动。
导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。
许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。
（2）自信。
导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
（3）坚持。
成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
2．识别顾客的购买信号。
顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。
在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。
顾客的购买信号可分为三类：
（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。
（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。
（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。
3．成交方法。
在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。
（1）直接要求成交法。
导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。
（2）假设成交法。
聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。
（3）选择成交法。
导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。
不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。
（4）推荐法。
导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。
（5）消去法。
导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。
（6）动作诉求法。
用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一试”（把产品递过去）。
（7）感性诉求法。
用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。
”
（8）最后机会成交法。
导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。
四、向顾客推销服务（黑体）
产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。
产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。
处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。
导购员处理顾客抱怨要做到三点：
1．倾听。
导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。
急于辩解是火上浇油的做法。
2．及时。
在确认事实真相后立即处理。
3．感谢。
第一章 自信的心态
自信是导购成功的第一秘诀
相信自己并不平庸
导购员的自信从哪里来
相信你的产品，就没有卖不掉的产品
消除自卑意识
提升自信，从欣赏自己开始
第二章 坚持的心态
事无难易，贵在坚持
从小事坚持，为未来铺路
坚持自己的选择和目标
养成有利坚持的习惯
坚持积累，实现质的飞跃
寻找工作的乐趣，享受工作的快乐
第三章 学习的心态
拿起空杯喝水，才能永不满足
勇于改变自己
学习是在为自己投资
竞争对手是最好的老师
合理规划学习时间
第四章 积极的心态
同样的事情，不一样的结果
感激顾客的拒绝和挑剔
学会心理暗示，养成积极心态
积极的人创造需求
积极的人善于先行一步
把不快乐的事变成快乐的事
保持积极心态的小秘招
第五章 付出的心态
种瓜得瓜，种豆得豆
付出才会有业绩
把导购服务做得更到位
不要拒绝职责分外的工作
付出在于行动
第六章 负责的心态
让责任心融入到导购工作中
承担责任，从坚守岗位做起
勇于承认工作中的错误
扮演好自己在团队中的角色
对顾客负责，提升你的业绩
对待工作要善始善终
学会承担责任
第七章 合作的心态
通过合作才能取得好业绩
摆正合作的心态
与团队保持良好的沟通
重视与顾客的沟通方法
学会与顾客合作
训练你的合作意识
第八章 感恩的心态
感恩要发自内心
懂得感恩，成就自己
感恩在先，满意在后
让感恩成为一种习惯
第一章如何树立良好的销售心态
实战情景1我觉得自己只是一个小导购，而顾客很多是大老板，面对他们我总觉得信心不够
实战情景2我觉得自己已经尽了最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料
实战情景3我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时感觉很看不起我
实战情景4看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢？
实战情景5反正好坏都是老板的生意，做好做坏都不关我什么事情
第二章如何处理销售接待过程中的问题
实战情景6顾客进来后，就非常热情地上去介绍我们的产品
实战情景7顾客显得很着急，你做什么他都觉得你慢腾腾
实战情景8我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看
实战情景9顾客与你交流时显得很心不在焉
实战情景10顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急地问你：
“这款多少钱？
”或者直接说：
“你就说价格多少就仃了!
”
实战情景11有时顾客心里已经有很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格
实战情景12感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？
实战情景13我自己先看看，有需要我再叫你俄随便看看，到时再喊你
实战情景14顾客不到两分钟就直接往外走
实战情景15顾客带小孩过来，小孩吵着要走，搞得父母也没心思了
实战情景16一次我接待了一对夫妇，我觉得接待得挺好的，那个女的对我好像非常不客气，不知道怎么一回事
实战情景17销售中我总是非常热情地招呼顾客，但是顾客就是不太爱搭理我
第三章如何激发顾客的购买兴趣
实战情景18我先自己看看，有事我会叫你的
实战情景19客户转了一圈，东看看、西看看，感觉好像没有什么购买欲望，该怎么办啊？
实战情景20顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？
实战情景21有几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么
实战情景22感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说“好”
实战情景23我暂时可能不买，估计过两个月会来购买!
实战情景24我先去其他店里看看，待会过来
第四章如何处理建材家居本身的款式、品质等问题
实战情景25你们的产品会不会变形啊？
实战情景26“到底选择哪一种好呢？
我感觉好像都差不多啊！
你给我一些意见好吗？
”
实战情景27你们的烤漆是不错，但是不是很容易划伤？
实战情景28我经常逛建材市场，你们这个品牌我怎么没有听说过啊，是新出来的？
实战情景29你们产品品质确实不如人家，而且款式少，售后服务也比对手差，反正整体感觉都不好
实战情景30你们的家具款式、颜色倒是不错，但是感觉环保性不够好
实战情景31你们的产品味道太重了，甲醛含量太高了
实战情景32你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的
实战情景33哪些产品是你们卖得最好的啊？
给我推荐一下
实战情景34人家××品牌是EO级的环保标准，而你们是E1级环保标准？
实战情景35你说你们产品这个好那个好，但是为什么我看不出来呢？
实战情景36你们的样品怎么这么少啊，人家××品牌比你多多了
实战情景37我不喜欢这种风格的家具，感觉有点老土
第五章如何将产品介绍得让人心动、行动
实战情景38你说得挺好的，我也听明白了，但是好像并不适合我们家的情况啊！
实战情景39产品我倒是蛮喜欢的，但是我最担心……
实战情景40导购人员在介绍完产品后，顾客有时感觉将信将疑，有时又好像没有听懂！
我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？
实战情景41导购人员在热情洋溢、滔滔不绝地介绍完产品后，客户好像反应很冷淡，感觉就好像没有听懂，这是为什么？
实战情景42你们的产品真的那么好吗？
每家店都把自己说得天花乱坠啊！
第六章如何处理价格异议
实战情景43顾客看了我们的地板（橱柜、瓷砖、卫浴等），感觉款式、质量、服务等都很满意，唯独一听价格就说：
“那我再去其他店看看吧？
”说着就往外走
实战情景44我觉得我买亏了，你们一下子就给我们打七折，一定还可以再打折
实战情景45你们这款地板（橱柜、瓷砖、楼梯、卫浴等）上次好像不是在打折吗？
现在怎么这么贵了啊！
实战情景46我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！
实战情景47我觉得你们橱柜（瓷砖、卫浴、地板）的款式、质量还不错啊，但是就是价格太贵了，能不能便宜一点？
实战情景48为什么你们的产品贵那么多啊？
人家××品牌好像比你便宜很多啊！
实战情景49我们全家到你们店里好几次，都很喜欢你们的卫浴（橱柜、地板、瓷砖），你看能不能便宜一点卖一套给我们啊？
实战情景50其实客户心里已经很喜欢那套橱柜（地板、瓷砖等），但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价
实战情景5l我是你们的老顾客了啊，上次某小区谁谁都是我介绍的，你们难道对老顾客也不优惠吗？
实战情景52一个台面就要几千块一延米，不会吧，也太贵了一点吧？
实战情景53旁边某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的加工工艺，而且款式也差不多，为什么你们卖这么贵？
……
第七章如何处理顾客的折扣与优惠
第八章如何处理安装过程中的问题
第九章如何做好售后服务、处理好相关投诉
第十章实战技巧答疑
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