房地产客服部 工作计划.docx

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房地产客服部工作计划

　　房地产客服部工作计划

（一）

　　XXXX房地产开发有限公司

　　客服部管理制度

　　编号XX公司客字〔2010〕001号

　　目录

　　第一章客服部职责说明书1

　　第二章客服部组织架构?

3

　　第一节客服部组织架构图3

　　第二节客服部岗位设置及岗位职责4

　　第三章客服部工作流程?

9

　　第一节工作流程图?

9

　　第二节合同签约流程10

　　第三节银行按揭办理流程12

　　第四节合同备案及预告登记流程?

14

　　第五节合同作废流程16

　　第六节交房手续办理流程18

　　第七节产权证办理流程?

20

　　第四章客服部数据资料管理?

22

　　第一节数据台账管理22

　　第二节部门资料管理24

　　第五章客服部承办的各种证件及手续审批?

26

　　第六章客服部管理制度及工作规范31

　　第一节客服部管理制度?

31

　　第二节

　　第七章

　　第八章

　　第九章

　　第十章客服部工作规范?

33客服部办公用品申购领用流程?

35客服部用车审批流程?

37客服部用章审批流程?

39客服部员工劳动合同管理流程?

41第十一章客服部员工离职交接流程?

42第十二章客服部内部培训流程?

43第十三章客服部学历或资格证书培训流程?

44

　　第十五章客服部员工晋升流程46第十六章客服部员工跨公司调动流程?

47第十七章客服部员工转正流程48第十八章客服部招聘流程49第十九章客服部日常费用报销流程50第二十章客服部借款流程54第二十一章客服部付款流程56第二十二章客服部资产购置审批流程59第二十三章客服部固定资产报废审批流程62第二十四章售楼部保安保洁的管理?

63

　　第一节

　　第二节

　　售楼处保安的管理?

63售楼处保洁的管理?

66

　　第一章客服部职责说明书

　　客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续发展.

　　一、工作目标通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

　　二、工作原则以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

　　三、工作内容全面负责公司售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。

　　四、客服人员应具备的基本工作技能

　　1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。

　　2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。

　　3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。

　　4、具备良好的客户服务意识和综合素质。

　　5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。

　　五、职责

　　1、公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；

　　2、负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；

　　3、负责组织和领导客户资源整合工作；

　　4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；

　　5、领导实施项目客户投诉信息处理工作；

　　6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；

　　房地产开发有限公司客服部

　　7、负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；

　　8、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。

　　9、对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。

遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。

　　10、定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。

　　11、做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。

　　房地产客服部工作计划

（二）

　　融创地产三年战略目标和2012年工作计划

　　目前越来越多的房地产开发企业，把目光从原来的单纯关注开发、销售，转而关注客户、关注售后、关注口碑。

房地产企业的产品导向正在向客户导向转变。

技术差异和成本差异日益缩小。

对客户来讲，产品品质和服务品质同等重要，融创地产专注于高端物业的开发管理，“高端、精品”是我们的战略目标，因此一定要创造品牌化的服务来打造企业美誉度与忠诚度，从而争取客户，赢得市场，提高重复购买率和推荐购买率。

　　三年战略目标为

　　融创地产客服模块三年战略目标为完善客户服务管理体系，以客户满意为导向，通过创造领先的品牌服务来赢得市场，让客户服务成为支持企业持续快速成长的因素之一。

　　职能设定为如下几个方面

　　?

客户端风险预控（销售承诺风险、交付风险、索赔风险）

　　?

客户投诉、维修、赔付的受理和处理（投诉接待、快速维修、赔付受理）?

服务于研发和工程系统（质量缺陷编织成案例反馈给研发和工程系统）?

产品和服务品质全程监控（在企业内部发出业主的声音）?

客户资源管理（已成交业主的资源维护和保养）?

客户调研管理（独立调研或配合第三方调研）

　　整体思考如下

　　1、分析客户价值，制定客户策略

　　2、梳理客户服务流程管理体系，完善客户服务规范管理制度3、建立客服体系人员服务支持和监督管理体系4、建立服务质量监控和评测体系

　　5、加强客户关系管理软件EAS系统的应用和客户知识体系的建设具体操作为:

　　计划从售前售中售后、签约后入住前、入住后集中维修、日常客诉及维修处理、质保金结算及出保期等五个方面来打造客服标准化服务体系。

在客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”的全过程提供品

　　牌化服务。

　　一、售前、售中、售后阶段

　　1、参与项目红线内外《不利因素公示》的成文，使项目宣传推广真实体现项目及公司信息。

　　2、公示项目客服热线，拟定《客户服务计划书》并公示，受理客户关于销售代表的投诉，增强公司、项目的透明度，形成对客户的吸引。

3、联合营销部、物业公司组织客户活动对潜在客户进行持续保养。

二、签约后入住前阶段

　　1、对销售服务进行满意度回访；

　　2、制作《客户通讯》，定期对工程进展和公司动态进行信息通报；3、若有条件，则组织“工地开放日”和业主模拟验收等活动。

三、入住阶段

　　1、负责在入住前3个月组织成立入住工作小组，负责入住前3-6个月起通过各种途径（网络、客户投诉等）关注入住前及入住后的业主动态，统一入住说辞。

并对所有参与部门及人员进行全面入住培训工作。

　　2、负责将项目管理部出具的面积实测数据及供暖面积数据抄送物业公司。

3、负责入住方案的编制和确定工作。

　　4、负责入住资料及入住物品的准备和协调准备工作。

　　5、如有延期则负责核算并向财务部提供《延期交房违约金明细》。

6、负责牵头组织项目管理部与物业公司进行相关竣工资料、入住业主的相关资料及入住物品的移交。

　　7、负责入住前与业主核对邮寄地址、向业主邮寄《入住通知书》、确认邮寄是否到位等工作。

包括登报告知。

　　8、负责协调项目公司综合部或销售部进行入住现场的布置工作。

9、负责牵头组织入住前模拟验房、正式验房，并将问题汇总，同时跟进项目管理部对施工单位工程返修的督办整改工作。

　　10、负责办理客户入住、核验并查收入住资料。

并汇总集中入住期间每日入

　　住情况。

　　四、售后集中维修阶段

　　及时处理集中入住后工程类质量问题的业主投诉报修，规范维修工作流程，完善应急维修流程管理，高效解决竣工项目集中交付后的维修工作，更好地服务于业主，原则上集中入住后三个月内，应成立公司层面的联合维修小组，业主的维修维保主要由工程部主责，客服部监督进度并负责业主的赔偿受理。

　　五、日常维修及客诉阶段

　　快速高效的日常投诉处理及维修服务，客服人员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，做好电子台账及纸质版台账，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决；客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。

　　六、质保期届满前公示和排查

　　项目客服部应联合项目合约部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。

由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位进行限期整改。

　　目前各项目的客服现状如下

　　优点提炼

　　?

各项目对于接待客户赔付都积累了相当的经验，处理流程完善清晰，赔付都

　　通过OA审批，资料留存齐全。

　　?

熙园项目基本涵盖了售前客户服务的各个触点，包括不利因素公示、客服电

　　话推广，销售环节服务监督、销售合同会签、销售资料、道具定稿会签、签约服务满意度抽查回访等。

　　?

亚美利加项目基本涵盖了入住及入住后客户服务的各个触点，包括分户验收、

　　项目物业移交、联合维修、质保金结算、应急维修（第三方介入）等。

不足方面

　　?

多数项目基本不参与入住前的分户验收?

不利因素及客服电话公示参与项目较少

　　?

销售、签约服务环节监督除熙园项目通过满意度调研问卷及客户抽查等，

　　其他项目目前不涉及

　　?

签约后入住前对客户维护（工程进展告知及工地开放日）目前缺失根据调研结果我们认为

　　1、本年度客服体系主要工作方向为推广部分项目的优秀经验，形成标准动作严格执行；

　　2、补缺补漏，对明显缺失项，集团客服通过轻重缓急的判断，结合项目实际现状。

出台部分相应的标准和要求，各公司遵照执行，并形成考核评比制度。

　　房地产客服部工作计划（三）

　　客服工作计划

　　房地产商品房从产品化到市场化到客服化的进程后，如何将客户服务正确、顺利的运转，并对业主资料系统的进行管理，确保销售顺利的进行。

具体而言，就是销售前、销售中、销售后的管理和服务。

　　一、客服的工作职责如下

（一）销售前配合销售计划做好销售前臵工作包括

　　1、物业备案；2、房屋面积测绘报批；3、房屋物价备案；4、购房合同样板的制定与报批；、5、合同软件平台的资料录入；6、销售大堂预售相关资料公示栏设臵；7、销售人员签订合同流程培训工作（咐签约流程）。

（二）销售中1、注意收集房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作.

　　2、联系确定办理客户住房贷款的银行;接受、解答客户关于办理贷

　　款、客户如提出相关要求应汇报并处理。

（按揭流程）

　　（三）销售后1、完成购房合同的签订、网上备案提交、及时到房产交易所进行备

　　案手续。

　　2、按揭贷款工作，掌握客户数据情况表每个周向上级领导进行按揭

　　进度更新情况，及时移交客户按揭后续资料，并按揭银行、房管

　　局建立的紧密的合作关系，保证了我公司的按揭手续能在第一时

　　间进行办理放款，使资金尽快回笼。

　　3、管理好业主相关合同资料进行归档登记，认真接待客户问题（来

　　访、来电）处理、解决工作.

　　4、配合物业部业主收楼工作，办理产权确权移交手续。

　　签约操作流程

　　一、签约流程图:

　　资料一

　　1、本地户口未婚证、身份证、户口簿、结婚证原件及复印各一份

　　2、外地户口身份证、户口簿、结婚证、一年的社保证明、地税出具的个人一年纳税证明。

　　资料二

　　二、签约时须注意的事项

　　１．以回收房款为主要目的，方便客户为前提，采取灵活变通的收款方式；

　　２．如客户未能签订银行按揭合同，销售人员须向相关按揭申请银行进行查询，确认客户是

　　否具备按揭资格；

　　３．签约时，如客户提出一些问题而销售员或签约员无法说服，或客户提出一些特殊条款（例

　　如公司难以接受的条款等），销售员或签约员须立即向销售经理汇报处理，若销售经理无法处理时，按层级回报处理；若因客户的问题无法现场解决而导致不能完成签约时，可以采取让客户先回去，另约时间，以时间换取对方的退让；

　　４．签合同最好由其本人签名盖章；

　　５．任何一位工作人员都有义务、责任维护公司利益和对外的统一形象；

　　６．解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；但前提条件是要把握

　　大原则，不能损害公司的利益。

　　２、后续工作

　　１、签订《商品房买卖合同》后，销售人员必须保持与客户联系，销售人员应跟进办理按

　　揭、合同备案、交楼等工作。

　　２、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；

　　按揭流程

　　说明

　　一、目前房地产常合作的按揭银行有农业银行、建设银行、农村信用合作社（即农商银行）

　　——现在银行在办理按揭时，都会要求贷款者购买一定的保险产品，由贷款者自行选择。

（一）农村信用合作社（即农商银行）